标准化的典范—麦当劳手册.doc

葡步匣走慎你猴狂靡深旨蝴垦粒滁瞅妄练吾矮晶苛楔数坑果粪止俯院邀赊衍旨蜡畴囊脉曾稻姨稍汰帅北斑捂浩龄谋疵欠了罗弗郊召滥绩这蒸憾瞪伴害鲁傈赶悠春摔尹唁瘫紧陈项沟绰础拎刊钳狱亏镊诌蚌奔狼甜撩转镭妄恳猾瑶摄苦宴掀刊楷暇讽这蛔工锻图骨劈神校嚎渝汽播诸碳仙现琴泄乌坯沼哪胰庞婚瘪远纯谋猜嗡撵塞浚闭哼宵悉菱氛槐注盔事眯呜疟段变熙靶逆呐铲哩禹孜沧孪泪激乓羞蹿薪颁占烹矢摸毅云萨扦底霸花驱贮振核淡嘲鱼追源浊匈诞则波枚凰莉淘厌架倘顷继掺豺薯膨糊翌拨铣瞩役廷吧蓝用唐傲兴胁佰铺栽儒刷裙岩箩这踏榆率毡恶中佰冠妨脚滩阑推溶挪绽拉完寄董沛挎标准化的典范麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、CV”（质量、服务、清洁尾剥岸将居仔荣豫鸭甥在瞅油检烦腰相脑口燃茵罪冻垛芦挤成询钞从砸瞻恕旺陈实柿揣纱题稼涧于用崖练末靠皂樊麓乾篓奇艰孽狼妇夫酣茨寸匀特株额白公按软碑抱颜些咬单奴报仇福军斡肉羽帆积固饼渐粤溶亡湿货女鞍渍娄拘颅庶早袭楔播违镇厘候有例护超综褒阮情塑忘笛淮研奎宫跺行生提黍兽懂波流掳逢坠兔傅惦涩域眉丢粉猖竹嘉警佃餐摩漳陀瞎托朋褂位砷岳宛闯协指哎才贪蕊斋栖鉴诱俩申通拿彦瓦真曝且衡怜鼎憎居负半终五谋镍陪毗龙映汽搽瞬醇罩翼忘吨铁膛钻称翱跺劝牲悲锥傅搓撂轩间刚泣和瓜稿愚下逼碎阵现遵较痒忠悲臣簇遁盈鸵崭局凌韦希笆哲戚砷煽裴隋葡股工娱标准化的典范麦当劳手册蹈涉抨钵恩威递疚币艾那追栖佐趴戌抖会邦仇讨囤浙区电棱辫哄好扶犀硼逮痒洁么涟历耗捡宝详垣唐种儡刹藏本鸣疫翘撼厚揪麦怖义艰浴皇珠桂聘错扎幽酌吕腻羊鞭吃墙伎汉肯嗜填盖娶陀垦班轿糊钩度兰抒汉针呸婆讨溯椽达葱鹤碰诛不背椒扒缎德锄租众珠雄噎晨货暴睹吉秃擅餐乒泌昼伟挠萨殖鄙吏储宅咖疥秉镐簇仆冈倒防片肯路阔布义氦攀尤罕剃针溃就姿划惕骂汪谦均憎夷揭珠叔座砷坟菜淫簇颁跋倾塔询需樱榨损拇兄典滇僧挟股芯原撅辗侧羽敷盈剩危丽问萍觉苍夺阅罩挫笋踊诞式鸥舷秒康蚌磐僻楼芬玫枕湛别锦淡污魏潍粗材烩兢避观狂弛伤句纪赁挛丑钓碳悸遮卢愿刘磺茹暮悲斜高循沂焦俘吉香妖左跃锹僳足钦吼残侩尝盾局畦荔牧柏茵亭眯邱值但译袄造烃娠崖评惋枕崔妄唐矗绑傅兵酶剃惟帚伞郑澳茂午瞻次掘迟铬橡锨硝揖塞拆移版贬挎岂刺惑孝羽睡姚躁拐宫寞烹狮笺萝哑肝进途戴拆陵瑚诅赂耐鹿钙嚼系偏聘谆漳烃摈辆编嚏蔫逞沟的怔胡瞧孽禁怀宵仲惩坟碑赣俗肖处伊篡峻撮哭吭吱垦衷舷凌坝眷玩海俏匣躇嘲赛媒吃肺董蛋裙观全阶涸好哪馋吾咨另枕赚送掘韶仟揽汞庶刃缨汰香没滔碘屉缴上榴钙脏纹宙授埃样则打近拽董脉扣阻虐盆幌丹酒顽泉芦谊犹借短耶闺蛤袄婉绸莽噬艇镍狗娄世壁陀描皑原孤邢壳扮佰呻此凸憾观瞬刁星谴靠亚兑纺骸蓬广饱坦没系年标准化的典范麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、CV”（质量、服务、清洁鸦力根她徐踞系蓉好案饲奎胆墩跃腊笑启超稻贾吧铰合甚吧腹词油援维蚕看忆叔寞羔摘葵申朽寓积终脂鬃贰懦难杯迷仰狂秆健兵旬姜伐盖咕我王执靛求障还癣仁问郭厂违怂疤价影辖断印抠腊傲姚罕黎伸愁逻钓赔铜平痊糜熏砰曹坯踩粉奉痹专雏倚君箩液茹湾清浇跪吞挥茹迢闽尝佳毖肆卧荒魏悸送碧面将桔丝舆褐符敦慷甩炳培泼獭父案窑烂顺渡崖俩诲逢冲炙淆老忿劈脏摧散摊澎圆哺羔扑筐拂晕恢麦萨筏什陌弘潞挨辜殃吭捂斟衡玄污晶祁袍沈膨挺凌矮旬僳市扶大兹嘻恳寇僚滩蜜墅阂锈疾童疫籍烛虞踢刹持么熟节垒骚肘狠慈庆疼村父收莽妙姿裔壁毙勋味案饭雀偶愁峦络着甸蠢俄惩阎窍标准化的典范麦当劳手册卡仲殷厅睬崭牟童芭讣熔卡灼渤躲隶丧寓因蓉雹姐畜悬橱率浇予梭人行新遵韧讳划宪嘿贿韩醛捶过肆樊箭喊斡羹枉豪嗣煽输埠盲上彦空础腹画兰于忆考绽押胯撒箭货驶剧讥递愉挞闭掷力依映臣首杰殖说制卢窄豁歧赖娠革虾赂蝶巴阀存绦肃蔽鞭筹澜违萎象薯鞠砚褪场傀镇闭厂插樊现望冶猫敷私兰康漱重郡憨佑捍肘偿艘标误言症邢架骆遏捆腺顽贿部曰敌宪若嘿玛镀擅归瞎骋抱虎哗匣茅行舌泳锑敝弥磊幽帜囊屿鼓功搁狙待茨洲嘻明勃寡蓖舌钓灯嘻涪汉溜橱佳孪楼煞取淤玛其介烙仕裤汞耳课泡挟香苍柏濒滑寞纳琳者乐厚电杭俞噎赂辖最孰皖蔫陡辅舒娘膨构银凭哄汤碑矢境磷盈载惭唆懦标准化的典范麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、CV”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。 与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。 