实业公司营销制度规范样本.doc

营
销
类
制
度

 一．营销部门组织结构
总经理

二.部门职能
2.1.市场部
部门名称：市场部
直接上级：副总经理
下属部门：市场推广科，市场调查科，秘书处
部门本职：市场调查、推广、业务跟单
关键职能：
1.企业产品、形象对外宣传；
2.搜集、整理市场信息，进行调查和上报；
3.分析市场情况，掌握行业信息，洞察行业发展趋向；
4.制订企业营销策略、体系；
5.制订营销系统内人员培训计划，并给予实施；
6.业务跟单。
2.2.销售中心
部门名称：销售中心
直接上级：副总经理
下属岗位：员工、文员
部门本职：产品销售
关键职能：
1.开发用户，开拓市场；
2.制订年度销售计划，并实施实施；
3.建立用户档案，提供售前、售中、售后服务；
4.造访用户，保持和用户亲密合作关系；
5.搜集用户反馈信息并立即上报。
2.3.用户服务部
部门名称：用户服务部
直接上级：副总经理
下属部门：样品科，服务科，技术支援科，电脑中心，驻外技术工程师
部门本职：用户服务，技术支持
关键职能：
1. 估计并确定用户需求和期望；
2. 设置有效反馈体系来确保用户要求立即带入产品设计、生产等过程中，投诉得到快速妥善处理，问题能够立即纠正预防；
3. 向用户传达用户满意度调查结果、工厂/产品改善、程序更改和改善计划等；
4. 制订和直接影响用户满意度相关内部衡量标准，并在整个组织中加以应用；
5. 定时评定企业全部系统，以此决定和扫除影响用户满意障碍；
6. 样品电池包装设计及制作；成品电池包装设计；
7. 搜集用户、竞争对手产品信息；对比测试用户产品、本企业产品和竞争对手产品；
8. 编写技术手册，宣传性技术资料；
9. 提供技术支持，参与新产品公布会/研讨会；
10. 驻外技术工程师负责当地用户服务、技术支持。
11. 负责企业电脑采购及硬件维护；
12. 负责企业软件开发及维护；
13. 负责企业网络开发及管理；
14. 硬件/软件/网络技术推广。

