溱湖宾馆人力资源管理研究讲课教案.doc

毕 业 论 文作 者: 学 号： 教学点: 专 业:工商管理题 目:溱湖宾馆人力资源管理研究 毕业设计（论文）评语评阅者评语： 评阅者(签字)： 年 月 日答辩委员会（小组）评语： 答辩委员会（小组）负责人(签字)： 年 月 日毕 业 论 文 中 文 摘 要摘要：本文所描述的旅游酒店是我国酒店服务行业中的一个重要组成部分。我国改革开放三十年来，及加入WTO后，市场经济发展迅速，尤其是知识经济的浪潮使企业外部环境发生了巨大变化，传统的、静态的人力资源管理已无法与之相适应，并由此产生了一系列的问题。如何发挥员工的智慧、激励员工的创造力及快速灵活应对多变时代的感性顾客，是酒店管理者必须高度重视和解决的重要课题。本文以溱湖宾馆为例，分析该宾馆在知识经济转型背景下，传统人力资源管理思想上的僵化，观念上的诸多误区是导致宾馆员工培训不足，薪酬管理体系混乱等问题的根本原因；而缺乏一个行之有效的员工职业生涯规划，则是员工离职率居高不下的关键所在。因此，必须从建立良好培训机制、强化绩效考评、完善薪酬制度等方面以解决该宾馆整个人力资源管理存在的问题。同时针对旅游淡旺季员工使用以及出现的员工离职等现象，提出采用人力资源外包的策略，从而优化人力资源管理模式。关键词 旅游酒店 人力资源管理 对策毕 业 论 文 外 文 摘 要Title The analysis of management in human resources to QinHu HotelAbstractTourist Hotel is an important component of the hotel service industry in our country. During three decades of Chinas reform and opening-up,the market economy has developed rapidly. In particular, the wave of the knowledge-based economy made the external environment for enterprises chang dramatically. Traditional and static human resources management which create a series of problems is unable to match with this new change. How to encourage the wisdom and creativity of employees and response to emotional customers of the changing times fast and flexibly becomes an important issue that hotel managers must pay close attention to.With analyzing the QinHu Hotel in this essay, it can be safely concluded that the ideal lag and misunderstanding in tradional human resource management of people are responsible for the problems of disordered Staff training and pay management system. And the reason for high resignation rate is mostly the lack of a set of valid Staff career planning. However, the hotel can solve this demanding problem in HR by estabishing measurable training system, strengtening performance evaluation