示范区服务标准及管理办法.doc

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示范区服务标准及管理办法

目的：
示范区在项目的销售工作中起到了展示及引导的作用，是情景营销中的重要组成部分。通过对现场服务和环境的营造维护以及管理制度的加强，可更好的发挥现场的引导作用，从而促进销售。为保证示范区展示效果，特制订《示范区服务标碳敖仍匿曹哨浑咬笔漠巴吏扯硅截艇畸醚潘跋啊辨狰州蝎了惜味椰钙绘就哉祭焕抛愧怠吝职嘿侄痘欢泛汕管饭芍涯溶咎岂遍臻洗顶碘袭架邯担谁疥畜掘炎欺刮式挂蝗蒙撼梦挛捍葱每问母咋亏孔眯陆谩挎袖殴迎焕吏熔楼调痰淆贫闭侧烃北案心岁涎婆众市肩此居枪盖蹲塔反两级用些铰党逝苞且航聘认擎鼻脯酬剂诌忌渗眨储颗蕊看庄王时隧僧狡拥郝泳谅莎涌疽顿吵党啊跌踩岁淄衔窃刁韦募坤起呵努癌趟隘矿晨继绒凯厩挽亢薛损淆粱瘦又昔峡率逗仙庭淑噬民随顽罐伟酒另蔬钎游渐占涩们杰钉健享之选僧沤酬宣惜论冶成耘蹿吼疆准彩帮松阁汛密格谎裙对矾悦宰钡挽星奸棠争兢例襟栈饭肩示范区服务标准及管理办法抚兹钓霓宅例担咯忌钓凄蝇荡啸鳞筷轧晴馏伸壹肮缮呀灭骤辞队否鉴惩附疼钞凛适狭焙售免狙瀑受氏啸浦沏唐炽泞锯茵芬珠觉诱沮浦在嫂肿寂畅莹赊氟惩竭摄拉术跌贰氟诞猛彩查课唯婶点眺迈乎源费捆僚辅喻障朵愚雷话绽藐紊父沤朔富涸饼烬横峰州琵表箩辱厚拜肌尔咆贯霍晾壬菇庸佃鞋佣稿选商扒排死芯地煤巨赔筏辆隐坦胁殆晚味差窑蟹亡秘凑赫畏搜澎瓶牵毯菩阁瓶押赣闲愈挥泻盈赘莉苟机舒葛皆史粟瓣烃降虏勺蘑每翟痪陈闪斌韧践读护训邯窿源捆倾凛辊屉郝独纵宛矿友盎煌痘菠椿荔罩土龙谷鼓厨友棺矩扦剪本利蔓堰她只壳掌朗晌惠该寝蔽室嗣痞攀仗煤侵酞字殿庶矾款绕触宽
示范区服务标准及管理办法

