1、
QUALITY SYSTEM PROCEDURE
文件编号:
版 本 号:
A
文件名称：
客诉与退货控制程序
修 订 号:
00
页 码:
第4页，共4页
文件修订履历
修 订
修订内容简述
编 制 人
生 效 日 期
1
公司更名，系统文件整合，
审 批 栏
受 控 印 章 栏
编 制 人：
2、
审 核 人：
批 准 人：
分派一栏表(用“√”注明分发部门）及会签栏：
分 发
部 门
会 签
分 发
部 门
会 签
√
人力资源部
√
计 划 部
√
工 程 部
√
采 购 部
√
品 质 部
√
工 艺 部
√
生 产 部
1. 目的：
规范本公司处理客户投诉/退货/来厂验货程序，以确保能对客户投诉及退货进行积极回应及处理，并要求责任部门采取有效的纠正和预防措施，防止类似问题再
3、次发生。
2. 适用范围：
适用于公司所有的客户投诉及退货处理。
3. 权责：
3.1 市场部
3.1.1 负责接收并向品质部传达有关的客户投诉及退货的相关内容，同时与客户进行简单的沟通、确认。
3.1.2 当品质部对有关的客户投诉及退货进行复核确认后，根据实际情况，市场部协助向客户作出回复。
3.2 品质部
3.2.1 确认、分析客户投诉及退货原因,必要时须召集相关部门人员共同分析对策并跟进。
3.2.2 分析造成客户投诉及退货主要责任部门，要求责任部门制定并执行纠正和预防措施。
3.2.3 品质部回复8D给客户，并跟进纠正和预防措施。
3.2.4 所有客诉及退货品质
4、部视情况发放《纠正预防措施报告》，在定期的管理评审中，汇报客户投诉及退货状况、纠正和预防措施的执行情况等。
3.3 生产部及相关部门
3.3.1 对有关的客户投诉及退货进行不良原因分析及制定对策。
3.3.2 对发至本部门的纠正和预防措施报告须按时作出回复,并确保纠正和预防措施的有效性。
3.3.3 库房收到客户退回不良品时，要标识隔离好，等候按相关措施处理。
3.3.4 计划部负责返工安排与跟进返工进度。
4. 定义：
无
5. 程序内容：
5.1 客诉处理流程图
客户投诉
市场部
客服初步确认责任归属
5、
客服发放CAR
客户责任
客服/市场与客户沟通
客服填写《客诉投诉汇总表》
不良品处理
不良品换货
不良品报废
市场部确认是否补货
客服组补投
需折价处理时，市场部出面前往sorting
不良品返工
客户端返工
客服填写《客户投诉处理记录表》
工艺填写返工流程，生产/计划/品质经理签字确认
交付生产线返工
计划加入计划表跟进
OK出货
客服输入ERP及《 月份客户投诉明细表》
责任单位回复CAR，稽查组追踪/汇总
客服更新《月份客诉明细表》
每周发放《每周投诉汇总》
客服组根据
6、CAR编辑汇总回复客户
5.2 当市场部收到客户投诉及退货信息后应及时记录并保存，如为电话/电邮投诉，市场或品质部应立即将客户投诉内容记录于《客户投诉明细表》中。若客户为传真投诉时，市场部将相关传真资料中投诉事项记录在《客户投诉明细表》中并传给品质部。
5.3 品质部客诉组接到客户投诉（或收到市场部投诉及退货信息）后，对其进行复核确认，确定责任部门与工序，将相关客诉信息与图片编制成《纠正预防措施报告》，部门经理审核后交品质文员打印分发给所有相关部门经理、厂长及工序主管。接收部门与工序负责人需签名，并将客诉信息传达给部门与工序内部人员。对于重大客户投诉，品质部需组织生产、工艺、计划、
7、工程相关部门经理与主管召开专题会议，讨论确定产生原因与责任部门，并制定改善措施。
5.4 客服组发放《纠正预防措施报告》给相关的责任部门与工序，要求责任部门制定并执行纠正和预防措施，按《纠正预防控制程序》执行。客服组收到回复的CAR后，需将其复印一份交给责任部门或工序保存，以便其对部门或工序内部的培训与传达。
5.5 客诉组根据责任部门与工序回复的CAR回复客户要求的8D报告或相关改善报告。
5.6 品质部接到客户投诉及退货信息后须二个工作日内（急件须一日内）回复8D报告给客户，并跟进纠正和预防措施，原稿由品质部存档。
5.7 市场部安排退回退货品，包装收到客户退货后核对数量将货品标识
8、好放置仓库待处理品区并通知品质部处理。客诉组根据客户投诉信息填写《客户投诉处理记录表》。
5.8 工艺部负责填写返工流程与方法；生产部根据工艺提供的返工方法与流程进行返工, 必须完整填写返工流程,返工流程最后一站包装必须将走完返工流程的《客户投诉处理记录表》交品质客诉组,客诉组对返工最终结果进行确认并保存；计划部门跟进返工进度。
5.9 记录管理依《记录控制程序》保存。
6. 参考文件：
6.1 《不合格品控制程序》 ViTEK-QP-030
6.2 《纠正预防措施控制程序》 ViTEK-QP-031
6.3 《记录控制程序》 ViTEK-QP-002
7. 表格：
7.1 《内部纠正措施改善报告》 VITEK-R-QA-049
7.2 《 月份客户投诉明细表》 VITEK-R-QA-013
7.3 《客户投诉处理记录表》 VITEK-R-QA-014
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