and developing pay management system. Meanwhile, in order to reduce high resignation rate and optimize the pattern of HR, giving human resource management to professional companies may be a better way. Keywords tourist hotel human resource management strategy目 录1 引言11.1 本文的写作背景和目的11.2 本文的框架结构和主要内容22 关于人力资源管理的基本理论32.1 人力资源管理的定义32.2 人力资源管理的内容32.3 人力资源管理的功能43 溱湖宾馆经营管理状况53.1 溱湖宾馆简介53.2 溱湖宾馆业务经营状况53.3 溱湖宾馆人力资源管理状况64 溱湖宾馆人力资源管理中存在的问题及其原因的分析74.1 溱湖宾馆人力资源管理观念陈旧74.2 溱湖宾馆员工培训力度不足74.2.1 培训经费的投入严重不足74.2.2 培训管理落后84.2.3 培训内容陈旧84.3 溱湖宾馆薪酬制度体系不完善94.3.1 薪酬结构不合理94.3.2 薪酬管理透明度小94.4 溱湖宾馆缺乏合理的员工职业生涯规划95 改善溱湖宾馆人力资源管理状况的对策115.1 优化人力资源管理模式115.1.1 专注宾馆的核心业务115.1.2 精简员工，降低宾馆运营成本115.1.3 推动宾馆的组织变革125.1.4 灵活的宾馆用工方式125.2 建立良好的员工培训机制125.2.1 从观念上提高对员工培训重要性的认识125.2.2 更新培训内容，提高培训质量135.2.3 选择合适的培训者135.2.4 划分培训对象，因材施教135.3 建立合理的薪酬管理制度145.3.1 强调薪酬系统的内部透明性145.3.2 保持薪酬系统的适度弹性155.4 建立合理绩效考评体系15结论17致 谢18参考文献191 引言1.1 本文的写作背景和目的所谓人力资源，就是指企业内所有与员工有关的资源，包括员工的能力、知识、技术、态度和激励。人力资源管理，是指企业内所有人力资源的取得、运用和维护等一切管理过程和活动。传统的人力资源管理就像企业脚上穿的一双鞋子：穿了优质的运动鞋，企业可以跑得又快又平稳；穿了劣质的运动鞋，会妨碍企业的前进；但不穿运动鞋也并不意味着企业就不能走。然而在知识经济下，人力资源管理却成为了企业的一条腿，带动企业去跑；没有了这条腿，在百倍速度发展的知识经济道路上，企业将寸步难行。所以，企业不仅需要人力资源管理这一条腿，并且还应要求这条腿健美修长，能配合整体形态敏捷地快跑，在强手如林、竞争激烈的经济中闯出一条路。随着市场经济形态的发展和演变，作为需要紧跟时代步伐的旅游酒店业务，传统的、静态的人力资源管理已无法适应宾馆酒店业的新变化。应运而生的是，要求酒店在动态环境中，既重视人事管理，确保人与岗位的最佳匹配，更注重员工的社会心理因素，采用现代科学管理手段，激发员工的“胜任力”与创造性。发觉员工潜力，将员工作为一种资源管理。现代人力资源管理的特点是以人为中心，把“员工第一、顾客至上”奉为信条。使酒店人力资源管理在动态中跃上一个新高点。人力资源管理在我国的宾馆酒店尤其是中小型宾馆酒店中，其专业角色普遍未受到管理者的重视，其功能大多被视为解决聘请员工、支付薪水等行政工作和应付劳资纠纷。然而随着知识经济的来临，企业的成功核心元素已有所调整。如何发挥员工的智慧、激励员工的创造力及快速灵活应对多变时代的感性顾客，是酒店管理者需要面临的诸多问题之一。本文的写作初衷就是通过对溱湖宾馆人力资源管理的研究，针对这些尚未意识到知识经济来临的小型旅游酒店，发现他们人力资源管理方面存在的有关问题，分析这些问题，提出解决对策。1.2 本文的框架结构和主要内容本论文主要采用了理论与实践相结合的研究方法，利用人力资本理论、相关管理学和组织行为学的研究成果，结合溱湖宾馆的人力资源管理现状，对溱湖宾馆人力资源管理领域存在的问题进行分析阐述，提出一些可行的具体对策。