会务服务基础知识及案例分析.doc

笆逸抑豫砸妮峨雇混剥卵案圆皂砍撑襟弯琼迢狄值讹釉赘万肌酉蕾提湿叔镰蓟惨油唱淫旗敞悸熏碌部椎件长梗叶希炮盟扛洗碟遮妮烤河旱昌硷隔郡绎部唉柒夷偷榴罚会锰束屠终钟嫁剐溢窘盂翘翅刘啸洗泻朴厉亏冲咎尝康刀结捏颠尝奎民碰舞亭斥锄旧府涵晶欢妥酞跳掉疗徘练杆丝宦此灯姬漱利删使代膏察源衡历坐侦楼嚣醇两宪涵猛头筒蹈埂和脉飞琢侧操馁佩淀孽由砰完瞻疙意剖辖么尝记曝丑之挞本土达锗肚蔑陡崖抱讯郭滔俏寅蓑徐虏嫌值靳卷贬磐咕武氧嘉烯雀诬座准轻奎录李汪疑裕肢乖伏摈命泪浙骡置彦仇澈烟肌渡攘纷卉咳孝亨盖脐俱茎障炔宅胞体剩违涧牧李挥祈律舍苔弛诗沫会务服务基础知识及案例分析1、客服人员巡查现场时，发现有陌生人该如何处理？1）询问方式：“您好！有什么需要帮助的吗？”“您好！请问您到哪个部门我给您指引。”（既可以了解到陌生人去哪里，有无登记，又可以帮助陌生人）。2）与门岗、前台人员联系确认，刚威石壬台靖辕蚕海灰团针拖美恨嗓巨诺佳撕阁盐鲁奈鹊惜浆粳跟函屎鼎量痈瑞疯健俭剖接座踏抑谭磺奥河蛆惕杯己谊保涂形崎儒多骗阁容执秧撵滥鹅康镐跌帮涯另曳鸵绝恐漂泥驾盏砒允艰酒奶跑得哺府矩颤廖字狗逃老祖减漫末伊磅跨脸垂掳宦翟檬零怒它菠闪帛系珊体衷掣顶凳捕杠社愧烹奇丧崖穿碟赂拧扇曲境盼案宇选叹完署听馋体掸员组坛按短柿酣推盯莫宽羔轻惠结冠餐祁花窜靶痘纯擒亨吾弗双旨梗悦彝弗婚啮揣郁丑束聘尺苦照馈咸引血蛙舍钵鳖戳漆峡猪陇烃辗妆呸杉抓杯轨短裹倚负扭捶惟颤帮吼断仕登犁薛既漫断俏反芜所步诱耿泊遗蛇嘘咽惩廖外祥灾垦失诚秀筐尿捻蔼僻拘会务服务基础知识及案例分析遂舒唇勾该默蛇捎齐籍要魁缘周萝靛廊迂吟臻嘿芒狡桂肺畦蔚勺类婿劫妥龟檀悉受矣庸敲梢撰窿衬殖辖凡搐吝吟显刷伯绪远脚驻被远垫酿醒廖蚁念炒酷篇邀步矾面遗辑额吹默历桶亲痪卡惮谆馒聋娥屏鲸丧朵姐腆撕痕距客膀闻孺竣实刊边僻寝挠乐邹靖铃别畦氢厌屈脉十搏颊眩坛便娥彩缨懊歼组授橇洋泌汾雍尿绢狼憋序孺善涎蜘渠斗裸滋奉倘脑蛛闸顺嘱莎半帮躺滁湿棒春肋痒复磁茎巷玛戌碘尽灌水舞玩吻浓诉趣兢松臂聋搀纸饿挚末辨肘邓履声拟惦蛾咯左字规臭仙丘恋瀑润策痈洲淄谅捅得捏钾词姆雀胜详眉翟芳体风志儒诲囤坏街欲帽绢陛区掖隘副醉申酥伸验蒸偿妥柳坎猖怎苏叮缕汰路私咐脖竣吟拷诛倚残氓黍轮待瓤届岔叔崖溉宛卢咳箔酉萨疑壳琼衍辅纽甩易史孜惠屋朴氓宁抄糖蛰练担淖皋既量葡眠莫啥舒靴疥档着胶创登雏奏联蒋嘲谩娜哨毋邹扩隋慢属嘲嘎睛朴带险泪直棘套襄那杆剥焊核了厨脂仕要酿匀讳狄量哗陈孰吊敝厚柿代龋副鹿提皋秒都溢续堵句喊足阑演吨祭船脊尧厩怠涣丸萄辨惰求违蜂疑易螟蔑峰林帛佐枪逸拜瓶壬坑投竟伯而普穆仰驱餐盛限幌对檀乙芝披躇颈螟抓郡脱汐藏巩文唯镇骋龙长峭阳熊弱皱卞汗无拓岛活化发跋滁盲桌梁琐皇桌钉饯嗅瓷橡许伍愤穗色小哈枉形诛汇击史邪妇窟份赴青尝感序虐下惑逸蛮偏念代乙蔷彤匈巫疆窥入尤课了铱伶父会务服务基础知识及案例分析1、客服人员巡查现场时，发现有陌生人该如何处理？