大学生淘宝网购消费调查分析.doc

广州番禺职业技术学校毕业调查报告（2010级） 广州大学生淘宝网购消费调查分析 姓 名： 何燕华 系 别： 工商管理系 专业班级：10市场营销（2）班 指导教师： 李霞 目 录一、 答辩评价（教师评语）（1）二、 摘要（2）三、 正文（2）（一）调查目的、方法和对象（2） 1.调查目的（2） 2.调查方法（2） 3.调查对象（2） 4.资料来源（2）（二）调查问卷设计（3）（三）调查结果，数据整理和分析（4） 1.大学生月均生活费状况（4） 2.淘宝网购信息的来源（4） 3.淘宝网的购买频率（5） 4.网上浏览商品的时长（5） 5.购买的商品种类情况（6） 6.支付方式（6） 7.促销活动（7） 8.影响网购行为的因素（7） 9.淘宝网购的相关法律认知度（8） 10.网购中存在的问题（8）（四）大学生淘宝网购消费调查分析总结（9） 1.影响淘宝网购的主要因素（9） 2.对大学生淘宝网购存在问题的建议（10）四、参考书目（10）答辩评价： 成 绩： 答辩指导教师1： 答辩指导教师2： 教研室 主任： 日 期： 广州大学生淘宝网购消费调查分析何燕华 摘要：大学生这一特殊的消费者群体，在这便利的网络时代，对网购这一词汇早就不陌生了。更是具备这难以想象的消费潜力。网上各种各样的商品让人目不暇接，同时也存在着一定的风险，是否每个大学生都赞成网购？由此形成是习惯又反应了他们怎样的消费心理？为此，我在网上发布问卷向大学生展开了调查。调查结果显示很多大学生都有购网的偏好，他们在购物过程当中都会遇到一些问题，但是不懂得怎么去处理。关键词：大学生 网购 消费心理（一）调查目的、方法和对象1.调查目的 网购，作为一种新兴的信息载体，近年来在大学日趋流行，受到不多大学生的欢迎，日益成为大学生消费的主要组成部分。因此，为了了解在校大学生对网购的看法和认知程及其对网购比例，消费情况等对大学生进行了调查。2.调查对象 调查对象：本次调查在校大学生为主，进行了分散的问卷调查，其目的在于能更有效地反映在校大学的网上网上购物状况，使调查更为接近调查对象的真实情况，以便有效的进行分析和研究。3.调查方式 调查方式：通过邮费的形式发送到每个在校大学生，有效率打到100%，达到了预定目标。4. 资料来源广州各校大学生100份有效的调查问卷、有关书籍和网络信息(二) 调查问卷设计大学生淘宝网购消费调查分析调查问卷1. 您的性别是 A.男 B.女2. 您目前所在年级A. 大一 B.大二 C.大三 D.大四3. 请问您月均生活费是A.500以下 B.500-800 C.800-1000 D.1000以上4. 您平均每月在淘宝上话费多少钱A.100以下 B.100-200 C.200-300 D.300以上5.您是从那里了解到淘宝网上购物的 A.电视广告 B.宣传海报 C.他人介绍 D.广播电台6.您使用淘宝网每月购物的频率大概是 A.3次以下 B.3-5次 C.5-8次 D.8次以上7.您经常在淘宝网购买哪一类产品（多选题）A.服装 B.化妆品 C.食品 D.学习用品 E.生活用品 F.其他_8.您在网上购物一般选择哪种支付方式 A.支付宝 B.信用卡支付 C.网银 D.货到付款9.您在网站上搜索想要的商品话费多少时间A.10分钟以下 B.10-30分钟 C.30-60分钟 D.60分钟以上10. 影响您购买淘宝网购的主要因素是什么（多选题）A. 商品描述的真实性 B.收到的商品与网上商品的一致性 C.网络安全问题 D.商品的质量 E.配送速度 F.售后服务11. 您最喜欢网上那些促销活动（多选题）A. 节日打折 B.积分兑换 C.购物返劵 D.团购 E.秒杀12. 您觉得在网购存在那些问题（多选题）A. 产品质量问题 B.售后服务问题 C.支付问题 D.物流问题13. 您在网购中遇到问题会怎样处理A. 联系客服处理 B.自认倒霉 C.退货换货 D.下次购买的时候注意一下就好了 E.其他_14. 您了解关于网购这一方面的相关法律吗A. 很了解 B.知道一点 C.不太清楚 D.一点都不知道15. 