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ICS 03.220.30 S 92 DB37 山东省地方标准 DB37/T 37902019 城市轨道交通运营服务规范 2019-12-24 发布 2020-01-24 实施 山东省市场监督管理局 发 布 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本规定.2 5 运输服务.2 6 人员服务.3 7 票务服务.3 8 信息服务.3 9 服务设施设备.4 10 个性化服务.5 11 环境服务.6 12 安全和应急服务.6 13 服务承诺与质量监督.6 参考文献.8 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由山东省交通运输厅提出并组织实施。本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。本标准由青岛地铁集团有限公司负责起草。本标准主要起草人：刘高军、迟建平、李世伟、吴学锋、刘纪俭、谢鹏程、陈阳、刘彩红、刘林林、能宗鹏、吴沙沙、苏慧、富世慧、赵伟然、王彤、仲爽、宫巧丽、姜钰、刘云、封子成、李钰莹。城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本标准规定了山东省城市轨道交通运营服务的基本规定、运输服务、人员服务、票务服务、信息服务、服务设施设备、个性化服务、环境服务、安全和应急服务、服务承诺与质量监督等方面的内容。本标准适用于地铁、轻轨等全封闭线路的城市轨道交通运营服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 7928 地铁车辆通用技术条件 GB/T 22486 城市轨道交通客运服务 GB 50157 地铁设计规范 GB/T 50833 城市轨道交通工程基本术语标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 运营单位 operation company 经营城市轨道交通运营业务的企业。GB/T 30012，定义3.2 3.2 列车运行计划 train operations plan 城市轨道交通行车组织的综合计划，包括列车的运行计划、设备设施的运用计划，及其与行车组织有关的工作任务。JT/T 1185，定义3.3 3.3 服务人员 service personnel（agent）在服务组织中，为乘客提供客运服务的人员。GB/T 22486，定义3.6 3.4 自动售检票系统 automatic fare collection 基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。GB/T 50833，定义8.5.1 3.5 连通单位 connected units 与城市轨道交通运营车站连通并签署连通协议的单位。4 基本规定 4.1 运营单位应遵循“安全、便捷、高效、有序”的宗旨，组织乘客文明乘车，保证服务质量。4.2 运营单位应为乘客提供符合规范的服务设施设备，并保障其状态完好，功能正常。4.3 运营单位应制定服务相关的规章制度，并根据实际运营情况修订和完善。4.4 运营单位应建立与社会各界的沟通机制，建立健全服务质量监控体系，根据乘客需求，持续改进运营服务。4.5 运营单位在运营服务过程中，准点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复率各项指标应符合 GB/T 22486 的要求。4.6 运营单位应建立健全安全制度和应急响应机制，并不断修订和完善。5 运输服务 5.1 行车组织 5.1.1 运营单位应根据城市轨道交通线网乘客出行规律及变化，并结合运营生产实际情况，编制列车运行计划。5.1.2 运营单位按照运营时刻表组织行车，初期运营时间应不少于 15 h。