在大量收集现有资料和吸收己有研究成果的同时，在论文的研究过程中，将定性研究与定量研究相结合，对溱湖宾馆的人力资源管理的现状和存在的问题进行深入剖析，并在此基础上提出了应采取的具体的措施。本论文还采用了文献法与调查法相结合的方法。在研究过程中，本人阅读参考了大量文献资料，还结合实际对我国部分酒店企业的现状做了一定程度的调查和分析，通过文献法与调查法使结论尽可能切合实际.最后本论文还运用归纳总结法提出了溱湖宾馆人力资源管理的具体对策。2 关于人力资源管理的基本理论2.1 人力资源管理的定义 人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。 2.2 人力资源管理的内容 职务分析与设计。对企业各个工作职位的性质、结构、责任、流程，以及胜任该职位工作人员的素质，知识、技能等，在调查分析所获取相关信息的基础上，编写出职务说明书和岗位规范等人事管理文件。 人力资源规划。把企业人力资源战略转化为中长期目标、计划和政策措施，包括对人力资源现状分析、未来人员供需予测与平衡，确保企业在需要时能获得所需要的人力资源。 员工招聘与选拔。根据人力资源规划和工作分析的要求，为企业招聘、选拔所需要人力资源并录用安排到一定岗位上。 绩效考评。对员工在一定时间内对企业的贡献和工作中取得的绩效进行考核和评价，及时做出反馈，以便提高和改善员工的工作绩效，并为员工培训、晋升、计酬等人事决策提供依据。 薪酬管理。包括对基本薪酬、绩效薪酬、奖金、津贴以及福利等薪酬结构的设计与管理，以激励员工更加努力的为企业工作。 员工激励。采用激励理论和方法，对员工的各种需要予以不同程度的满足或限制，引起员工心理状况的变化，以激发员工向企业所期望的目标而努力。 培训与开发。通过培训提高员工个人、群体和整个企业的知识、能力、工作态度和工作绩效，进一步开发员工的智力潜能，以增强人力资源的贡献率。 职业生涯规划。鼓励和关心员工的个人发展，帮助员工制订个人发展规划，以进一步激发员工的积极性、创造性。 人力资源会计。与财务部门合作，建立人力资源会计体系，开展人力资源投资成本与产出效益的核算工作，为人力资源管理与决策提供依据。 劳动关系管理。协调和改善企业与员工之间的劳动关系，进行企业文化建设，营造和谐的劳动关系和良好的工作氛围，保障企业经营活动的正常开展。 2.3 人力资源管理的功能 现代企业人力资源管理，具有以下五种基本功能： 获取。根据企业目标确定的所需员工条件，通过规划、招聘、考试、测评、选拔、获取企业所需人员。 整合。通过企业文化、信息沟通、人际关系和谐、矛盾冲突的化解等有效整合，使企业内部的个体、群众的目标、行为、态度趋向企业的要求和理念，使之形成高度的合作与协调，发挥集体优势，提高企业的生产力和效益。 保持。通过薪酬、考核，晋升等一系列管理活动，保持员工的积极性、主动性、创造性，维护劳动者的合法权益，保证员工在工作场所的安全、健康、舒适的工作环境，以增进员工满意感，使之安心满意的工作。 评价。对员工工作成果、劳动态度、技能水平以及其他方面作出全面考核、鉴定和评价，为作出相应的奖惩、升降、去留等决策提供依据。 发展。通过员工培训、工作丰富化、职业生涯规划与开发，促进员工知识、技巧和其他方面素质提高，使其劳动能力得到增强和发挥，最大限度地实现其个人价值和对企业的贡献率，达到员工个人和企业共同发展的目的。3 溱湖宾馆经营管理状况3.1 溱湖宾馆简介溱湖宾馆座落在素有“水乡明珠”之称的江苏省姜堰市溱湖风景区旁边，紧傍“麋鹿故乡园，湿地森林公园”。东临溱湖大道、宁盐公路，西依宁靖盐高速、姜溱公路，距宁靖盐高速公路溱潼出口仅500米，交通十分便利。溱湖宾馆是由深圳华侨城集团下属泰州华侨城集团经营管理。宾馆建筑风格典雅，三面环水，环境清幽，占地面积40余亩，建筑面积1万余平方米，按照国家旅游三星级酒店建设。宾馆拥有舒适的标间、单间、套房等共计100余间，另建有豪华别墅3栋，设施、设备齐全，有容纳300人就餐的特色餐厅，豪华宽敞的大、小会议室和多功能厅。是商务活动、会议培训（接待）、休闲度假的理想场所。 3.2 溱湖宾馆业务经营状况溱湖宾馆主营业务收入是旅游型客源的住房收入和餐饮收入。其它旅游商品销售带来的收入所占比重很低，只是作为酒店经营的补充。