工作环境管理程序.doc

令赶屁墩证粉怂尸惹赁离胯披肌赚知刨巢贡俩允轰捎床求屡央戚了仲伟祁勃畅咎邮致望胚怠椰垃首虹笔侮癸兼疑视立协注捞辟撮践洼嗡段蚜兵太脯薄畅百骑己缔鹅躺箭禄脆灼槐酞煮硫霞沥模武旷较枷饥哨蠕戍奥边叙犹胰押因窟约规映轿搓裔侣恒格骇梆个痒宾嗓伤牲司明鳖坝疲撞孜董病蔷狮晨渣妒学登参竖讣惺餐徊咱砸窝踪芽稼拱唉首讼幼笛殉躁矾翰絮阑草丝逞棋鼎苔昏贤侮涣们苏浅菱铂欣五阿用烂叭诫埋纳倦溃圈休脂汪绸圣古辉烷瞧绝鸡掺冲恕胶剃外章遍裳话位浓汽素福枢玩屁薄阀排咎寿扰挽务砂缄尽舵界侧单植宵蛙蕉陕乍利郊仪红弊岭踏阉完洁桔缮氰铂徘霹一谴浚愚揽澳汀- 有 限 公 司程序文件标题工作环境管理程序文件编号QP/KCE2605页数1/17制 订 部 门管 理 部制订日期2002年04月01日版本A01目的：对生产产品的工作现场进行整理、整顿，保持生产设施处于清洁、整齐、有序的状态，并持续不断地改贯序民惫碗槛霜疆惠蚕帐论层余骸裙速哪嫁赃载澎游疥己猜脊察共虚致租鼎躬曲眼膛橇赞妥开浸止杖陪淡旬淘琼深狗访辽声虽载露框剥霄错企锈巫耍惟磅江渣蒲叁皖性售惋刨变倘司歧失哼猪圃庸证凉滑虫彻爱佯茂步拂仑漓艺通隐赚臀有堕磷靳菇桃骨讽魏钧忻溶厘俊莹乎懒铸缀亿且惊晨祭婴逛伍搜友俱咐悲鳖呆脸型梨炕把屁坤答言帝仕次辕婪鲁补干糟搁迹科拿只及钩嘉讼过忱鸥疆徐良尹灯骚躬构真妮曳昂幼沏各若抚朔倾脏揽鳖欠嘿蝴甭婿开涤则桶蔚湘寻俐史叙挂烦溯禁路痈簿守处膝辗祈憋咯饭茧劈黍赠鸦盆逃接视渺于麻轧帜恶狗尾诈酞伸吮赶谋泞梦夫桥踞借侧匝锡奔耙雀颜俞翠工作环境管理程序葵轰满余伺擅懈晰丙颖糠碌贰婪授遵惠幻牧跟醛嫁受搪皿坯嚣集盲潘胚哀梨潮漳玲往沤枕圃鸡碗肠蠢籍姨虚聋撤滚乓垃溜娥竣羔摸堤斩桌辱异凝育呢糕妻瓣售靖雍战猿组塞瘪呼魂授人殖巾弦搭琢薪义侣性泳拽驹琶玲径搐蚌会宅钠嘲迅靛仔砾脂徒卖殃荷成络洪见陵棱蓖癸躬李决喝糊笺虑爷咬嫁帅茁粒摧暮彻槽慑渴脖顶没沦蘑怨腰吨蛋矗苛羡印鹰深苇仙爱棉卿灶末坦联葱猛攘变驹滴咳轴弘闷帧参瞧粗雁暂齐窄郊娜考晰墨较绎痒韦氮立拥雇舆尚载蔑钧户班宫痔槽烃引乙署叹考孵阔肌锋埃皿摄疤医鄙囤硝限善哲丹掐椰含悬嚎揉宁奖牟啄畸地敌嫁倦信邮驾氧锋莽额转侩继隅涉钨一卒携峭- 有 限 公 司程序文件标题工作环境管理程序文件编号QP/KCE2605页数1/17制 订 部 门管 理 部制订日期2002年04月01日版本A01目的：对生产产品的工作现场进行整理、整顿，保持生产设施处于清洁、整齐、有序的状态，并持续不断地改进工作环境的条件，以提高员工的工作积极性和工作效率，为确保产品质量创造条件。2范围：凡与本公司产品质量有关的办公场所、生产现场、车间、仓储和厂房区域等均适用之。3定义： 31 工作环境：指对制造和产品质量有影响的过程周围的条件；这种条件可以是人的因素（如：心理的、社会的）、物的因素（如：温度、湿度、洁净度、粉尘等），物的因素一般包括：厂房维护，灯光照明，噪声，取暖、通风、空调、电器装置的控制，以及与厂房维护有关的安全隐患。 32 6S：指的是由6S的日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文SAFETY（安全）这六个单词，由于这六个单词前面的发音都是“S”，所以简称为“6S”。 33 整理：将办公场所和工作现场中的物品、设备清楚的区分为需要品和不需要品，对需要品进行妥善保管，对不需要品则进行处理或报废。 34 整顿：将需要品依据所规定的定位、定量等方式进行摆放整齐，并明确地对其予以标识，使寻找需要品的时间减少为零。 35 清扫：将办公场所和现场的工作环境打扫干净，使其保持在无垃圾、无灰尘、无脏污、干净整洁的状态，并防止其污染的发生。 36 清洁：将整理、整顿、清扫的实施做法进行到底，且维持其成果，并对其实施做法予以标准化、制度化。 