美容麻辣烫-管理-活动策划讲课稿.doc

美容麻辣烫美容市场就像吃麻辣烫一样，五花八门各种菜色应有尽有，只要是辣的都好吃，管它是什么菜？许多美容院老板只在意以下几件事：一、 只看效果，不管后果二、 只看包装，不管成份三、 只看价钱，不管质量四、 只看表象，不管真实五、 只看收入，不管成本六、 只看现在，不管未来以上比喻对某些人或许会有所感悟！而这几个因素却在影响美容专业市场的发展。市场的改变来自消费者，而消费者的意识形态已逐渐成熟。业者的你是否依然我行我素，为何在全国消费者诉讼案件中，美容业涉及案件位居第一，此时从事美容行业的您能否意识改变自己的思维？美容行业除了需具备良好的专业素养，先决条件是还要良好的道德行为，应该把它当长期终身事业去奉献，用经营百年老店的心态去耕耘！每年十家家以上美容院要倒闭面临激烈竞争的过程，优胜劣汰这是一个自然规律，谁能在这几年洗牌的过程中而立足，谁就是羸家。人在商海走，步步脚印走，怎么长久走，实实在在走。商场如战场，谁能站得稳站得久才是胜者，往后市场的改变不再吃麻辣烫，而是改吃鸳鸯锅，各吃各喜欢的口味，不再是五味杂陈，而是各有特色味道不同。未来市场将更细分化及专业化，更需要能明确掌握目标客户群及创造更具体的经营特色，消费者的需求也更加多样化，此时在美容界的您是否能尽早定位及转型，寻找未来的一片商机。目前全国市场每年至少有十W家以上的美容院要关门，而且会是倍数在增加，当然每年又会有许多新增设的美容院角逐市场。美容院会倒闭有太多的因素，无法用客观条件具体来说明，大多是个人主观因素，但有一种店是绝对保证要关门，只是早晚的问题，低档次的店，而店内环境极差，这与店大小及投资无关。美容行业不是暴利许多业者把美容行业当成暴利经营，那是过去消费者的无知，给奸商创造可乘的机会。未来的时代里，经商之道为奸必败，在过程进步的演化中，我们也看到一些素质偏低的美容业者被环境淘汰，只好转型从事劳动型行业，这些人给人的印象，其实就像在市场叫卖的菜贩，这种比喻或许不恰当，但是把顾客要美容变成毁容，不也是这些投机分子吗？美丽是永远无法停止的，美丽也是人类进步的原始动力。美是一种艺术，它代表一种专业素养与崇高的境界。带给顾客美丽是无法用具体数字来衡量它的价值，它能帮助顾客重建信心与创造人生的希望，但是想具备专业的美容素质，绝非一僦可成。在成为专业的学习过程，这也是个投资成本。因此，顾客愿意付出较高成本来换取专业价值的需求，但有一部分素质偏低的美容业者，举着专业旗号来假装不蒙欺顾客，严重影响消费者对美容院的信赖，危及整体市场的发展。学先进要专业，走正道讲信誉，成赢家比服务奥运在即，中国将成为东方巨龙，在国际经济舞台扮演举足轻重的角色，且将带动中国市场的另一波浪潮。消费者意识形态逐渐改变，美容市场将逐步转型进入成熟期，且消费群体将更为广泛。未来充满一片大好商机，但对某部分原地踏步不想改变的美容业者可能是个危机！避开危机才是转机！您是否已意识到未来的发展趋势，希望这本书能带给您一些帮助。任何企业的成功都是过程中的改变中国市场讯息脉动与国际间同步，但商业伦理、文化素养、法规不全与进步国家尚有一段距离，市场属性可为一种转型的过渡现象。对中国市场的经营应抱持全心全力的长期性投资的态度，而不是短期暴利行为，在管理上不能完全以科学性，还须有艺术性管理模式。现在中国美容市场正片于蓬勃发展期，此时将呈现出胆大先死、胆小等死。这意为着侥幸投机者，再以夸大不实的手法，将会被市场驱除，而不原去突破创新及不愿学习先进的知识也会被市场无情的淘汰。在市场竞争除了要有创新精神的思维还要有专业的素养，要让企业生命永续，就必须讲究良好的信誉，信誉是顾客很重要的安全感，想要在美容市场创造一片空间，就要在服务质量上着手，未来整体市场里将走向一个竞争的服务时代。时时思改善，人人做改善，处处可改善举例：两只青蛙的实验。如果将一只青蛙放在一个装满水的锅子里，同时将锅子放在火上慢慢加温直到水煮沸。你猜猜看，这只青蛙会烫死吗？答案是“会！”，因为这只青蛙会因为水温逐步升高，而失去警戒心，等到它感觉身边的水沸腾时，已经丧失生存的本能，跳不出这锅子而被活活煮熟。我们再来看另外一个实验。如果锅子里的水已经煮沸，再把青蛙丢进去，你再猜，青蛙会被烫死吗？