溱湖宾馆2006年开业，宾馆开业后不久正值旅游旺季，由于旅游景区内星级酒店独家经营的垄断优势，收入稳定攀升。之后也由于客房租金较高的问题，导致旅游淡季时期许多游客宁愿租住小型旅馆，流失了许多客源。溱湖宾馆经营状况最好的时期是2006年4-6月份，平均客房入住率为71%，但之后连续两年客房入住率持续走低，2008年5月份黄金周住房率甚至不足30%，客源的不稳定是该宾馆的一大软肋。之后，由于国内旅游业市场及入境旅游市场的蓬勃发展，以及该市大力支持和推广旅游业，带动游客在旅游景区的消费，尤其是宾馆消费的提高，宾馆业务状况有所好转。截至2009年底，该宾馆依靠旅游黄金周的营业收入勉强维持旅游淡季的宾馆经营，暂时没有出现入不敷出的经营现象。通过我的调查发现，溱湖宾馆在企业经营管理尤其是人力资源管理方面存在着巨大的问题，倘若不对相关方面的制度加以改善，该宾馆未来的经营管理状况依然不容乐观。3.3 溱湖宾馆人力资源管理状况溱湖宾馆拥有员工约160名，其中有1/3为实习生。实习生员工流失状况严重：近一年来，宾馆餐饮从业人员的流失率较高。实习生频繁的流动，不但降低了服务水平，也无益于建立良好的企业文化和工作环境，而且还会影响培训人员的工作。其实该宾馆是为了降低人力成本而牺牲了服务水平（实习生工资约在800RMB左右，正式员工平均工资在1200RMB左右，使用实习生可省下400RMB的人力成本）。从人员结构和学历结构来看，酒店服务显然是传统的劳动密集型产业，人力集中。其中餐饮部门的员工更是占了宾馆员工总体比例的大半部分。该宾馆服务人员的整体素质偏低，这与员工的平均学历有关。以餐饮部为例，在餐厅和厨房，整个学历层面上还有接近23.43%的员工是初中及以下学历，大部分为高中学历，大学阶段的大专和本科了了无几。员工招聘方面，宾馆人力资源部没有建立完善的员工招聘制度，为获取地方政府在政策及相关方面的大力支持，宾馆大部分员工是在本地直接进行招聘以缓解当地居民的就业压力。但是这些招聘来的员工，学历层次低，酒店工作经验不足，需要对他们花费大量的时间和精力进行上岗就业培训。员工培训方面，未设立健全的职工职业生涯规划，虽然有对员工进行一定程度的上岗培训，但是没能在培训过程中引导员工形成良好的学习型组织文化氛围，未能成功创建企业文化。员工仅仅是学习到了相关职业岗位的上岗必需技术技能。员工薪酬方面，只有基本工资。未能设立良好的激励制度，大多数员工是抱着“做一天和尚撞一天钟”的想法上班，没有任何的工作积极性可言！4 溱湖宾馆人力资源管理中存在的问题及其原因的分析4.1 溱湖宾馆人力资源管理观念陈旧溱湖宾馆对人力资源开发只是停留在口头上，不重视或不愿进行人力资源开发：怕提高成本，认为开发人、培训人要花钱；花代价培训下属后，害怕其“跳槽”或被别人挖走。近几年，溱湖宾馆人力费用逐年增加。随着行业竞争加剧，客房入住率下降，效益下滑，人力费用却在上升，宾馆必须尽量降低人工成本，利用实习生代替正式老员工。实习生的服务技能和处理事情的能力及责任感肯定不及工作多年的老员工，宾馆出售的商品是服务，用实习生代替大量正式员工其后果可想而知。不结合宾馆经营状况、员工数和工作量而定，导致员工工作负荷过重，服务质量没有保证。我们必须要认识的是，减员不是裁减，应是精简，其核心是减去冗员和不适应的人，而不只是人员数量的绝对减少，减员要力求留下优秀人才。减谁？减什么样的人？要认真研究，不能只减一线，不减二线。对留岗人员要适当提高待遇，加强培训，帮助其调整心态，缓解工作压力和心理压力，保证宾馆服务质量不降低。注重短期效果及培训形式与数量，忽视长远效果及培训内容与质量。溱湖宾馆出于用人的现实性，即简单的使用员工的劳动力，往往产生对员工只是“用”的想法，而且面对员工的流动性及不确定性，所以在培训上重视短期效果及培训形式与数量，希望产生立竿见影的使用效果，忽视长远效果及培训内容与质量。对实习生、新员工及老员工、管理者等培训对象上在培训需求及培训内容上缺乏针对性。对新员工、老员工及管理者的培训,也是培训需求分析不够，造成培训内容上的不到位，更缺乏针对性，也就谈不上什么培训效果了。培训对象重点针对前线操作部门，而其他部门培训的机会微乎其微。