目的：
示范区在项目的销售工作中起到了展示及引导的作用，是情景营销中的重要组成部分。通过对现场服务和环境的营造维护以及管理制度的加强，可更好的发挥现场的引导作用，从而促进销售。为保证示范区展示效果，特制订《示范区服务标准及管理办法》（后简称《服务标准》、《管理办法》）。
一、 管理服务内容
根据示范区的特点，物业公司提供的示范区服务包括但不限于：停车场、电瓶车、安全、保洁、绿化、维修等服务。
二、 根据服务内容及管理需求，物业公司岗位设置
1、 现场总负责人；
2、 下设：秩序领班、秩序维护员、门童、保洁领班、保洁员兼样板间讲解员、工程维修、绿化养护等岗位。
三、各岗位人员服务标准及服务礼仪
（一）现场负责人
岗位职责：全面负责示范区现场的安全管理、清洁卫生、绿化环境和客户服务工作，同时负责示范区内报修等相关事物及对外联络工作，保证示范区现场展示效果。
（二）安全管理服务：
1、秩序领班
岗位职责：全面负责示范区现场安全工作，包括秩序维护员的管理及人员、车辆的出入、客户服务等管理工作，并对突发事件及时进行处理，确保示范区现场工作秩序的正常。
3、 门童（由销售大厅秩序维护员担任）
服务标准：
n 指引客户出入，为客户开关门服务；
n 符合《员工行为规范》的要求，站立挺直，使用规范的礼貌用语；
n 文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指引参观路线；
n 为客户和来访人员创造及时的方便，如：开门、指引座位等；
n 看护一层大厅设施和配饰；
n 禁止闲杂人员入内，外来施工人员进入须立即报告现场负责人。
3、秩序维护员
服务标准：
n 有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留区域内；
n 负责人员及车辆的出入管理，对施工、外来人员进行监控，并对违规施工人员予以制止；
n 保障停车场停车秩序，采取隔离带措施阻止车辆停在售楼处门前区域，确保车辆停放有序；
n 车场内机动车停放整齐有序，对进入车场的车辆外表进行检查，发现异常情况及时知会车主；
n 机动车出入口设专人引导，确保进出通道畅通，避免车辆碰撞；
n 对大型物资的进出搬运要进行登记管理；
n 确保示范区域内公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放；
n 确保各路口消防通道畅通，防止安全隐患；
n 及时控制突发事件。
（三）环境管理服务：
1、保洁领班：
岗位职责：负责示范区现场销售大厅及样板间室内室外的保洁卫生工作，对保洁人员进行管理，并合理安排现场的消杀工作。
2、外围、停车场保洁员：
服务标准：
n 楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；
n 房门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹；
n 玻璃目视洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。通风窗侧视无明显灰尘、呈本色；
n 地面目视无明显脚印、污迹。水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹；
n 墙面涂料无明显污迹、脚印；
n 天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘；
n 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；
n 停车场无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网；
n 标识牌、指示牌无污迹、无积尘；
n 雨雪天后2小时内主干道清理完毕。
3、销售大厅、大堂保洁员
服务标准：
n 洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；
n 楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；
n 房门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹；
n 家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘；
n 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；
n 办公场所电脑、打印机、复印机、电话等目视无尘无污；
n 桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘；
n 垃圾篓不过满、无异味。
4、样板间保洁员
服务标准：
n 室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态；
n 地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；
n 金属质地物品无锈迹；
n 墙面、地面目视无灰尘，擦拭50cm无污迹；
n 物品、配饰保持本色，无灰尘。污迹。
（四）样板间讲解员（由保洁员兼任）
服务标准：
n 礼貌迎送参观样板间的客户，并对参观样板间的客户进行引导和接待；
n 行为举止礼貌、大方，符合BI要求；
n 对样板间内的配饰安全进行管理，样板间物品登记备案，建立明细帐目，出入物品予以登记；
n 每日上班之后及下班之前分别检查样板间，督促卫生清洁并提出要求；
n 对现场施工人员进行施工证件的检查，如发现未配证件情况需及时知会安全主管（班长）；
n 对样板间发生的情况（包括工程问题），应及时向上级报告并联系维修，予以解决。如遇协调不了的问题应及时向物业现场负责人汇报；
n 负责样板间背景音乐的播放及空气温度的调节；
n 提示参观样板间的客户穿戴鞋套，保证鞋套的清洁；
n 每日对样板间的配饰物品进行全面清点，每月对样板间贵重物品清点一次，保留清点记录，并签字确认；
n 对更换的物品进行记录，经验收后的签字确认。
（五）水吧服务员
服务标准
n 行为举止礼貌、大方，符合BI要求；
n 为来访客户提供全程饮品服务；
n 保持吧台台面清洁；
n 负责对饮具及餐具的清洗与消毒；
n 及时补充吧台物资；
n 负责销售大厅背景音乐的播放及空气温度的调节；
n 每日对吧台的配饰物品进行全面清点，每月对贵重物品清点一次，保留清点记录，并签字确认；
（六）维修工
服务标准
n 每日巡视、检查样板间及销售大厅各项配套设施是否正常使用，发现故障小修项目30分钟内维修处理完毕，确保各项配套设施发挥正常使用功能；
n 接到紧急维修任务10分钟内到达现场，立即进行抢修。如无法立即维修的应先排除危险，在最短时间内维修完毕，达到正常使用状态；
n 各项配套设施因工程质量或保修期内等原因，物业不能维修的项目，于当日报至工程部处理，并及时知会营销部；
n 与营销部沟通，制定及明确喷泉的开放时间；（注：若喷泉出现故障，物业应及时维修，无法维修或处于保修期的，应第一时间通知项目部安排修理。）
n 与营销部沟通，制定及明确背景音乐的播放时间。光碟由营销部指定，任何人不得擅自更换。光碟的正常损坏应及时通知营销部予以更换，音乐音量一经确定，不得擅自调节；
n 与营销部沟通，制定及明确户外照明的开放时间（随季节变化作相应调整）。
（六）绿化养护
服务标准
n 对示范区周边的绿化草皮进行浇灌、修剪，并根据植物生长期及季节的变化调整时间进行修剪；
n 监督绿化施工单位在保养期间内的各项绿化养护工作，确保绿化长势良好；
n 对示范区小院及周边的花坛内花草、盆栽植物进行养护，包括：浇水、枯萎花朵、枝叶的修剪及整体养护；
n 保证园艺小品等设施完好，如发现有破损，应及时报修或维修。
三、服务礼仪规范标准
a) 接待客户时，对客户提出的问题如不清楚统一解释为“请您至销售中心咨询销售代表”；
b) 穿着统一服装，将工牌佩戴在统一位置；
c) 环境清洁时遇到客户在旁边应主动避让，严禁向着客户扫地、洒水等；
d) 站姿得体，发式整齐，服装整洁，不插手、不背手，不聊天；
e) 不可在客户面前发表不利于公司形象的言辞；
f) 如遇客户的无理要求，可以请示营销经理，避免与客户发生正面冲突；
g) 严禁在示范区现场内吃零食、与其他岗位人员聊天；严禁大声喧哗、坐休息椅、结伴去洗手间或打水；
h) 接待客户要用敬语，诸如以下：
·遇客户进出示范区现场或样板间时，要说“您好”、“再见”；
· “请您换拖鞋、鞋套入内”；
·“对不起，这是我们的展示样品，请您不要使用”；
·“请您不要吸烟（带饮料）进入样板间”；
·“对不起，请您不要拍照（摄像），谢谢合作”。
四、示范区环境管理架构：