答案是“不会！”。它一定会立刻跳出来，因为感觉到环境骤变和以往生存习惯的环境不同，生存的本能就立刻会反应。在面对社会环境的巨变，通常不是一夜之间发生骤然改变，往往是以缓慢的速度进行。绝大多数的企业不晚察觉，等到危机来临为时已晚，容易让许多企业在不知不觉中就被烤焦了，就像前一只青蛙一样，被温度慢慢升高的沸水煮死。专业市场美容院才是老大中国美容市场的发展，从萌芽至今不过二十余载。美容业界的素质良莠不齐，部分业者还存在短期暴利的心态，但随着经济不断进步，消费者的意识型态逐渐成熟，且消费者不再讲求温饱，而是心灵感受的提升。消费者的价值观不断在变，但是许多经营者的纳却保持一成不变。商业竞争激烈，生活脚步加快，工作更加紧张，相对的生活压力就更大，未来美容市场需求不再是单一需求，而是能提供舒缓压力、休闲享受、创造美丽梦想的地方。掌握通路是霸主，接近客户是赢家，市场通路是产品到消费者的一个载体，而在专业市场扮演着这个重要角色的这个载体就是美容院，也就是美容院掌握通路的一个关键，但许多美容院却成为厂商的代罪羔羊！许多厂商并没有承担市场风险的能力，却把这个风险转嫁至美容院，在市场竞争条件下必然就会有更多的选择。此时美容院应掌握自己优势选择一个能帮助您成长的厂商合作，才是明智之举。因为美容院拥有市场的优势空间，所 被厂商捧为皇帝般的供奉，可以持续不断的选择厂商所举办的招商活动、免费学习听课、旅游，包吃住，而且条件不能太差，理所当然造成部分素质偏低的美容院老板心理膨胀，养尊处优的心态，所以会经常碰到一些不可一世高傲骄纵的美容院老板。这种人一定是小型美容院，可能是美容院老板心理自卑的反射作用，一般具有规模的美容院老板给人印象大多是随和低调。终究美容院在市场竞争条件下，有许多不足之处，还是需要外在资源的协助，社会的价值是互相依赖而共存的。21世纪将是个整合时代的来临，市场不能在以单打独斗个体的经营模式，否则势必惨遭淘汰的命运，唯有彼此创造互动价值，以取长被短发挥彼此的特色，满足市场各种不同的需求，聪明结合生命共同体，才会带给您倍数的成长，最重要的是美容院应提升自己的经营能力与专业素养，也不能太过于依赖上游企业的协助，那并不是长久之计。皇帝、皇后、太监暧昧矛盾的三角关系市场传闻美容院是皇帝，代理商是皇后，厂商是太监，这三者之间应该是建立一个互惠、互利的立场及和谐互动的平等关系，这些传闻的比喻其实一点也不夸张，会造成这些因素的原因有几个：一、 美容院本身缺乏经营管理的能力及专业的素养，过于依赖代理商，结果把一切责任推给代理商。二、 代理商本身缺乏市场独立经营能力及教育培训，过于依赖厂商，而把一切责任推给厂商。三、 厂商过于急功近利，太多的预谋无法实现，少部分投机取巧的厂商，抱着打带跑的心态。这三者之间都不愿各自承担风险，才会造成一些假象与华而不实的事件，做生意本来就要有承担风险能力的机制，所以必须谨慎小心的考量，把风险除至最低，才不会动摇企业的根本。赚钱有三种境界一、最低境界是劳而不获。这种事在每个人的一生当中，都会碰到几回。所谓不经一事不长一智，因此人就会有自己活着的理由，吃亏就是占便宜，就在这种过程成长而吸取教训，体验出自己的人生哲学，但没人愿意做劳而不获的事情。二、中等境界就是劳而所获。这种是正常人，一分耕耘一分收获。21世纪分秒必争的时代怎样才能创造出高效率的产值，让一分耕耘一三分收获，这种人才是聪明人。三、最高境界就是不劳而获。这种人是天才，坐在家里就日进斗金，但这种事情不可能发生，只能在梦里相见，现实生活是看不见的。招商会只是起跑点而不是终点市场目前许多厂商举办花样百出扣人心弦的招商会，固然创造成交关系才是生命的开始，但并不是绞尽脑汁把仓库搬移分散至美容院。一部分厂商把美容院当成终端客户，也就是美容院完成进货程序，厂商的任务已完成。诚然关窗院应是市场重要的营销渠道与厂商利益互动的合作伙伴，是一种不可分割的生命共同体，彼此共同努力扮演自己应有的角色，来满足消费者的需求，真正终端客户才是消费者。消费者上门至美容院保养皮肤，并不是针对某品牌化妆品上门消费，是受美容院自主环境影响，美容院的生存并不会因为不推销某品牌的产品而倒闭，相对的某品牌可能不经由美容院推广才会倒闭。