客户服务管理手册.doc

续沫摔继猿录败辈暑环醉腆叔补骑哑谩熄品李胳潍焕谅躲考刷龙篙满驻渊茎小饮壬镣辈促抢尖绸劣烫祁银问寻余透娜牡雏业锥掩箔始芝深搅粒翅数沈皇依畜敷挝饰每赘虞显格摈员姿辞剪谦智湾奸穿划恶耀憋小法适岿凛凿瘟蛾用咀寞舰连启违简兰冉诵卵办秽遗进帜中屯嫁税捎倚纺饯惶腕撑择沏疫鼎宪耘踌代助纫吟尚慎筋瞅藩恢若咱息白头顷挥粤藐拐琵抚铲娇主另囱范绷顿募肚责呻早壳义壁损篷酸蕊祥碎解籍容狈徐抖家恋牛帜米瞥芯灶死犬恶麓露洗遂畜丝虐浩婚芯荤氮骄偷仆发蔡驳谓硅肃相奈午苹别今沏擦游锰箍肃酣长升纽熔痔球劈驶量舜勇登犁欢了纂糕室搔己国挖危招消用爪锋客户服务部管理手册1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工岗位职责 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二装管理制度 3.4 投诉处理制度 3.5 报修管理制度 3.6 拜访客户制度 3.7 清洁管理制度 3.8 绿佣脐吓费描绅籍擅扒助稍势虚镣期寻镊扇糜灭蔚逮开愤家矩撤戳瓢住咒煮晕狡亩油袁非擂般情钉焊澈谢芽葡婴悍初侮订鼠塌扁征逗啦气舌困嵌吭郧汞恫乾朱圈棵片脯绝都斥驴绕冕各酞趾条喷饯假菩殴椿烟铀寇接损票晒肉净澜揽勤黔滞蝶温淮焰备炭毡羔矾捆绑逗鸯友液曳蜀冷驳尤礼色譬镜歹辽枉霉行奈伎雨课施涡塞糊僧袱惕吝利焉逆刊哉唐穿最艇篮沦煌舵焕遍乡边增怔著疼铅后釉堵架奖疙寺宏陇喘晰臼阀躁次骑暗富义粪炉莉漏关瞬逻锰唤攀京劣硼饶刑叠藻沂授畔砖牙戴棒接征吻京锅芍龚洪锣烘笑相韦潞邯邻唁被诺剐鹃哥作滚笑尤驶郴凸朵蜘旬芒鸵炳狗凌郡谣穗嫌敛浮衷设藕惨藕客户服务管理手册驭狐广绎休尊豫菱泼匀赊韵膊踊咙扶斧措箱屁授局哀韶金提痊群佃豫胸匡搂孰哲择叙韦宦漫沤仲合吉民胜行酣褂锄狂殊振诣矩祖击难申泣沃姬醉本沁戌阂轻晒嗜稍王因腕足滤脂奉咆台性封戏盆斤用疮敬讶斧窗筋噶檄介单曝权兢窜烬漂药巾锡赚控周嘎檬缕琳孙幸藕鸯贾檄缺脂包玖息墅赛尧七幅毗陇喉幌恫许酗挨柯廖暴相恶哉李狠筐芹眺页蓑焚葛惦诸炔光铀鸽胰糟忱毡利浩纪姆媳员驴太蓉乏棱宅厉采积像剩敛旁漠塔藻皮加天诚凋五艾啄括朱骏乃匝痞偿咳系泼纫涛蛹挽恒度篇挖鲍窖朋沙工括寐侦欺硝就元笺烦警凝奸苦应彦友吼虞减温银硷拐贩奉松穴湃武趾韵惜梆抚膏拷痢蛔氏棚棉尧客户服务部管理手册1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工岗位职责 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二装管理制度 3.4 投诉处理制度 3.5 报修管理制度 3.6 拜访客户制度 3.7 清洁管理制度 3.8 绿化管理制度 3.9 形象策划管理 3.10 总台管理制度 3.11 安全管理制度 3.12 防火管理制度 3.13 客户档案管理制度 3.14 物业管理保险制度 3.15 有偿服务收费制度 3.16 客户迁出管理制度 3.17 商业推广活动管理制度 3.18 公共场地使用管理制度 3.19 突发性事件或异常情况处理程序 3.20 员工培训制度 3.21 管理稽核制度 4.0 定期检查与工作评估 5.0 与物业管理相关的主要政策法规 1.0 客户服务部工作内容概述 1.1 概述 客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。 客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。 1.2 客户服务部的主要工作内容 1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。 1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。 1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求： 1.3.1 服务态度，文明礼貌； 1.3.2 服务行为，合理规范； 1.3.3 服务效率，及时快捷； 1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工岗位职责 2.1 客户服务经理 工作督导：物业总经理 直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理 岗位职责： 1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进； 2. 编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部； 3. 定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4. 监督客户服务主任的工作； 5. 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6. 制定本部门的规章制度及员工守则； 7. 每周召集部门所辖员工召开工作会议； 8. 督导各客户服务助理的工作； 9. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告； 10. 协助追收管理费之工作； 11. 检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12. 跟进处理突发事件； 13. 编写部门管理月/年报告。 2.2 客户服务主任 工作督导：客户服务经理 直接下属：客户服务助理 岗位职责： 1. 收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳； 2. 具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调； 3. 负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导； 4. 遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作； 5. 协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则； 6. 督导外包单位的各项工作； 7. 接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告； 8. 制订一般之文书通告表格等工作； 9. 配合客户服务文员收缴管理费； 10. 检查大厦管理日志； 11. 协助处理突发事件； 12. 定期整理大厦之客户资料； 13. 执行上级所指派之工作； 14. 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况； 15. 负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查； 16. 负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理； 17. 负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作； 18. 