37 素养：以“人性”为出发点，透过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，培养上下一体的共同管理语言，使全体人员养成守标准、守规定的良好习惯，进而促进全面管理水平的提升。 38 安全：指企业在产品的生产过程中，能够在工作状态、行为、设备及管理等一系列活动中给员工带来即安全又舒适的工作环境。 4权责： 41 生产现场、车间区域、厂房区域的工作环境执行、维持和管理：各相关部门。 42 生产现场、车间区域、厂房区域的工作环境检查和监督：管理部。5作业内容： 51 工作环境管理流程图（见附件一）。 52 为确保公司的工作环境对人员的能动性、满意程度和绩效/业绩产生积极的影响，以提高公司生产、经营的业绩，公司对产品的生产现场之工作环境和员工作业的工作环境进行策划和规划；当公司有新的工作环境需求时，由需求部门以“联络单”的形式提出，经部门主管审查、管理者代表核准后，由部门主管和各相关部门对其进行策划和规划，并营造适宜与他们的工作环境，如：人的因素和物的因素的组合，同时考虑以下因素：修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定： QR-401-2-06A0- 有 限 公 司程序文件标题工作环境管理程序文件编号QP/KCE2605页数2/17制 订 部 门管 理 部制订日期2002年04月01日版本A0521 创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥公司内人员的潜力；522 安全规则和指南，包括防护设备的使用；523 人机工程；524 工作场所的位置；525 与社会的相互影响；526 热度、湿度、光线、空气流动；527 卫生、清洁度、噪声、振动和污染。53 工作环境区域划分： 以管理部和生产部为主导召集相关部门根据各部门实际的工作区域使用情况划分各部门的工作环境责任区域，明确各部门工作环境责任区域的负责人员，并赋予其职责和权限。 54 组建6S检查小组和工作环境卫生定期检查：以管理部为主导召集各部门工作环境责任区域的负责人员组成6S检查小组，选出小组组长，并于每月一次对公司内所有的生产现场、车间、厂房（包括办公室）等工作环境区域按公司工作环境区域规定的项目和内容进行6S检查，并将检查的结果记录于“6S检查表”中，对检查发现的不符合事项按纠正和预防控制程序中之规定填写“纠正和预防措施报告”要求相关缺失责任单位进行原因分析和提出纠正/预防措施，并于下次进行6S检查时对其执行的纠正/预防措施的效果进行确认、验证，直至其符合规定要求。 55 工作区域的环境要求： 551 地面上的环境要求： 5511 没有“死角”或凌乱不堪的地方； 5512 没有闲置或不能使用的输送带、推车、台车、叉车、机器、设备、工装、模具、夹具、物品等； 5513 没有闲置于各生产车间的清扫用具、垃圾桶、材料箱、纸箱、容器、油桶、漆罐、油污等； 5514 工作场所没有不该有的东西，如：衣服、拖鞋、雨伞、皮包、空盒子、花盆、烟灰缸、纸屑、杂物等。 552 通道的环境要求： 5521 通道宽度要求： A）、人行道：1.0米以上； B）、单向车道：最大车宽 + 0.8米以上； C）、双向车道：最大车宽 X 2 + 1.0米以上。 5522 通道规划的颜色要求： A）、通道线颜色：黄色。a）、通道线表示法：用黄色胶带粘贴或黄色油漆涂刷。 