5.1.3 运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排交路，市区线路宜安排单一交路，市郊线路宜安排大小交路。5.1.4 运营单位应综合考虑客流量大小、列车拥挤度、候车时间、相关线路匹配度等因素确定行车间隔。5.1.5 运营单位应根据车站特点、客流情况等确定列车停站时间。5.1.6 对于可预见大客流，运营单位应提前调整列车运行计划，编制客运组织方案；如遇节假日、重大活动、恶劣天气等特殊情况，需采取关闭车站、调整运营时间等措施的，应向社会公告，并上报市交通运输行政主管部门。5.1.7 运营单位因运营突发事件无法保证运营安全，暂停事发线路或区段运营时，应向社会公告，并上报市交通运输行政主管部门。5.2 客流组织 5.2.1 运营单位应制定客流组织方案，合理利用设施设备，保证乘客通行顺畅。5.2.2 运营单位应实时监控客流，可能发生大客流时，做好人员调配、物资准备、运力增加等应对准备；重点关注出入口、楼梯、自动扶梯、换乘通道等关键部位的客流疏导，保障乘客安全。5.2.3 运营单位应建立客流分级控制机制，当客流达到相应控制级别时，及时采取有效措施进行客流控制，必要时可调整列车运行方式；当可能影响运营安全时，可采取限流、关站、越站等措施；客流稳定后，及时恢复，并向社会公告。5.2.4 运营单位应与连通单位建立长效沟通机制，对相关单位提出配合客流疏导等工作的要求。6 人员服务 6.1 一般规定 6.1.1 服务人员应树立良好的职业道德观念，守岗尽责、服从指挥，严格遵守规章制度。6.1.2 服务人员应具备本岗位工作业务技能，经培训、考试合格后，持证上岗。6.1.3 服务人员应着装统一、规范，正确佩戴服务标志，穿着整洁、仪表端庄。6.1.4 服务人员应执行首问责任制，有问必答、礼貌热情、耐心细致。6.2 服务用语 6.2.1 服务语言应使用普通话或选择能与乘客有效沟通的语言，问询宜提供英语服务。6.2.2 服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。6.3 服务行为 6.3.1 车站客运服务人员应动作规范，坐姿端正，站姿挺拔，为乘客指引时五指并拢。6.3.2 车站客运服务人员应定期巡查车站管理区域，维持车站运营秩序；对违规行为和不文明现象进行劝阻，组织乘客排队候车，维护候车秩序。6.3.3 列车驾驶员在进行人工驾驶时，应保持列车运行平稳，列车进站时在规定位置停车。6.3.4 维修人员对服务设施设备的故障应及时响应，快速修复。6.3.5 对有困难的乘客，现场工作人员应给予帮助。6.3.6 突发事件应急处置时，服务人员应按规定进行现场处置及信息汇报。7 票务服务 7.1 运营单位应当公布和执行物价行政主管部门批准的票价，并根据相应法律、法规、规章或者上级要求，执行票价优惠政策,并通过多种渠道公示票价表、票务政策等信息。7.2 运营单位应提供单程票，宜提供多种形式的票种，如日票、次票、互联网电子票等多种票卡介质的服务。7.3 车站应提供自动售票和应急人工售票服务。自动售票设备应有充足的车票、找零钱币，并根据使用情况及时补充；人工售票应当准确、规范、迅速。7.4 车站应提供小额兑零服务。7.5 运营单位应按规定提供相关发票或凭证。7.6 运营单位应定期清洗回收类票卡。7.7 乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站应为乘客提供票务处理服务。7.8 因故障、意外事件等原因未完成运输服务的，车站应在一定期限内对持有效车票的乘客提供退票或免费更新服务。8 信息服务 8.1 运营单位应提供完善的导乘信息服务，制定内部管理规定。8.2 运营单位应在车站醒目位置设置本站首末班车时间、城市轨道交通线网示意图、进出站指示、换乘指示、票价信息、违禁物品、安检及乘车注意事项等信息。8.3 运营单位应在站厅或站台提供列车到达、间隔时间、方向提示、周边交通方式换乘、安全提示、无障碍出行等信息。