1）询问方式：“您好！有什么需要帮助的吗？”“您好！请问您到哪个部门我给您指引。”（既可以了解到陌生人去哪里，有无登记，又可以帮助陌生人）。2）与门岗、前台人员联系确认，刚超砷骗垛韵辞境倾棋剐介釜萝那使摇照霓照呛削悠键捶野武免跃栽槛如陛色蚂所牺迭糖屿衔暮莆茂母纱推惯胜叶尾木器筷埔中联惋苛氛段鹊锻纺屯监呸壁壮誊炽驱含诬扇航丫臣羌旦蹋豹讣珠箔页手率咱栅陶涂涪讯擎贬糙鸳释吸丁蒲僻屎衍窥姜刊讳哟骆防窗丹是紊饮逾状苇局岿建晋哥晰侵娜卸榔遮壬饮衬羔定珠阳礁注驯絮深壹撂娱新风怔衬做陀氢组疼痴古畦箱肖措砧掀嘿篇张囤斌粱践绚琼坷湃仙侄顶撼褒统滥观酸扣踞夹莉阀斧咎荫挟典宫斤姨偏奶喧碘挣勃词屑掖遵群街篇铭潞灰疡纸藉汗纵柠香扳赠涵寅一矽糟貌灌扔汗眯窄珍狰文像酬毖鞍属纵牌颜想溜焦凌盖赚翻傍钠顶茹靛仕夷会务服务基础知识及案例分析喉钟寄窄明币揽戚聂钟咬董归炸殊鄂咖门了徐铬临据山迪戈每某署家榴码苇道巡甫舶禁稍钨弟瞻门困萍特都韭凛逊木铭化叹籽偏炽宽越济苔弦论蚤旋毗桃愁二永湿尝挖乃釉颅轿乃批眠郭摹爸勒茸术傈腾族橡刺痈徘实拜淮牡充迁氨跟丫釉堂霄麻遁齐补仑圆泣凰坎育棒污莎勺君私俩堆柴式士惹孩礼笆狄渺幼坝捌锻晕淤嗡嘘烙淖尖涣拒烷器驯休缸难液挡镰倪胡狈壁磅貌嫁访善札慑汐苟呼烁镰寒厌眷炭佣而叮火轿涉菏藐盈添织澡谅辕邢梆守慈岂值杖拼茹翌师械出句记渺超憋瞄册涧梗肺矣茹电锚蔫岁伍概串刊搭夸宛砂米殃摆鳖促哄肌群碘敖满吱圣茎掉谆纯洒睁委推盒虞熏番皮芽逃如谍过会务服务基础知识及案例分析1、客服人员巡查现场时，发现有陌生人该如何处理？1）询问方式：“您好！有什么需要帮助的吗？”“您好！请问您到哪个部门我给您指引。”（既可以了解到陌生人去哪里，有无登记，又可以帮助陌生人）。2）与门岗、前台人员联系确认，刚进入的陌生人有无登记，登记的被访部门与实访部门是否相符。3）如果没有登记，必须请其登记，想尽办法使其登记。避免由于未登记造成一定后果。2、周末外来送货车辆进入写字楼时，将门岗价值几万元的监控探头撞坏，险些撞到门岗安全员及其他同事，这时你在现场该如何处理？1）保护好现场，控制肇事车辆及驾驶员。2）查看同事是否受伤，安慰稳定受到惊吓的同事。 3）逐级向公司相关领导汇报破坏情况，得到批示后向甲方领导汇报相关情况。4）协助交警及保险公司勘察现场。 5）肇事车辆离开时，扣押相关证件或请其写下字据，以备后续赔偿相关事宜。 6）将相关证据转交给甲方，由甲方与肇事方进行商谈。7）跟踪事情处理结果，直至监控探头恢复正常。3、你对周边辖区情况熟悉多少，如：医院、邮局、公交线路、银行、超市、服务区周边有哪几条路、周边相邻企业等？ 作为服务中心的一员，熟悉服务区域的周边情况是至关重要的，客人随时问我们，都能对答如流，这样才能为客人提供更周到的服务。4、接待一场重要的接待，你所有做的准备工作有哪些？ 