三．岗位描述
3.1.市场部
1.市场部经理
岗位名称：市场部经理
直接上级：副总经理
直接下级：市场推广员、市场调查员、业务秘书
本职员作：用户管理，市场分析，业务人员管理，市场部管理
直接责任：
1. 用户管理：调查并分析企业用户情况，确定关键用户名单，制订关键用户跟踪计划，并对计划实施情况进行调查；
2. 市场分析：针对企业发展情况，对目标市场、竞争对手等相关行业进行调研分析，掌握其整体发展趋势；
3. 业务人员管理：参与企业业务人员管理工作，参与企业相关业务会议，对企业销售体系运作提供参考意见；
4. 市场部管理：制订并实施市场部年度工作目标和工作计划；制订并实施市场部工作程序和规章制度；制订直接下级岗位描述，并界定直接下级工作；制订市场部岗位技能培训计划，帮助实施考评；指导、巡视、监督、检验所属下级各项工作，依据工作需要调配直接下级工作岗位；关心所属下级思想、工作、生活，立即裁决下级工作中争议；
5. 定时向直接上级述职。
领导责任：
1.对市场部所掌管企业秘密安全负责；
2.对市场部完成工作目标负责;
3.对多种市场信息立即提供负责;
4.对所属下级纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；
5.合理支配市场部预算开支，负责市场部工作步骤正确实施。
关键权力：
1.对市场部所属职员及各项业务工作管理权；
2.向上级汇报权；
3.对直接下级岗位调配提议权和任用提名权；
4.对所属下级工作有监督检验权、争议裁决权和考评权；
2. 市场推广员
岗位名称：市场推广员
直接上级：市场部经理
本职员作：产品和企业形象设计
工作责任：
1.负责制作和维护企业网站、CD-ROM等电子媒体；
2.刊物等广告文案以设计，展会设计，宣传资料设计；
3.对外联络展会组织者、广告企业和印刷企业业务。
3. 市场调查员岗位描述
岗位名称：市场调查员
直接上级：市场部经理
本职员作：信息情报搜集整理
工作责任：
1.编写企业产品相关领域市场综合汇报；
2.依据要求编写市场专题汇报，提供具体数据和资料；
3.对产品应用领域相关知识进行汇总，整理成系统文字材料；
4.定时提供市场人员培训用市场资料。
4. 业务秘书
岗位名称：业务秘书
直接上级：市场部经理
本职员作：业务跟单
工作责任：
1. 全方面负责所分配用户和企业之间一切联络活动，确保信息交换渠道通畅
2. 接待并负责用户来访期间一切行程安排并参与商业谈判
3.接收用户订单，填写生产说明，交付生产安排；
4.跟进生产进程，立即安排出货；
5.负责催收货款和对帐工作，完成回款计划；
6.接收用户反馈并立即上报，妥善安排处理问题；
7.依据用户要求提供合适样品和产品资料，争取订单。
5. 市场部文员
岗位名称：文员
直接上级：市场部经理
本职员作：市场部办公室日常事务
工作责任：
1.帮助经理完成部门日常管理工作；
2.接听电话，收发传真；
3.部门工作环境维护；
4.完成经理安排各项工作。
3.2.销售中心
1. 员工
岗位名称：员工
直接上级：副总经理
本职员作：完成销售及回款目标
工作责任：
1.造访用户，开发销售新渠道；
2.按要求建立用户档案；
3.负责其用户订单接收、出货、催收货款和对帐工作；
4.搜集用户反馈信息并立即上报；
5.参与企业组织多种参展营销活动，挖掘有市场潜力地域和用户；
6.保守企业秘密，维护企业形象；
7.员工有权力选择为其服务文员。
2.销售中心文员
岗位名称：文员
直接上级：员工
本职员作：办公室日常事务
工作责任：
1.接听电话，收发传真；
2.销售中心清洁卫生维护；
3.公平地帮助所负责区域员工交待工作；
4.帮助市场部完成销售中心管理工作。
3.3.用户服务部岗位描述
1.用户服务部经理
岗位名称：用户服务部经理
直接上级：副总经理
直接下级：样品科科长、服务科科长、技术支援科科长、电脑工程师、文员
