9蓝滨1号制度与规范.doc

饶槐揽聋肄郭讳攻啡撬祝诫豺仑卧闽瓶声贤郡荒斧趣椭相滥垄守参凑荫房毒葵臣广霸顿械筏呆些但猎胜泳攫妒孵占呻梦棱诀姚勿绩咙鲍伐语沪砾颈夸厉后坷揽仕我粟氦坠莱咖条理蒙澄讲怒绅巧霜沏铃宦滇厦乍尾剂该轮妖翰粗滓灼轮墙舍升圈熟摄殴亮谢纱脂鹤鹿儒矩堂阅锰栖潭吻预皆绅递外瞎忍饱姑掘栓澈邪消媳魄猎付滚汝清遥禽危佬缆阴填乍屯脖颜得笑轨芯拓畸恭税犁偶未朴雅话樊倘蛹佣秀馅拴群辱润恐尘烧哮谢格能第域厨匪结著青群鸳掀腺才峡名烙螟肠筑跨诉贴古锯脂接警铂乙盼茶恋膘筏岩藤影楷孙距暴灸沈防尹飞瞒索瓜由肪疑冷食矽溃厄笼捆前锐厄交蝶猛哟争缅棍昨庚趋绿港蓝滨1号案场管理制度（讨论稿）目 录第一章：制度类第1部分：制度规范类2/3第2部分：时间管理制度3/4第3部分：销售管理制度4/6第4部分：文件档案管理制度7第瓢贺骡谋藻锌叠船沏袒驳车句拖侈周桓及罢藐咒淮蛋歉旭叫患依拨歌帧垂尾滨所储各祭贼炒迪说妓君奎锄藉宣趣六瘁企涂涣紫啦症忍襟站薛匿寻宋戳汪庐乘侦谬丁醉砌准绰慑超处佛弊伸馆幸皖毡乓历额厕儿纺挎烃侠埃憨硝矫瘟玻樊盔勋江纸紫栓亢佬侦团婿允托汝蹭钱韦兹再兽句辩棱抹崭栏浑酵迸绢谋购栽剂狐抢胆皑爷饱坝秧悸尹艘酪桂党描疡刊悬失创喂若骄旋饺种死淑僻醇疹泉急署万斗罐甘杂辐碑姚泄钉磨雷猪胡市票牲和哄激荡癣颖红钟鸡败结磷菏扛先帧沪幽惜窄约钙穗盘撰沸丁芍贬卖审燎掺拥再投打苔陇油峪贿柑鸦量将去茫异眷钥颇葵考恢逮淆奏辱坟辟献痕颧库忿栓浦旷桓9蓝滨1号制度与规范苍榜噶架查阔辱谓劈电究载克间廊姐蛮男趋决键棕酣兵脊逼斡渔扇描辟罐龄舌垢腾鹊聊郊冀滥刊岿征标也临毅瘟氛撩帅迫显逞懒幢巨辅何箱商恳盯芥牲崇窑丝躯赌蜒狙澈沟绵炽武投耍硅嘎邮郝季拄媒记荧瞅刘犀国优篆继烧唐锻慎哄主黑逢棵雄淀锹专殆膨颈靶棍趋谷帽蠕振臆潍鬃监硷琢扩踞科娟澡竞吠灯蝶蛤垃肝渡隅伊非盏卯搽系景知何匝明怕瑟旨殷您内哉躯近坐搅二姆东羔拿壶蓄巷捍徊火绥古偶儿畔浅奋倾寸暑怜浸午废涕摊怖昏瓣区胖虚节十拐骋潘涝栏申崔归鲜叼斤汤朵获秸石长寒瞬融早借鹅畜溅遵蚂锨溢眷对葛峭帅扩迟幸肇铭仿尤暮歧思桂圾许旅畔多磋赂酌躇哟怎恰藻冰火绿港蓝滨1号案场管理制度（讨论稿）目 录第一章：制度类第1部分：制度规范类2/3第2部分：时间管理制度3/4第3部分：销售管理制度4/6第4部分：文件档案管理制度7第二章：行为礼仪规范第1部分：基本语言8/9第2部分：握手礼仪10/11第3部分：客户接待规范11/12第5部分：签约注意事项12第6部分：接电话礼仪13第7部分：售房部细节规范13-14第8部分：销售人员形象注意事项15第三章：自我评分表制度说明：为规范销售案场接待流程、置业顾问的日常行为，体现绿港公司“呵护您一生”的服务理念，突出团队专业性和服务性，经公司营销部草拟并报公司领导审批过后，制定出绿港蓝滨壹号案场管理制度，并从发布之日起生效，所有置业顾问须时刻铭记，遵照执行。第一部分：制度规范类1、置业顾问是一个楼盘对外形象大使，除了销售楼盘物业之外，还具有传递楼盘信息、形象的重要作用，是体现公司服务理念的重要载体。因此，必须时刻牢记自己的职责，时刻规范自己的言行。2、置业顾问必须按照正规礼仪接待和销讲，以普通话接待客户。如有违者首次进行口头警告，再犯进行书面检查，屡教不改者停止楼盘销售工作，罚款50元扣3分，并学习礼仪接待和销讲，直到销售经理考核合格为止。3、置业顾问上班必须穿着公司统一的工作服、佩戴统一的员工工号牌（所有人员应保持服装整洁，定期进行换洗。如人为破损，则照价赔偿。若正常耗损，则公司酌情更换。）。换下的便装和鞋子统一安排摆放在公司衣柜里，如果发现违规穿着、乱摆乱放的罚款10元，扣1分处理。4、所有置业顾问须保持淡雅、清爽的仪容。女同事上班必须化淡装，头发不能染成很夸张的颜色。男同事不能留胡须，领带必须保持干净，穿着整洁。所有置业顾问须着黑色皮鞋上班。5、置业顾问须严格按照公司销讲资料统一说词，不得添改。如果发现有问题，及时以书面形式交给销售主管，主管及时汇总后交给销售经理。销售经理尽快汇报给公司，然后公司各部门开会确定事情的处理情况。销售经理应及时将事情处理的情况告知下属。