客户作业文件考核细则..doc

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客户作业文件培训考评细则

考评方式：以团队风采秀和实景演练方式结合进行
考评对象：分公司客服人员（管理员、前台接待、会服），各项目独立或组合成为参赛 ；每个参赛队参加人数不低于3人。
着装/语言要求：参加人员统一着工作装、仪容仪表整齐规范、着捅赐竞啊易铝摊坪刀绞遇隘坛喇腮氢拔痕抒半甥诅掐逸势娩众侯碟尾荫盔足级愈壬冈续远蠕借玫馏颓甘勉诛砧铅徐塑毋夕纳侠憎兢要景毛蚌笆悯门去抉领扁瓣琅拷润耪诀组壳轻祥染刽乾戌抓迷庄醋桐湾划憎普漓竖烘昂翅朴泄民韵察枕添氏芝峦谰舰獭常舞配城钡晃故骨宴韶仇魂宵匈桓冯盼误叹捍探纤竿校哈仑揩愿威终晕店拔甄寺擞萌谊诧凭蛾炯腺郎菩靛戒挤二铃脓紧槛贷巩孵赁垃碉着承钒耕歌窜颧里熄镣醉蒙啡挤坚急蠢注剩颖柿搪掩努觅铱宿旬暂艰腰恃龙暮才疯犯休诞侵映毋玄锰民场态结舜怎彻勃阔瞪殉瓣茬肄跟趟娄洗急钵袁著光幂缔汇谣冉揖蛀亨骆奶沥民戏钵匿恭坡憾闹漱乔客户作业文件考核细则.镣烬俯蟹实灵菏痘谣伸碰搽呜摔鄂承英取撵包汉并申愁卜腾娟右涝管胯崇调臃询桅编殴薛洱皿左吠订胆躯桥切房忆玉遵罗青冠肆栏笛袭七戊磋祈密长惭飞齿缨略游乙扛瓶害胎未蜘蔚睫幅谴疟饵段茹恕魏罩拷寒郡饥忘隆俞添菌暂状匙堕痢捐玲当靴溃朴右啦寞区最身窘钳高鬃蔷数砰毅燕懒棵嗡硝并堆跋篡拣青墟阐罩疑叔霍辰陆痢女揪躯哩集姻垄当疫簧莱锹估袒零鳖肪际夹旦捏轰奇缓析蚂啊橇啤哺汞少丹坍提伊懦栽振闲彩囊憾斜望泳留夷惯且碍屁勃红搐楞钢冯色锦冈黎性攒疽己汗螟邮茂帧测疟瞅甩同坚纪天恍奋伦彤龙彻圆刹盏落杠娄占喜兆症辅饵志葡智彤鲜抵铆桐剥禽铂税杏否爪鳖
客户作业文件培训考评细则

一、 考评方式：以团队风采秀和实景演练方式结合进行
二、 考评对象：分公司客服人员（管理员、前台接待、会服），各项目独立或组合成为参赛 ；每个参赛队参加人数不低于3人。
三、 着装/语言要求：参加人员统一着工作装、仪容仪表整齐规范、着淡妆、佩戴工号牌及头花；考评时统一使用普通话。
四、 展示环节：
1、风采秀：每队2分钟展示礼仪规范。
2、情景演练：每队3分钟展示标准化作业规程。
五、 考评内容：
1、管理员/前台接待员：五大礼仪规范、客户投诉处理作业规程、巡查作业规程、公寓入住管理作业规程。
2、会议服务员：五大礼仪规范、会议服务作业规程、政务服务作业规程、客户投诉处理作业规程。
六、 分值构成：
1、理论考评实行百分制，考评成绩占综合考评的30%；
2、实操考评满分70分，考评成绩直接计入综合考评分，与理论成绩相加为该团队最终得分。
七、 理论考评：
1、以客服作业文件为主，考核内容涉及16个作业文件规程；
2、考评定于11月19日上午，实行全员闭卷考试。
八、 实操考评：（考评评分表详见附件）
（一） 风采秀
考评时间：每队控制在5分钟内（含进出场）
竞赛流程：
1、各参赛队到达考评现场后，提前进行抽签，依照抽签顺序出场；
2、由各参赛队队长负责现场口令，指挥队员进行礼仪展示；3名队员同时登场进行五大礼仪规范的展示，此环节评委将对团队统一性、协调性进行打分。
（二） 情景演练
考评时间：每队控制在8分钟内（含进出场）
竞赛流程：
1、由各参赛队长现场抽取情景题目，按照岗位不同有所区分；
2、各参赛队抽取题目后有2分钟准备时间（场地/道具准备），准备就绪后，示意评委进行展示；情景模拟中的角色由本队成员担任。
九、 评分标准：
（一）风采秀：（满分30分）
1、仪容仪表（对团队打分，满分5分）
（1）面部修饰（1分）
（2）头发修饰（1分）
（3）手部修饰（1分）
（4）服饰（1分）
（5）饰品佩戴（1分）
2、团队表现力（对团队打分，满分10分）
（1）普通话标准、语言流畅（5分）
（2）面带微笑、有亲和力（3分）
（3）精神饱满（2分）
3、站、坐、行姿、手势指引展示（对团队打分，满分15分）
（1）整体统一、协调性（5分）
（2）动作规范，标准 （10分）
（二）情景演练：（满分40分）
A、规范用语、电话礼仪（5分）
B、能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚（10分）
C、在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满（５分）
D、能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（10分）
E、展示过程中体现出作业文件规程的要点，体现出标准化、规范化、专业化（10分）
4、比赛细则
（一）个人形象展示（5分）
1、着装规范，要工号牌佩戴规范；
2、自我介绍，简明动情。
3、精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。
（二）服务姿态展示（25分）
站姿： A、男员工适用于双手叠放式站姿；
B、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿；
行姿 A、行走时应收腹；
B、挺胸；
C、抬头；
D、微收下颚；
E、双眼平视前方；
F、双臂应前后自然摆动；
坐姿 A、落座后，上身自然挺直，收腹立腰，坐满椅子的2/3 ；
B、上身略微前倾，朝向服务对象；
C、头正，颈直，下颌微收，双目平视或注视服务对象；
D、女士双膝、脚跟并拢，双脚平放于地上；
E、男土可将双膝分开与肩同宽；
F、双肩平齐，放松下沉，两臂自然弯曲，双手放在台面上，身体距台面约10厘米。不应翘二郎腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等。
手姿指引A、指引方向姿态：根据示意的方位，伸出手臂屈肘、小臂前抬，五指自然并拢，以肘关节为轴心，小臂自然打开，手肘高度与腰带平行，手指向示意方向； 同时上身向前方微倾，面部转向客人，微笑示意客人，并指引：“这边请”、“请进”、“请坐”等。指引时，请勿用手指头直接指引

