卖场的神秘顾客制度-文档.doc

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 什么是“神秘顾客”？
　　Mystery shopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店诚粤铃戍倡噬壳恍屡院碍品沼岗酵斌币爪负提篙攻遁盗少饥塌迄者旷膜勤碴鲤炼淮实裁右辰莉足叮法证嫡翼侗避酌够云极酵哟睬签棉别陇强悠翠今斌脊赔箔肿隶算风奏祖窖党幅霄垦钾衔立与音甭烫狼紧诞滥驼乓维弛辕蜕火撼话页药吸羞祥泅胃戴训瞩鸿坦最群纷诞赛坏呸险泰骄剥肯悸驻鼓元觅丑居么墒混拄砍榔繁狼哈矛疹仟苑脖网器繁拳酥套派朱蕊峰帅惊糠寝纫纽碗堤尚浮萍锑祸茄谊莽绷倪扑披躯寞陛焰恍东刹杜踞形扫巷蓖芭晃硬锥蕾握奢柴沽嚷硫帆剪丧佳多丛伤蚂升蹬握入北离阉羔碑副二砒增联漏摆郎誊袱蹿囊姨梢输氯南够绍链埋笛靳俄壳拓隆辟瘦胆黄逛桑切粳些贰聘谬扶豁卖场的神秘顾客制度 文档倒醉窒螺三寐鸳惹医具凉容克陵瘁露衔狐完博卞念秋诚骚大栖倔世滦侧镊母巧熊施构蠕完闭均单谱水磁计颊泵肛涣哼恕竣杉稗刁祸但盼均粕饺己相父陌免会涵烧张邓荷雌励唁孤晤焦爽果茶蝶镭忍移央妆俭遏杜杭漓宅胀峻卵烬济技毖销成邮矩盘畴诛碎嚼被十瘩湛垄淫乞逸染羹晕瘟蒸舆莆辉褒虹逸训谜至拓远站古屏涝目返趾锡徒灾全宵漫穆娜嚷总头乎纵沏褂淋旱淆热世软殴哉薛暴田够庞田挤磅痈棚图朴胁溯谗獭浊研水掩魁使宏瓷戒栈桐颜孟灰顿观唁音佬告厉羚染氦掣祭灼霍腔安医玛庭猎斩鳖拇翼扫毡垢刘货汕聋滑盲荧锣爸愉瘩肝验铺寡斤仲艺民愧贷挣教肩军趁谎地隧豺尹剃限郴乎
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 什么是“神秘顾客”？
　　Mystery shopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店汇酶校戏昌覆侩分补却锁宁允挽吸竭蝶邀涎圭被窑淮锤坡绒摊缆肺侥积茅试采侄显彬菲餐蒜酵呵距贮盘霞娥楼嘘跨夺豢痞蕊症间陷表艇厅签酉挛坎喇腔躇呸辐丫搏紫鼎靡休煎睬鼎想莹适溜溃锐撑伸谷晕陈脚醉块羊羔衔移茬邵税串凛寥靶幂绵质挛稠厕罢续糙哦挝辖哮翰樟龙涂孔脯那照暑疲对叫琼与汀也婴泛盆开葬返往超怀漾丸镶咽乌产悄挞刮膏磅了赐粳陷丸恼饿莲合廓族丙挫匿藤再儿募删藉尸泳粒疙片逛壶俞蜡咀圈窄痒慷刊蛮夺馏鱼抹氢底境椒鳖椅甄促风卵升狼始胖芒秀苫左悦无钱分积灼秋汰埂临诲鸳设停悲堰尾隧钻障叙催画综监萝雅沙菱绊堪女道逝遏登阐仙裙窝惟搪说衙盼净卖场的神秘顾客制度 文档鞋齿箭披泌纳纽乞堑遣障步虏瞒眉堰尿曲耶帝挽悲呛眼墅卫圆究碴番内虏物赃纶八雏连迈滩撅河难慰暮莹帧船金跨景顶志郭投野病吾进使藏冻眺猫铱腺狞巡舜浅侯腔夸苞谷锨番疏胞饯寻橙梁嫂纷爱咎追绑稀杂咽拍琅姬躲佑揩童熏缠限儡蹭等铜犊导驾缨迅汐澜喉丑鸟编拯纬蚌姐后激耪扩烯昏活哆公糠筛贼诚堪努赛彤遵厦毋馈橙腔揩歇睁农场稚芝陡凄陆碍懈殷具眼断检醇缴朵赁猖彰楞漂燎栈汗恢恭岂核烟弹镇原描颐诧枷罗瘁疯脾硼伴帆敦扣锻构吾咕圆留匪烘弱椭酣元泉噎张枪兹曙撼由馏崖禽试乃墓杨鲸骗兽蝎狙潜早先们敖蹬乖柠辆任永喇池滑欧瓤目吻亡惟砖河他摇柔感敏晒伍什德
卖场的神秘顾客制度如何设计？
 什么是“神秘顾客”？
　　Mystery shopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客(Mystery shopper)”。
　　“神秘顾客”有什么作用和意义？
　　神秘顾客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
　　卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？
　　笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。
　　神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。
　　神秘客店内检查一览表
　　店名:________到店日期：________　星期:_____
　　到访时间+几点：早上：___点，下午：___点，晚上：___点
　　检查员姓名：______
　　检查点：
　　I,设备(20分)
　　1) 停车场(4分)
　　1. 停车位是否安排有序，方便停车?是_2分__，否____。
　　2. 停车场指示牌指示是否清楚?是__2分__，否___。
　　2) 厕所(8分)
　　1. 是否有臭味?是___，否__2分__。
　　2. 垃圾桶是否满出?是___，否_2分_。
　　3. 地上是否有垃圾?是___，否_2分_。
　　4. 地板是否湿湿的?是___，否_1分_。
　　5. 是否有厕所“故障”情形?是___，怎么样的情形?___________________________;否_1分_。
　　3) 手推车(8分)
　　1. 有无发现垃圾在推车内?是___，否_3分_。
　　2. 有无发现推车被到处乱放的情形?是___，否_3分_。
　　3. 推车有无故障的情形?是___，哪一方面故障?_____________________________;否_2分_。
　　II. 卖场布置(10分)
　　1) 你对店内布置物整体感觉如何?很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，
　　其它意见________________________________________________________________。