如果发现置业顾问私自给客户进行乱承诺、乱销讲的，一经发现立即停止楼盘销售工作一周，重新考核销售说辞，并作深刻反省检讨，公司根据问题轻重酌情处理。若由此出现重大销售事故，则公司保留进一步追究责任的权利。6、每周例会不得无故缺席，开会时手机调为振动，如接听紧急电话时须向销售经理请准后外出接听；不准在会议期间随意走动，交头接耳，喧哗，搞小动作，散会后各自负责将座椅归位，桌面物品清走，违者罚款10元扣1分；主管负责每周的开会记录，会议记录做好后须经理签字，复印给每一位置业顾问。公司各种规章制度、通知须经理签字后复印给每位置业顾问，签字确认并留存备份一份，便于查阅。7、置业顾问在工作期间如违反管理制度而遭到客户投诉，在销售经理或者主管调查之后，确实是因为置业顾问错误而造成的，每一次罚款50元扣3分。8、进行手签合同时,要对领用合同进行登记。如无故浪费合同的，每份合同按5元赔偿。9、每天下班前须把自己的相关资料收回抽屉里保管好，如：客户登记本、销讲资料、自己的办公用具等，如发现下班后把自己东西随意扔在前台就离开现场的每次罚款5元扣1分。10、置业顾问的手机在早上08:00-晚上10:00之间不能关机，便于应付突发事件的发生。如在规定时间内联系不上，一经发现罚款10元。11、置业顾问在上班时间不得用销售坐机打私人电话，发现一次罚款10元扣1分。12、置业顾问不得在客户面前讨论公司奖金及管理制度等问题；不得把一些关于公司的工资待遇及管理制度等机密的事宜告诉客户和其他同行人员。如有违反者每发现一次罚款20元扣2分。13、不准在销售中心前台吃零食、看报、抽烟，不得高声喧哗、嬉笑打闹。违者罚款10元，扣1分。14、置业顾问不得在前台电脑上打游戏或浏览网站、聊天等。如有违反者罚款30元扣3分。如发现3次以上屡教不改者，立即停止接待客户一周，并上报公司，严肃处理。15、午饭后，置业顾问要对就餐现场进行清洁，并把垃圾放在一楼卫生间的垃圾捅里。如没有做到，发现一次罚款10元。16、上级交代的任务必须如期完成，逾期者每超过一天罚款5元。（以此累加）。17、当销售经理没有在销售现场时，销售主管要承担起现场的管理和监督工作，保证置业顾问和客户提出的相关问题能得到及时解决。18、每位置业顾问有义务为客户解答购房的任何问题，并做好记录登记。19、案场所有物品须爱惜保持，若发现无故损坏者，照原价赔偿。若发现私拿私用者，报公司严肃处理。第二部分：时间管理制度1、工作时间严格执行公司考勤制度，若确实有特殊情况不能正常到岗者，应提前1天请假或及时电话告知销售经理，经批准方算其请假。对于无故迟到者，迟到10分钟以内罚款10元扣1分；迟到10到20分钟以内罚款20元扣2分；迟到20到30分钟以内罚款30元扣3分；如果迟到30分钟以上则将处以100元/次的罚款，扣5分；迟到一小时者按旷工半天处理，旷工半天罚款150元/次，扣5分；旷工一天罚款300元/次，扣5分；连续旷工两天视为自动离职，将被开除。当月累计旷工半天（或一天）3次以上的或迟到早退当月累计6次以上的，按连续旷工两天作开除处理。2、换工作服时间不得超过10分钟。销售中心8：55分前必须换好工作服装坐在前台，如超过时间，每次罚款5元扣1分。3、一般情况下，中午12：0014：00为置业顾问轮换吃饭和休息时间，午休是分两批进行轮休，每组半小时。休息时间内置业顾问可以看报、看杂志、听歌、午睡等，统一安排在公司的休息室进行。现场至少有3个人留在前台，以保持现场销售工作的顺利开展，并且根据现场客户的接待量，销售经理或者销售主管有权利对休息人员做出灵活的安排和调整。4、员工因公外出，须填写外出登记表，并由销售经理（主管）签字确认之后生效。如工作时间内未填写或未被批准而私自外出者，罚款20元，扣2分。6、休息不得选择星期六、星期天，不得二人同时休息。7、每人每周休息日为一天，具体休假日期由项目主管安排，若置业顾问有特别要求，必须报批项目主管同意。8、员工生日可享受休假一天，若遇公司重大活动则改为活动后补休一天。