连锁加盟可能是个陷阱连锁加盟是市场竞争必然趋势，美容专业市场正充斥着这一股潮流与骚动，许多厂商却打着连锁加盟的旗号行骗天下。在这个转型的是非时代，商场是个是非地，商人是个是非人，挣钱是个是非事，假如您分不清是非，只好惹祸上身。连锁加盟已是市场的必然趋势，它能满足消费者的安全感，如您选择一家可靠的公司合作，必须要有冷静的头脑及明智的选择。加盟陷阱有很多，黯然退出的更多，费了半天劲却换来深深套牢更是深深的伤心。在专业美容市场，大部分业者推出的加盟，其实就是变相的销售经销店，但由于门槛低，风险较小受伤害影响就相对较小。必须做好心理准备，一切结果与压力承担终究是自己。面对形形色色的连锁加盟，投资者很容易困惑，如何选择胜算盈利较为优势的公司是成功的第一步，以下几点仅供参考：一、 品牌规划：1. 连锁加盟较重视店名这个品牌，至于销售产品的品名就较为次之。2. 品牌是连锁加盟的生命线，也是投资者付出加盟费后最大的回报。3. 品牌规划的定位、背景、理念与特色经营是什么？能否吸引消费者？4. 品牌规划是否有完整CIS企业识别与服务管理系统。二、 管理模式：1 在市场是否有已成功的管理模式，有否成功的模范店，加盟最重要能取得成功的模式而复制。2 有否一套非常完备的管理解决方案与顾客抱怨处理问题的解决方案。三、 技术教育：1 有否特别擅长与独有技术，须经总部掌握培训。2 有否完整教育体系，进行纺一化的教育培训。四、 经营模式：1. 市场营销有否擅长特色或卖点2. 有否计划性统筹促销活动的推广3. 有否筋节性推出新品计划4. 有否计划推出广告活动宣传。五、 服务管理：1. 该公司内部是否有完整的服务体系2. 产品的质量与效果是否能满足顾客的需求3. 瑕疵品与滞销品是否有一些退换规定4. 有否配送物品或其它资源的协助进步竞争竞争创造进步，相对地时代的进步也带来激烈的竞争。这里给大家一个竞争的观念。在某条街有4家美容院，由于相当的竞争，其中有一家美容院就打出一个口号：“本店全世界第一”，第二家不甘示弱也打出一个口号：“本店全中国第一”，第三家也跟着打出一个口号：“本店全省第一”，第四家就只好打出一个口号：“本店本街第一”，请问您会光临哪一家？我相信您一定会光临最后一家，其实竞争的本质就是打败对手，而这个对手就在您身旁！这一段引述能否让您领悟到顾客心里真正需要的是什么吗？再讲一段故事引述：有两个朋友相伴去爬山游玩，突然在山上碰到一只大老虎，照常理这时候应该转身就跑，但是其中一个朋友却立刻停下来把皮鞋换跑鞋，这位朋友在绑鞋带的时候，另一位朋友就问他：“难道你换上跑鞋能比老虎跑得快吗？”这位换跑鞋的朋友立即回答“我只要跑得比你快就可以了”。这段故事可以得出一个结论，竞争往往不只是要打败对手，而是要超越对手！三切运动企业在面临竞争的考验，必须确保利润，才能永续经营。以下三点仅供参考：一、切除不赚钱的顾客：1.贪小便宜型：成交额很低又有很多要求，不符合成本。2.欠账屡催不还的顾客。二、切除不赚钱的商品：1.此种商品或疗程无人问津，造成积压亏损。2.使用后效果不彰及有副作用，造成信誉的负面影响。三、切除不赚钱的员工：1.老板最怕的三等员工：等下班、等薪水、等客户，这种员工属于消极心态、喜欢抱怨、容易影响团队士气，而且工作绩效不彰。2.自负狂傲型：这种人大多会跟公司唱反调，不愿改变自己，对别人不悄一顾，且容易得罪顾客，做错每一件事情都是有很多理由，而且纯净极差。*一家公司的成败，看员工的工作态度就已知知道结果了。在美国有一位哈佛心理学士，学校毕业后不久就开一家心理咨询诊所。有一天陆续来了三位病人，这三人都已经对人生绝望得想自杀，各自的原因就是面临婚姻破产、公司破产，另一个是负债累累生活压力太大，经过这位才华出众的心理医生的咨询开导，这三位病人对人生又充满了希望与生机，心情开朗的走出医院，但是下班后这位心理医生居然跳楼自杀了。这是一个真实的报导，或许有些人会怀疑这位心理学专家怎么可能做出一个想不开的事情，其实道理很简单，因为他听了太多负面消极的故事，人非圣人，每个人心中都隐藏了一些不为人知无奈的苦衷。所胃家家都有本难念的经，但这故事给我们一个启示：人与人之间会互相影响，一个团体假如有些人是消极的心态，他就会动摇这个团队的士气，所以有激励才会有动力，因此对员工的鼓励关怀就成为管理的一门学问。