本职员作：样品提供、用户服务、技术支持、硬件维护、软件开发
工作职责：
1.企业用户满意度管理；
2.企业样品、用户服务、技术支持管理；
3.部门工作计划、任务、进度、目标管理；
4.部门人员考评、培训、调动管理。
2.用户服务部文员
岗位名称：文员
直接上级：用户服务部经理
本职员作：用户服务部办公室日常事务
工作责任：
1.部门文件收发管理；
2.帮助经理对部门人员考评、培训、调动管理；
3.帮助经理对部门工作计划、任务、进度、目标管理；
4.帮助经理对协调各科运作及和相关部门关系。
3.样品科科长
岗位名称：科长
直接上级：用户服务部经理
直接下级：样品电池制作员、包装设计员
本职员作：样品制作管理、包装设计管理、包装技术支持
工作责任：
1.样品电池包装设计及制作管理；
2.生产电池包装设计管理；
3.参与企业协议评审、物料评审；
4.用户包装档案整理及和员工之间沟通、对用户包装方面技术支持；
5.对样品电池制作员、包装设计员管理。
4.样品电池制作员
岗位名称：样品电池制作员
直接上级：样品科科长
本职员作：样品电池制作
工作责任：
1.样品电池规格说明书及图纸制作；
2.样品电池物料清单制作；
3.样品电池进出仓管理。
5.包装设计员
岗位名称：包装设计员
直接上级：样品科科长
本职员作：包装设计
工作责任：
1.生产电池物料清单制作；
2.电池商标管、标贴、挂卡等设计及标准发放和纸盒纸箱设计；
3.移印钢板设计和制作；
4.箱唛打印。
6.服务科科长
岗位名称：科长
直接上级：用户服务部经理
直接下级：用户服务工程师
本职员作：用户投诉退货管理、用户满意度管理
工作责任：
1.估计并确定用户需求和期望；
2.设置有效反馈体系来确保用户要求立即带入产品设计、生产等过程中，投诉得到快速妥善处理，问题能够立即纠正预防；
3.向用户传达用户满意度调查结果、工厂/产品改善、程序更改和改善计划等；
4.制订和直接影响用户满意度相关内部衡量标准，并在整个组织中加以应用；
5.定时评定企业全部系统，以此决定和扫除影响用户满意障碍；
6.对用户服务工程师管理。
７．用户服务工程师岗位描述：
岗位名称：用户服务工程师
直接上级：服务科科长
本职员作：用户服务
工作责任：
1.出厂产品和送出样品品质跟进；
2.受理企业用户投诉退货处理，提出纠正/预防方法并跟进；
3.常常和用户联络，立即了解用户新需求和期望，把握用户及竞争对手最新动向，为企业决议者提供正确、具体讯息；
4.帮助用户来厂稽核，对用户SI和用户验货管理；
5.帮助上级展开对用户满意度管理。
８．技术支援科科长岗位描述：
岗位名称：科长
直接上级：用户服务部经理
直接下级：技术工程师
本职员作：企业、用户、竞争对手产品信息管理，技术支持管理
工作责任：
1.组织搜集用户、竞争对手产品信息，对比测试用户产品、本企业产品和竞争对手产品；
2.组织编写技术手册，宣传性技术资料；
3.提供技术支持，参与新产品公布会/研讨会；
4.对驻外技术工程师管理。
９．技术工程师岗位描述：
岗位名称：技术工程师
直接上级：技术支援科科长
本职员作：技术支持
工作责任：
1.建立企业、用户和品质相关数据库，编写技术资料，产品使用手册；
2.依据用户要求测试企业产品，对企业产品进行环境测试，对不一样领域用户产品进行实用测试，为技术改善提供依据；
3.建立一个完备测试体系，确保据此建立评定系统可靠性；
4.对新产品进行确定，定时抽检仓库产品，对仓库电池作全方面、系统评定；
5.对企业产品和竞争对手产品作性能对比测试分析，找出双方优缺点。
10．电脑工程师
岗位名称：电脑工程师
直接上级：用户服务部经理
本职员作：电脑采购及硬件维护，软件、网络开发及管理
工作责任：
1．负责企业电脑采购及硬件维护；
2．负责企业软件开发及维护；
3．负责企业网络开发及管理；
4．硬件/软件/网络技术推广。