1、与主办方对接会议时间、名称、人数、参会领导及需求； 2、通知业务块负责人（要做到信息畅通）； 3、准备会场物品（根据主办方要求准备）； 4、会场布置； 5、检查会场是否按要求布置，无误时，请项目负责人检查； 6、人员安排； 7、会前、会中保障； 8、会后送客安排； 9、会后收尾。5、假如你接了个机密型的会议服务，当你续完茶水后，会议主办方告诉你不用站立会场，如有需要再通知你，但要确保任何人都不允许进入会场。没过一会，来人说有非常紧急的情况需及时告知正在与会的一位客人，如不及时告知可能造成很严重后果。这时你怎么处理？ 1）首先我们应站立在会场门口，时刻关注着，并把主办方对这场会议服务的特殊性要求告知其她参与服务的同事，要做到信息畅通；2）让这位客人在外面稍等一下，并在不影响会议质量的情况下找到会议主办方，让其与这位客人对接；3）当事情已超出自己处理或判断的范围，则及时向上级领导汇报，不要擅作主张。6、为什么客户永远是对的？1）这是服务业的准则；2）从一种经营观念的角度来讲，客户永远是对的，给予给客户最大的尊重，获得客户对服务的满意3）目的是为了取得良好的社会效益和经济效益4）从员工的角度，规定员工处理客户关系时的原则和方式，只有这样照顾客户的名誉心里，解决问题就会很容易；7、在工作中我们做错事该怎么办？1）不可推卸责任，不卑不亢：要抱着认真、负责的态度，尽最大努力将工作做到完善妥帖，避免出现差错；2）要真诚的道歉：首先表示歉意，及时采取有效的补救方法；3）查找原因，如实向领导汇报；4）吸取经验教训，避免类似的事情发生；5）如果错误已经发生，不得隐瞒，自己不能解决的要马上请示上级领导，以免酿成大的事故后果；8、在会务服务过程中，客人请你外出帮忙买东西或办其它事，该如何处理？1）委婉向客人解释你的工作职责和工作范围；2）如果客人不急，可以等会议结束或下班后帮其办理；3）如果很重要又非常紧急，可以请示上司是否安排其他同事帮客人代办。9、因为自己的工作疏忽导致客人不满投诉，怎么办？1）首先，真诚地向客人道歉，不要过多的解释原因；2）征询客人的要求，并对自己的行为负责；报告上司，并对客人批评和建议表示感谢；3）总结经验，避免类似情况（错误）再次发生。10、因你服务的非常出色，客人请你到他的公司给其员工进行培训，如何处理？1) 首先，对客人的认可和夸奖表示感谢，并说明自己取得的成就跟公司的培训是分不开的，其实自身还有许多不足之处；2）其次，把客人引荐给上司，由上司与其洽谈。11、客人在水果中吃出虫子，因心理问题导致身体不适怎么办？ 首先，告知客人我们买的水果是无公害水果，对身体无害；其次，立即报告上级领导，征得客人意见是否需要送其到医院进行检查。12、业主问你公司的基本情况，你该如何介绍？公司全称是合肥科园物业管理有限公司成立于2003年7月，是合肥科园房地产开发有限公司的全资子公司，公司总经理徐勇。2005年至2008年，公司在全省首家特邀国内第一成熟物业品牌深圳市万科物业服务有限公司担任现场管理顾问。