呼叫中心-深海捷教案资料.docx

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精品文档呼叫中心（二）大学生对DIY手工艺品消费态度分析（一）创业机会分析类别随科技的迅速发展，人们的生活日益趋向便捷、快速，方便，对于我国传统的手工艺制作，也很少有人问津，因此，我组想借此创业机会，在校园内开个DIY创意小屋。它包括编织、刺绣、串珠等，让我们传统的手工制作也能走进大学，丰富我们的生活。模块功能详细描述大学生购买力有限，即决定了要求商品能价廉物美，但更注重的还是在购买过程中对精神文化爱好的追求，满足心理需求。十字绣□ 编制类□ 银饰制品类□ 串珠首饰类□SA 根本不知道□Sky 后台管理服饰□ 学习用品□ 食品□ 休闲娱乐□ 小饰品□呼入控制 IVR语音导航：“数字话务员”、“智能语音导航” 价格便宜些□ 服务热情周到□ 店面装饰有个性□ 商品新颖多样□√ √ ACD自动话务分配：通过不同的振铃策略实现ACD自动话务分配 √ √ 语音留言信箱：支持在线播放、分机收听 √ √ 分机报号：队列中接起的电话，自动提示“**话务员为您服务”，**可以为话务员工号或姓名 √ √ 队列：实现呼入电话排队，通过不同的振铃策略将电话自动接到相应的坐席 √ √ 客户满意度评价：外线呼入，座席先挂机时，系统自动转入客户满意度评价流程 √ × 振铃策略：包括全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃及记忆振铃等 √ √ 呼入路由：对呼入电话进行路由配置 √ √ 时间小组：多个时间条件的逻辑组合 √ × 时间条件：在不同时段，系统执行不同的呼叫流程 √ √ 系统录音：配置用于IVR流程、系统放音等的语音文件 √ √ 系统放音：定义不同的放音，使系统可给客户播放已录制的语音 √ √ 智能路由：提供一个接口，让业务系统根据来电号码决定电话流程 √ × 智能查询：提供一个接口，让业务系统在既定规则下，以语音形式播报用户通过电话按键查询的结果 √ × 身份认证：提供一个接口，让业务系统根据用户输入的信息来判断其身份 √ × 队列优先级：在指定的呼入规则下，为来电匹配排队优先级，级别高的在队列中将被优先接听 √ × 电话会议：无需增加额外设备，实现3-30方电话会议（与硬件性能配置有关） √ √ 分机管理实时通话录音：座席通话实时录音，支持录音播放、导出等 √ √ 分机配置 √ √ 批量分机设置 √ × 一号通设置 √ × 呼出控制呼出路由、中继设置 √ √ 系统信息分机预览 √ √ 系统状态、系统信息查看 √ × 配置维护系统备份、音乐保持、用户管理、服务器时间配置等 √ √ 业务码设置、DID设置 √ × 　　　　　座席管理客户关系管理标准CRM：客户基本信息、联系人信息、沟通记录等 √ × 工单管理工单记录、联系人资料、沟通记录等 √ √ 座席管理座席监控：对分机进行监听、密语、求助、强插、强拆、示忙、示闲等操作 √ × 队列监控：监控不同队列中排队的电话号码、个数及时间，可对排队电话进行抢线 √ × 黑名单：黑名单号码，禁止呼入 √ √ 未接电话详细记录 √ × 通话详细记录 √ × 统计报表详细的座席通话 √ √ 客户满意度调查、队列等统计报表 √ × 常用工具日程安排、知识库、信息公告管理、记事本 √ √ 系统设置呼叫中心配置与管理 √ × 组织管理、系统参数、数据字典、系统日志 √ √ 　　　　　系统接口来/去电弹屏来电、去电同步显示客户详细资料，以往沟通记录等（需由CRM提供弹出界面） √ √ 控制面板分机示忙、示闲；通话保持；挂断电话；电话呼出；电话转接；电话拦截、抢接 √ √ 其他接口队列、语音留言、监听 √ × 示忙/闲、分机状态、通话保持、播放录音、点击拨号、弹屏 √ √ 短信平台提供短信发送模块，支持群发、模板定制等 √ × 　　　　　其他 IVR语音录制免费提供一次真人录制IVR语音，后续真人录音按实际工作量收费 √ × 定制化开发根据用户需求进行定制化开发 √ × 　　　 SA800呼叫中心功能介绍： 1. 智能电话交换（PBX）：Mixcall系统灵活的来电转接、代接、通话保持/恢复、多方通话、会议、监听、拦截、强插、强拆、示忙/示闲、呼出路由设置，随时随地满足客户需求； 2. 来电弹出资料（SCP）：来电同步自动弹出客户资料，有效的解决了座席人员与客户之间的协同工作。 3. 自动语音应答（IVR）：可设置多级语音导航菜单，并支持上下班、休息、节假日等作息时间管理。 4. 自动话务分配（ACD）：来电智能识别，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5. 分机远程部署（VoIP）：Mixcall强大的底层支撑，用户不但可以在局域网内使用IP话机或软电话，还可以通过互联网登陆系统，从而实现了电话分机的远程部署。 6. 电话排队管理：提供智能、高效的队列管理功能。可设定固定接听座席和动态接听座席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。 7. 通话录音：无需添加任何专用录音设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对电话录音可以备份、下载、回放等。 8. 通话报告：实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表。 9. 短信群发：系统自带短信群发功能。 10. 多方电话会议：无需额外投资专用的电话会议设备，系统自带30-50方的免费电话会议。 11. 批量电话外呼：预先设定呼叫任务，并分配给各座席，系统自动执行批量外呼任务。 12、座席评价：通过客户给座席打分的方式，有效的监督和提高了座席的服务水平。精品文档

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