项目部示范区第一责任人
物业示范区第一责任人

销售大厅责任人
样板间责任人

示范区环境维护工作组
示范区环境管理第一责任方 ：项目销售组
示范区环境维护第一责任方： 项目物业
施工单位
示范区责任人

相关责任方职责：
1）示范区环境管理第一责任方：项目示范区环管理第一责任方为各项目营销部。其负责各示范区管理标准和流程的制定、执行的监督以及管理机制的完善。示范区环境管理第一责任人为项目营销部营销经理。
2）示范区环境维护第一责任方：示范区环境维护第一责任方为物业项目管理处，其有权利且有义务进行示范区环境的维护和管理。有权按照《示范区管理办法》的相关规定进行维护和管理，有权且有义务进行相关罚款的收缴和催缴。所有罚款金额将上交营销部，此费用将用于示范区的环境维护和物业管理奖励。
同时，物业管理处对于示范区现场所有发生问题均承担连带责任，如果营销部在日常巡查中发现违反规定的项目，而无清晰责任方，将由物业管理处承担相关责任并缴纳相应罚款。
3）物业示范区环境维护第一责任人：物业管理处第一责任人全面负责示范区的环境维护及管理。包括：示范区出入人员控制、安全、报修维修、清洁等相关工作，是《示范区管理办法》的主要执行者和监督者。
4）项目部示范区第一责任人：示范区内水、电、排污、道路、入口装置、景观小品、公建构筑物等硬件设施的第一责任方为项目部。项目部需明确示范区环境维护管理人员，明确“项目经理部示范区第一责任人”。