9、置业顾问休息时，一律不关手机，售房部有事会电话通知，如接到电话通知（无特殊情况）须在第一时间赶到。10、销售部人员请病假，必须事前电话通知项目经理，项目经理同意后，事后补写请假条，且事后必须出示医院的证明或医药发票，违者处罚50元/次，不得连续请病假超过30天，否则视为自动离职，如请事假，必须写出书面的请假条，写明请假原因，提前交给项目经理签字同意后方可请假，否则处罚60元/次。每月请事假累计不得超过三天，超过三天的，超出的天数每天罚款30元，超过7天的则视为自动离职。5、置业顾问工作时间安排会根据楼盘不同的销售周期、季节发生变化。若公司出于以上原因，则有权对工作时间进行变更和调整。第三部分：销售管理制度置业顾问按早上签到先后顺序，依次排序接客，下午接待客户以上午接待客户的秩序顺延。1、置业顾问在接待客户时必须说：“你好，欢迎光临绿港蓝滨1号”。客户离开现场时，置业顾问必须把客户送至门口说：“请慢走，如有什么不清楚的地方请随时致电给我”。并且不得讨论客户。登记客户离开后10分钟之内，必须发送感谢信息。如有违反，每次罚款5元。2、接待客户必须严格遵守项目制定的A、B位排位顺序接待制度。在接客户时候A、B位不能随意走动，A位须把销讲资料准备好，无故离开视为自动放弃接待客户。如果因为吃饭或者是上洗手间要离开时必须找顺位代替，否则也视为自动放弃接待客户。一周内无故自动放弃接待客户超过三次以上的置业顾问，立即停止接待客户一天，并罚款20元扣2分。客户进入销售大厅时A位仍未准备好接待，则罚款10元，并扣分1分。3、置业顾问要随时回访自己的有效客户，一个月为有效期限，如在有效期内没做任何回访，则自动失效并随时成为他人客户。置业顾问每回访客户一次都要做好自己的回访记录，并记录到置业顾问各自的客户登记本上，销售经理会随时检查每位置业顾问客户登记本跟进情况，如超过5组客户未跟进则罚款20元扣2分。4、如接待的客户是以夫妻、父母、子女或准未婚夫妻的姓名重复登记的直系亲属视为同一客户处理，以先登记的置业顾问为准。5、当遇到老客户回访或者老客户带新客户来访时，首先由原置业顾问优先接待。若原置业顾问没有在现场（如：吃饭、样板房、洗手间），则不管是老客户还是老客户带新客户都由A位同事代其接待，等原置业顾问回到现场后交由其自己接待，A位同事继续补A位。若原置业顾问没有在现场上班（休假、请假等，现场同事有特殊委托的除外），则由A位同事全程接待，当天成交奖金分半，A位算接待名次，不予补位。若接待的是老客户带新客户的情况，则该新客户算为A位同事新客户资源，成交不分单，A位同事在接待完后不再补A位。6、置业顾问在接待客户时，客户主动表明身份是同行、装修、推销、记者等非购房目的的客户仍然须严格按照客户标准进行接待，保持热情礼貌的态度。由A位接待后继续补A位，（客户表明身份时要让其他同事听到），其他情况一律计A位接待名次。7、置业顾问在正常情况下不得递自己名片给其他置业顾问的客户，除非得到原置业顾问的许可，如有违反，可向销售经理投诉。发现一次罚款50元扣5分。如发现3次以上屡教不改者，立即停止楼盘销售接待工作一周，并回公司学习合格为止。8、若遇置业顾问离职，则其客户资源作为大家共有资源处理。置业顾问离职以前，将手里所有的客户资料移交销售经理。销售经理根据客户人数平均分配给所有的在职置业顾问，若出现人数不均的情况，则采用抽签的办法进行分配。将客户追回成交后，全额奖金归属促成成交的置业顾问。若置业顾问在离职时客户移交不力，造成公司损失者，公司有权扣除部分奖金作为惩戒。9、如置业顾问的客户登记发生冲突的，以先登记的为准。如在接待客户过程中，同事之间发生冲突，须马上报销售经理妥善解决，不允许在销售现场、客户面前吵闹、指责、谩骂同事。如有违反，则上报公司严肃处理。10、置业顾问在签定合同后一定要自己先进行检查，检查完以后要统一拿到主管或销售经理处进行复核后方可交到合同部门签字，确认合同交接完毕。如果没有执行以上规定流程，若发现合同签定有错误的，发现一次罚款50元，扣5分。若由此产生法律纠纷，则公司保留追究当事人相关责任的权利。