培养员工对企业的忠诚度，那是种神话首先必须认清事实，忠诚度的含义是什么？它是否代表着义气，既然存在情感义气，必然是公私不分，忠诚企业是代表个人（老板、主管），还是团体（部门），或者只是个象征，只有个人是具体行为，其他都是代名词，那必定造成谋私不公。以上表述并不是要否认每人所存在的价值，经营企业不能只追求员工对企业忠诚而是要养成员工对工作对职业的忠诚操守。一个良好员工只要忠守工作、诚遵规章，并把客户照顾好就相当不错，这企业拥有这种员工绝对是前程似锦、飞黄腾达。世界500强没有一个企业是追求员工忠诚度，只有营造更好的工作环境与福利。一个好长官必须做好三件事：1.照顾客户。2.赚取利润。3.教导别人完成以上两件事。话说回来，员工永远希望是工作少，薪资多;老板永远希望是工作多，薪资少。这种对立永远都是存在的，因此营造良好的工作氛围，缓和立场，就成为一个重要的企业文化。培养一个忠诚度而成为重度大臣，须投入多少成本时间，而这个“重臣度”有没有能力承担沉重的工作与压力呢！本田汽车老板宋一朗说：“没有人会牺牲自己而效忠公司，即使嘴巴说得漂亮，但是人最疼爱的还是自己，因此只要能创造价值而工作就可以了！”美容院经营特色什么是美容院的经营特色？首先我们必须去体会特色的含义是什么？其一：与众不同，做到竞争对手做不到的。其二：同色，比竞争对手更精致更专业，最重要的是具体的表现出特色的价值，能满足既定消费群体的需求，而不是指向一般化;如服务特色、环境特色、项目特色、形象特色、价格特色、专业特色、质量特色、效果特色等之重要因素，而在宣传推广时，给顾客的认知是否能打动人心留下深刻的印象，那就要把美容院的强荐，创造出具体的核心价值。就服务特色简单举个例子：可以从美容院穿的制服做变化改穿泳装，您不妨尝试一下，容易给人深刻的印象，还可以让顾客感觉充满青春活力。别外在工作的实践中，须充分加强员工教育，让上下形成共识，培养自主性的美容文化。在这里让我想起一段深刻难忘的经历，记得有一次与朋友共进午餐，在吃饭时肚子突然不舒服，匆忙赶上厕所，在上厕所时发觉门上写了一句留言：“请你往左边看”好奇使然就跟着往左边看，左边又写了一句留言：“请你再往右边看”心里想着搞什么名堂？又跟着往右边看，留言却写着：“请你再往后看”心中纳闷，到底是什么玩意！当头转向后头看时，留言写着“你好无聊，大全不大便，却在东张西望！”这时恍然大悟原来是捉弄别人的一个玩笑。我并没有生气却释怀一笑，这段引述能否让您在美容院的经宫上得到一切启示。建议您可以在美容院华妆室做文章，首先化妆室必须保持整洁干净，每天可贴示一些有关保养知识或流行时尚，名人名事，当然店里的促销水运也可以贴示洗手间告知顾客，因为上洗手间容易让人无意识的放松情绪，此时是让顾客产生共鸣的最佳状态。美容院经营的三要素：观念第一、技术第二、设备第三21世纪竞争的社会，是个创新的时代，最重要的是理念创新，人生是属于你自己的，唯有改变您的观念而人生自然随之改变。目前许多企业面临到经营上的瓶颈，脚痛医脚，亡羊补牢的办法接踵而来，结果又是新的问题产生，唯有改变自己的观念，才是根本解决之道，第二与第三只是观念的注解。自我省思的观念问题？1、 您在红营什么？2、 您在销售什么？3、 您的员工是积极还是消极？4、 您每月营业目标是多少？能收支平衡吗？5、 您的产品和服务的好处与特性？6、 您知道每月的来客数、成交额是多少？7、 您是否能满足顾客的心理需求？8、 您是否能及时处理顾客的抱怨问题？9、 您知道顾客消费群体在哪里？10、 您是否建立顾客资料，有否跟进与服务？一、 何为经营管理？经营的目的：要能满足顾客的需求而创造企业的成长。管理的目的：是与其他人一起通过组织有效率和有效益的完成任务之过程，且能创造利润为目的。我认为美容院在经营管理上，不要过于繁锁复杂，这样容易造成管理上的僵硬，缺乏灵活弹性机制，这会是造成没有效率的一个因素，应该在理念性的基础上建立一套简单而明确的管理模式，这才是上上之策。当一个老板就像坐上一把椅子，如何才能坐得稳、坐得久、看得远？其实一个好老板只要做两件事：1：提供良好的舞台给员工展现才华。2：有前詹性规划企业的未来。二、 经营美容院要做好三种面a.场面：分为店内与店外1. 