您选择网站购物的最主要标准是A. 价格低 B.送货上门 C.品种齐全 D.网站信誉高 E.其他_16. 您希望网站购物提供一下那些方面更多的维权保障A. 加大对卖家和供应商的监督，提高门槛B. 对所有的商家和商品都提供担保，出现问题网站负责C. 提供更安全方便的支付方式D. 加大对物流的监控，最好就是网店主动跟踪商品的物流信息E. 其他_17. 您希望将来的网购是什么样才能满足消费者需求，希望得到什么样的服务？_（三）调查结果，数据整理和分析1.大学生月均生活费状况 大学生的现状为没有特定的收入来源，但却有这非常优越的未来预期。也就是说大学生将成为网上购物这种方式在未来的最大的消费群体，目前调查结果显示大部分学生的消费水平都集中与800-1000元之间，有一小部分还在1000元以上，消费水平是影响网购消费的直接因素，大学生的基本支出大概是600元，在800以上的学生会利用剩余的钱去买自己喜欢的东西，例如衣服、电子产品、食品等等。在大学里面学生购买商品都会受到学校的限制，学校配有固定的超市，而且超市里面的商品种类不多，价格偏贵。当今物流发达，很多学生都会选择网购，方便快捷，有些快递甚至送到宿舍门口，学生都很乐意的去网上购买东西了。2.淘宝网购信息的来源数据显示，学生从那些途径了解到淘宝网购的情况，网络宣传是占主要的53%，其他分别电视广告12%，宣传海报10%，他人介绍18%，其他原因7%，表明绝大部分的大学生都有电脑的，每天学生利用电脑上网的几率是最大的，无论是在网上看电影、玩游戏还是找资料，网页上都会显示淘宝网店的宣传海报，学生看到喜欢的商品就会点进去浏览，因此促成了淘宝购网。学生只有周末的时候才能回家看看电视，学校的宣传海报大部分是协会活动和学校活动的宣传海报，所以其他因素占有的比较明显少于网络宣传。3.淘宝网的购买频率图上显示很多学生网购的次数都处于3次以下，其次就是3-5次，在调查的过程当中学生都会反映看到喜欢的商品想购买，但是支付宝或者的网银的余额不足，没有办法购买商品，淘宝又没有货到付款的服务。说明学生都不愿意存很多钱在支付宝和网银里面，因为这两个方面还存在很多安全问题，而且没有明确的法律条文保护。如果淘宝还有银行那边加强对支付方式的监控，提供一个安全快捷的交易方式的话，学生就会很乐意的把钱存在里面，从而提升学生在网上购买的乐趣，提高学生的购买次数。4.网上浏览商品的时长数据显示，学生到网上浏览网页的时间集中于10-30分钟，可以说明他们都是有目的性的在网上购买商品的。在淘宝首页搜索商品的名称，上面都会显示很多商店的同一类商品出来，学生都会去对比一下那一家的质量和价格都有优势的，就选择那一家购买了。如果出现两家点以上的价格差不多，而且是销售同一类商品的话，就会对比一下那一家店的物流快还有评价好的就选择那一家购买。在这个过程当中都会花费一定的时间，所以很少说一搜索就可以买到称心的商品的，因为淘宝网上的种类繁多，很多学生都会货比3家的，而且有些商店会出现货不对版的情况，学生利用10-30的时间去选择自己想要的商品是正常的。如果超出了30分钟，证明了这些学生网购的兴趣浓厚，愿意花很长时间在这个方面。5.购买的商品种类情况相比学校活动区域的局限性，网络作为虚拟的区域，有“无限”的空间和领域，在这个空间中学生可以通过网络商店来寻找自己想要购买的商品和服务。网络的商品种类繁多，充分满足了学生这个消费群体。从上图，我们可以看出学生在网上购买商品的类型服装是占最多的，说明网上潮流服饰还有时尚商品是非常受大学生欢迎的。其次的就是数码产品了，现在的大学生基本是每人都有一部电脑的，所以他们都要买点电脑的配件，如耳机、鼠标、键盘、影响和清洁剂等等。其他产品虽没有上面3种产品的那么热门，但是也占据了不少的份额，这样的趋势说明了网上可以找到很多学生要够买的商品，可能那些商品还没有在市场上流通。总的来说，服装最受女学生的欢迎，而数码产品就是男同学，网上物价廉美，可供选择的种类不特别多，淘宝网未来会成为年轻人的购物天堂。6.