DB37_T 3308-2018 山岳型旅游景区（点）实景演出场所服务规范-(高清现行）.pdf

ICS 03.080.01 A20 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 33082018 山岳型旅游景区（点）实景演出场所 服务规范 2018-06-12 发布 2018-07-12 实施 山东省质量技术监督局 发 布 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由山东省质量技术监督局提出。本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。本标准起草单位：泰安市泰山封禅大典文化发展有限公司、泰山风景名胜区管理委员会、泰安市代码与标准情报管理中心。本标准主要起草人：王端增、曹博文、刘英铸、颜晶晶、高萍、叶鹏、尹辉。山岳型旅游景区（点）实景演出场所服务规范 1 范围 本标准规定了山岳型旅游景区(点)实景演出场所的术语和定义、基本要求、设施设备和人员要求、服务质量、安全与应急、服务质量监督与投诉处理。本标准适用于山东省区域内山岳型旅游景区(点)实景演出场所（以下简称演出场所）的服务与管理。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 16767-2010 游乐园（场）服务质量 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 23809 应急导向系统 设置原则与要求 GB/T 26992-2011 主题公园服务规范 GB/T 32941.1-2016 实景演出服务规范 第1部分：导则 GB/T 32941.2-2016 实景演出服务规范 第2部分：演出管理 GB/T 32941.3-2016 实景演出服务规范 第3部分：服务质量 GA 654 人员密集场所消防安全管理 3 术语和定义 GB/T 32941.1界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1 山岳型旅游景区（点）以山体地貌为主要特征的旅游景区（点）。3.2 山岳型旅游景区（点）实景演出场所 根据山岳型旅游景区（点）山体地貌特征，依山而建的实景演出场所。4 基本要求 4.1 规划建设 演出场所规划建设应与景区（点）的风格统一协调，选址和规划应符合GB/T 32941.1-2016中第4章的规定。4.2 设施设备 演出场所服务、演出、安全等相关设施设备应齐全完善，运行正常，并符合安全、消防、卫生、环保等相关法律法规和强制性标准的要求。4.3 经营主体 经营主体应取得合法经营资质，并建立完善的管理和服务体系。4.4 人员 应配备满足演出需要的服务、管理人员，明确岗位职责和服务规范，建立健全岗位服务体系，树立全员服务意识。5 设施设备 5.1 服务设施 5.1.1 演出场所应设有售检票处、游客候场区（休息区）、观演区、无障碍通道、停车场、公共厕所、医疗急救等服务设施。5.1.2 售检票处应符合 GB/T 32941.3-2016 中 4.3 的规定。5.1.3 游客候场区（休息区）应设立在靠近游客主入口处方便醒目的位置，面积应与游客接待量相适应，并配有游客休息、饮水供应等相关服务设施。在合适位置设置全景图、导览图，及景区咨询投诉、紧急救援电话号码等信息。5.1.4 观演区应设置与演出规模相适应的座位数量，在显著位置设置标识指引牌，座位标识指引牌应满足夜视要求。5.1.5 无障碍通道应设置在靠近观演区出入口处并设有醒目的标志，标志应符合GB/T 10001.9的规定。无障碍通道应保持地面平整、防滑，没有障碍物。5.1.6 停车场应设置在演出场所主入口附近，并设置停车场标志。场内应设置停车场布置图、车辆走向简图及出入标识。5.1.7 公共厕所设置位置合理，数量与接待规模相适应。公共厕所质量应符合 GB 18973 的规定。5.1.8 应配备必要的药品、医疗器械等医疗急救装备。5.1.9 演出场所的标志用公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的规定。5.2 演出设施 应符合 GB/T 32941.2-2016 中 4.1、4.2 的规定。5.3 安全设施 5.3.1 演出场所应配备消防、监控、安全防护、安全应急等安全设施设备，安全标志使用应符合 GB 2894的规定。5.3.2 演出场所应设置消防通道，配备消防器具、火警监控、报警系统等消防设施，并保证消防通道、设施的畅通和完好。消防安全标志应符合 GB 13495、GB 15630 的规定。5.3.3 演出场所应在出入口、主要通道、观演区、演出后台等主要场所安装监控系统，并保证有效运行，实现安全监控全覆盖。5.3.4 演出场所应配备必要的防雨、雪、雷电和防滑设施；在易发生危险的地段设置防护栏、防滑台阶等防护设施，并设置安全警示标识标牌。5.3.5 演出场所应设置应急疏散通道，配备应急照明灯、安全紧急出口等应急设施，并保证应急疏散通道、设施的畅通和完好。应急导向系统设置应符合 GB/T 23809 的规定。6 人员要求 6.1 基本要求 6.1.1 遵纪守法，具备良好的职业道德，身体健康。