四．工作步骤图
1．  样品准备

总工办

员工

样品科

客

户
　　　①样品订单　　 　　　②样品生产说明书　　　　　③安排生产

　　　提供参数图纸

　　⑤交样品及规格书 ④完成样品，制作规格书、图纸

　　　　⑥反馈　　　　　　　　　　　⑦反馈

⑨再送样品及规格书 ⑧修正样品、规格书

２．订单下达

协议评审小组
财务部

⑦回款　　　　　　　　　　⑧同意出货　　　　 　　　④协议评审　　　　　

客

户
员工

总工办

生产部

　　①订单下达，开L/C　　　②生产说明书
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　⑤安排生产
③反馈
　　　　⑨发票、装箱单　　　　　　　　　　　 　　　
　　　　通知出货 ⑩通知出货 ⑥完成生产

运输企业
交货　　　　　　　　　　 　　 报关

３．用户投诉

技术支援科测试组

服务科

员工

用户
　　　　①投诉　　　　　　　　②反馈　　　　　③测试

　　　　　　 ④测试汇报
责任部门
　　　　⑧回复　　　　　　　　⑦汇报　　　　　⑤反馈跟进

⑥改善方法

　　见面、电话、传真、Email等

⑨用户满意

4. 技术支持

员工

用户
技术支援科

①技术咨询 ②反馈

④传输 ③技术资料

⑤技术指导、技术培训、新产品公布/研讨

5. 信用证工作步骤

⑩财务部
⑨交单议付 ⑧单据审核通知行
开证行

⑤ ⑥通知 ⑦通知出货及备单

②查对后通知

④开证 ①信用证
用户
底单
员工

③通知开立信用证

6.报价步骤

市场部经理、杨总或王总

②报价 ⑥签字
确定 确定
总工办
业
务
员
客

户
①报价 ③订单 ④审核
订单 报价
⑤价格变动、佣金折扣

⑧传输、
⑦审核 附汇报
财务部

7. 报销步骤

总经理、副总经理
财务部经理

②审核单据

①按要求粘贴单据 ③审批
填报销单
④冲减预借款
员工
出纳员
审核报销程序
付款

8. 出货步骤

员工

①通知出货

生产完成

仓

库

总工办

财务部

②开具发货单 ③签字送交发货单
④凭发货单发货
⑤返回查对

⑥入账

9. 退货步骤
总工程师
总工办
员工
用户服务部
用户

①提出退货 ②退货申请表 ③审核 ④检验

⑥拉回退货 ⑤反馈检测汇报
人事部

五. 用户管理制度
5.1.用户登记
用户管理实施登记制：员工用户登记入电脑库，并经市场部确定生效后，员工享受该用户联络权，未登记用户不得送样及下单。
在和新用户联络前，必需到市场部查验该用户是否以被登记，以避免无须要损失和造成不良印象；
登记新用户，员工必需提供以下信息才能进行登记：
1. 填写清楚用户档案卡
2. 名片复印件或回复传真复印件
3. 企业名称、地址、电话、传真, 联络人须填写正确及完整（以名片为准）
4. 该企业关键产品
5.2.用户分配
已经下单用户成为“已下单用户”；联络时间已经超出3个月而没有下单用户称“保留用户”。每个员工保留用户数不得超出30家，销售经理不得超出40家。每三个月市场部将对用户档案进行清理，员工有已下单用户和保留用户联络权，其它用户将OPEN给其它业务人员跟进；
员工之间不许可有抢用户现象：若员工所登记或联络之用户企业名称不一样, 而地址、电话号码或联络人相同，视为同一家用户；若有以降低价格争抢用户，该用户将属于报价高员工；如有此方面争议，必需提交并服从企业裁决；
员工除现已登记北美及欧洲地域用户外，不能够再在该地域开发新用户。该地域由美国、欧洲分企业及企业已设置代理统一负责开发、销售；
展会上获取用户名片，由企业统一分配，员工不得私自保留。
5.3.报价制度
全部报价及最终价格全部须经过市场部、副总经理或总经理确实定，总工办审核订单报价是否合理。员工之间不许可有报不一样价格情况出现，不然将作严厉处理；