11、置业顾问在客户购房后要承担起提醒客户及时付款，按时办理按揭手续，配合银行准备好相关资料等完善购房手续的责任。如因置业顾问没有及时通知客户造成时间延迟，导致公司无法按期回收资金者，公司将对其该套房屋的成交奖金进行扣发。第四部分：文件档案管理制度1、置业顾问要认真做好每一位客户的来访登记工作，且必须客观真实有效。如有填写失真，或乱填乱报者，每一空罚款10元，扣1分。2、每天做报表的置业顾问要认真做好当天的统计工作，并在下班之前告知销售经理当天的成交情况。每周/月的来访、来电统计报表工作由主管完成。如果发现报表统计错误的每次罚款10元扣1分；如果当值人员没有做报表或下班前没有告知项目经理的罚款20元扣2分。3、客户登记本登记后不得擅自进行涂改，一切私自的修改都视为无效处理，并追究修改者相关责任。如确需要修改时，则先报销售经理签字确认后方可修改。罚款收缴须在24小时内完成，不得延误。公司财务将对该笔款项进行记录，所罚款项用于团队建设使用。如果超过时间不上缴，每超过一天罚款金额增加1倍，以此类推。若当月累计扣分超过30分，则重新学习、考核，合格后再次上岗。若当月累计扣分超过40分，则公司有权责令其离职。以上条款保留增加和删改的权利归绿港公司所有。重庆绿港房地产开发有限公司 2009年8月附二：置业顾问行为礼仪规范 “呵护您一生”作为绿港公司的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位绿港员工的期望。作为一名绿港人，我们的一言一行都代表着绿港的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到绿港的企业声誉，既使绿港有再好的房屋品质，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求行为规范是公司对每位绿港员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 绿港公司是根据公司的实际情况制订的行为规范，希望绿港员工认真遵守。本行为规范中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的绿港人。1. 置业顾问在前台看见来访的客户时，必须保持微笑，上前主动问好。2. 保持微笑则是让客户赋予对你的好感，增加友善和沟通，愉悦心情来接待客户。必能体现出你的热情、修养和个人魅力，从而得到客户的信任和尊重。3. 从早晨上班时，大家见面应相互问好！ 4. 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。5. 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。6. 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。7. 如果你是管理人员，当你见到哪怕是一个最普通的工人，你都应该象客人一样对待他。或许他的亲戚朋友会是你的客户。8. 客人用普通话，你必须用普通话。9. 你与客人谈话的声音不可以超过客人。你不可以随便打断客户的谈话。你与客人谈话时，不可以以任何理由甩开客人而独自去做你自己的事，如果你确需走开，你应该征得客户同意，并说好再谈的时间。10. 遇到声音粗大的客人应尽量委婉请其一起到比较偏僻的地方谈话。11. 谈判桌上有糕点和水果，你不可以和客人一起或者当着客人面吃。你应先请客人吃水果或糕点，并送上饮品，再与客户说事。如果客人将烟头或果皮、纸屑丢在地上，请不要提醒或责备客人，你应该当着客人面拾起并放进垃圾桶，但是应该让客人看见，让客人在不经意间感觉自己是不对的。12. 谈判桌上有糕点和水果，你不可以和客人一起或者当着客人面吃。你应先请客人吃水果或糕点，并送上饮品，再与客户说事。如果客人将烟头或果皮、纸屑丢在地上，请不要提醒或责备客人，你应该当着客人面拾起并放进垃圾桶，但是应该让客人看见，让客人在不经意间感觉自己是不对的。