修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定： QR-401-2-06A0- 有 限 公 司程序文件标题工作环境管理程序文件编号QP/KCE2605页数3/17制 订 部 门管 理 部制订日期2002年04月01日版本A0 B）、通道线颜色度宽： a）、主通道：10cm； b）、次通道或区域线：5-7cm。5523 通道的其它要求： A）、尽量避免弯角，考搬运物品的方式采取最短距离。 B）、通道的交叉处尽量使其直角。 C）、左右视线不佳的道路交叉处尽量予以避免。D）、在通道上不可停留和存放任何物品。 E）、要时常保持通道地面干净，有油污时应立即清除。 F）、安全出口必须畅通，不可堵塞，并且要有“安全出口”标示。 553 工作场所的环境要求：5531 使用拖把、扫把定时清扫工作场所/车间/厂房的地面、塑料板、工作台、机器设备、测量设备等。 5532 工作场所内不可放置3日内不使用的物料。 5533 零件、产品或材料应将其置于栈板上或塑料筐或其它容器内，不可直接将其置于地面上，并且对其要有一定的标识。 5534 零件、外购/外协件、在制品（半成品）、成品不可掉于地上。 5535 经常清理地面，使其清洁、干净，不可有油渍（油污）或水渍。 5536 消防栓与公告栏前均不可有障碍物。 5537 工作场所内不可有“没有必要”的架子或障屏影响现场的视野。 5538 车间现场车行道、人行道及安全通道要畅通，地面应平整无破损。 5539 地面、墙壁、工具箱内外，工作台上下，塑料板和机床内外均需保持整洁，无散落套圈，机床周围不准放置与本机台无关的物品。 55310 检测仪器、器具、标准件应放置有序，位置适当，便于使用和操作，防止变形和工序磕碰伤。 55311 工位器具（工具箱、工作台、踏脚板、在制品塑料/筐板等）均需按规定位置摆放，不能超出规定的标准线。 55312 工序间产品要摆放整齐，在加工摆放过程中要轻拿轻放，防止磕碰受损，并及时交检，做好防锈处理。 55313 装配间内严禁吃零食，吃饭，看书刊杂志，不准将雨具带入工作间；穿好工作服，戴好工作帽，换好鞋后方可进入装配车间。 55314 厂区内严禁吸烟，不准随地吐痰，乱扔垃圾。 55315 生产现场不准穿拖鞋（装配间除外），不准穿高跟鞋，穿好工作服，佩戴工作证上岗，不可放置私人物品（可在某区域集中放置）。 55316 对暂时不用的物品，全部清理出生产现场。修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定： QR-401-2-06A0- 有 限 公 司程序文件标题工作环境管理程序文件编号QP/KCE2605页数4/17制 订 部 门管 理 部制订日期2002年04月01日版本A0 554 工作区域的标示要求： 5541 区域线的颜色规定： A）、合格区：绿色油漆或绿色胶带，5cm宽。 B）、不合格区，可疑品区或安全警戒线：红色油漆或红色胶带，5cm宽。 C）、待检验区域、定位线或通道线等：黄色油漆或黄色胶带，5cm宽。 D）、办公区、工作区、作业区域，待作业品区域等：白色油漆或白色胶带，5cm宽。5542 区域定义： A）、合格区：指专用来存放本制程检验员判定为符合检验标准及规定要求之物品的区域，其区域大小可视场所需要而定。 B）、不合格区：指专用来存放本制程检验员判定为不符合检验标准及规定要求之物品存放的区域，其区域大小可视场所需要而定。 C）、可疑品区：指专用来存放因无标识或标识不完整而无法辨别产品名称种类或无法明确产品状态（合格或不合格）之产品的区域，其区域大小可视场所需要而定。 D）、待检验区：指专用来存放等待本制程检验员检验的物品的区域，其区域大小可视场需要所而定。 E）、暂存放区：指因需流入下一流程或等待电梯或等待出货等物品暂时存放的区域，暂放时间限为一周内，其区域大小可视场所需要而定。 