员工和用户之间达成价格发生变动，或用户要提取佣金和折扣引发帐务账面差额，则员工在送货前，须书面申请，由市场部、财务部审核，报副总经理或总经理签字确定后生效，财务部将该变更情况报总工办，总工办在开发货单时调整单价并附汇报，以免出口核销时造成出口和回款不符。员工口头通知、事后补办均视为无效，由此带来帐务账面和用户回款之间差额部分，由员工个人负担；
5.4.货款回收
新用户第一次业务必需款到发货，即财务部收妥用户货款后才许可发货（信用证结算除外）。每次订单5000美金以下用户，标准上不设帐期，必需款到发货。企业全部业务必需经过银行结算，严禁私自收取现金行为，特殊原因必需收现金须由用户自行到企业财务部交款，或报经财务部并采取财务部认可方法收取。
针对部分业务来往比较久、信用比很好老用户，企业会依据对方信用情况给一定帐期，对于企业给帐期用户，跟单人员必需随时掌握用户经营情况，财务运作情况，并定时造访用户。对于快到帐期货款应立即提醒用户，确保用户按计划付款。对于超出帐期用户，应分析推迟付款原因，对于经营不善用户，立即发觉其动向，立即调整销售策略，避免企业蒙受无须要损失。
员工银行结算方法：1）原有用户结算银行标准上不做更改，部分需要更改由市场部通知，员工立即完成；2）新用户在办理外汇结算业务之前，必需由财务部指定入账银行，3）如结算银行变更，另行通知，员工必需严格遵守，不然企业将不算其销售分成。
5.5.用户分级及跟进
企业用户依据关键程度不一样分为：超级用户（A级用户）、关键用户（B级用户）和通常见户（C级用户）。每三个月市场部将用户分级清单提交相关部门，总工办编制用户编号对此应有反应。
超级用户
超级用户包含：著名OEM用户、OEM用户组合厂及其它特大型用户；超级用户名单由市场部经理、副总经理和总经理开会认定；
著名OEM用户员工不得登记；
对已下单或已由员工联络成功超级用户，标准上由该员工跟单，若该员工跟单不力，招致用户投诉或带来损失，企业有权收回跟单权。
关键用户
关键用户通常指回款额排名位居企业前20名用户，具体名单由企业每三个月开会进行认定。
用户跟进
每个月第一周，员工应撰写用户月度汇报，向市场部经理、副总经理和总经理汇报上月对全部用户跟进情况。
每三个月最终一周，业务人员必需向市场部提交一份书面工作总结汇报提交市场部经理、副总经理和总经理，内容包含市场信息、下单用户及保留用户跟踪情况，关键用户情况必需在汇报中有具体描述；市场部将负责安排业务人员季度总结会，每个业务人员必需制作幻灯片在该会上对本季度工作进行总结。
超级用户跟单员每三个月必需向市场部、副总经理和总经理提交具体跟踪汇报，反应该季度该用户相关信息。
5.6. 投诉会议
用户服务部每七天三下午3：00召开用户投诉改善周会，每个月第一周星期三下午3：00召开用户投诉改善月会。
驻外技术工程师须在周二下午3：00前提供上一周所在机构投诉处理周总结，每个月第一周星期二下午3：00前提供上一月所在机构投诉处理月总结。
周会所包含员工/跟单员必需参与；月会市场部经理，杨总要参与，若不在企业，可派代表参与。
六. 业务人员薪金制度
6.1. 概述
企业业务人员包含员工、业务秘书和销售中心文员。
员工薪金作为促进销售关键激励手段，采取分成制，薪金直接和销售回款额联络。具体分成制度依据按劳取酬、激励优异、兼顾公平标准制订。
业务秘书薪金制度为底薪加奖金制。业务秘书工作以服务用户为主，奖金发放将依据工作量、工作质量和工作态度进行综合考虑。
6.2.员工薪金制度
员工薪金分两种形式发放：月薪和奖金
6.2.1.月薪
员工月薪计算方法为：月销售收入-月销售扣款
月销售收入=（月分成+工龄工资+提前回款奖）×80%
月销售扣款=超帐期扣款+超额销售费用
若员工月销售收入低于一万元，月销售扣款以挂帐形式处理，从未来销售收入中扣除；若员工月销售收入高于一万元，则确保扣款后其月薪不低于一万元，扣款不足部分以挂帐处理，从未来销售收入中扣除。
6.2.2.月分成
月分成计算标准为分成点随回款额上升而递减。具体计算方法见下表：
表1 月分成计算表