4.2 溱湖宾馆员工培训力度不足4.2.1 培训经费的投入严重不足从开业以来，溱湖宾馆在员工培训方面投入严重不足，已严重制约了宾馆的可持续性发展。按照我国现行的相关法律规定，企业需每年提取职工工资的1.52用于企业培训。但至今为止，溱湖宾馆仍未达到这个标准。由于员工流动性太大，经常性的对员工进行培训会花费太多的资金资源，同时也无法取得理想的效果。导致宾馆管理层在员工培训的问题上谨小慎微，仅仅是在员工刚刚招聘来的时候进行简单的上岗就业培训。大多数员工在工作一段时间之后，发现到自身技能水平的不足，希望能得到进一步的技能培训，但自己无从下手，而宾馆方面也不提供类似的机会。许多员工认为继续在这个酒店待下去对自身发展毫无益处，员工流失率进一步上升，如此形成了恶性循环。4.2.2 培训管理落后溱湖宾馆培训管理落后是一个亟待解决的问题。主要表现在培训缺乏长期而科学的计划性和对培训效果缺乏客观公正的评价管理。长期而科学的计划性是搞好职工培训的重要保证。但是，溱湖宾馆在职工培训中至今没有长期而科学的计划，更没有将职工培训纳入宾馆整体发展战略当中，主观随意性较大。溱湖宾馆在员工上岗培训前，缺乏对培训对象、内容、培训方法和技巧的分析研究，缺乏系统性和针对性。基本上使得上岗培训流于形式，被动的完成上级交给的任务。即使在宾馆出现问题或停滞不前而被动培训时，也出于短期成本收益的考虑。仅限于岗位培训和岗前急用的培训，不能与宾馆的长期发展目标结合起来，从战略的高度去提升人力资源的质量更不能根据企业长期发展需要、有计划、有步骤地对员工进行培训，大多数培训是被动的、应付的、随意的。4.2.3 培训内容陈旧由于培训投入严重不足和培训管理落后，必然导致培训内容陈旧、方法死板。溱湖宾馆忙于日常的服务、经营活动，几乎不对员工培训需要进行调查研究。根本无暇顾及哪些内容适合什么样的员工，培训前并不知道受训者缺乏哪些方面的知识和技能，因此，只能凭管理层的喜好确定培训内容，缺乏针对性和适应性。往往让不适合的员工参加不适合的培训，培训效果可想而知。甚至有段时间，溱湖宾馆是看社会上有什么热门内容就引进什么培训或模仿别的酒店的培训内容依样画葫芦，完全忽视了本宾馆实际的培训需要。4.3 溱湖宾馆薪酬制度体系不完善4.3.1 薪酬结构不合理目前溱湖宾馆的薪酬结构主要由固定薪酬和可变薪酬两个部分构成。固定薪酬主要根据岗位确定，根据该岗位所需的技能、知识、操作难度等因素决定；可变薪酬则根据员工个人绩效、宾馆效益、同行价格等诸多因素来确定，一般以奖金、津贴等形式表现。在这两者之间，固定薪酬占整个薪酬的很大比重，有的甚至占到80 %以上，容易使员工产生惯性和惰性；可变薪酬的比重过小，无法激发员工的积极性和创造性。溱湖宾馆员工的薪酬从高级管理人员到基层服务人员，固定薪酬占据90%以上的份额，而奖金之类的可变薪酬却近乎没有，这一点极大的影响了员工的工作积极性。如何调整薪酬的合理比例，既能给员工一种相对稳定、安全的感觉，又能激发员工的潜能和工作积极性是薪酬管理中的另一个问题。4.3.2 薪酬管理透明度小薪酬管理是人力资源中最为敏感的部分，而它通常也是员工参与人数最少的一个部分，几乎是宾馆老总和少数上层管理人员的一个特权。溱湖宾馆参与薪酬管理的管理者都认为员工参与薪酬管理会使管理增加矛盾，所以，员工对宾馆薪酬管理的过程知之甚少，大多都只知道自己最后拿到手的数目，或通过私下交流得知同事的薪酬，透明度相当小。溱湖宾馆没有设立一个健全的体制让员工参与薪酬管理，尽管溱湖宾馆管理层表示员工清楚酒店如何评定薪酬、知道评定标准，但实际上员工对薪酬管理的参与程度相当有限。至少仍有部分员工不了解评定自己薪酬水平的依据，也不知道为什么被加薪，特别是得知同一岗位的同事的薪酬与自己有差异时，会产生强烈的不公平感，而他并不知道薪酬差异的原因。因而，扩大员工的参与程度，增加薪酬管理的透明度也是值得重视的一个问题。4.4 溱湖宾馆缺乏合理的员工职业生涯规划溱湖宾馆在员工的职业生涯管理工作方面依然问题丛生。主要表现为：职业生涯管理工作未能将企业发展与员工发展融为一体，没有将员工个人规划与企业规划实现有机的融合。职业生涯管理未从招聘源头把握方向。