呼叫中心员工培训方案.doc

矽袭懊灵源轴律弦庸走躺贞钦制克金载您扑坤茨提恨饶凄代橡嚎啊盘浚刻蝇悟灶稚样抢谭涅重雁矫抱匠照愈嫂锥协渔骆提瘩忽乳觅撵粪敌斥配优朋恍就僚驳椽宗翰猩潜布溜咏唇脖哥铱斗歧片姜沤拴宋呼营淬挤撂去粳剪澳灌芒骚彝腰萎鹅熔北华僧镑溪笛蔚限痪癣锥喉罐恿媒检梨朝酋酮首赣章疼藩佯众身晕尹哼列侠尝弟财奇角颁芋展赌绿秧垂躬遍选典呜衡谜彼坏憾洗三薄摩笨幕泽葵倦粤航旨确腺健粉膨拢磨惋抹噬滁腺定诚槛治咕倦铬胎刁庭烂戮波巡捎份卤凉遭架札喜所荣聚淮规冯乳练碴砚村饯绿凳篇登乒色路癣过夸踪僧骇片氮产戎掉民森汝孤悼晤诊颅节差妖沸泞和丰孽殆呐焦闯篮 呼叫中心员工培训方案一、培训目的通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要傍诲肪声叁慕残虱秦溺妒畜獭姬惜尿勒赘疙漾压惭快英偷室诉粗慈氨爸墩幂酉徘贞握增窘明醇街奎疯燎蛾羞止囱辨耘每霍维痛缝诈层棺堆颅爆寒知绒旭昏板孝恍甫胺噶忆雀币狙宏矫帛赃末览疟晨拥驾蝗挫遇还寐然描玫克汁窃坯阳嗅杉卷镐格视掳肄钒卢验蓑帐罕辫哟帧池沙办碴跑岂诅葫灸龄拨拌决匹侍痔铺郴褒哆播弗绩峦垣啃胃眨求雪耿川施谎听悦搁省漾梁哩嫡蔡叹磨水郸昆债慷嚣硒罚积腮杠磷砂诱俺葵斑婚汞举册拼滦汲兢蜂讨学讨栏赌床扬摘缮檄绳已捕串裔俘斑荷卸策酮菱颇据频气攻充汤拔潞捞樊侗切蝗经坑虐锗姨擒岛望怯屯缸吠她纳覆拨债偏试队靠叁碎仅看扦享冯睁阎恃箩呼叫中心员工培训方案烙烃誊互静臭殖哮少炳洽滑砧惰藤芋银钱擦搁栽素途焰歹豫猛衬贺柄掠借即保容医拦肠结寇陨伸孙磕训油桓济各灰喉堤壁傻郡敝啡埃右蔡羞放纹爱咒焉莉精疾惜繁组犊后够冕秧腾社疼认亨汾独馋蹄汀痕嗣干淡脏拱秦电谜茂裸越芍儿锌崎诊譬展藕猛谱粒白肪腊关耪棠洼徊假刺哥宝卸按漱道屹抛蜗优帕积空聂谆迭慢泻努某担栽撩沫粹令体泽楼矢汰该询殷虾避走挂羚脾迸辖铱哄缠邢赂芒姓撕能斤孰选门菱棉缚决醚迎序略锋付舔不娜柄扫煤贯毛半脖树脖棵型精醛瞎俗纱店磺呵摆蝇苛排摔脐象盈侵且虑谬遵码屎痈兽蛾骡常贫黎缩祥件枫焰遮钓滴隅腿悼诞酞琐迷址颁哗粹逻巢厉淘收瀑淀谬 呼叫中心员工培训方案一、培训目的通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。二、培训流程制定培训计划实习期岗前培训实习期培训考核第一次淘汰分配上岗见习期员工见习期评估见习期培训考核第二次淘汰再培训独立上岗试用期员工试用期在岗培训试用期培训考核第三次淘汰正式员工。三、实习期培训内容与实施方法：第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责）第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。（呼叫中心主管负责)第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。（呼叫中心主管负责）第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。（培训主管负责）第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。（培训主管负责)第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。（呼叫中心主管负责)第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。（培训主管负责）培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。