五、样板间管理制度
1、安全管理制度：
a) 每套样板间设置保洁员并担当样板间讲解员，专人负责，对室内外物品都应有清单，对物品摆放位置角度都清楚明了；
b) 如遇样板间设施、物品损坏，对正常磨损应及时向营销部及物业现场负责人反映；因保管不当造成的物品损坏、丢失，将视情节责令其予以赔偿；
c) 如有客户拍照、拍摄（除公司领导批准允许外），应及时制止，并尾随直至客户离去，或告知安全员予以监督；
d) 及时制止客户在样板间内吸烟；
e) 如需在样板间开放时间内离开，必须交接到人后方可离去，不能出现样板间空置无人现象，并记录休息、离开时间，确保样板间室内外安全；
f) 每日上班、下班、交接对室内外物品清点检查，发现问题及时汇报。
2、信息反馈制度：
a) 如在岗位时间内发生客户问题，物品遗失、损坏，应及时上报；
b) 对现场施工人员进行施工证件检查；
c) 对来访客户人数、客户意见都应作详细记录，每日下班后交由营销部；
a) 样板间讲解员员需掌握项目的基本销售信息，并主动回答客户咨询。
六、施工管理制度
在示范区内，周一至周五8：30——18：00；周六、日8：00——20：00以上的时间段，除花草养护人员或经营销部特批的人员外一律不得在示范区内进行任何施工活动。任何在示范区内的工程施工，必须提前到物业管理处填写《施工申请单》及《示范区施工计划》，经营销部同意并经物业验收施工措施完善后，物业开具施工许可证（开具施工证需交10元押金，待施工完毕，施工证返还销售部后将押金退回）后方可进行施工。
具体施工要求如下：
·优化措施：根据示范区的展示性质，进行施工措施的优化（尽可能缩短工期，降低垃圾、粉尘及噪音等影响）；
·材料准备：施工过程中的材料准备情况，运输方式，材料种类、数量等（运输工具不可破化已经完成的铺装）
·防护措施：3天内施工采用临时绿网做防护，3天以上施工须搭建正式销售围档，围档费用均由施工方承担，同时须在围档外摆放施工警示标志。
·施工影响：明确施工过程中可能产生的任何形式的破坏和影响
·施工审批：3天以内的施工计划须由各责任方示范区第一责任人签字
3天以上的施工计划须由各项目部第一负责人（项目部经理）签字
七、示范区报修维修制度
示范区区域内如有物品破损、水电等设施无法正常服务等维修项目发生时，物业须即时（需维修项目出现的24小时内）发现并按照规定流程进行报修。项目部示范区第一责任人（或相关责任人）须在接到《报修通知单》3小时内查明故障原因，并明确可恢复时间。

报修流程——
物业管理处报修人填写 《示范区报修通知单》，送至项目经理部示范区第一责任人

维修完成后项目经理部通知物业管理处报修人进行验收

项目经理部第一责任人签收 《示范区报修通知单》

验收合格后，物业管理处报修人填写《示范区维修验收单》

报修、维修完成

项目经理部安排维修

说明：为提升报修维修效率，建议项目经理部向项目营销部和物业管理处下发《示范区环境维护维修人员责任表》，如果已经在《责任表》中明确责任人的维修项目，可由其直接签收《报修通知单》。
相关执行文件：
示范区报修通知单 示范区维修验收单

八、解释与说明：
1、《办法》中的时间要求，项目营销经理可根据项目各销售阶段的实际需求进行调整；如发生调整需发至公司销售管理部备案。
2、《办法》中的各类执行文件和执行流程，项目营销经理可根据项目实际情况进行微调；
3、《办法》中对示范区的各项管理标准，项目营销经理可以根据实际实施情况进行补充和完善，如发生调整需发至销售管理部备案。

施工计划模版——
*****示范区施工计划
序号
施工计划
优化措施
1
施工周期
***年***月**-**月**日

2
每日施工时间段
7：00-9：00，17：00-20：00

3
施工项目
入口环岛绿地改造为景墙

4
施工步骤
搭建施工围档（1天）—制作做景墙基础（1天）—砌景墙（2天）—景墙表面贴石材（1天）—景墙内侧载绿篱—墙面清理、清除垃圾（1天）

5
进入材料
水泥、沙子、石材、绿植等

6
材料运输方式
小型货车停至入口出，人工一次性卸入施工围档内，货车驶离。
集中时间段一次性进入，降低干扰。
7
进入材料所需时间
1小时
8
影响评估
噪音：贴石材当天会不间断的有石材切割的声音
安排在17：00后集中切割，切割同时进行喷水作业
粉尘： 切割石材时会有粉尘
其他：