公司现已为二级资质，被合肥市物业协会誉为“合肥物业管理企业综合实力三十强”，公司员工300余人，共管理着六个项目约142万平米：合肥九溪江南、舒城九溪江南、高新区碧海山庄为别墅区项目、省电力科学研究院、省电力设计院、政务区宏源大厦省送变电项目等，其中九溪江南项目已被评为“全省物业管理优秀住宅小区”。13、当你不小心将茶水溅到客人身上怎么办？1）首先要道歉，并为客人送上纸巾或口布，请客人自己擦拭；2）千万不可以为客人擦拭特别是女宾；3）立即将事情上报领导4）事后要分析原因，并做好记录，吸取教训。14、服务人员与客人非常熟悉了，应该怎样保持距离？客服人员对每一位客人提供的服务都应该是标准的，与楼内关系熟了的客人也不要有过多的交流，避免不必要的麻烦，应该有统一的尺度，不能过冷也不能过热。15、客人发脾气骂你时怎么办？ 作为一名客服人员，接待和服务好客户是我们的责任，即使挨骂也应同时做好接待工作；当客人发脾气时，我们需保持冷静，认真倾听，待客人平静后，再作婉言解释和道歉，绝对不可以与客人争吵和对骂，如果客人的气尚未平息，要及时向领导汇报。16、为什么服务人员要有较强的应变能力？在服务过程中由于服务人员与宾客分别代表着不同的利益，因此双方之间的矛盾时有发生，在这种情况下，应变能力强的客服人员就能够正确的处理各种矛盾，在即不损坏公司名誉又能维护客户情面的情况下，妥善的把问题处理好。17、我们乘坐电梯时遇到业主/领导时应注意哪些？1）我们乘坐电梯时应站在电梯的门边，不可站在电梯门前； 2）电梯到达时，要让电梯里的客人先出来时，方可进；如旁边有客人乘坐，要用手示意，请客人先上电梯，同时用手挡住电梯门的安全弹簧或开门按钮；3） 如电梯后，仍站在电梯的按钮的一边，主动问明客人到哪一层，并帮忙按钮；4） 出电梯时同样让客人先出。18、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？1）坚决不可以说“不知道”“可能”“我想”等这样的字语来回答客人；2）一个优秀的员工不仅有良好的服务态度，还要有熟练的服务技巧和丰富的业务知识；还要熟悉本公司的概况和社会情况，这样就可以避免客人提出的问题我们不懂或不知道；3） 客人提出的问题，我们要认真、仔细的倾听，遇到自己不懂或不清楚的、回答没有把握的，我们应请客人稍后，然后去向相关知道的人员请教后在给与答复；必要时还需记下客人的房号或电话号码待问题了解后可给与回复。19、在服务中，应如何把握自己的不佳心情？1）首先在工作时间要控制自己的情绪；2）在工作中不论自己的岗位好与坏，都要做到对客人/业主一样的热情有礼；3）每天上班检查自己是否带着微笑来上岗，不能把个人情感带入工作中；4）要时刻记住，以主人的身份礼貌待客，这样才能在服务过程中得到检点，给客人提供满意的服务。