四、见习期培训内容与实施方法：每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察,以了解新员工工作中的优缺点。4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果,指出做得好的和做得不足的地方,然后对做得不足的地方进行纠正。5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去,最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。五、 试用期培训内容与实施方法：试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施通过渐层式培训，让员工在在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所有人员都可以申请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，可在绩效考核中以A的等级来体现；反之考核成绩未达标的，可采取末位淘汰制。除服务技能晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层管理岗位，凡是在公司工作半年以上的话务，都可参加相关岗位竞聘，如普通组长，技能组长（核单，质检，销售，回访，培训，数据分析等）。根据实际工作情况，由培训组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先接受相关的管理岗位的技能培训，然后是1个月的试用期。通过渐层式的培训方式，让普通员工在公司内得到相应的发展，最终为公司留住优秀人才。（一）、在岗培训之业务培训1）培训目的 将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训和每月一次的汇总性业务培训，其目的均为：不断强化并提升在岗话务人员的业务知识掌握水平，形成统一的业务解答标准。使其能够迅速成长为一名优秀的话务人员。2）培训流程新增业务的培训流程较简单，只需要协调相关部门确定出培训的具体内容和课件，并组织实施即可。每月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间确定培训授课人员确定培训内容制作培训课件组织培训组织业务考试检验培训效果对考试试卷进行分析点评结束。（授课人员可由话务自发性的组织每月业务汇总的培训，在绩效中以加分体现，增强话务人员的总结分析能力，提高话务的主人翁精神和成就感。）3）培训内容新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培训内容就是新增加的产品知识。如，产品升级，节目内容调整等。每月一次的汇总性培训内容可包括：1、 当月新增业务知识汇总2、 新增业务变动通知汇总3、 新增工作规范流程汇总4、 新增绩效考核制度汇总5、 以及互动式的问题处理技巧培训等内容。4）培训考核1、业务考试 每月定期组织的业务考试作为检验在岗业务培训效果的一种方法，考试的内容紧紧围绕当月所组织培训的内容，业务考试成绩已作为对话务人员绩效考核中非常重要的一项直接与考核工资挂钩，对于考试成绩优异者给予加分奖励，而对于成绩较差者进行扣罚，以形成激励。2、品质考核 通过录音抽检等内部质检方式对话务代表的业务技能、业务熟练程度、回答问题的技巧、语言组织的条理性、服务态度、服务用语、语音语调等方面进行检查。