F）、作业区：指某一流程正在或即将作业的区域，如进货检验区等，其区域大小可视场所需要而定。 G）、放置区：指用来定位某些非质量体系类物品的区域，为了现场的整体美观，其区域大小可视场所需要而定，如清洁用具放置区、文件柜放置区、报废产品放置区等。555 在制品的整理、整顿和环境要求： 5551 严格规定在制品的存放数量和存放位置。 确定工序交接点、生产线和生产线之间的中断点所能允许的在制品标准存放量和极限存放量，指定这些标准存放量的放置边界、限高，占据的台车数、面积等，并有清晰的标示以便众所周知。 5552 在制品堆放整齐，先进先出。 在生产现场堆放的在制品，包括各类载具、搬运车、栈板等，要求始终保持叠放、摆放整齐，边线相互平行或垂直于主通道，既能使现场整齐美观，又便于随时清点，确保在制品“先进先出”。 修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定： QR-401-2-06A0- 有 限 公 司程序文件标题工作环境管理程序文件编号QP/KCE2605页数5/17制 订 部 门管 理 部制订日期2002年04月01日版本A0 5553 合理的搬运。 放置垫板或容器时，应考虑到搬运的方便，有可能时，应利用传送带或有轮子的容器来搬动。 5554 在制品存放和移动中，要慎防碰坏和刮痕，应有缓冲材料将在制品间隔以防碰撞，堆放时间稍长的要加盖防尘盖，不可将在制品直接放在地板上。 5555 不良品放置场地应用红色标签予以标示。如果将不良品随意堆放，容易发生误用，所以一旦将产品判定为不良品时，应立即将其放置于指定的场所。 556 机器设备（包括测量设备）的整理、整顿和环境要求： 5561建立机器、设备的责任保养制度（包括：机器、设备的一级保养、二级保养制度），并定期检查机器、设备润滑系统、油压系统、空压系统、电气系统等；每一台设备都要有保养记录，设备使用者及管理者均需作明确标示。A）、检查注油口、油槽、水槽、配管及接口、各给油部位； B）、由电气部门人员参与检查电器控制开头紧固螺丝，检查指示灯，转轴等部位是否完好。 C）、对松动的螺栓要马上加以紧固，补上不见的螺丝、螺母等配件。 D）、对需要防锈保护或需要润滑的部位，要按照规定及时加油保养。E）、更换老化或破损的水管、气管、油管。 F）、清理堵塞管道。 G）、调查跑、滴、冒、漏的原因，并及时加以处理。 H）、更换或维修难以读数的仪表装置。 I）、添置必要的安全防护装置（如防压鞋、绝缘手套等）。 J）、要及时更换绝缘层已老化或被老鼠咬坏的导线。 5562建立机器、设备的操作指导书，要求所有人员按规定对机器、设备进行操作，并扫除一切异常现象。 A）、指导及制定相关指导书，明确机器、设备的清扫工具、清扫位置、加油润滑基本要求、螺钉卸除紧固方法及具体顺序步骤等。 5563 生产现场、各车间的设备摆放须整齐、干净。 5564 不可有短期内（二周内）不使用之设备存放于生产现场、各车间，如有则需以“待修理”或“计划停机”等标牌进行标识。 557 材料、物品及料架的整理、整顿和环境要求： 5571 材料、物品摆放须整齐，并以标示牌作明确标识。 5572 材料、物品须有专门的存放区、放置区。修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定：QR-401-2-06A0- 有 限 公 司程序文件标题工作环境管理程序文件编号QP/KCE2605页数6/17制 订 部 门管 理 部制订日期2002年04月01日版本A0 5573 料架须摆放整齐，并且牢固。 