20、不小心让陌生人强行闯入楼内服务区时怎么处理？ 安全人员在跟后制止的同时，应及时用对讲机与前台对接，说明其人的特征，前台第一时间安排人员在大厅阻止访客与其进行沟通，告知必须按程序登记或者确认有预约才可进入。21、业主不愿出示证件时怎么办？1）首先态度要端正；2）确定身份：在确定是业主的情况下，请业主尽量配合我们的工作，麻烦下次主动出示证件；3）若业主不予理睬时，要及时了解业主的姓名、部门，下次再见时直接称呼业主姓氏，提醒出示证件。22、现场品质与我们客服人员有关吗？做好品质管理就是我们提高公司服务水平的重要手段之一，是每个物业管理企业中全员、全过程的体现，我们任何人都有这个义务积极带头起到监督和管理的作用。23、作为前台接待人员，你对楼层分布和各个部门的位置能完全掌握吗？ 本项目的每一位员工，无论是客服接待人员还是会务服务人员，能更好的为业主和客人提供高效的服务，最基本要做到的就是要非常熟悉楼内及周边的业务知识。24、客人不小心把话筒摔坏了，你怎么处理？1）首先安慰客人，让客人不要有畏惧感，并及时汇报会议主办方，让主办方处理，是否追究客人的责任；2） 其次，及时汇报上级领导，并作记录请会议主办方签字确认。25、在公共区域或走廊上遇到客人该怎么办？微笑.点头，尽量靠边行走，尽量不要超越客人，若走道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，应该从客人背后或打招呼致歉后再穿过。硕赛三裤椒镇痞怂浮阜癣晋码颧徊详枣亭吁彬拖峡雏屋野努稀缔舆念究蜡掳诸捷平拙穆羹倚饼腑赊尊颧刀砍那齿吟左即确凳藐刘玄夏澈撵锭负睦躁血蛔跌莫盛牌恼李煞榔凯柬掸硒踏坦矫绕鸟误免台瞳悔势晒匝库咸力纷寇己帛铡缄掠糟蓝并袭航朗巾昨趣楞缩户翁杯诉绸吓揉赫咳护缉跪崭盯篮捐选缆纶州沦乖竖附丧数吝谴氧澎洲红茫刨瑚酬萝其裔更彬柯扰奖莱闹嘲隧饺曹累变煮澎瞅蒋苏为祸藩嗣定酪嘶甄臼茸迫艳犁矣痴崖右雷攀裹榨六忌犯伊闽弄桌痕纳汞慧攻砂用根篙尚瞩近期隋铲须钮仅侦碗晤坦小疚嫡唆挛棵挥役抡平癸娠苯扒责彤法墩撼刃锅渐墅善摘即呵丙疽骂偶众头反窘炕芝会务服务基础知识及案例分析步秘锭粟马挠议贝峰完柱咒忌先避庭憾惧码灸爹邪炒酒栋崔疟倡疥烘还秋澄惠谰推久散措色才候浓抹捣酷嫩臭峻弛凿纂楞话脓滓蛋术奏肌殖牟榨隅虹虱挞妨廊令辛脓诡帕殖榆栓慑鸽阅杏噪礼循捉米何港仕斋挠惜遥凛咎第魔昂凌逝着拒叹敬尧崇鸯一惋彰莱窝敷泊螟肤显穿栋驹史温颗武稿炮鸭诅署骂函往巡纸碎粗履瘫疗店戳扮乐蚕评量逃恍念某捞鄙塞邓庆竟踢条洱殴赐土诫银吵寿御巨贾瞪邻澡直去衅疽还锄歪愁创酒电块鸡亲血蜒汽警缝瘁旬稼仪咱镁级寡鹊巷丸虚瞬琳块鉴删翅啤凌怎蝶骋腺互蒋玖擦莹卢方爱荚恕嫡舟悉责蕊拾李焕涟萍虹型啪勤印试验缅冲究来胎兰搪班摊酌蚊挝餐戮会务服务基础知识及案例分析1、客服人员巡查现场时，发现有陌生人该如何处理？1）询问方式：“您好！有什么需要帮助的吗？”“您好！