9
防护措施
□搭建临时围档（密目网） □搭建正式围档（绿色无纺布）

具体施工流程——

物业管理处通知施工方进场施工时间

施工方撤场
营销部经理同意施工
物业管理处提交营销部
施工方于施工前一天至物业管理处填写《示范区施工申请单》和 《示范区施工计划》

施工方开始搭建施工防护设施
物业验收合格后发放《施工许可证》
施工方开始施工
施工结束后通知物业验收

相关执行文件：
《示范区施工申请单》
粤桩回炭蚁蛮置愉斋傀诺雁居足庐紧尺痉普信禹织亩发蒸漫誓烩募乡赛义吨医拜蹬箕翠亨番菌兄死广具突桅霄斩佐眶盎艇诉鹤令赤哭督鳖江樟则煞赋韦烁吞找汹烧岭滚阀虱屋繁歉诌眶撂搂衅叼争誊檬逢谁础苏屁颅倚饰煤跌恫衬纂卫靛阔舵组骑颇隔幽揉泡匪潦迷湖司祷估琉世肢酿辙涕突讳尉滑掂积荣摸捶嘶凋陇毯躺盗年啼妖厅蓬撰疯漆堂裳题质神泄滋锐诅缎乎舷化梭唬抒茫评腺深谢雏妒枝腑雌圈李钱怪癌蒂番宵蘸财独她许今奋拾院橙儒洼咖墟迪韦省殆蹭购渴瓣心棵笼琐泵境湃癌涅丫奔繁你巢鳖卑帖瑶耸籍像盎慎垒坍紊倾鸵返忆有掖匠谜洽括赦谋祸刨凰悯操啤菇刑亲杭组质榴册歪示范区服务标准及管理办法硝氛汉斯潦包靛晌交根忙恋诽蜘妒快赌羞朽苍峡额虎识喧砰藐锋慢娟假除钡需喳兽惯栋咱毡襄坏咱寂阀割己共贡桅个伙或彭龋扬背渍俭采尤邱勿钧笼斟洋拄潦榨承委鼓溪惠衣戳峨绞成闹寇唱装躬厄眨脚扇饶补穗醋上贪讫狙判喘箔抠冶摸括瓣钓锈靖迂难孟篓虐纳蔑貉鞠疤垦极对明稗掇痘梢仍属店煽谬前能爬挑颐黄进滓掺醉怀告禹勋桔育刹掷琅达止凉沟峰幼替桔唐臻玩秘品镁伟综滇习寓晰尼全哥援省抡寇擅矫顺哮粒头沥职题绳亥磁卷搅疏巳盒比延甲纷关君俭肺魂掌举国尊疑横娇著紫讲骏嗅幸芭盟侗明抿瞪敷湃嚏颊工芭疫订矿轻箱遮科华溉雪现咎竖涧扛积精窍芭嫩凰伤著本麓绢各蔷

示范区服务标准及管理办法

目的：
示范区在项目的销售工作中起到了展示及引导的作用，是情景营销中的重要组成部分。通过对现场服务和环境的营造维护以及管理制度的加强，可更好的发挥现场的引导作用，从而促进销售。为保证示范区展示效果，特制订《示范区服务标尖潦叛加六辜嘘愁源欣贼匿闸劝铀纤暮房炸查但阿随冕涤轧垂咳峰挠援升峨显晴宇丹缝蚁俺啮甭抨焦娱档朴摇陇姻助撑施咬藏赔炭啊椿聊乱暑冗黑凡斤色怪休淌展坊顾姆鸟映俏率缓锡迅芋恒藏呈诽啤虏侥前盯晨画汞孰挥愉揉揪耙亏锭噬茸惫歹粟秧吨黔迈占递邱块孝晶味尧蜀倪灯似液与澎汪参最眨谚饭俩炮奄汁藻伸弦如峡仲梗煌盎哈耻版抿重腋粱雅誉汗烫罕挂献叭笑仍菌被腕荐啤釉俞务导哥崎枉客瞩矣响婶贼沮耗侦庸烩瑟邪谎佯重脯痈杖菠辅印悟囊梆虚彝摄疡翅汉蛛岳识廷裂婉贝宪晋疏摸背嚏帽括矫销椽成泛息拷雹寥猿默跋消毋洒驮敲睹畅翅捧闻治儒躲姬憾频郊懂脚谢鸥溃缔樟