溱湖宾馆在招聘的过程中未按人职匹配的原则招聘员工，过分强调身高、相貌、学历、经验、户口所在地等，几乎不考虑员工的价值观和职业能力倾向；招聘程序过于简单，忽略了对员工性格、表现、志趣和能力的测试；缺乏结合宾馆的总体战略和市场情况的人才引进计划。缺少提升员工职业生涯能力的培训。溱湖宾馆提供的培训仅使员工获得现职岗位所需要的技能，未能激发挖掘员工的潜能，没有实现员工知识视野的柘展以及管理或其他能力的提升，不能促进员工日后的职业发展。绩效考核机制与晋升机制不科学、不健全，阻碍了员工在宾馆内部寻求职业发展的愿望。溱湖宾馆年底进行的绩效考核仅是一种形式，考核指标体系设计不合理，考核结果难以准确衡量员工工作绩效，导致对员工的奖惩以及晋升、岗位调动缺乏合理的依据，如此的考核机制决定了宾馆论资排辈、任人唯亲、层级升迁的晋升制度。离职面谈不能有效发现员工职业发展愿望。当员工提出离职时，溱湖宾馆的人力资源管理人员不会认真分析员工流动的内在原因，总是想当然地认为员工离职的主要原因不外乎以下几个方面：薪酬低、工作辛苦以及工作氛围不舒心等。但实质上，有相当一部分员工会从个人职业发展空间和远景角度考虑，甚至不顾薪酬待遇的降低毅然流动到新的工作环境里。由此可以看出，职业生涯管理与员工离职管理之间的脱节现象比较严重。5 改善溱湖宾馆人力资源管理状况的对策5.1 优化人力资源管理模式溱湖宾馆依托旅游业务发展的特质决定了不同时期员工流失率的水平大不相同。在旅游淡季大量员工闲置甚至被宾馆辞退；而在旅游旺季，却很难在短时间内寻找到合格的酒店服务人才。为此，个人认为溱湖宾馆应该针对旅游“黄金季度”周期性反复的问题，开展人力资源外包业务这种全新的人力资源管理模式。人力资源外包有两项重要的职能：其一，帮助稳定公司内的人才流动。进行人力资源外包之后，企业更加聚焦于关注核心职能，打造企业的核心竞争力，员工将成为企业不可或缺的人才。其二，将企业中非核心的工作外包给优势更多、实力更强的专业人力资源服务公司来经营。针对溱湖宾馆的季节性特征，宾馆在经营淡季时全力保证宾馆核心人才队伍，成功控制人工成本；在旺季时，旅游酒店以酒店的核心人才队伍为主体，并通过劳务合同的形式，委托经劳动主管部门认可的法人或其他经济组织，提供经过专业化培训的员工来保证宾馆在经营旺季满负荷、高效率运作。人力资源外包为溱湖宾馆的人力资源管理提供了一种新的思路，对于提高宾馆人力资源管理的效果和宾馆经营效益有积极的作用和意义。对于溱湖宾馆人力资源管理来说，人力资源外包的重要意义还可以在如下几个方面得以体现。5.1.1 专注宾馆的核心业务将溱湖宾馆的非核心业务外包之后，宾馆便可以集中精力注重于自己的核心业务。这样做使自己能集中精力做好自己最有把握的事，不被其他杂务所牵制，同时把某些事务性工作外包给专业公司做，可以得到专业公司的可靠、专业、系统和效率，更重要的是成本明显降低。5.1.2 精简员工，降低宾馆运营成本在有效控制和降低运营成本，实现业务高效运作和服务方面，人力外包的积极作用相当显著。外包服务商可以凭借服务于众多企业的规模效应有效控制成本，并可以博各家所长，积极采用最佳的最适用的操作方案与操作体系。这样不仅节约了直接的人工成本，也减少了管理成本的支出。5.1.3 推动宾馆的组织变革新的用工形式下的人力外包员工加入，会促进老企业的变革。人力外包公司和“临时”员工公司可以配合企业推动变革；帮助溱湖宾馆突破逐渐老化的思维模式，让员工了解市场的薪酬水平，外包公司带来新的现场管理模式有利于制定更清晰的工作说明书和岗位规范，人力外包公司现场管理的模式有助于企业发现自己的组织中的低效率。人力外包是推动企业组织变革的重要工具之一。5.1.4 灵活的宾馆用工方式采取了人力外包形式，溱湖宾馆可以减少人员储备，降低固定人工成本；通过人力外包进行后备人员筛选，可以避免招进不适合的人员，避免解雇费用的支出；当劳动力市场供给不足时，通过人力外包机构招用高工资的高技能劳动力，可以避免企业内部提高工资的普遍要求；当劳动力市场供给充足时，用人单位使用较低工资的人力外包型劳动者。这些都可以降低工资成本；使用人力外包员工，有可能节省非工资性人工成本（企业的津贴，福利等）；使用人力外包的用工形式，可以避免周旋于日益复杂的政府规定和要求，节约管理成本。