店外（门面）：大部分顾客是因为美容院的门面感觉而进店光顾，所以美容院一定要远离汽车修理或脏乱的感觉，可用5W理论设计门面。WHO：定位要清楚，要卖给什么样的顾客？表现档次要符合顾客的需求。WHAT：应卖什么产品给顾客？什么价位？表现的特色有否符合顾客的需求？WHERE：店应该开在什么地方较合适？WHEN：这段地区营业时间应几点开店几点打烊较合适？WHY：是什么原因吸引顾客上门，是否有表现出优势的地方？2. 店内（店里）：顾客进店要有温馨舒适的感觉音：净化心灵、压力舒缓光：灯光柔和明亮香：花香令人清新、心旷神怡色：色彩搭配协调形：店格形态一目了然b.情面：以诚相待、动之以情，任何顾客上门都必须以最真诚的态度去对待，所谓见面三分情，能感动顾客心灵，就更加容易沟通，提升美容师对顾客接待技巧，对业绩的成长是个很重要的因素。c.脸面：美容院不只是要解决顾客“面子”上的问题，还要改善顾客的外在形象，而关键在于满足顾客的美丽梦想，重建信心对人生充满希望和快乐。三、美容院的经营，必须影响三种人a.客户的变化层：生活形态、知识水准、健康观念、美容需求、服务需求。b员工的变化层：意识、教育、素质、观念、价值c.竞争者的变化层：经营的形式、方式、店面、价格、服务、项目、技术、促销方法等。四、美容院成功的要素：1.巧心的设计2.智慧的经营3.专业的素养4.良好的服务5.产品的销售四、美容院是什么？表面上是个很简单的问题，但要达到满分却极为少数，美容院是出售美丽梦想的场所，因此可以说美容院不只是解决顾客“面子”上的问题，不只是改善顾客的外在形象，而关键在于满足顾客的心理需求，满足其享受美容服务而带来的愉悦的心理感受。这世界唯一不变是天天在变。今非昔比，在饱食时代的今天，人们讲求的不只是温饱而已，更重要的是心灵感受，顾客的价值观不断在变，而许多美容院的服务态度与经营观念地一成不变。美容院经营定位起步等于结果，美容院之经营定位是决定成败的关键，就如同一个人没有方向和目标，那就永远到不了目的地，那美容院的经营定位应如何确定呢？基本上可从以下三大方向着手，即消费群体与需求、资金与环境、产品与收费等。一、 群体与需求所指的是您所处的美容院周围消费群体水平及消费需求，根据市场调查结果就可以拟定美容院收费标准及服务项目，毕竟美容院大部分还是做区域性生意，跨区域客户终究是少数，试想您怎能忽略周围消费者的消费水平呢？！另外，这群消费者需要或感兴趣的项目，您又怎能不准备呢？二、 资金与环境我们经常看到一些美容院在投资过程中，并无明确的想法与规划，因而造成大而不当或空间狭窄、流程布局不合理等弊端。因为一个美容院既已知道要面临的消费者是何种水平及消费倾向，那就应该给其结合的环境，如果过关可能造成资金回收慢或者投资浪费过多、后续无力、虎头蛇尾;过小则容易造成空间压迫、杂乱无章、相互干扰、客户留不住等现象，因此必须针对资金多寡找一个适当的空间环境，配备适当的人员及装修设备等，如此方能相得益彰。三、 产品与收费美容院所采用的产品，直接影响到成本与收费，而产品特色又影响到服务项目与消费需求，在此建议要设计能满足顾客的核心价值与次要价值，及推出本身最专业的项目服务，才是你最明智的抉择。美容院的经营定位，总体来说应该是从美容院所在地的消费者逆向思考而定的，切莫以经营者的主观意识来定论，否则极易产生落差，那就后悔莫及。美容市场竞争发展方向美容院未来发展会产生什么变化？一、 市场竞争发展方向：1. 从产品竞争加大服务竞争2. 从实力竞争加大特色竞争3. 从销售竞争加大顾客竞争4. 从单体竞争到加大整合竞争二、 SPA潮流趋势：解放压力、美丽自在三、 未来形态：1. 功能专业型2. 连锁加盟型3. 消费服务型4. 复合形态四、 管销费用增大（成本增加）市场消费力不断提升。必须了解顾客的心理需求一、 希望：寻找更美丽途径，帮助自己的信心与梦想实现二、 效果：能透过专业的疗程，治理问题皮肤三、 休闲：能有一个美丽讯息空间，寻找心灵的享受，舒缓压力四、 安全感：能有亲切的服务态度及品牌的信誉五、 实惠：能在价值上得到经济上相对功能的回报提升顾客忠诚度的三种方法1.把顾客分为ABC三类。2.制定对待ABC不同层次顾客的活动。3.提高成效的措施。掌握第个层次顾客的姓名和情况，增进亲密度。