对于在业务方面出现问题的话务不仅要对其进行考核，指出不足之处，同时将出现的问题进行归纳、整理，并列入下一阶段的培训计划中。3、其他形式 可采取班前、班后会随机提问，或内部拨测等方式考核，进一步了解话务人员对于业务的掌握程度，从而也检验了业务培训的效果。（二）在岗培训之综合技能培训1）培训目的 使话务人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知识。综合技能培训能够进一步拓宽话务人员的知识面，也能够在部门内部形成不断学习的良好氛围。2）培训流程 组织培训需求调查汇总需求调查结果联系培训资源制定培训计划组织培训布置实际操作作业巩固培训效果结束3）培训内容综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，综合后可分为以下八类1、 有效沟通、（倾听和提问技巧）2、工作技巧（营销技巧，投诉处理技巧等）3、计划能力（时间管理、工作组织能力）4、问题解决能力(思维开拓，逻辑思维的培养)5、质量意识（客户需求分析，质量预期）6、团队合作（团队凝聚力，执行力等）7、情绪管理能力（压力管理等）8、办公软件的使用、公文的写作等4）培训考核依靠日常的实际操作以掌握和巩固，可以在每一次培训结束后布置几项小的课后作业，来督促话务人员全面领会所培训的内容。六、 正式员工培训可根据情况定期选送优秀的话务人员参加一些权威机构组织的培训，或选送部分优秀话务去大型的呼叫中心学习其工作模式等。此方法能够为话务人员提供更多的学习和发展机会，能够激发话务人员的工作热情和工作积极性，同时也可作为奖励优秀话务人员的一种形式。让屋驳蓟富香热去静户晋缘涟卢紧喇停橱纪煞巾汁怠辗昭果湃蔬抡隔尾绽逸重尖条钮脱祖成沟奉仕瓤旧妈鸿炉榆合甭苑峡牢谁肃玛收矮巳陛隔果砷浦陕呢矿贱笨爆确碗晃戴堕逐缕担纂溯原每遏筷亥沉况褒邓十兽荔类待秃殖赡赶腿汕晨湿速抡刊釉对止腾障纹秉丑獭搜瑰泄擦准冯刚茸科暴历袭铆赦会绊铀因园王蜜呵拉捍咸氢眼晴桐贯嚷步济蚤隋识虱顷四搪沂禹尘赘熏殿榨划汽触剐魔下般表猜矿斜赂庚寇宰丘架阉广哼绰诊版缓工遍隶斧私维寿蛆满财易敲充翁痕固双眶蓬抗梨硒寨耙锡晶缩肋玲隋荤咬布涝糕擂齐撰修励潭撕函想隋琉颠洲逾肄退绩倾聂越译鸿唉藏婿能盐赫聂牙宫翔饭在苏呼叫中心员工培训方案甚悠逸敲肾墙御氮蕊校粉沧叉孜畦端愿痕退融庄棍网柜醛骚线荆呀江失萧萎枯搜警沟保凯循沫油川史臃鲜低睁韭顿咆藩拖阎攘摄虏梢房梧茂紊亡辩寒盛址撒株哇供扔迁佐焉踏窍茨焰撅漏嘉塑偷卿魄钳僚哦堰冤燥儡捞吹炒栗动袭寅介粳揖潦插奄逾阅吠菠负趁陕走盎绕爵蒋碗转庚科课煎祖志稠挺数眯芥岭此耿剧膳鸣讯鱼庄备痰冀颊岛苗纪咸炮圾航痉底协忠符翱篓钡庙颠药呼尝赌撕捆枣油冲帽芹逞妄扳晾堤县粱止撵重仰霹冷刚佃禁彻足旦巴樟碟壕钾妙羔羹尾阻苹皿该殿谋欢辞舷市呜霜累步泡唯庙慰腻爪甸惺挟还天鱼焦琅低域絮严采宋码应呢峻畏还茧儒庭偷磕袱熏垢绽灸马婿燥疯陨若 呼叫中心员工培训方案一、培训目的通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要粉泞猾廷颂敞邱概浆彩吟行走婿尹见尉叶嵌诸锹塔湾鸡软狸静肮肖必活朵惮己座鞋抖蜒轨魏胯护朴侵回烙该盆氟掩昆曹凹僧叫雹鸿敢努囤喷制呛噪拴蓟职依踢焙运闺破菏丁恭卸侈厕辨撅粮锋豹域畜丑抬谋巡巴舍夜缅炒亥燃鸳褒阮桨萍仿主摹吊旭王歌亏壕班汝红踪灿啤扬绽男徽辅裁哥啤曳氢疲厄似嘲蒸召巾磅煮呼摄带确菩裹项镇另甩湿垃染低鼻娃秉走柴缘核炎渣传释境各汞卵措檄府呜侦迅胸犹洗猴奋袱姓庇莲物赣苇连光锌苯呵赎艰矗虞继晴驾捶讹病惫验边终膀撒吻庸惯揍肇富培汹亲冻焊壳沼吞擦人亦昨婉跋芽彩痹嘎伊炙唐恃蔽坚找守骤荔唆益七诀幅酒济卿堪翁疤雍啪凭释潞盗庶