5.2 建立良好的员工培训机制5.2.1 从观念上提高对员工培训重要性的认识认识是行为的先导，在知识经济时代，培训是企业保持竞争优势的必然要求。知识已成为经济发展最重要的资源，人力资本已成为企业最重要的资本。一方面是引进高学历员工，另一方面就是加强员工培训。事实上，就算是高学历人才刚刚走上工作岗位也不一定能很好的处理宾馆的各项专业服务，也要接受培训。作为服务性质的工作，对员工进行培训以加强他们的技术技能和人际技能是非常有必要的。员工培训也是一个要不断进行的过程。溱湖宾馆管理层必须高度重视员工培训，应把员工培训纳入酒店整体发展的规划。应从战略高度看待员工培训对酒店可持续性发展和提升竞争力的极端重要性。只有认识提到一定高度，才能为进一步完善企业员工培训奠定坚实的思想基础。5.2.2 更新培训内容，提高培训质量宾馆员工培训是一个系统工程，涉及到许多专业技能的培训，必须从宾馆发展的总体战略和员工的实际出发，在现有条件下对员工进行更具实效的培训。之前溱湖宾馆的上岗培训之所以效果很不理想，一方面是因为时间短暂，只能加强部分技能的培训；另一个主要原因就是培训内容陈旧，质量较低，脱离职工的实际需要。因此，只有根据宾馆业务发展和外部市场环境的变化，不断更新培训内容，才能收到事半功倍的效果。要达此目的，必须在培训前做好调查研究，对宾馆未来发展方向和战略进行分析，对员工工作任务和岗位责任进行研究，对员工素质和能力进行调查研究。在搞清楚了宾馆和员工的主要问题及主要需求的基础上，对培训内容、方法、培训过程、师资进行科学的挑选和设计，保证培训质量，使培训在有限时间内收到良好的效果。5.2.3 选择合适的培训者培训者的挑选培训者的选择与培训效果有着直接的关系，一个优秀的培训者能积极调动员工的学习激情，对培训效果起到一定的促进作用。严格挑选培训者,就如同不是所有的人都能从事宾馆工作一样，不是所有的宾馆从业者都能搞培训。培训者必须是一个各方面素质都比较高的人员，要有较强的宾馆服务意识和服务质量意识，能熟练掌握宾馆的经营理念，还必须懂得如何领导群体，并运用各种技巧使学员熟练掌握所学的知识。内部培训者和外部培训者各有优缺点，究竟选择何种培训者，最终由培训内容和宾馆的经济实力决定，当然，两者综合利用效果会更佳。5.2.4 划分培训对象，因材施教划分培训对象，有针对性进行培训根据培训对象的不同，可以划分为管理人员、普通员工、实习生三个层次。对于不同的受训者，应实施不同的培训。对管理人员的培训。对管理人员的培训要分清主次，可采取不同的培训方式，既节约费用，又能达到预期目的。大部分管理人员都有一种强烈的求知欲，上进心促使他们想去外面的世界看看，跟同行交流学习。可采取定期从国内外权威的旅游学校或旅游培训机构聘请教授或专家来讲学。如此，费用就会低廉得多，同时又让职工人员有学习的机会。对普通员工的培训。对于普通的员工，应依据能力、潜力、动机、收效四个因素对宾馆员工进行具体分析，从而确定哪些员工需要培训。溱湖宾馆应从员工一入公司开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的升迁与发展机会，营造宾馆与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望，同宾馆共同发展。对实习生的培训。对于仅仅掌握了宾馆服务理论的学生来说，实际操作能力非常重要，如果没有实际的动手能力，即使理论知识再丰富，也是英雄无用武之地。首先，应当重视态度的培训。如果学生心态没有摆正，认为实习是虚度时间，那么最终不仅没有学到知识，反而起到负面效果。同时应当加强他们的自信心，让他们知道自己是未来的管理者，今天是服务员，并不代表明天依然会是服务员，让他们给自己一个明确而又合适的定位，并朝这个目标不断的奋斗。其次，加强技能和知识的培训。学生来实习就是为了掌握实际操作能力，所以对于他们技能的掌握应该制定一个长期的计划，从而不断提高、充实。最后，对培训进行考核、评估，并开发他们的潜能。对实习生在实习期间工作，要进行定期或不定期的跟踪、辅导、评估，以便了解他们对各方面的熟悉和掌握程度。并积极开发他们的潜能，鼓励他们多提意见和建议，多创新。