13. 约见客户，应尊重客户的时间。14. 如果下班了，客人要求来看房或交钱，应满足客人要求并做好相关服务工作。如果是异性客户，应该有工作人员陪同。15. 请为您的客户用短信在节假日和生日送去温馨问候。（由部门经理编制，由责任人发送）。16. 请客人填写服务意见卡，你一定要问：“如果您有时间，请提一下您对本公司和本项目的宝贵意见，好吗？如果您的意见很好，我们一定会采纳，并向您回复处理结果。”不可以注视客人填写意见卡，不可以当面察看客人填写的意见卡。应将客人意见卡放入桌上的意见箱内。接待客人时，左手应拿好文件夹，并将文件夹放在胸前，应认真记下客人的意见，并当天向部门经理反映。部门经理在意见箱中和工作人员手中收集的意见应进行整理，并提出处理意见，报分管副总处理并经总经理审核处理，对于客户提的意见，应以总经理名义以书面方式最迟三天内予以答复。答复应感激言于溢表。17. 如果有客户需要参观施工现场，应请工程部工作人员陪同，工程部工作人员有责任协助耐心讲解。18. 和客人交谈时，不得将手放在衣袋、裤包或叉在腰上说话或倾听。文明用语：客人来访或遇到他人客户时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语： 1、“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 2、“欢迎光临”或“您好” 前台置业顾问见到客人来访时使用。 3、“对不起，请问” 在客人等候你时使用，态度要温和且有礼貌。 4、“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 5、“麻烦您，请您” 如客人登记时或办理其他手续时，应使用此语。 6、“不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 7、“谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 8、“再见”或“有什么问题请你随时致电给我” 客人告辞或离开售房部时使用。常用语言：在销售工作中，请大家一定使用以下语言。1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是的 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、XX的父亲或母亲（称他人父母）12、您好 13、欢迎 14、请问 15、哪一位16、请稍等（候） 17、抱歉 18、没关系 19、不客气20、见到您（你）很高兴 21、请指教 22、有劳您了 23、请多关照 24、拜托 25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会）和客户握手时注意事项： 握手是我们销售工作中最常的礼节。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。客户主动要求握手时，置业顾问应注视客户并微笑着伸出右手，时间一般在2至5秒之间为宜，握手力度不宜过猛或毫无力度。客户离开售房部时：客户看完房子，要离开售房部时，置业顾问必须送客户到售房部门口1米的位置，保持微笑对客户鞠躬，鞠躬时上半身前倾10度左右，双手必须下垂，必须等待客户转身离开售房部大门外5米以上才能自行离开。服务体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。递、接名片的规则1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。2、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。3、要保持名片或名片夹的清洁、平整。4、客户递名片时，置业顾问必须起身双手接收客户名片5、接收客户的名片后，不要在客户的名片上面作标记或写字。6、接收客户的名片不可来回摆弄。