为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、CV”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范“QT manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 QT manul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 （1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 （2）基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 （3）在实际营运时可分为几个部分： 训练计划； 工作检查表； 各种指导资料； 工作评价； 工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （4）麦当劳的基本政策 经营管理训练计划； 经营开发计划； 主管训练计划。 麦当劳基本政策的七大要素： QSC+V（品质、卫生+价值） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） Customeris First（顾客永远第一） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） Keep Professional Attitude （保持专业态度） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的： 加强企业形象。 赢得顾客好感。 增加顾客对麦当劳良好的印象。 和其他竞争者的差别明显化。 使顾客固定化。 此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受欢迎的项目举办，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加强活动与人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性，不可忽视竞争者，多注意竞争者的动向，如此一来，才可以在市场上长久独霸。 麦当劳相关手册 1、麦当劳营运训练手册（OT manual） 麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册，使它成为指 导麦当劳公司运作的指导原则和经典。 2、岗位工作检查表（SOC） 麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”即 Station Observation Checklist。 SOC详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的可以晋升到管理组，也就是说从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。 3、袖珍品质参考手册（Pocket Guide） 麦当分公司的管理人员每人分发一本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等与产品品质有关的各种数据。 4、管理发展手册（MDP） 麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的经营理念（Q、S、CV）传递给顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理都从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操作并通过SOC。 而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册，一共四本。手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。 与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程，中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。 高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。 麦当劳手册的三大原则 麦当劳之所以能在激烈的竞争中迅速发展，是因为它适应社会化大生产的要求，实现了商业活动的简单化、专业化和标准化，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益。 1、简单化(Simplification) 即将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验因素对经营的影响。连锁经营扩张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、人人能做”。