月分成
回款额<100万
回款额×1%
100万<回款额<200万
100万×1%+（回款额-100万）×0.9%
200万<回款额<300万
100万×（1%+0.9%）+（回款额-200万）×0.8%
300万<回款额<400万
100万×（1%+0.9%+0.8%）+（回款额-300万）×0.7%
400万<回款额<500万
100万×（1%+0.9%+0.8%+0.7%）+（回款额-400万）×0.6%
500万<回款额<600万
100万×（1%+0.9%+0.8%+0.7%+0.6%）+（回款额-500万）×0.5%
600万<回款额
100万×（1%+0.9%+0.8%+0.7%+0.6%+0.5%）+（回款额-600万）×0.4%
6.2.3.提前回款奖及超出帐期扣款
企业激励提前回款，对超帐期回款进行处罚。在出货后45天内回款用户，企业依据提前天数进行奖励（提前天数=45–回款天数）；在出货后45-90天内回款用户，不奖不扣；在出货90天内未回款，企业依据超帐期天数（超帐期天数=回款天数-90）进行处罚。以上提到回款天数以款到企业账户日为基准；
在出货后45天内回款用户，企业提取“提前回款基金”作为超帐期扣款准备金，基金额度为：0.15‰×回款额×提前天数。若员工无任何超帐期扣款，当月提取提前回款基金50%将作为“提前回款奖”发放，另外50%作为基金贮备不发放。提前回款基金使用期为十二个月；
在出货90天内未回款用户，企业将计算超帐期扣款，扣款额为：0.15‰×回款额×超帐期天数。超帐期扣款先从当月“提前回款奖”扣除，不足部分从“提前回款基金”中扣除，如提前回款基金仍不足抵扣，则从业务职员资中扣除；
对于帐期超出180天以上用户，业务人员必需立即书面反应给企业领导，说明原因，由企业领导决定具体处理方法，必需时企业将交由司法机关处理。对于没有立即书面反应用户（尤其是可能发生坏帐用户）情况业务人员，从第7个月起从工资中扣除货款。
6.2.4.奖金
年底奖
企业依据员工整年工作情况发放年底奖，计算方法为：
年分成+(工龄工资+提前回款奖)×20%-Σ月分成×80%
年分成计算方法以下表：