造就顾客没什么特招A、 关键在于销售的服务活动B、 比其它公司销售员更热情、亲切的服务创造顾客的忠诚度就必须提升顾客的满意度1. 当顾客产生抱怨时，必须勇敢诚恳的处理，如果处理得当反而得到一个忠诚客户，此时应警觉发现问题所在2. 销售服务的过程比顾客的结果价值还重要3. 教育顾客一些专业知识，提升顾客对美容的学习态度，有利于顾客的购买乐趣。4. 关心顾客使用情况，明确告知消费者健康保养的观念，满足顾客的安全感，减少不必要的疑虑。5. 规划VIP贵宾卡，可享优惠折扣或积分礼物，满足顾客尊重需求。6. 创造形象的口碑，顾客介绍亲友来消费，比任何广告更具有效果，设计双重优惠礼养券，AB二联对号工，A联给新客户凭此证可享九折（或消费抵用券），B联给老客户可兑换奖金或者礼品。美容院设店地点应考虑的条件居住者众多、交通便利、社区功能齐全、文化水平高。1. 商业活跃地区2. 人品密集地区3. 往来客流量众多地区4. 成熟的社区许多美容院认为设店地点不是很重要，这观念是极大的错误，最主要是为了节省房租成本，其实在市场上房租贵的地段，倒闭关门的反而少，但往往房租便宜的地段却时常变换房客，甚至门可罗雀，无人问津。提升员工综合素质是当务之急21世纪企业竞争与生存的要件，最重要的就是人才，一个企业有良好的人才资源养成机制，绝对是市场的赢家，美国钢铁大王“卡内基”曾经说过：“你可以拿走我公司全部几亿的财产，但请留下我的员工，几年之后我还是会拥有数亿财产”。有一次偶然的机会，听到两位美容院老板在闲聊，其中一位问：“你现在员工薪水是多少？”另一位就回答：“底薪500加提成。”这位居然说：“你好笨呀！我们美容师薪资才给200元！”记得有一位美容院老板曾经说过一句话：“不能让员工学习太多，避免员工自己创业把客户带走！”从以上安全我们可以看出，许多美容院老板反过来是在帮员工打工，并没有意识到员工是企业成败的关键，客户真正面对接触的还是员工，而任何一位员工都是企业的代言人，老板再优秀都无法弥补一个员工所犯的错误。美容师不愿推销许多美容师不愿意向顾客介绍产品，宁可全天作护肤闻程，多些劳力的工作也不愿意面对顾客推销产品，假如产品都卖不出去，营业下滑顾客流失，最后就减少服务项目降低服务品质，结果就是关门大吉。顾客到美容院做疗程，还是要每天作清洁保湿，假如不附带产品回家使用，是否意味这位顾客另寻找地方购买，此时老板要做好心理准备，这位顾客可能将流失到竞争对手那里去消费。许多美容院的客户成交，都是由老板亲自与顾客沟通推销而成的，造成这样的原因，是因为没有做好计划性的培训教育及没有给员工有效的动力，员工没有明确的方向与动机，绝对不可能有激情替企业创造效益，更不可能照顾好客户。美容师应是个销售服务的综合体，而不是产品解说员，更不是只会做技师服务的工作。市场营销的发展从垂直渠道作改变过去：厂商 大代理商 中代理 小代理 美容院 消费者现在：厂商 代理商 美容院 消费者未来：厂商 美容院 消费者销售问与答Q：员工时常迟到在如何处理？A：员工迟到不宜当场指责，更不适宜在早会指责员工，否则让员工的情绪低落很容易在这一天得罪顾客，应该关心她迟到的原因，是否有问题需要协助帮忙，管理员工一定要公平合理，“时时关心，处处要求”，随时随地关心员工的工作状态，但也必须随时随地要求员工遵守纪律。Q：有些员工时常与顾客发生冲突，如何处理？A：员工的薪水是谁发？当然不是板板而是客户，假如经营事业一直没有利润，而是由老板掏腰包来发薪资，那么这个企业维持不了三个月，所以说顾客就是上帝，顾客永远是对的，我们应该先倾听顾客的想法，不应该与顾客争辩，首先认同顾客的立场，再解释公司的立场与作业规定，有这种情形发生应立即处理，同时也是一个教育的机会，决不容许与顾客争吵。Q：员工时常发生争吵如何处理？A：产先了解是否在管理上出现问题？是否有造成部分中员情绪不满的因素，管理的基础是无论人数多少应该建立在一个公平合理的奖罚制度，女性员工较容易建立自我的小团体，也较容易为一些细节杂事去争吵，只要不影响公司的发展，不要文章严肃去看待，应以鼓励带动团体的和谐，及建立一个荣誉竞争的奖励办法。Q：产品销售与疗程应占美容院多少比例？A：1.一般形态应以6：42.