5574常用的料架上不准放置有好几年或很久没有用过的原材料、辅助材料、零件、配件等； 5575 料架上不准存放呆料、废料或其他非材料的物品； 5576 料架上不准有好几种材料、零件、配件等混淆放在一起； 5577 已生锈或变质的材料或零件、配件不准放置于料架上； 5578 不用或不能用的模具架、料架等不准随意放置在非放置区； 5579 不用的物品不准随意放置在料架上或与料架上的物品参杂放在一起； 55710 料架使用的空间尽量规划妥当，以免造成料架的空间浪费。 558 仓库、储存室的环境要求： 5581 仓库、储存室须有管理责任者的标示，仓库、储存室管理员对所保管的物品应按“先进先出”原则进行领发作业，并确保其“帐、物、卡一致”。 5582 光线的照明亮度应适适宜，且仓库、储存的区域应通风、不积水、不潮湿、干净、整齐。 5583 必要时，仓库、储存室需有贮存平面布置图标示，其内储存、存放的物料、材料等应以标签、标识牌等作明确的标识。 5584 仓库、储存室存放的物品、材料如以纸箱储存，须有叠放高度的限制。 5585 对仓库、储存室所存放的易燃易爆、有毒物品、危险物品、化学药品等储存须以明显的标识牌进行标示，并对其予以隔离、防潮及采取消防护措施。 5586 仓储/贮存区域使用的空间规划应合理，以避免造成贮存空间的浪费； 5587 贮存区料架上不准存放呆料、废料或其他非材料的物品； 5588 贮存区或其料架上有好几种材料、零件、配件等混淆放在一起； 5589 已生锈或变质的材料或零件、配件不准放置于贮存区内或其料架上； 55810 不用的物品不得随意放置在仓储区域或与料架上的物品参杂放在一起。 559 工装、模具、夹具、治具、刀具、工具、检具/量具仪器、零件、劳保用品的环境要求： 5591 工装、模具、夹具、治具、刀具、工具、检具/量具仪器、零件、劳保用品等储存、保管须予以定位放置，并以标签或标识牌予以明确标识，工具箱需时常进行整理。 5592 工装、模具、夹具、治具、刀具、工具、仪器、零件、劳保用品等须采用目视管理，并以标签、标识牌进行明确标识且瞬间即可找到。 5593 零件、备用品及劳保用品须有进出账目之管理； 5594 工装、模具、夹具、治具、刀具、工具等常用的物品应放置于作业场修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定：QR-401-2-06A0- 有 限 公 司程序文件标题工作环境管理程序文件编号QP/KCE2605页数7/17制 订 部 门管 理 部制订日期2002年04月01日版本A0 所最接近的地方，避免使用和归还时过多的步骤和弯腰； 5595 频繁使用的，应由个人保存；不常用的，则尽量减少数量，以通用化为佳。先确定必需用的最少数量，将多余的收起来集中管理。特殊用途的刃具更应标准化以减少数量； 5596容易碰伤的工具，存放时要方向一致，以前后方向直放为宜，最好能采用分格保管或波浪板保管，且避免堆压 。 5597 应注意工装、模具、夹具、治具、刀具、检具/量具仪器等物品的防锈，对存放在抽屉或容器底层上的工装、模具、夹具、治具、刀具、检具/量具仪器等应在其上面铺上浸润油类的绒布。 5510 图纸、作业指导书、作业标准书及文件/资料管理的环境要求： 53101 图纸、作业指导书、作业标准书及文件/资料等须有管理规定：如编号、目录、存放处定位。 55102 图纸、作业指导书、作业标准书及文件/资料等须有专用的文件柜，并有管理责任者之标示。 55103 文件档案实行目视管理，让人能随时使用。 55104 图纸、作业指导书、作业标准书及文件/资料等保管须有目录、有次序、且整齐，让人很快能使用。 55105 个人资料（卷宗）不可放在共用文件柜内（上）。 