6.1.2 各岗位人员应根据岗位职能要求，熟练掌握相关职业技能，定期参加岗位技能、安全培训、应急演练，合格后方可上岗。6.2 服务人员要求 6.2.1 举止文明，用语规范，服务主动热情、耐心周到。6.2.2 着装统一、得体，佩带服务标志，仪表端庄、整洁。6.2.3 熟练掌握本岗位的专业知识和服务技能，有较强的沟通能力及处理突发状况的能力。6.3 管理人员要求 6.3.1 熟练掌握本岗位的专业知识和工作技能，满足岗位要求。6.3.2 具备岗位所需要的从业资格，特殊岗位应按国家相关规定持证上岗。7 服务质量 7.1 信息咨询服务 演出场所应通过咨询电话、官方网站、移动终端、公共信息平台等渠道为游客提供信息咨询服务。7.2 售检票服务 应符合 GB/T 32941.3-2016 中 5.2 的规定。7.3 观演服务 7.3.1 观演前 7.3.1.1 在观演区入口处，服务人员应根据游客票据信息，及时主动为游客引领入座，提供问询服务。遇到老弱病残等需要帮助的游客，给予特殊关注和服务。7.3.1.2 在客流集中时段，服务人员应及时疏散引导游客到指定区域入座，保持良好秩序。7.3.2 观演中 7.3.2.1 服务人员应维持观众席秩序，避免出现影响其他游客观看演出的情况。7.3.2.2 演出开始后，如有游客入场，服务人员应在不影响其他游客观看演出的同时，快速准确引领游客入座。7.3.2.3 对游客的不文明观演现象，服务人员应进行耐心低声劝阻，及时沟通和引导，确保不影响演出整体观看氛围。7.3.2.4 演出过程中如遇特殊情况，应采取以下服务方式：a)遇到不影响安全和演出的下雨天气，服务人员应为游客发放雨衣，对有特殊要求的游客指引到室内休息区避雨。遇到影响安全、演出和观演体验的大雨或暴雨天气，服务人员应发放雨衣，引导游客避雨，并告知演出终止及退票程序。b)遇到不影响安全和演出的低温、大风等天气，服务人员应告知游客剧场备有热水、保暖物品及可出租的衣物。对有特殊要求的游客引导到室内休息区域。c)遇到雷电天气中断演出的情况，服务人员及时引导游客至室内安全区域，如需终止演出，应及时告知游客，引导游客办理改签或退票手续。d)遇到其它突发意外情况（如：大面积停电、重大演出事故、设备严重故障、现场突发情况等）时，服务人员接到通知应及时安抚游客，做好解释工作并疏散游客有序退场，及时告知改签或退票程序。7.3.3 观演后 7.3.3.1 演出结束后，服务人员应积极引导游客从规定通道有秩序的离场，避免发生拥挤踩踏事件。7.3.3.2 清场后，服务人员应检查观演区场地设施，清理场地卫生，做好各自区域的物品回收，发现游客遗失物品及时上报处理。7.4 演员服务 7.4.1 演出前应将演出需要的服装道具按序号排放整齐，以备发放。7.4.2 演出过程中按场、凭号准确发放服装道具；根据演出剧情对演员进行催场、演出节奏提醒，确保演出质量。7.4.3 演出过程中，若出现演员意外受伤，应及时、妥善救治；若发生不可抗拒的自然灾害和突发性事件，应立即终止演出并安全疏散演职人员。7.4.4 演出结束按号回收、清点服装道具，并检查是否完好，确认无误后方可入库，发现问题及时维修，并定期对服装道具进行清洁和维护。7.5 舞台技术服务 7.5.1 演出前应对所有演出设施设备进行通电检测、调试，按实际演出使用的技术参数和载荷检测运行一次，保障设施设备正常运行。7.5.2 演出过程中，应严格按照使用说明书或操作规程规定的要求操作设备，确保演出设备运行到位。如遇恶劣天气（如雷、电、风、雨等），对可能发生危险的运行设备应采取应急措施，确保演出安全。7.5.3 演出结束，应检查、关闭所有演出设施设备，并加盖防护罩，确保设备状态良好。7.5.4 演出设施设备日常维护保养应符合 GB/T 32941.22016 中 4.3 的规定。7.6 停车服务 7.6.1 停车场服务人员应引导车辆有序出入，车辆进出场时，应礼貌问候；车辆拥堵时，应及时疏导。7.6.2 停车场发生刮蹭等事件或事故、游客投诉、火警及交通事故等情况时，服务人员应采取相应的紧急措施并及时向相关部门报告。7.7 卫生环境服务 应符合GB/T 26992-2011中6.9的规定。7.8 医疗急救服务 应符合GB/T 16767-2010中7.3.14的规定。8 安全与应急 8.1 安全 8.1.1 应建立健全各项安全管理制度，明确各级安全岗位职责，实行最高管理者安全负责制，消防安全管理应符合 GA 654 的规定。8.1.2 应设立安全管理机构，配备安全管理人员，组织落实各项安全措施，进行安全检查、监督和培训。8.1.3 应建立完善的安全检查制度，对所有涉及安全的规章制度、服务项目、设施设备等按规定进行周期检查和抽查，并做好相应记录。8.2 应急 8.2.1 应制定针对可能发生恶劣天气、高峰期游客超量、大面积停电等紧急情况和意外事故的应急预案和响应程序、处置方法，明确责任部门和责任人。8.2.2 配备满足实施预案所需人员、场地和设施，并定期组织员工培训，演练或评审。9 服务质量监督与投诉处理 9.1 服务质量监督 应符合GB/T 16767-2010中7.4的规定。9.2 投诉处理 9.2.1 应制定游客投诉受理和处理制度，设立专门机构并配备相关人员，明确职责。9.2.2 应对外公布游客投诉电话、网上投诉地址、投诉处理程序和时限等信息，接到投诉后应及时处理。9.2.3 应建立游客投诉档案并妥善保管。_