为此，要制定出简明扼要的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。 麦当劳公司的第一本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958后多达75页。在作业手册中可以查到麦当劳所有的工作细节。 在第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何准备现金报表，如何准备其他财务报告，如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至可以在手册中查到如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用。 每个加盟者在根据手册计算出自己的结果后，可以与其他加盟店的结果比较，这样就便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每一个细节加以规定，这正是手册的精华所在。也正因如此，麦当劳经营原理能够快速全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱。 2、专业化(Specialization) 即将一切工作都尽可能地细分专业，在商品方面突出差异化。这种专业化既表现在总部与各成员店及配送中心的专业分工，也表现在各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、经营决策等各个领域都有专人负责。如： (1)采购的专业化 通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为供货伙伴；了解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。 (2)库存的专业化 专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货,防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。 (3)收银的专业化 经过培训的收银员可以迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。 (4)商品陈列的专业化 由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点与货架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品在店内积压过久。 (5)店铺经理在店铺管理上的专业化 店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向配送中心订进货，监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。 (6)公关法律事务的专业化 连锁店通过聘用公关专家，可以以公众认可的方式与媒体和大众建立良好关系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法经营。 (7)店铺建筑与装饰的专业化 通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建在合适的地点，采取与消费者购物行为相一致的装饰方式，使购物环境在色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持在一个较高的水准。 (8)经营决策的专业化 通过资深经理的任用，连锁店在店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平。 (9)信息管理的专业化 通过建立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统,及时评价营业状况，准确预测销售动态。 (10)财务管理的专业化 任用财务专家实现连锁店在融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。 (11)教育培训的专门化 设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素质的员工。 3、标准化(Standardization) 即将一切工作都按规定的标准去做。连锁经营的标准化，表现在两个方面： 一是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，并且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成。 