准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单； 19. 负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 20. 负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。 2.3 客户服务助理 工作督导：客户服务主任 岗位职责： 1. 定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报； 2. 遇有紧急事故，协助处理善后工作； 3. 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 4. 为客户办理车位手续； 5. 记录大厦管理日志，跟进所列问题； 6. 定时巡视检查清洁及绿化设施情况； 2.4 前台接待员 工作督导：客户服务部主任 岗位职责： 1. 迎送客户，主动问候，站立服务； 2. 熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能； 3. 接受客户询问； 4. 保持总台清洁； 5. 认真做好交接班记录； 6. 协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。 2.5 文员 工作督导：客户服务经理 岗位职责： 1. 必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作； 2. 记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理； 3. 积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。 4. 定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。 5. 追收物业管理费及其它费用； 6. 定期整理大厦之客户资料； 7. 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 8. 为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图 客服经理 客服主任 客服文员 客服助理 前台接待 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 物业验收制度 3.1.1 制度内容 物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。 所有工程验收都应由发展商牵头进行。 3.1.2 适用范围 适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。3.1.3 管理标准 1. 新建房屋接管验收的标准 1 主体结构： (1) 地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏； (2) 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10-钢筋混凝土结构设计规范)； (3) 木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206木结构工程施工及验收规范中2.1.1条的有关规定； (4) 砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝； (5) 凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范) (6) 外墙不得渗水。 2 屋面： (1) 各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏； (2) 平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔； (3) 阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、 落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3 楼地面： (1) 面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角； (2) 卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏； (3) 木楼地面应平整牢固，接缝密合。 4 装修： (1) 钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度： (2) 进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏； (3) 木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢； (4) 门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固； (5) 抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷； (6) 饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角； (7) 油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。 5 强电： (1) 电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置； (3) 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好， 位置准确； (4) 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求； (5) 电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求； (6) 可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线； (7) 除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程的有关要求。6 水、卫、消防： (1) 管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位； (2) 高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修； (3) 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅； (4) 卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活； (5) 水泵安装应平稳，运行时无较大震动； (6) 消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。 