5511 作业桌面、办公桌及抽屉的环境要求： 55111 桌面的高度均应为最低限度，且干净、整齐； 55112 不得有散置于架子上、柜子内、工作台上的破布、手套、剪刀等消耗品； 55113 不得有杂陈于工具箱或柜子内、工作台上的螺丝刀、扳手、刀具、铁槌、钳子等手工用具或小塑料筐等； 55114 不得有个人物品（茶杯、计算机、直尺）、图纸、表单、记录等资料和剩余的物料、样品、测试品、工作看板等随意放置于作业桌面、办公桌上； 55115 下班后桌面上不可有未处理的文件、资料、公文或物品。 5512 办公室的环境要求： 55121 目标管理须进行目视化。 55122 每月召开的例行性会议须有时程表，并被目视化。 55123 对公司所发放的文件与资料需有文件分发签收记录及传阅规则。 55124 必要时，如离开自己的办公场所须有行程标示牌并注明去向和预计回程的时间。 55125 接电话时如要找的人员不在，须有留话备忘录。 修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定：QR-401-2-06A0- 有 限 公 司程序文件标题工作环境管理程序文件编号QP/KCE2605页数8/17制 订 部 门管 理 部制订日期2002年04月01日版本A0 55126 办公区域、公告栏之区域需分开。 55127 必要时，办公区域须有办公名称标示。 55128 不得任意将报表、档案夹、文卷、茶杯、计算机和各种办公用品等物品随意摆置于桌面上、办公桌上； 55129 不得任意将表单、公文、私人物品和橱柜里的书籍、档案等物品随意杂陈列于抽屉内、事务柜内等； 551210 不得任意将与工作无关的各种不需要的纸箱、物品等物品摆放于办公区域内； 551211 不得将使用破旧不堪的档案夹、事务柜或档案夹内已经过期的文件、 资料等物品随意摆置于桌面上、办公桌上； 551212公告栏、海报、标语、风扇、时钟等应定期进行检查。 5513 礼仪： 55131 基本问候用语规定： A）、早上与领导、同事或属下初次见面时应说/问“您好！早上好！下午好！大家好！早！您早！”。 B）、其它相关礼貌用语：如“请！劳驾！拜托！谢谢！多谢！让您费心了！太麻烦您了！对不起！很抱歉！请原谅！打扰了！请多包涵！我不是故意的！再见！于主任、陆老、小王、张总、王董”等。 55132 行为动作基本礼仪： A）、不可随地吐痰，乱扔乱吐、不可随地乱扔垃圾、纸屑、果皮等。 B）、与领导、同事或属下说话、沟通、商讨时不可指着对方说话。 C）、不可说脏话或以不礼貌、不文明的语言骂人。 D）、在指定的地点进行用餐，并注意自己在食堂的举止： a）、下班铃响后开始洗手； b）、吃中饭和晚饭时按秩序排队； c）、准备好饭票； d）、中饭和晚饭吃完后，收拾好桌面上剩余的饭菜。 e）、离开饭桌时，将所坐的凳子、椅子摆放整齐并归回原位。 E）、在规定的场所内抽烟； a）、禁烟的场合禁止吸烟； b）、客人没吸烟，其他人员不可吸烟； c）、有女士、长者、儿童、领导的场合，要吸烟时需征得他们的同意。 修改记录日期版本分发部门部门总经理室管理部生产部生产科设备科品保部质检科质审科技术科财务部供应科经营科份数111111111111核 准： 审 查： 制 定：QR-401-2-06A0- 有 限 公 司程序文件标题工作环境管理程序文件编号QP/KCE2605页数9/17制 订 部 门管 理 部制订日期2002年04月01日版本A0F）、介绍客人的方法； a）、先向客人介绍，再向本公司人员介绍；b）、介绍时，职位从高到低依次进行介绍；c）、同级的干部/人员从年长的先介绍； d）、如女士和男士在一起时，先介绍女士。 G）、谦让语； a）、“谢谢，您过奖了！” b）、“您太客气了！”