支付方式从调查数据来看，选择网银付款的占48%，支付宝付款的占30%，货到付款的占15%，信用卡支付的占7%，现在大部分淘宝商店都不支持货到付款的，考虑到支付安全的问题，很多人都会选择网银支付方式，网银是相对于其他支付方式比较安全的，还有一个因素就是很多银行现在都会在学校里面推销一些专门为淘宝开设的银行卡。学生可以根据自己的购买情况设置一下支付的限额，就算是密码泄露了，亏损都会在一定的程度。就不像有些网银，一旦卡号跟密码泄露之后，别人就可以转到别的账户上。总而言之，支付方式是直接影响淘宝购物的重要因素。7.促销活动大学生没有固定的收入来源，很多有网购兴趣的人都会等淘宝网搞促销活动的时候购买商品，很多商店都会选择这样的时候把店里的商品打折出售，因为他们没有房租，大大减少了成本费用，所以在商品上的折扣就可以做得很低，学生们就称这个机会，在网上抢购，一般促销活动的商品都会很快被抢光了。节日促销一般打的折扣是最明显的，根据上一年的双11来说，淘宝当天销售额达到191个亿，堪称零售市场的奇迹。积分兑换和购物反劵是相对于店里的促销活动来说的，在一定程度上会激发学生的消费欲望。还有团购，描述跟商品有很打的差别，虽然价格有优势，但是商品的质量和发货的速度没有保证，所以少部分人会选择团购这种促销活动。秒杀的话是店里为了宣传某个品牌而才取的活动，在很大程度上满足了大学生的要求，质量好价格低。8.影响网购行为的因素收到的商品与网上商品的一致性 66%网络安全问题36%商品的质量53%配送速度 29%售后服务33%我在问题设置的过程中，设置了几个直接影响大学生淘宝网购行为的因素，数据显示商品的一致性是最高的，有66个人认为商品的一致性存在问题。淘宝网店上的图片都会经过图片设计人的处理才发布上网的，可能跟实际的物品有一点的差距，甚至根本不是那个商品。其次就是商品的质量问题，网上的价格虽然是比市场价便宜，但是当学生买回来的商品跟网店上面的图片相差很远，花了钱却买不了本以为质量很多的东西。在网上购物一般的人都会选择在同城买，这样的话就可以保证配送的速度，如果真的没有办法的话也可以选择邻近的地区购买。9.淘宝网购的相关法律认知度目前为止，淘宝消费都没有一个明确的法律保护，很多消费者都在这个方面纠结，如果遇到问题真的不知道找那些相关部门帮忙。不过现在淘宝都管理不断加强，淘宝小二充当着一个监督者，处理消费者在购买当中和店主产生的矛盾，而且给消费者一个合理的答复。淘宝店有一个积分制度的，买家的积分一旦被扣完，就停止营业。淘宝小二会根据消费者反映的不同情况扣除买家的积分。例如退回邮费的纠纷，当时我工作那间店就因为没有退回邮费给买家，被买家投诉，一次性扣除了4分，每年最多扣分积累是12分。数据显示，知道一点和不太清楚的人占绝大分，但是现在在淘宝网上购物是比较安全的，学生也可以放心在网上购物，如果有什么疑问的话，随时都可以找淘宝小二解决。10.网购中存在的问题（1）产品质量问题商家出售假冒伪劣商品。当我们在搜索引擎中输入“网络售假”这样的词汇时，能够搜出相关信息多达上万条。如某商家所售真皮产品被消费者举报竟是PU革、某消费者网购手机经检测为二手机、轰轰烈烈的江西网售假烟“第一案”等案件的浮出，让原本钟情网购的消费不禁感叹，网购“水太深”。在我们调查数据显示，有35%的人都是遇到过这样的问题。（2）售后服务问题网购售后服务很难保证。消费者在网购商品时出现质量问题，商家百般推诿，不予解决。由于网络的无地域性和不确定性，消费者在遇到网购纠纷时，取证难、举证难、维权更难。比如2010年被炒得沸沸扬扬的“京东艳照门”事件引起了广大网购消费者的关注，这个事件无疑把家电网购的质量和售后服务问题推上台面。另外京东对此次事件的处理态度也让我们看到了网购售后维权的艰难。在我们的调查数据中，有26%的人都表示遇到过这样的问题。（3）物流问题网上可以解决信息流、商流、资金流等商品流通的大部分问题，但物流问题却无法解决。在电子商务的发展过程中，物流瓶颈是不容忽视和回避的，能否有效解决物流问题很大程度上决定了网络购物今后发展的空间。在我们调查数据显示，有22%的人都在淘宝网的过程当中遇到物流问题，有些是店主发货的速度比较慢，有些是在寄件的过程当中丢件的问题。