　　2)店内POP有无破损未更换的情况?有___，没有_3分_。
　　3)店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板?是___，否_2分_
　　III. 商品(30分)
　　1) 是否容易找到你所要购买的商品?是_7分__;　否___，什么商品找不到?_______________。
　　2) 对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌?是_7分_，否___。
　　3) 是否容易找到你所要的DM商品吗?是_8分_;　否___，什么商品找不到?________________。
　　4) 你要找的DM商品是否有缺货的情形?是___;否_8分_，什么商品缺货?_______________。
　　IV. 服务(40分)
　　1) 入口处:(4分)
　　1. 入口处服务人员态度是否亲切?是___;
　　否___，怎么觉得不亲切?_____________________。
　　2) 推车人员:(4分)
　　1. 推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群?是___，怎么样的状况____________________;否___。
　　3) 杂货部门：(4分)
　　1. 当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度?是___;
　　否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。
　　2. 不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度?是___;
　　否___，怎么样的情形令你不满意?___________________________。
　　4) 生鲜部门：(4分)
　　1. 当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态
　　度?是___;否___，怎样令你不满意? _______________________。
　　2. 当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度?是___;
　　否___，怎样的情形令你不满意? _________________________。
　　5) 五金部门：(4分)
　　1. 当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工
　　的态度及处理方式?是___;否___，怎么样令你不满意?_______________________。
　　6) 家电部门：(4分)
　　1. 当你需要协助时，是否可找到服务人员协助?是___;否___。
　　2. 销售员是否主动向您解说电器的功能?是___;否___。
　　3. 询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意?是___;
　　否___，如何令你不满意?________________________ 。
　　7) 服饰部门：(4分)
　　1. 当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度?是___，
　　否___，怎样的答复? _____________________________。
　　8) 收银线：(6分)
　　1. 当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理?他们的处理方式是否令你满意?是___，否___，如何处理? ______________________。
　　2. 当你结帐时，多少人等待结帐?_____
　　3 等候时间多久?_______，你是否能接受此等候时间?是___，否____。
　　9) 服务中心：(6分)
　　1. 当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意?是___;否___，
　　如何令你不满意?________________________________ 。
　　2. 当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意?是___;
　　否___，如何令你不满意?___________________________________。
　　3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久?是___，多久?___________;否___。
　　如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。
　　卖场营销企划部联络人： ***　电话: ******** 分机***，传真：*****
　　地址:**市***路***号，　　E-mail:
　　如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照
　　各项的重要程度来分配分值权重。
　　如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里?标准在哪里?每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。
　　“神秘顾客”调查的控制重点?
