客诉与退货处理程序.doc

QUALITY SYSTEM PROCEDURE
文件编号:

版 本 号:
A
文件名称：
客诉与退货控制程序
修 订 号:
00
页 码:
第4页，共4页

文件修订履历
修 订
修订内容简述
编 制 人
生 效 日 期
1
公司更名，系统文件整合，

审 批 栏
受 控 印 章 栏
编 制 人：

审 核 人：

批 准 人：

分派一栏表(用“√”注明分发部门）及会签栏：
分 发
部 门
会 签

分 发
部 门
会 签
√
人力资源部

√
计 划 部

√
工 程 部

√
采 购 部

√
品 质 部

√
工 艺 部

√
生 产 部

1. 目的：
规范本公司处理客户投诉/退货/来厂验货程序，以确保能对客户投诉及退货进行积极回应及处理，并要求责任部门采取有效的纠正和预防措施，防止类似问题再次发生。
2. 适用范围：
适用于公司所有的客户投诉及退货处理。
3. 权责：
3.1 市场部
3.1.1 负责接收并向品质部传达有关的客户投诉及退货的相关内容，同时与客户进行简单的沟通、确认。
3.1.2 当品质部对有关的客户投诉及退货进行复核确认后，根据实际情况，市场部协助向客户作出回复。
3.2 品质部
3.2.1 确认、分析客户投诉及退货原因,必要时须召集相关部门人员共同分析对策并跟进。
3.2.2 分析造成客户投诉及退货主要责任部门，要求责任部门制定并执行纠正和预防措施。
3.2.3 品质部回复8D给客户，并跟进纠正和预防措施。
3.2.4 所有客诉及退货品质部视情况发放《纠正预防措施报告》，在定期的管理评审中，汇报客户投诉及退货状况、纠正和预防措施的执行情况等。
3.3 生产部及相关部门
3.3.1 对有关的客户投诉及退货进行不良原因分析及制定对策。
3.3.2 对发至本部门的纠正和预防措施报告须按时作出回复,并确保纠正和预防措施的有效性。
3.3.3 库房收到客户退回不良品时，要标识隔离好，等候按相关措施处理。
3.3.4 计划部负责返工安排与跟进返工进度。
4. 定义：
无
5. 程序内容：
5.1 客诉处理流程图

客户投诉

市场部

客服初步确认责任归属

客服发放CAR

客户责任
客服/市场与客户沟通
客服填写《客诉投诉汇总表》
不良品处理
不良品换货
不良品报废
市场部确认是否补货
客服组补投
需折价处理时，市场部出面前往sorting
不良品返工
客户端返工
客服填写《客户投诉处理记录表》
工艺填写返工流程，生产/计划/品质经理签字确认
交付生产线返工
计划加入计划表跟进
OK出货
客服输入ERP及《 月份客户投诉明细表》
责任单位回复CAR，稽查组追踪/汇总
客服更新《月份客诉明细表》
每周发放《每周投诉汇总》
客服组根据CAR编辑汇总回复客户

5.2 当市场部收到客户投诉及退货信息后应及时记录并保存，如为电话/电邮投诉，市场或品质部应立即将客户投诉内容记录于《客户投诉明细表》中。若客户为传真投诉时，市场部将相关传真资料中投诉事项记录在《客户投诉明细表》中并传给品质部。
5.3 品质部客诉组接到客户投诉（或收到市场部投诉及退货信息）后，对其进行复核确认，确定责任部门与工序，将相关客诉信息与图片编制成《纠正预防措施报告》，部门经理审核后交品质文员打印分发给所有相关部门经理、厂长及工序主管。接收部门与工序负责人需签名，并将客诉信息传达给部门与工序内部人员。对于重大客户投诉，品质部需组织生产、工艺、计划、工程相关部门经理与主管召开专题会议，讨论确定产生原因与责任部门，并制定改善措施。
5.4 客服组发放《纠正预防措施报告》给相关的责任部门与工序，要求责任部门制定并执行纠正和预防措施，按《纠正预防控制程序》执行。客服组收到回复的CAR后，需将其复印一份交给责任部门或工序保存，以便其对部门或工序内部的培训与传达。
5.5 客诉组根据责任部门与工序回复的CAR回复客户要求的8D报告或相关改善报告。
5.6 品质部接到客户投诉及退货信息后须二个工作日内（急件须一日内）回复8D报告给客户，并跟进纠正和预防措施，原稿由品质部存档。
5.7 市场部安排退回退货品，包装收到客户退货后核对数量将货品标识好放置仓库待处理品区并通知品质部处理。客诉组根据客户投诉信息填写《客户投诉处理记录表》。
5.8 工艺部负责填写返工流程与方法；生产部根据工艺提供的返工方法与流程进行返工, 必须完整填写返工流程,返工流程最后一站包装必须将走完返工流程的《客户投诉处理记录表》交品质客诉组,客诉组对返工最终结果进行确认并保存；计划部门跟进返工进度。
5.9 记录管理依《记录控制程序》保存。
6. 参考文件：
6.1 《不合格品控制程序》 ViTEK-QP-030
6.2 《纠正预防措施控制程序》 ViTEK-QP-031
6.3 《记录控制程序》 ViTEK-QP-002
7. 表格：
7.1 《内部纠正措施改善报告》 VITEK-R-QA-049
7.2 《 月份客户投诉明细表》 VITEK-R-QA-013
7.3 《客户投诉处理记录表》 VITEK-R-QA-014