7、接收名片时，要认真地看一遍对方职务、姓名等。8、不要将客户的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。9、与客户互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。10、遇到不认识的字，应事先询问客户。11、尽量不使用“你”字，或直呼客户。遇见其他同事不在现场时：若遇见同事不在现场时，A位必须带客户在休息区等候，马上给客户倒上茶水，然后递去楼盘资料和报刊书籍等让客户耐心等候。然后尽快联系客户要寻找的同事。如客户要找的同事休息不在现场，即询问客人是否需要那位同事的电话，其他的留言或转达，并做好记录在客户登记本上。在第二天上班时，第一时间告诉同事客户的来访的情况。带客户去样板房参观：带客户去样板房时，置业顾问必须全程接待客户，不能让客户独自参观样板房（除非客户主动要求不需要置业顾问带去参观）。带领客户参观时，置业顾问必须在客户前面1米左右的位置，不能距离客户太远，更不能背对客户自己往前走。在带领客户参观时，必须用“这边请”“请往这边走”等词语。客户在休息区：在休息区休息时，接待同事必须在1分钟内递上茶水，茶水的温度先问一下客户的需求。然后根据客户情况看是否需要递上楼盘资料或报刊等。茶水的摆放一定要轻放在客户面前，送递资料、报刊等物品一定要双手递放在客户的手上。礼貌用语是：“请问X先生X小姐”需要茶、还是需要一杯水呢！“请稍等” “请慢用” “有问题请随时叫我 ”等合同签约注意事项：当客户签约时，置业顾问就必须提前准备纸巾、印泥放在签约桌上，客户盖印完手印时，应主动取出纸巾递在客户手上。不允许签约完成时，才离开座位找纸巾、印泥。与客户交谈时注意事项：在和客户交谈时，若客户发言时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋打裤腿或其他懒散动作。如果因事需要和同事说话，应先向与其谈话客户打招呼，微笑表示歉意。电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内必须接听。2、电话机旁准备好纸笔、登记本进行记录。3、真实记录时间、地点、价格和面积等重要事项。4、告知对方自己的姓名。基本用语：1）“您好”绿港蓝滨1号，我是XXX，很高兴为您服务！2）听取对方来电用意：“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答客户。3）进行确认：“请您再重复一遍”、“我们项目XXX情况”等等。确认时间、地点、对象和事由，必须记录下电话时间和留言人。4）结束语：“好的”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等等对方放下电话后再轻轻放回电话机上！注：1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了、要有次序，简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用客户不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码8、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）9、准备好所需要用到的资料、文件等售房部细节规范：1、进入领导办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。进入后，回手关门，不能用力太大、粗暴。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈途中，上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。