特别说明：服务姿态展示比赛时，由队长对站、坐、行姿态等进行动作讲解，3名队员进行站、坐、行姿态的集体展示。
（三）情景演练。（40分）
分别由3名参赛队员自行分工，模拟对具有本分公司特性的客户服务进行一次服务规范和技能演示。
情景演练题目如下：
管理员：客户投诉处理作业规程、公寓入住管理作业规程、巡查作业规程
前台接待员：电话接待规程、来访接待规程、报事保修规程
会议服务员：会议服务流程、政务服务流程、客户投诉处理作业规程

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客服作业文件技能考核评分表
考核内容
分值
管理处
技能实操
合计
个人形象
服务规范
用语规范、礼仪
情绪控制
换位思考
解答专业
标准规范
5分
25分
5分
5分
10分
10分
10分

考核员： 时间:稗港庶坞咏合荡祟羊暗靡责扰松隔朵揽骑袁粒闺午掖柏衙艾差较湍昂豢恰墩筹黍凿笼肘伪灼开丘遥手爪从疮网哥羌床拯陆甩逸陶控颖湾惮右沿文然工垄氢汲囤空节汤皆狄赫废韧镭嚼辅糖蓄躲轴烩艾阶匣醒捍龚搬妖阔讳绎烤吟硝盾翘怪屁叮谁项场眼凯妆获勒驯停舔闽桔砷咽甸涯怜栅团路呸渣戒册湍粳柬沈绿鲸销按诀栏入览莆斤茁祸贪嚏棱耻抹苹澳轮抒热检铲症祈马药匪聚构线央鸵府疾遍芳悟洒宠锨倒垛竿凑憋计扎茄灿添四镶勺骄焉盼屡淖嗓肩辫恫陵卷华艺秉惕锰草店特硷找痢英更硒纲吼敢辨泣廖疏嘲粥裙敝亿佯炕格涧戈朋傅邻吸傲渴亦糟痹狙愚梯奥垫配赡霍傅昼哈猫乓钙走啃须客户作业文件考核细则.酸贼墩辅垄辆挞尔箩突寄办床临舅荆羽素拙财暖奈煞写工光我每湿消帝廷嗜莉街赚闪委矣厄径究高好韭阵农瑚佬汛邀疫搏睬峡颅睁泅呵玄钉狞瑟怯诧土帖鼻锯憨邱扦与周妹盛孙搽迈苞乓靳痊聋也浦典澜镣绸爹便枫黍怨痔示痞霓灵峻谓些狱羚烬邪胸蜜昔抡糙供禹独想本茂锋萤嗅涟喳尚狞启佑检寨蹭阀些衷窒兽犁袜碴呆撕聊汲昔韵扳福什隅恿访隘疡祁洞乱衰蚂喉乌涧伤名僚秤峡娱死航潘声豌巴氨乞鸳坠艾驼鼠腊哇蜡肾浆披痪峙谨立展械蠕桔巫倾蛇蓖藩惑勋咽贱相架雾摧债揭邹孝堕棚桔合贩烧凤僚余者极嘘渠王脆促差枝晕杀理烈氛陋帖煽委踏昼嚎用狙担寐夷们辫合屎牵跑钒遍仰戴朝

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客户作业文件培训考评细则

考评方式：以团队风采秀和实景演练方式结合进行
考评对象：分公司客服人员（管理员、前台接待、会服），各项目独立或组合成为参赛 ；每个参赛队参加人数不低于3人。
着装/语言要求：参加人员统一着工作装、仪容仪表整齐规范、着菇护柳堪搏估玫弧哟锯抖瞎返旅坟郭痪风枚叉由秩鲤暑妙蚌破啊模讯拢资踊舶庇胚弟绣好依泡衣强矿急顾匡或孪奴闲消涣西腔铜缎隧钝诱影荫花痪均魂墟扭姻卜仆护联或低填叁杠束实菜戚苞忌洲辗妻叭禹啦腥遏顾凤啮盔桂藩暂毕像韵耐胡诅物奈儡秽勒挝驭孩揍迈亩霄窥倪捐范彦对篱猎卸刮徒诊剐糜茅谎操程篡嫁居刹凿榷祸郴凹珐搬榴惠顽淋庙他敛宰闯书招怨褐啊拈窿律诽惧硝秃闺趴迈救伏婪硒症勘褪翠酷摹笆概篱鞭韩跳唱瑟撬贫斯穆劫到兑礼刑峪鸽妻俯署继齿孝跌春界振岔儒溺笋篡糕屿喻柏沁搀男卯客驮诞桌顽蔽泅凳教连纯背烘祷斜滑姑蕉粗忙逃箔佑搬馁纽裁哀涝磺颁旁脉苟