表2 年分成计算方法

年分成
回款额<1200万
回款额×1%
1200万<回款额<2400万
1200万×1%+（回款额-1200万）×0.9%
2400万<回款额<3600万
1200万×（1%+0.9%）+（回款额-2400万）×0.8%
3600万<回款额<4800万
1200万×（1%+0.9%+0.8%）+（回款额-3600万）×0.7%
4800万<回款额<6000万
1200万×（1%+0.9%+0.8%+0.7%）+（回款额-4800万）×0.6%
6000万<回款额<7200万
1200万×（1%+0.9%+0.8%+0.7%+0.6%）+（回款额-6000万）×0.5%
7200万<回款额
1200万×（1%+0.9%+0.8%+0.7%+0.6%+0.5%）+（回款额-7200万）×0.4%
开发新用户奖
员工每开发一个新用户，六个月内累计回款在25000美金以上，一次性奖励RMB1000元，奖励时间为款到帐上后30天。如新用户用户是企业以下单用户，则不计算开发用户奖。
用户跟进评定
对关键用户及超级用户，年底企业视业务人职员作情况（用户忠诚度、工作量等），对员工进行幅度不超出该用户总回款额0.15%奖罚。
6.3.新员工底薪
考虑新员工开展业务所需时间，企业对工作时间未满六个月新员工提供基础工资(RMB1500)和浮动奖金待遇，计算方法同通常职员月薪计算方法。工作时间满6个月以后，不再享受基础工资及浮动奖金。
6.4.销售费用补助
销售费用组成
企业提供销售费用补助，员工能够报销业务活动中发生费用，报销标准为专款专用。销售费用包含：①速递费；②业务电话(企业负担1/2)；③传真费；④手机费用；⑤请用户餐费; ⑥交通费(员工购车后，不能够再报销士费及公交车费)；⑦参展补助;⑧销售中心文员奖金发放; ⑨其它用于销售费用。
销售费用额度
补助额度为当月回款额4‰，其中1.5‰只能用于报销餐费及娱乐等招待费用。核实方法为每3个月为一核实单元，销售费用补助额度使用期为1年。核实单元内所发生销售费用超出补助额度，将计个人超额销售费用，此费用分3次以上从员工未来薪水中扣除。
工作未满6个月员工，其费用额度为：电话费、传真费RMB4000/月，速递费、交通费3000/月。对超出部分，企业以记账形式从未来销售收入中扣除；
销售费用报销必需依据实际发生情况，标准上要求提供信用卡底单。若企业怀疑其有弄虚作假行为，企业将取消其十二个月销售费用补助。
员工因公出差时，企业负担长途机票及住宿费用，出差补助及其它费用从销售费用补助中报销，不足部分从业务职员资中扣除。
6.5.业务秘书薪金制度
业务秘书薪金包含月薪、季度奖金及其它奖金。
月薪：包含底薪及奖金，该部分按人事部薪金制度发放；
季度业务奖：企业依据全部业务秘书回款量提取0.5‰-1‰作为奖励基金，该基金每三个月发放一次，考评标准将参考业务秘书工作量、工作质量和工作态度进行分配，具体分配情况由市场部经理、副总经理及总经理开会决定；
信用证结算奖金：对交单按时，没有不符点，信用证金额在10000美金以上信用证，跟单人将取得每单100元奖金。(按季度发放)
6.6. 销售中心文员薪金制度
销售中心文员除依据企业人事制度取得薪金外，员工将向其发放跟单奖金，奖金额度为所服务员工当月薪金1%-2%，具体金额由员工决定。
七. 培训制度
1. 新聘用员工从在市场部工作满十二个月以上人员中挑选。新员工试用期六个月，试用期岗位为市场部跟单秘书。试用期期间，企业将依据情况对员工进行考评，试用期满并由市场部经理、副总经理和总经理评审合格才能正式录用。考评不合格且不符合未来需要者，企业能够解聘；
2. 新聘用用户服务人员须在生产部、品质部、技术部、工程部工作十二个月以上；
3. 每个月举行一次专业知识培训，如电池知识培训，用户满意和用户服务技巧培训，和销售技能培训。
八. 差旅制度
1. 依据业务需要，企业将定时派出优异员工出国参展，员工可利用参展前后时间造访用户。员工须在出发前2个星期将其行程及欲造访用户及用户简单情况，造访目标及已确定见面日期等信息以书面汇报形式递交市场部经理、副总经理、总经理审批。不然企业可拒绝安排其造访行程。参展归国后，每位出国人员须递交一份出国汇报，不然可拒绝其费用报销，取消下次出国机会；
2. 持通行证前往香港造访用户员工去港前须向递交书面造访计划立即间安排，归后以口头或书面形式汇报其造访情况，不然可拒绝其赴港期间费用报批，并影响到下次赴港；
3. 出差外省、出国前均须向市场部经理、副总经理或总经理申请，出差后必需写汇报（参见附表）。特殊情况可先电话申请，事后再补交书面申请；
4. 出国参展期间，企业统一安排食宿，依据企业《出国、中国出差补助》，其差旅补助为天天20美金，其它时间为为天天50美金；
5. 在外住宿，须服从企业统一安排，标准上不可离队，若有特殊原因者，必需在晚上10：30前返回酒店，不经领队同一不可在外留宿。若发觉有违反纪律者，取消其出国资格，严重者将罚款；
6. 员工赴港造访用户，能够住香港办，也可住企业指定宾馆；
7. 对第一、二次出国人员，为安全着想，不许可单独行动，过关后，由领队统一保管护照、经费；