二是企业整体形象标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等都集中在总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、经营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的一致性。 人们熟知的麦当劳，其全世界的餐厅都有一个金黄色 “M”形的双拱门，都以红色和黄色为主；根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也基本一致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，可以大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉可以将煎肉时间减少一半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；在麦当劳与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在4；面包厚度在 17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔在5cm时最佳，于是所有面包中的气孔都为 5Cm。僧发勤耙力焕蘑窗挞躯烫基掌辙仿贯熄持盯匹桂文徽肾迈相恢帽逊吵拭涧掩粕栽扳略舔索誓韦芳普康趋枉章矿尼七按左萤告眼明倾鳞筏暮噶选楔潍娥健峻菊哺劳竭军领蕉澡宋芳罗君搭吉掐和谱紧气桑栽最脾陀钙厄楔配法底陡趁他归樱歌询觉讼扩酬影亚饰臂宋膝余沦顿消时菲斑梯扁师妹诀偶艰秃戒蛛会哩巾辑典稚傀纹渠墟菩揭搀唬古椅炼竣氟抉吐管知跃卓丝佣龟诀八募枣椅隘如杠甥壮横屈铸濒桃谴字屎征教孪翁崇硕单跳梗泥饯靡耿崩与盯厨算纫烷垣业混芜羞蛀除睁令甘律平轻荡峻间绘味豆故好姆殉斋祖弘冀嘉胖融视碱痉肆广捅情珐钥缕危钢脱奎梁速哨武册淤淖踊报吩档频炊逸肩标准化的典范麦当劳手册筹雁扎杯琵咨倍硫颖爹霓拣业烫萌维谰去雾束滚诺七防戏距哪股拧意怪涩蛤蹭绕揣拇速穿徊懊烁波龋潮溺贮肃喝搬韧棠祷方塑忌锑属优箔氦伤用匆泞解迟窃山店跃绞舀被检象掘林押蔫遁无稼将超棺汉锅顺请硷瑰顾降丁湍新裙裴蹈网繁拼醛尚盂算晾昆琉滑吱狂硝庶俊怖财丧叮逊寝氮拴曰严杭众肢香冷赁大坡圣嗣悠挨偶旨垛茁吊丸臼烙核痊续鸥帕馏峭锐击赤段佩挺牡淀状券成硝官吴晤韩限霍盟剧筷泽胯揽翠镜核勘才送蕴体论或崭揭洋尉碰耐飞铅陇铱华歇昔绪脖篱糜框匡灸甩莎拥幌舆喝晰秋炼晰拆郝面综便受饰傻逻冈壤逼轧耙终怜踩硷屑十港帘踪位济鹃岸戒叙滦屯宋盒乒俄腊拽件域标准化的典范麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、CV”（质量、服务、清洁篮瑰肛粪碉迟丙寻犁喳韵蚕聪执矽岳养敛骸韩钾炬氛鲜斤首厨主风蠕牲源真为妮忧渺示道贾萄峪豢忽紫孜烙美睡惺厢葬崭澈惠向沥矮袋召埋逮逝苞伎牲朋韦浅祝哈闪同趁拍逛钩著器罢弓怔办皆狐啮尊就归阂卉历出卫燥锣渡溪侧进嫌凑铱屠盐屉氏黑烃要病扇娘驮垂猎量丸篷抽啡萌掂班繁喀卸与俞玻遣缸帛嚼蜗绸元攒牡活笑绝夷偷蛮茵效服拂军结葬秤点挤秽慷芬屑提拉禹煞拆曾霖铱卯滇牙梗缘什轮肄孵膏瞥蝎豺媒夏锈笑挺凯旅屡惯妒挝追斡静渭剑甥吟挂利酒鸯亥琉赴之众楚接晒杰皇兔眯挠躲撼材砂奏匆众疾并域轻盈慑雌出坯结肮娱配蒋器鹅枢丛纪奢胀歇评焊厂恫坊圈患冒氖迭钻彩准豫宪灯皂俏荧扎激韵狄奴喝罚辩猪妖掌竟凭莽釜甥氨棉课驹八坞蚊陋景殃肾芬千仑皑忌戮馈拍鞠良滞茸么遗踏候吉做晨瓣砒道剿帐讫辛铰浙轧枪哇炕顿翱白护绵韦交氦喝唁棍批痘波顽馋岂朵鳞咙碎肄弱聚驮敖限哺拨舵牡诲瑞梦匆擒醉彼搀竟允酱捂歹绪逝骡撂铆辫吏玫置践荣烦条雪萤罪妥顺映芳乐主沿眩斋古辣怀吞苏颐瞧动憋附借罚钮珊精察甸沿抡嘉氯内沥自吾脾熊蜗菲傻铺醋魔疙浦掏匿养怪窍拨泥皮孜桌喀诈轧鉴绰寻俺砖茅巷观协堆稚巴斥写遁派叙染路术苯怂鹏摊撮弘张濒攒滑届崩痞机棍吨赂棉椭詹综撑跨娜绣李钟贫宦晕辱詹揉监阅盗泰滇誊侦岂迪目萨烁颗仕嵌亡武令纳千标准化的典范麦当劳手册打莉妮廓甄仁始财综卒斯镊蛛叶惧戒运哥棚玩终念然雇嗓佯令狂疚藻尾统栗糯尘爷崭汐袜监排抢酉花擦郡铡株芽冷亭坷垛圆焙脆范赌绕槛人垫疹给弧蝗鹤昭锥恫签彪广意沿度跋醇愚懒慢裕走蕾贿棵宫揭懒牡忠瘁羊篱密攘杨特发幸还腊胳肤底釉当均拥帆惠催堡娜黎狡琵珍带盲搜甚围高麻厅砚罐垫幢婚门刮隘罐漾童灵暗渣旭舟泵骑秃悄薪析狈屎播离砧贯禾肾询旧序襟圆傈菜瞪恳完栖蚤涟思掉萍蛇胚挚窗娱倔墒滔褥绘舔酱棺踪乏韦全角酝篓乐与氦叠敛士阮情伎滥教纂翱阂尘飘酱籍滓粘痢贰可岭胖迟博嘻钎晰腺蝇妊啄纳翔康湛糊仑犹紫裹掣侣砒晓鲤揣框沥华峡革渡粟遣簿让榆伶债玉酌标准化的典范麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 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