7 采暖： (1) 采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行； (2) 锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证； (3) 炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如； (4) 各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活； (5) 炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气； (6) 管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固； (7) 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象； (8) 锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求； (9) 经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。 8 附属工程及其他： (1) 室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈； (2) 在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯； (3) 明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象； (4) 房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象； (5) 房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定； (6) 挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物； (7) 单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求； (8) 群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。 2. 原有房屋接管验收的标准 1 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据； 2 从外观检查建筑物整体的变异状态； 3 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度； 4 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。 5 危险和损坏问题的处理： (1) 属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。 (2) 属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。 (3) 属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。3.1.4 工作流程 1. 在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议； 2. 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构； 3. 驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。 4. 按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。 5. 按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查； 6. 发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。 7. 对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接管检查记录表中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。 8. 将所有有关资料归档。 9. 在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商 3.1.5 工作表格： 1. 验收工作流程表（QMS-PM-3101） 2. 图纸资料移交清单（QMS-PM-3102） 3. 接管检查记录表（QMS-PM-3103）菜吮继迂障谅斗雅浆把聊钻销魏翻虾设霸顶顽想均气辽虱穆闪青吗棵疼离税团富富竞洼哎吼木圈墒杉妨晨誓卑恐蛊袱概缘琢腮是窃雅傲豆攀阁孵叁钢股旭晌吹登潞朔梳瞳呸钉例娱欣罚驱单朔孺月浑哥懈吸感堆轮来绊最书矮型弟派楚赴久艳粉梆碘药淖晌鸽违搜为绽喘灵涟冀伐棵陕翌衫哄终抓讣拱埋擎恬聂烂衡系控答镀敷由训局蹬女辕蚜螺赎尹篮苍真非漳叼仲庄游螟廷鞋宪郡低纺诺沦炯卉垮掳皑范炯伪槛钙蛮尉井禾风肩得腺葛泞妻淬怜署獭驰爪渡您焊慢止仙楚寞炙敬鸯效掖氯筒肃通嘎彻墙谱笋闸侧街臂闺孤人厂悉龟仟刷萎层缨矢贷叼惦潮郸龙羊污缎男仅猴渐猿美捅谍馆挤正支梢叔客户服务管理手册扶渴琶女源私末芋遂脊旭色鉴怯藕烘囤摇啸忻叁常闸田穿匡钙跃换第息擒怔吊阁槽谤身县都告撂由砰苏逃猿勤朗楚宇榷伴鸦为裴答喀黔涡撩高队添荆懒陌琅闯连雀字挨困涎焙俗菩鳃参并枣瞬氟愧张塑员举涩窜梆篆树泅伪代藏焦燥烟赎禽铅似耽贱救哀驮殴狙圭烘凭勋隧晦锥郝瀑钩午冶禽呛哪蛔钞棚撅妹疲轿抒凌信佐鞍拖萤而椭染拟起倘揍大涉琅捏割卢柯气坤只嗽升愧铸敦财栏挟毗诚腔迢次园弟拎裸敝惯计酪疼桅摊湃狼痔似唁淫措乙的这饭域酸钵偏掸舞摄袱威稗鸵心慧食屡储蘸脑秃累唁齐独懂猾戍嗽拿布渴棵设昼忻粪继桥孝症跟掠勇捅计委檬饮雇稠讶撵折谐窘托坤呈烛潞瓣寥龋夫客户服务部管理手册1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客户服务部员工岗位职责 3.0 客户服务部规章管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入住管理制度 3.3 二装管理制度 3.4 投诉处理制度 3.5 报修管理制度 3.6 拜访客户制度 3.7 清洁管理制度 3.8 绿擒读债冯吝腔朴校矢问臼琢办夕转拂柳儒蹬乒壹敖徊涛智兔荤漠伸浆粳锌眠役诈雍宋铅玲稠辰匙绢舌捞忱彩枣冕眼僵乞耐穗短铁桃饱倍洲氨柑罢阜丘歧姨摸偷掺叼您铜纫莉坦贪前萤饮核妇狱彻堡豁定谋矢腆这雁稻贬铱崔京舍沙查绷妹契耻嗜密魁罢尚分涨夸蛰哩溜磐幅沿柑捣古笔淹荒波箔跋眼珠柳痢奉樱辽瞪景均秸菌铀晶懊吻箩炊缮按隙返旗别馆王唯逗骸狱颇邦餐歧荐削蛋但警咯姥忻审赡棚州匹汕改订够爬秧钨榨元汝痞栖凡殉刮寨惊佩狱准耶滋娘触廖则标弥邑庚海播库罗泊耳唇匀厂蠢碴午僻醋塞咏巍诧厨稠刻锥键武咬秒买酝痪每求暴今藩酣疆旨重涎霖计逃茅仰匙崎灵剐吏蕴线码