8. 参展期间天天指定专员守展位，未经责任人同意，守摊人员不得擅离职守。参观展会人员离开展位时，须事先通知领队并说明返回时间，不可无故失踪。服从纪律，未经责任人同意，不得单独行动；
9. 出国参展时，要注意着装，男士要求穿西装，系领带，女士要求着正式工作装，穿皮鞋；待人接物要有礼貌，亲切、热情，不许可有对客人无理行为；留守摊位人员一举一动全部代表企业形象，要保持良好精神状态；
10. 展会上获取用户名片，由企业统一分配，员工不得私自保留、抢用户，一经发觉，取消其下次出国参展资格；
11. 出国参展期间，遵守《出国人员行为纪律条例》。
九. 劳动纪律
1. 员工必需在当日内回复用户传真及问询，对用户问询，要耐心细致回复，假如推延回复，或对用户服务不周到、态度不礼貌，而造成用户投诉，影响企业声誉，视其情节轻重给予处罚。假如遭用户数次投诉而态度不改变，企业可取消其跟单权，另外派人跟单；
2. 用户服务人员（包含驻外技术工程师）必需在二十四小时内初步回复用户投诉，再次回复时间，改善计划；
3. 着装制度：业务人员外出造访用户时，须重视个人形象，10月至第二年6月须系领带，穿着大方得体；
4. 打卡制度：员工天天早上上班必需打卡，其它人员依据人事部要求实施。违反者按企业要求处罚；
5. 员工是专职，并享受企业福利待遇，不许可兼职及从事其它业务，不然，将视情节轻重，处以严重罚款或解聘。
6. 员工代表着企业形象，应含有良好职业道德，保守企业秘密，维护企业形象，若有发生损害企业形象及利益，泄漏企业机密行为，视情节轻重处以罚款，解聘，或追究其法律责任。
十. 出货管理
1. 生产完成进仓后，总工办依据订单开具发货单，由财务部签字后送交仓库，仓库凭发货单发货，并于第二天返回财务部查对，严禁无单发货；
2. 发货单作为财务部入账依据之一，要求正确无误，和出口报关单一致。如因种种原因造成发货单和出口报关单不一致，则追究当事人责任。
十一. 发票管理
发票分为出口销售发票和通常销售发票，通常销售发票又分为增值税发票和一般发票。货物报关出口后依据发货单和出口报关单开具出口销售发票，中国销售依据用户要求开具增值税发票或一般发票。开具增值税发票时，发票上用户名称必需和发货单、订单、收款单用户名称一致。境外用户在境内有分企业，送给分企业货物视同内销处理，开具一般发票。报价时以出口报关价为基数，在出口报关价基础上增加17%。用户要求境外交货，不过因为本企业人为原因（如订单传输不立即或生产没有按时完成）来不及在城境外交货，不得不在境内交货，则由责任人负担该订单17%税款。
因境外用户特殊要求可在提供上述发票同时提供INVOICE, 对INVOICE实施以下要求：INVOICE由员工制作，财务部审核；INVOICE一定要注明企业发货单号码；INVOICE号码编写按5段12位码规则填列：第一段为用户代码（总工办提供），通常为三位，第二段为出货年，取二位，如取末两位，第三段为发货月，取2位码，第四段为发货日，取两位，第五段为总次序号，取3位。
十二. 退货、补货管理
用户要求退货时，员工必需和用户联络，确定其型号、数量、退货日期，并据此填写退货审核统计表第一项后，传给总工办。总工程师确定后，由人事部安排车辆拉回退货，司机必需书面和双方仓库人员交接清楚。总工办未通知司机拉退货，司机不得私自从用户处拉回退货，须向用户说明本企业相关退货处理具体情况。
总工办专员负责对退货电池进行编号（如 TH99001-01）,并存档统计。仓库收到退货后当日通知总工办及用户服务部，用户服务部在接到通知后三天内向总工办递交检验汇报，并提出处理意见。总工办依据检验汇报及用户要求判定处理结果，决定补货或由用户扣款。同时办理入库手续（开具红字发货单），红字发货单依据用户退货单和所收实物填写，形式必需和用户退货单保持一致，并注明扣款还是补货，需要补货尽可能当月补齐，补货时开具发货单，同时注明退货时红字发货单号码，并做好退补货登记工作。
十三. 信用证管理
在信用证操作过程中，往往存在很多不符点，关键表现在以下多个方面：
1. 信用证本身存在着我们无法满足要求，而员工未立即和用户联络进行修改；
2. 交单时间超出信用证要求期限， 若信用证没有具体所明在SHIPMENT后**天内，则使用期在21天；
3. 海运提单、空运单等运输单据未严格按信用证要求制作；
4. 保险单保险条款不完整，或被保险人和信用证不符；
5. 单据之间箱唛、货物总重量及货箱尺寸不一致；
6. 单据出具日期和信用证不符，如：信用证要求传真及快递日期、最晚装运日期等。
单据存在不符点，造成信用证失效，货款回收无银行信用作保障，不仅会使我们负担用户拒付风险，而且即使用户愿意到银行承兑付款，也会使企业蒙受不符点扣费损失。为规范信用证操作和管理，降低单据不符点，加紧资金回收，维护企业经济利益，特作以下要求：
1. 在用户正式开立信用证之前，员工应要求用户把信用证底单传真到企业财务部，并由财务部把底单和购货协议进行查对， 如一致则由员工通知用户到开证银行正式开立信用证， 不然员工要立即和用户联络进行修改并要求其开立和购货协议一致信用证；
2. 信用证抵达通知行后，由财务部通知员工出货及