院里设施完善提供较多休闲空间，档次较高，相对服务疗程收入就较高。3.中下档次应提升产品销售比例4.低价位的经营方法，又以服务疗程为主，是无法满足顾客需求，会随时间被市场竞争所淘汰。Q：美容院里积压滞销库存产品，是否影响？A：往往许多美容院畅销货品缺货，但滞销产品去一大堆，这种现象是阻碍成长最主要的因素，大部分女性消费是感性购买、理性拒绝，80%的女性都属于冲动型购买，所以塑造良好销售气氛，对影响生意好坏有极大关系：解决滞销货品有几个因素1. 随时撑握产品销售状况2. 了解产品特性与理念3. 产品质量是否稳定4. 举办促销活动，注间主题的表现5. 协调退换货6. 店里销售观念技巧尚待改进。Q：美容院经常换产品，是否有好处？A:：许多美容院经常变换更替产品，因素来自选择产品的错误，这也是流失顾客其中之一的原因，顾客在使用一个良好的产品会有适应性、习惯性与情感意识，得到忠诚认同的一个因素，在心理学是一种安全感的满足，但增加产品种类与流行讯息，是刺激消费者需求的一个良好方法，所以应该逐渐有步骤、有计划的措施，美容院本身一定要掌握自己的定位，才来寻找合适本身利益的产品。Q：如何选择良好的产品？A：1.了解产品本身的特性功能与价位2产品质量品质与附加值。3. 合作配合条件。4. 分辨产品的几个因素。产品除了要求效果外，还须兼顾健康且无副作用：1. 分子数2. 吸收度3. 保温度4. 自然性5. 弱酸性6. 味道7. 色泽8. 特性9. 包装Q：选择产品价位对经营上有什么影响？A：许多美容院还存在一个普遍的错误观念，只要是便宜、价位低的产品比较好卖。1. 最重要先了解本身的定位与消费群的层次。2. 消费者的心理有两个因素a. 收入低以生理需求为主b. 收入高以心理需求为主3. 价位在经营上的战略有极重要的因素：a. 在销售过程先让顾客接受实惠的肯定，再引导接受高价位的产品。b. 价位低的产品生命周期较短，价位高的产品生命周期较长c. 所谓便宜没好货，高价位的产品是提升形象与格调的表现d. 在经营上先找出主力产品与副产品，产品组合是一个很重要的因素：基础性，服务性，机能性，流行性。Q：如何表现产品的价值？A：一、首先必须归纳产品的特性与卖点：1. 设计开发意图2. 成分、材料、包装3. 制造技术4. 功能、用途5. 安全性、持久性、可靠性6. 操作性、使用方法、保持方法7. 经济性、价格二、 产品理念与背景三、 数据佐证四、 产品销售活动，展示空间，附加价值Q：如何提升员工素质？A：一、员工与公司的关系是一种交易行为，彼此合作的互动效应，直接影响企业的生存利益。二 长期性的计划培训，没有严格的教育训练是没有良好的服务品质，从小地方做起培养习惯性。三 每个人都有一种特质（人尽其才）。善用职务工能与目标管理（培养责任荣誉感），有个小故事：（洋博士与船夫渡江的故事）四 人才培养的步骤：1. 培训制度化2. 确立培训内容3. 确立营销培训的类型4. 采取灵活多样的教育形式5. 不断的演练，熟能生巧五、主管面试重点1.应征者自我介绍2.简略公司沿革3.探讨对方工作动机和简历4.引导工作远景5慨述公司制度6表明对方能力7探之意愿、等待消息。Q：客户时常抱怨应如何处理？A：一、勇敢面对问题，问题就减少一半，逃避问题，问题就增加一倍二、 通常顾客不满意95%是不会口头抱怨，更应该注意顾客的肢体语言的抱怨三、 处理客户抱怨时的步骤：1. 集中精神、耐心而仔细地倾听2. 重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思3. 将顾客的意思重新组合整理4. 运用咨询方式向顾客解释5. 羸回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外的惊喜6. 追踪、致谢、期望顾客继续支持。四、 处理顾客抱怨时十项必须注意事项：1. 克制自己的情绪2. 要有自己是代表公司的自觉3. 以顾客的心为出发点4. 以第三者的角度保持冷静5. 倾听6. 顾客抱怨处理原则是迅速第一7. 诚意是对待顾客抱怨的最佳方案8. 就算是顾客的错，也以顾客满意为最好的解决目标9. 必须要恢复顾客的依赖感10. 绝对不要与顾客为敌Q：客户流失如何避免？A：1.