8.4 运营单位应在列车车厢设置线网图、无障碍指引、安全警示等信息，并向乘客提供列车运行方向、到站、换乘、开关门提示等清晰的图文信息。8.5 车站广播应包含列车运行方向、安全提醒等信息，列车广播应包含报站服务、换乘指引、应急引导等信息，宜提供车站周边指引信息。自动广播故障时，应启动人工广播。8.6 乘客信息系统信息发布应及时、准确，包含行车间隔、列车运行方向、文明乘车指引、安全提醒等信息。8.7 应急情况下，运营单位应通过广播、网络、乘客信息系统等多种形式向社会发布公告。9 服务设施设备 9.1 一般规定 9.1.1 运营单位应制定设施设备检修规程及检修计划，定期巡检、保养。9.1.2 车站基本服务设施应满足以下要求：a)出入口、通道、楼梯、站厅、站台等场所，应保持畅通，地面平整；在楼梯及坡度的区域设置扶手应保持光滑平整、不间断；对有坡度的地面应采取防滑措施；b)车站栏杆设置应满足消防、客流组织需求。9.2 自动售检票系统 9.2.1 自动售检票设备布局应符合车站客流组织及乘客需求。9.2.2 自动售检票设备应设置清晰、准确的操作指引。9.2.3 自动检票设备应具备声光区别提示，特殊票种宜设置语音提示。9.2.4 自动检票设备应具备紧急放行等功能。9.2.5 自动售检票系统宜具备城市一卡通衔接功能、互联网售检票功能。9.3 导乘设施 9.3.1 车站及列车应设置导乘设施，导乘设施应统一标准，做到醒目、连续、规范，包含乘车、疏散、安全、消防、禁止等各类标识。禁止标识应包含禁止吸烟、禁止攀爬等。9.3.2 车站、列车广播设施应运转良好，能够实现对站厅、站台等不同区域进行集中和分区广播，能够实现自动及人工广播。9.3.3 车站站厅及站台、列车车厢应合理布置乘客信息系统显示屏，满足日常及应急信息发布需求。9.3.4 车站宜设置自助查询设备，应保证设备性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好。9.4 照明、防灾报警设施 9.4.1 车站及列车照明应包含正常照明和应急照明，设置比例和照度应符合 GB 50157 的规定。9.4.2 车站应急照明状态良好，紧急情况下，自动开启。9.4.3 车站应设置符合规定的防灾报警等应急设施设备，并设置警示标识及操作指南。9.5 列车 9.5.1 列车车门应具备防夹功能，并设置声光提醒。9.5.2 列车车厢应配备安全锤、报警器、灭火器等应急设施，并设置警示标识及操作指南。9.5.3 列车应配备空调系统，具备正常通风及紧急通风功能。9.5.4 列车应设置优先席，通过颜色或标识区别于普通座椅，给予老人、抱婴者、孕妇等乘客人文关怀。9.5.5 列车地板面与站台高度差应符合 GB 50157 的规定。9.6 自动扶梯与电梯 9.6.1 运营单位应在扶梯入口处明显位置设置乘梯安全警示标识，应设置清晰的紧急停止标识。9.6.2 自动扶梯宜具备语音提示功能及梯级灯，宜设置禁止探身警示标识。9.6.3 运营单位应实时监控设备状态，客流较大时宜设置扶梯引导人员。9.6.4 电梯井道采用玻璃等透明材质的应设置警示腰线。9.7 站台门 9.7.1 站台门与车门间隙应符合 GB 50157 的规定，宜设置防踏空胶条。9.7.2 站台门应设置警示灯、安全警示提醒及安全提醒腰线，半高站台门应设置禁止攀爬、探身标识。9.7.3 站台门应具备防夹功能，宜设置防夹挡板等辅助防夹设施。9.7.4 紧急开门手柄设置形式应保持城市线网一致，便于乘客操作。9.8 无障碍设施 9.8.1 车站应设置电梯、轮椅坡道、盲道、无障碍卫生间等无障碍设施，无法设置电梯的，宜设置轮椅升降机。9.8.2 电梯应设置残疾人专用控制面板、栏杆、有效的紧急报警装置及语音提示。9.8.3 设置盲道的楼梯栏杆应设置盲文提示，盲文应采用国际通用的盲文表示方法。9.8.4 列车车厢内应设置轮椅固定装置及操作指引。9.9 便民设施及广告 9.9.1 便民设施不得占用乘客出行通道，严禁占用疏散通道。9.9.2 便民设施不得影响乘客购票、进站、乘车等。