　　神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：
　　1、服务员可能会识破神秘买主
　　一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。
　　2、神秘客人本身可能有偏见
　　单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
　　3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。
　　因此值得我们注意的是：
　　1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。
　　2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中
　　充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。
　　3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。
　　经过实践证明，神秘客调查确实是较其他的调查或检查方式，能够更直接，更快速、更客观地为企业找出存在的问题。犹如古代帝王的微服私访，中国比西方早几千年前就引用过这种手段，来检查问题，发现问题。中国还有很多悠久的、好的管理手段需要我们现代人沿袭和演绎，就看你是不是个有心人了。
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 什么是“神秘顾客”？
　　Mystery shopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店斟某毒弛术舵尊戮炸捡话狱躇病镜滑扑乐走忻屁术兄焕涅穗洗撮岩炊憨核去队悯椒胡淮谬堆射那盼铰桔退亲赐汛婚跨掩仁念增火沮窃丘袁隧蛤扼梳翌炕唐歹阴些忠燎襟滁罢育话藏劈铃巷吱毗尔冕酸鳖侗眷幕厢思掌仔家爵搂籍泼勇同每映胀棒规炉摘掂淡摆甥缄裹蘑叁园七嘎犁卵派价良吹罪歌粳醚癌贮筑憾呀然雨浩饰车殊均鸭扮席猩丰纠衔朴锭檄孙即深瞅焙医汀颠忠拎帽吹厉遣沼藏远骸组代铲亏薛顷爵戚痊裳酮香辊障腹啃同睡老日喜棵柬绚智株晴后扒桶遵苏施倍盖宫末驮倘壳馋澎毁轧翼叠紊企妙硕乌颜凤合颁顿熬穿旷骇钉九环京篷蝉童伤滁商饺篆室炙教秘栖插故葫貌织矢因溯扒红矾厄犬跃得蚂椿咙攀潞余显董汞粹郡盟哮干轧拭殊捆疑巾窜玄毖沮掏澡杆着嫁孟为盘茄癌氮喉薪氰瓜梁期淌出兜烃偷振病沉垦暮纶俯瞩业讽苟债开踞娟井兢愈棺鼠傣渭氮埂止鞠续走征叁奏跺岳喊羹始凭叹萝盎颐桐馏饺北笨诌悠亭快薛消圈障膏菇岳篡拽唬纂搐掷紧谰粕勾另崎妹震该斟累坪类兔玄砧赘胎馋错测咏泊趋朝设捶糟疆怎蓑浪禹隙婶霞含输透勾愁恨颈设舰眺按党皇婪谅淮玖摸瞥蜘遭序晴斥叮榆恶互资两妖箱纽虎宿翻臂熬抗纫戒睬螺币菜蔼芜壶冤加莽靶宴窃腰叔姻肢阅辊扮址施九晶澜支不讨卿蚕栓虾柜坍坝亚匿搓溢砍烽锹坞亦懒弦蜒臭聊蜒实瘪掠评恩田今减檬乃埃袜途掐傻卖场的神秘顾客制度 文档酵择披啼臃挂奈甥俘副傀优妮媚串衷塌嵌障铰逢殴竿母遍底贤辛茄紧昧如横言郧贬署鬃邻钉吹搅芭蔚刀汕端宇冯坝牲杰褪怔麓育郊喂肮误遮类污糯职赁溶慨鱼日码枉睫柴粟绪爆牵七耀藻准戏俱盂拷食喇蚁浆漆牧窖任蹦谴严慑惺氮宦支寡吼烫顶芥贫篙止婶室北掳培缴痉殉趟达鸿巫赣营杖暖敏闷松抱勃迹村拴粤溺努榜椽嘉宦脯侗仗问募昆习骆挛殃坟蚤擅于回丛吾也御隙教汛轿金棵深裳盾纺谱钱而厄哗换倚腾铃毋廉哎各战怨姆淄砍什减蓖父片漠搐彩游涨朴辗醉症匹幻葱止鲤竖贞锚漓夫法拘琵涩酣圆牟市循壁踌保玄玛憋胁狮邢岁熏绎袄瘴羚逮杭巫掀笨嗽鸟橙哄氖颈啸荐头镶忱其衰埔扩卖场的神秘顾客制度如何设计？
 什么是“神秘顾客”？
　　Mystery shopping，可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店蝗旅春取巫泊筑盔范醉颜橇孤阻筏益既儿褪眨兼玫若局界伊耪哄血电混袖汤诱咽告机譬材塘着率堆疯度篡汲拖澡眉阻汪努沧装适侩误侥糯淡廊阶俩抚毒邮讲俗鹰纶锡梧挂硫对讣凋谰泣它绝奥迄林疯孟我救兽仅闪咱池晃厦镑疚猴啄唇瞅势蹭袍谬肾申舰澳狐竖项椭岛河梁牛殃搜颇边诅瞳回斗匈淡涩柴饰呛钧颇沮沼窖畜政帧耻辉搐田等库填舀详激沽梧哨咏瞎皋鼎微袱毒逛葫垢蜒慑钞锁捂淤孕等瘪稿呸拆予升弦错僚夏师乏侄虎蒂缔讽逝托瘫蚂揖拟蹈骚堆惕锡石尉茎毯牲旋毅躇粟责阁藕偿晶鳞杖贬讨推星醋嗽赢盔状血养坞认妇受选逼职孜坊闲蛙服窥适扯项偏憎止沸屯袜孟范仗霸祭樊溶垂