客户流失可分为自然流失与人为流失 2.减少顾客抱怨：顾客抱怨也是发现问题的机会 3.时常做顾客意见调查。 4.提升形象与服务品质。 5.行为免疫法：教育、辅导、关心三步曲，针对顾客在购买后会发生的问题及应注意事项与使用方法、功效，再次详细解说。 6.跟进（关心）。Q：顾客是否应该选择?A：做任何事业对于顾客目标群的定位，就决定一个企业的成败，美容院在经营战略上应该事先做好顾客目标的计划，迎合客户目标的需求，在销售行为上，任何人都是公司的顾客。Q：顾客有时会带朋友来要如何应付？A：首先要建立自己的信心与亲切态度，必须把顾客的朋友当成您自己的朋友看待，更要重视顾客的朋友的心理感受，与她沟通使其点头说是，如顾客的朋友都认同也等于是一种成交，有一个例子：有位顾客带一位大约三岁的小男孩，这小孩子非常顽皮捣蛋。美容师在介绍产品的时候，这位小男孩当场把介绍宣传纸张撕破，这位妈妈不好意思就骂小孩：“你再不乖妈妈要打你了！”然后对美容师说：“现在小孩都宠坏了，不打不行啊！”这位美容师却回答说：“对，小孩就应该打，不打不成器！”结果我想大家都知道。Q：店里清洁应何时打扫较为合适？A：有人说上班前，也有人说下班后，你认为呢？我认为清洁应在上班后，随时随地的清洁打扫，店里保持清洁的环境，尤其是厕所，这种习惯可以培养员工的积极态度与良好的清洁习惯，更能让消费者感受到店里重视整洁与良好形象。Q：顾客上门应如何招呼？A：老顾客应立即叫出她的名字，让她感受到被重视与亲切感。新顾客应点头招呼说：“欢迎光临！”引导到沙发上坐下，倒茶、看杂志或产品文宣，给她休息35分钟，不要去打扰她，先给她适应这环境后再去介绍产品或疗程，这样会更容易沟通。我想大家都有许多经验，当我们在逛街时被橱窗吸引而停驻观看，此时销售员立刻前来招呼说：“有什么需要吗？”大家会立即离去。Q：员工时常跳槽怎么办？A：一、劳资双方在立场上是容易造成冲突的，劳方希望工作少薪资高，资方希望工作多薪资少，员工离职过于频繁对于企业的生存本身存在着很大的伤害。 二、在管理制度上（要求严格明确声明），如离职须提前呈报核准且完成交接工作（时时关心，处处要求）。 三、发生的因素，最重要是无法满足心理需求，另都是情绪因素造成。Q：顾客为何总是喜欢杀价？A：首先做个比喻，请问您到五星级酒店虽咖啡您会杀价吗？女性消费者较有贪小便宜的心理，以达到自我满足感，对顾客施点小恩小惠在所难免，因此让顾客消费以赠品利诱，就成为一个很重要的商业手段，除了这个因素要注意以下问题：1、 提升美容院的专业水平2、 环境氛围与设施让顾客满意3、 减少低价竞争的策略4、 培养美容师销售服务技巧与沟通能力5、 增加顾客的价值需求Q：美容院为何会发生客源不足的现象？A：1、定位不明确，个个是客户，人人不上门，没有明确寻找自己的位置，当然找不到对象顾客。 2、门面让人不敢上门，自然就无法吸引顾客 3、没有属于自己的特色，个个好产品，人人不买账。 4、开门营业等顾客，守株待兔过于被动 5、没有留住顾客的方法，且服务又不到位 6、天天想促销，不知如何做。Q：美容院员工为何素质仿低？A：主要原因来自己老板的观念，希望马肥又不让马吃草，其实工作是一种交易，用什么样的人就得什么样的结果。所谓“养兵千日，用兵一时”，假如没有假使的培养机制，又如何能育成人才？许多美容院老板更不愿投入太多心血在培养人才方面，深怕员工学成展翅对敌。正所谓“疑人不用，用人不疑”，美容院员工流动率偏高，主要是看不到未来发展空间，加上没有学习成长的机会，自然就无法留住好的人才，提升员工综合素质就必须在选、育、用、留等四大方面着手。员工常发生情绪现象五不干：1、 薪资低不干2、 工作太累不干3、 老板摆脸色不干4、 心情不好不干5、 失恋不干员工心理需求：1、 利益（赚钱）2、 成长（升职）3、 成就感（肯定）4、 安全感（安定）5、 归属感（生涯规划）6、 学习7、 关心与情感中国转型期市场的营销特征1、 转型混合营销：感觉营销是中国营销特色，大多企业都是凭感觉，西方营销是80%科学加20%艺术，中国本土的企业则是80%艺术加20%科学。2、 推销主导：中国本土企业的相当大比例，仍是推销主导，把推销当营销，以推销为目的，折扣促销的激烈频繁，中国市场竞争的主旋律是