9.9.3 便民设施设置应与周边环境协调，不得影响服务设施设备的正常使用。9.9.4 广告设置应避让运营设施设备、安全标识、导乘标识，与周围环境协调，不影响城市轨道交通运营安全。9.10 其他设施 9.10.1 车站及列车车厢应设置监控系统，宜覆盖乘客活动区域。9.10.2 车站及列车车厢应提供通信服务，并覆盖各电信运营商。9.10.3 车站应设置公共卫生间，设置第三卫生间的宜兼顾母婴服务功能。9.10.4 车站站台公共区可设置座椅，设置位置应满足客流组织需求。9.10.5 车站站厅、站台应设置垃圾箱。9.10.6 车站设置的二次供水设备应定期监测水质、清洗生活水箱。10 个性化服务 10.1 车站应关注残障等特殊乘客，宜提供预约站内接送等服务。10.2 发生人员走失或物品丢失时，车站应提供找寻服务、协助报警服务等。10.3 车站宜配备外伤医药箱，发生乘客身体不适时，应协助拨打救助电话。10.4 发生雨雪等恶劣天气时，车站宜提供便民雨伞等供乘客使用。10.5 运营单位根据城市特点和乘客需求，宜适时增配个性化便民服务项目。11 环境服务 11.1 运营单位应制定车站、列车卫生保洁制度，定期进行清洁维护及消毒工作，保持车站及列车整洁、卫生。11.2 车站公共区卫生间应定期清洁，保持卫生间清洁及功能正常使用。11.3 根据气候变化情况，对地下车站、列车内温度、湿度、新鲜空气供应量进行调节，地下车站的温度、新鲜空气供应量应符合 GB 50157 的规定，列车内的温度、新鲜空气供应量应符合 GB/T 7928 的规定，保持舒适，无异味。11.4 运营单位应对车站、列车内的环境进行监测，确保车站、车内环境舒适、整洁。12 安全和应急服务 12.1 运营单位应建立健全安全生产责任制度，责任明确落实到人。12.2 运营单位应对进入车站乘客进行安检，并制定安检人员管理制度。12.3 运营单位应针对各种突发事件编制应急预案或专项预案，并组织好应急演练。12.4 发生各类安全事故、设施设备故障或其他突发事件影响正常运营时，运营单位应及时启动应急预案，尽快恢复正常运营。12.5 发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布方式告知乘客，并视情况采取措施疏散乘客，因故不能正常运营的，应为乘客提供专用通道出站，并按相关规定做好退票和解释工作。12.6 车站及列车应设置应急服务设施，保证正常使用，并配有简洁易懂的操作说明。12.7 运营单位应在车站及列车车厢设置安全宣传片或警示标语，进行乘客安全宣传。13 服务承诺与质量监督 13.1 服务承诺 13.1.1 运营单位应建立服务承诺报备市交通运输行政主管部门，并通过多种形式向乘客和社会公布，宜在车站和列车车厢设置。13.1.2 服务承诺至少应包括：列车准点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉回复率、客运服务设施可靠度、服务热线等。13.1.3 运营单位应定期对服务承诺履行情况进行自查，并上报市交通运输行政主管部门。13.2 服务质量监督 13.2.1 运营单位应建立内部服务质量评价制度，结合乘客满意度评价、服务保障能力评价和服务关键指标能力评价内容开展自查，并将服务质量评价情况纳入考核体系。13.2.2 运营单位应建立外部监督机制，宜聘请社会监督员对运营服务进行监督。13.2.3 运营单位应根据服务质量评价结果制定优化措施，不断提升服务质量。13.3 投诉管理 13.3.1 运营单位应接受社会监督，建立投诉受理制度，应通过服务热线、互联网等多种途径，接受乘客的咨询、建议和投诉。13.3.2 服务热线应提供专人值守服务或自动化值守服务，提供 24 小时值守服务，人工值守时间宜覆盖运营时间。13.3.3 运营单位受理乘客服务投诉后，应及时调查处理，并在 7 个工作日内作出回复。参 考 文 献 1 GB/T 30012 城市轨道交通运营管理规范 2 JT/T 1185 城市轨道交通行车组织规则 _