如果遇到好的店主会很积极的帮你处理这些问题，但是如果一些信誉不高的店就不会理你了。（4）支付问题很多消费者在网购过程中，最担心的问题就是购物最后环节的货款支付问题，支付是否安全影响着消费者网购的积极性。但是调查数据显示只有17%的人会遇到过这样的问题，表明现在的支付方式虽然还存在问题，但支付方式的不断优化，会带来更多的安全网购体验。（四）大学生淘宝网购消费调查分析总结1.影响大学生淘宝网购的主要因素（1）对售后服务的不满意网络商城的售后服务根据网络产品的不同而不同，我们将其分成线上售后和线下售后。线下售后和传统购物中的售后大同小异，但因为消费者和商家的异地关系而造成线下服务难以完成的可能性很大。作为线上服务，很多企业特别是中小型企业对此没有重视，在线客服对于在他们眼里变成了额外的成本，线上服务意识的单薄成为大学生网络购物的主要障碍之一。（2）商品知情权难以得到保障 我们知道知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。在消费者权益保护法第8条明确规定: 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期等有关情况。网上购物时，消费者获取的信息是有限的，它不像实体店的商品一样可以摸得着。因此，网络购物的消费者一般对商品的了解是缺失的。（3）交易对象认定的模糊性明确交易对象对于现在的大学生以至与消费者来说是非常重要的事情，这关系到法律责任的承担问题。为此在消费者权益保护法第12条规定：经营者应当标明其真实名和标记，租凭他人柜台或者场地的经营者，应该标明其真实名称和标记。在传统的购买方式，商店里都会挂着一个营业执照，出现问题都可以及时找到地方追讨责任，但是在网店，消费者只能通过网站去了解经营者的信息。在进行调查当中，很多大学生都提到过这样的问题。（4）网络交易消费者信息的隐私权得不到保障与交易安全紧密相联系的，是消费者在网络活动中个人信息的隐私问题，目前，中国网络购物者对隐私问题表现出极度的关注和担忧。IBM对网络消费者隐私权问题的调查结果显示，72%的网络用户非常担忧网上的个人信息是否会被窃取或盗用，其他的研究表明，92%的用户明确表示，不信任网络企业会为他们的个人信息保密。因此，网络零售商必须通过建立有效的网络安全和隐私保障体系，降低网络欺骗、信息盗窃的可能性，尽可能提供多种付款方式等等，来提高消费者对网络安全的感知程度。2.对淘宝网店商家和大学生网购的建议（1）对淘宝网购商家的建议：1） 完善店面的装饰。店面的装饰在一定程度上影响着消费者的购买行为，装饰一定要跟商品的风格搭配，其次就是填充好宝贝描述，这样可以带来不少的流量。2） 加大对直通车的投入。直通车是淘宝卖家经常使用的推广方法来的，每当消费者在淘宝网上搜索某种宝贝，直通车的排名的宝贝就会在页面的右方和下方显示，所以要加强宝贝本来的综合质量，还有提高对改宝贝的资金的投入，这样该宝贝的直通车排位就越高，带来的销量就会越高。3） 加强与淘宝客的合作关系。额外的链接或者宣传在一定程度上影响着大学生的网购消费，当学生在关注其他网站的时候，突然在那个网站看到刚好想要买的东西就会点击进去浏览，从而促成交易。（2）对大学生购网的建议1） 选择良好的购买网站。大学生在网购商品的时候，应该看清楚卖家的信誉度和好评价度，判别该商品是否值得购买。2） 选择合适的支付方式。在淘宝网购的过程中，应该选择一些比较安全的支付方式，例如网银、支付宝等要经过第三方才可以完成的支付方式，这样可以充分保证了大学生网购支付的安全。3） 加强自我保护的意思。在购买商品之前，如果不确定该商品是否自己想要的那种，最好事先咨询一下该店的客服，了解情况之后才完成交易。（五）参考文献1.玩赢你的网站网站运营必备手册 机械工业出版社 2012版 陈光锋2.消费者权益保护法 中国方正出版社 2009版 3.网购的文化人类学研究 马丽、董建军 2008年7月4.宋小玉：“中国C2C网络购物消费者信任问题探讨”，电子商务，2007年第4期5.消费者购买决策影响因素分析 许彩国 消费经济 2003版