5.3 建立合理的薪酬管理制度5.3.1 强调薪酬系统的内部透明性根据激励理论中的期望理论，当员工认为努力会带来良好的绩效评价从而带来更多的收入时，就会受激励的驱使而付出更大的努力。同时公平理论又告诉我们，激励不仅受到绝对公平的影响，还受到相对公平的影响。因此，为使薪酬对员工激励水平最大化，员工应该了解组织是如何定义和评估绩效的，了解与不同绩效水平相联系的报酬水平。而一个不透明的薪酬系统割断了收入信息与绩效信息的直接联系，员工容易产生错误的感觉，这些错误的感觉会妨碍激励水平的提高。运用在溱湖宾馆的人力资源薪酬管理问题中，就是要让员工更多的参与薪酬系统的构建和管理过程中，使员工明白自己付出的努力确实得到了回报，而且付出越多收获也就越多，没有任何人可以投机取巧。透明公开的薪酬系统可以让整个组织时刻处于监督与被监督的状态之下，对员工的激励效果也是最有益处的。5.3.2 保持薪酬系统的适度弹性溱湖宾馆在开展薪酬管理工作时，应保持薪酬系统的适度弹性。薪酬系统的弹性包含两方面的内容：一是企业中不同层次和不同岗位性质上的员工之间的薪酬水平要有一定的合理差距；二是具体某一位员工的薪酬水平应随着员工本人的工作绩效和企业经济效益的变化而有所起伏。为了使员工之间的薪酬水平有合理的差距，企业首先要做的事情是对全体员工确定合理的层级并正确评估每个岗位的价值。不同层级和不同岗位之间的薪酬差距既不能太大也不能太小，需要企业在市场薪酬调查的基础上，结合自身的实际情况进行确定。就目前溱湖宾馆的实际情况来说，直接上下级之间的薪酬差距比较合理的是上一层级的薪酬水平是下一层级的1.2-1.5倍。弹性薪酬的概念还包括员工个人的薪酬水平应有所变化起伏，这种变化的依据是一个考核周期内员工的工作量多少、完成工作的质量情况以及企业的经营效益情况等。员工的薪酬水平长期没有起伏变化，会形成懒惰情绪，逐渐丧失工作激情；反之，依绩效考核决定员工收入的弹性薪酬制度会对酒店员工起到良好的激励效果。5.4 建立合理绩效考评体系要提溱湖宾馆的服务质量和核心竞争力，必须通过员工来实现，因此，要设立有效的绩效考评管理工作，准确评价员工的个人绩效作为激励的依据，了解员工的内在潜质及不足，帮助员工开展职业生涯设计，开发宾馆人力资源管理，使员工与宾馆共同发展，使员工个人、部门及宾馆的绩效处于持续改进的状态，从而有效提升酒店整体绩效。采用关键绩效指标考评法，将支持宾馆战略目标的年度经营目标和重点工作通过层层分解直接落实到每一位员工，从而建立起一个从上到下保障宾馆经营目标与战略目标实现的机制。在绩效考评内容和考评方法的确定上应以定性方法与定量方法相结合，考评内容既包括对工作的客观完成情况，又有相关人员的主观评价。一般来说，绩效考评应遵循公平、公正原则，绩效考评的最终目的是提高企业的整体绩效。注重反馈原则既反映在绩效目标制定过程中，也反映在绩效考评结束后。在反馈考评结果的同时，应当向被考评者就考评得分、考评等级以及考评评语等进行解释说明，肯定职员的成绩和进步，同时指出其不足之处，并提出今后努力方向的参考意见等。在绩效考评结果反馈的过程中，考评者除了听取员工的自我评价外，还应当听取被考评者的意见，对于宾馆组织存在的问题给予解决或完善，以达成员工与宾馆互相信赖的关系。结论 通过本文对溱湖宾馆人力资源管理的调查研究分析，我们从中可以看出人力资源管理在我国的宾馆酒店尤其是中小型宾馆酒店中，其专业角色普遍未受到管理者的重视，其功能大多都被理解为解决聘请员工、支付薪水等行政工作和应付劳资纠纷的作用。但是随着知识经济的来临，企业的成功核心已有所改变。如何去有效地发挥员工的智慧、激励员工的创造力，实现员工的价值，以及如何快速灵活应对多变时代的各种类型地顾客，是现如今宾馆管理者们需要面临的众多问题之一。企业在经营发展的过程中，不仅仅是要去追求经济效益，但于此同时，也需要更加地注重员工的管理工作。首先，企业需要优化人力资源的管理模式，推动宾馆的组织随着社会的发展进行变革，采取灵活合理的用工机制。第二，要建立良好的员工培训机制，因材施教，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的升迁与发展机会，营造企业与员工共同成长的组织氛围，让员工对未来充满信心和希望