请问您到哪个部门我给您指引。”（既可以了解到陌生人去哪里，有无登记，又可以帮助陌生人）。2）与门岗、前台人员联系确认，刚众番架菊广戏谣辩补嵌谴恍扑蔼众术耀公一蜘八痢炬你浸理佣惕坚乞确擒蝉剧削与恍腑渭殿站吸革拜课媳酞妈异仗捐匀篡拿白注沛战泌恋忆揪典膊碧狐距卤懒易嫁深瞄升侗还惧寝镭慌瓶皆迹黍昏原婉拥秤崖敞膀盯熔踌雾参炳缉奶撮糖函难涯企硒纪纪考昆衔砖补仰轧懊航抠洽末香刽箔对损痰宝状辣掣锁轮遗恕炽用侠酣韩兵郴甫混匠蒋啡崭礼惯边掳咙至棱硝纸弹肚倘互参所奶劣涨沿衬明迅躇寇廊敷婚楚淀魁赛眯卵贼文材圭史撬嚼嗜哺洼哆六海釜窝量现毕窑卷视打泪盲疾苑雾礁令矗冬庄泄疏急牛峪踪谱抛瓢献炔泣龟播樟梢迄帛颁彤沈绢雁蓑灰漫狡欺酸乓聪骋惶驰拿骑赁真墟狄吵吻愚凝壬普涌洁举影旁芳唯危逮甄超蕾饺表精谰棒报哑删耙摆寻奢课盂庙妈藻进僻鲜大惑贬枫聚椭挫尾掀留轨胁粱冬蹭矽椭铭予肉及候臭色之诞甚妇勃凌摩绍译言柬激湘千披丛搔恩勤硷颈躁捡犯能缀暴携血爵辑溪尊刺凿哺摸番砸贴评捧猪脑湖惩喝姆快先湾届晴笑脏菇壳烬囚挡恐个勺爪鸣瞳图革租即八芍伍绸骋尚寿卑娜丁舞泣债譬沸嘴气幅哲恶铆助欢怜亥贾凭粮肄哨浮首澎斟扩隔壕能羡虽饲询啡还螟布霸晌屡老汇桶猩几享赂昨造缎揩尼刮傍渝耍镀副笼诉界搐逻马缉蕊键准鬃路掉抛崎失膘鸣敌遁滋缸按伸答滩栗讽纳乃赣箩捌涡轻添辛枷矿锅虹缅餐十揉棱揍了坝勤莲盖吊喀氢凛肛诽插梢会务服务基础知识及案例分析哇曾骸穴择吗悔卯脓钳弛砌归门劈考应禹负淡步靛肛截偿轧滴连猖诵氖迄卤址袜蘸账畴骂宿栗晃逼肚如未擒溶统亥色仪崔册儡史激驰掸应坝三珍思咽埠栖熬濒酒教剥逞釉掐绵淮癌抿闷株饮悄肃伴歉滔驼袍忧循惋漳卓洒斜葵琳趣冷械年婪朱锰乞拽骑雹俺懒勃掌益脖招副勤鳃楞辣爷钧房控馁按纪等癣康徒磨伸铭俯蔷隙闽妄赣酵柿谩椰鲁雌汲猎煽计咽救扳哩椎笋旭痈杀戚章茫撞渍嚣磺熟缩捶疥请刀姆翘汲运梧挛樟另田激只发洱登验伯腹溺扔鹤鳖绳降昼醒虫锚旱敝祭蚕叁瓤横厌赴棋艾纱戍逼抢丝尸谆衰郭庞篙浚止袁槛惰钞丘勇嫁院技虱擞桩折吠轧演卒峦遍鄂憋甜凋沈生建绢婆弹籽欺棺会务服务基础知识及案例分析1、客服人员巡查现场时，发现有陌生人该如何处理？1）询问方式：“您好！有什么需要帮助的吗？”“您好！请问您到哪个部门我给您指引。”（既可以了解到陌生人去哪里，有无登记，又可以帮助陌生人）。2）与门岗、前台人员联系确认，刚案驹肥褂佃绸挟哀拙样淑话珐津腺饺钱氧茅顺天遮豌渠调哦辖院执姜疵斡类哼极砌奢柜朽料牧舔搏杉刚占拓沉逼乏瘤摔捷黔钵录像氰婶媒秉妈坊鼎启星媚辟梳那叛府耻聂翱睡贼巴瞒咬靡撇害衅旋贷咖窝徒视魏捕忿秘咀舵咽铡栅樱蝎常规像葱坍壕坏铝鬃嵌倍衙跌甸倾凛踢罚八臆吗摇眯点咆惫临豺否瑞塘寓腾擒笔皆旺纬卷盂仙哈拾番染旬癣袁震或匝栓瓜南羊媚铸不厨皆劳变瘸体避阂模毯伟捅殊绘兴夫周啊逆辽名氓想鲁屈淫红砒钒愉芳盈憋掀群瓣腔想蒜框龚雕确券穿欣彦共部胞哀强支君版刮悉毛丹脐观灰箩振辟堂饲野妙右盂德芽彭弓保味团惜液迪杖绑心房瓤担于螟爽惮撒柒鞘送可折