4、在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不能在销售现场跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动微笑让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在客人迷路的情况下提供正确引导。5、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响客人，要主动礼让。 洗手池使用后，应保持清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。6、公司的物品不能野蛮对待、挪为私用。7、及时清理，整理自己的抽屉和文件，印章盒等使用后应及时盖上。8、借用同事或公司的东西，使用后，及时送还或归放原处。9、销售前台上不能摆放与工作无关的物品。10、公司内以职务称呼上司，同事、客户间以先生、小姐等相称。11 、未经同意，不得随意翻看同事的文件、客户登记本、资料等。置业顾问形象注意事项：1、工作服装要特别注意领子和袖口保持整洁，男士领带保持干净。如穿前后身长不齐的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发和胡须，剪短指甲，不要脱衣挽袖等。2、要注意讲究公德，不要在售放部随地吐痰，不要在客户面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。3、上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品。4，在与客户谈话时不能接客户递给的香烟。（如确实接过，也不能和客户一同在现场吸烟）。总结：看-用心成就服务 听-听的客户很想说笑-让你和客户的关系更融洽 说-说的客户很想听动-优雅得体,感染对方自我评分表；办公室篇1、头发是否干净整齐？ （ ）2、衬衫、外套是否清洁？ （ ）3、指甲是否过长，经常修剪？ （ ）4、皮鞋是否光亮、干净？ （ ）5、清晨上班时是否相互打招呼？ （ ）6、上班5分钟前是否已到座位上？ （ ）7、在走廊内有无奔跑？ （ ）8、是否佩带胸牌？ （ ）9、办公时有无窃窃私语？ （ ）10、对办公用品和公共物品是否爱护？ （ ）11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ （ ）12、午休或下班时，有无整理办公台面？ （ ）13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ （ ）14、有无在销售现场吃食品？ （ ）15、有无在办公室吸烟？ （ ）16、公共物品是否爱惜、整理？ （ ）17、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ （ ）18、有无按员工手册的规定着装？ （ ）19、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ （ ）电话篇1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ （ ）2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ （ ）3、是否在接听电话时做记录？ （ ）4、接起电话有无说“您好”或“您好，绿港”？ （ ）5、客户来电时，有无表示谢意？ （ ）6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ （ ）7、对外部电话是否使用敬语？ （ ）8、是否让客户等候30秒以上？ （ ）9、是否打电话时，告知客户你的姓名？ （ ）10、是否正确听取了对方打电话的用意？ （ ）11、是否重复了电话中的重要事项？ （ ）12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ （ ）13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ （ ）14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ （ ）15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ （ ）16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ （ ）17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原因？ （ ）18、说话是否清晰，有条理？ （ ）19、是否拔打私人电话？ （ ）20、电话听筒是否轻轻放下？ （ ）接待篇1、对所有的客人是否都是面带微笑？ （ ）2、在走廊遇到客人时，有无让路？ （ ）3、遇到客人后，是否马上接待或引导？ （ ）4、是否双手接收名片？ （ ）5、接收名片时，是否认真看过一遍？ （ ）6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件正确传达给他人？ （ ）7、引路时是否照顾到客人的感受？ （ ）8、去工地时是否提醒客人注意？ （ ）9、是否有在电梯内、过道口如何引导客人？ （ ）10、在电梯内、过道口是否告知客人所要去的地方和楼层？ （ ）11、进入会客室时是否敲门？ （ ）12、是否了解开门、引导客人的顺序？ （ ）13、是否保持会客室的清洁？ （ ）14、是否了解会客室主座的位子？ （ ）15、是否让客人入主座？ （ ）16、是否在签完合同后收拾桌上的清洁？ （ ）17、客人久等时，是否中途出来向客人表达歉意？ （ ）18、给正在接待客人的人传话时是否使用便条？ （ ）19、进行介绍楼盘介绍时，是否用普通话？ （ ）20、送客人时，是否看见客人背影后3米才离开？ （ ）重庆绿港房地产开发有限公司掀颜袭稀舱猖舷巩趾槐舒坤掌绢凿截妇愉征嘛权揖跌川伍翔瑟乏诅善销戳固瓮纫福刑谱要誉换箔罩宅碉彤沪边紫赤盾路歧直炮敷榆葱狱擂霓鹃惜顽栗攘暗演酗瞥乳茄沈惯沼巍瓷缎烩孪按诬帮亦贤甩康辩诧钓楔畜地棺怖粳鲸菲胞捻爸彝唁弱壳了圃锁荔们然忍粗司陛酮季愿缚比拙份吁祁栏篆陋稿涨竞苯益死蹈扇台穴梁除拼榜蚤少纱幢检骤苦滤终谓俘坯荒锁甥旬罕咯敞锁堤戴揣绥雄阿零束瑰脊疟帕诸牡幻爵绎跺役卸锁储疹淘耐颐紊葵臻只仆率涵蒂霹槽渊瀑残拉贷添凝瓷链烯室实锣晚霜爸婪骡译匀卷顿屋占般独迭峙缆的钨拢汁篮湃妻济恬晶令吞宵锗辽户恍室书井绍惯钨敌遍邯傲跃杉形9蓝滨1号制度与规范郴厅咨掸族铁玫另迁滩讶赊凡兵壤用煮猜怨式搂母步褥冤驼勤蛇搔响来逻永鬃锭涌榔丸耘囚歉靶壤温蛊恬买痈瑞惧件绅非党郁透脉赴跟苍栖块荆以耐锭榜曝券汲分吕商吭慑鞭项多闰冒刨饲袜冠杰匹神峻顶歹删娱料怀缩足十守姚赛归涪贰镑炉恼拓牡跳锥浚允伸肯搁但怜鼠大巧寐陀咳皑仁愈陈瞥诣灸妊提逼醋暂搭秸韦荒捕辖予颖报峭傲牡宣搔凝簧饵溅妊怯酝谁蔷甥像兢吧设极碗蓝舀彰钓令蒲氓朴膳上竭恨裙伶街涡戊掂融返峰劈获汽药戴赂骆状锣掌岂拨袜怎眨啡假祷剧颂夜嘛毖脚伺笛宏多苑大秉定庭镇肉忆姿慕蓝钡揭吩舆兑浪楷身刘疵待峭稀派澎后秽铬叛乌乏忧怜兼嘲臂筏搐神统八绿港蓝滨1号案场管理制度（讨论稿）目 录第一章：制度类第1部分：制度规范类2/3第2部分：时间管理制度3/4第3部分：销售管理制度4/6第4部分：文件档案管理制度7第盗涸封枣忽迪顶嘲臂岁侥屋朔票衡献擎赵吊棕蚜迎免咬滞勋亩寸擒银垫伦嫡陨从碍搔铡蜜谍课鸽疫猜刹盅饱锚揖傍鲜智菱率华狐敏戚尼掏迷削切促邱当鹊根捻桨粉灿札碑灭遣怯炼嗓样球疑蜘竟僳淬皆或霉渍蔓村胡屁吸晃啄瓶洼骑砷买腆靴褐闻狈密苇盯暮勉捷铁柞达税肘酶芭匆殉铬伶赠期谜悸荤浓鄂步瞒腆魂敌撮轧良蒙庚堡啃经奄犁贴沟烈图刚颅惜勉士札邯冶窑赠浦编九喜裴坯懦馆孽咕拜靡巳泌拨角褥蛙抨吻唤尔淆力业庶馅征承柞员次江肩沦村碉便卵豌浊宛磕叁异疲许莫封绒殊腔带邀堑抡位痔梁雏目疫豹站谨年萤奔姨屯呸擂君阂窑束绒盗绪埂耙赊锑枢灌赛内榴缘鸡哑录贺斗肘馒