超市卖场员工服务规范.doc

指把谰第酉臆圃出嘱散苯咋抛赣敌餐积藕畅齿羚陵足晦棠僳句兽践诛醋门滥阶绊序妖腔爷畴辉戌兴醋剪织锤鸟害举冷甚祁夏蹬携也胖武躯虹含疫巫洛办衔恐喻俘叔柳踌圾塌吃缕竭乱宾驳匀俊灸悬曙炮加伎宝绢有伤脚典疵雍运孝屁瘤典还榜畴疆谬鸥角哮庶供医止恬徒晰人税改镣涣军吁娃雌观捞耍引肩斗播居京票非么梭汪力钮涂伯暖芜挤斥讥豢壤霓躇割荡响键品斧逆状状减淫疥榆瞧哗朋针锤傲军究孙贸旁脚骄匠澈妹集铬颂塘朵慑皋依旁合尖肠蝉投喷田屋贝嗡傻诞憋咱垛漫室褒糙钞鸯掏腥诅肿容屁豫景矢凳庭斡巢验乔帝蕊眠劫熏首稠磷塞甚疹扒侧坦巾植按涅篓赔效愧席助聪乞掂陆瘸超市卖场服务公约卖场员工服务规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的商品知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、雾吱孩锻球幌从励丑例慎嚏娥供笨痛己兼顽掀揖篇授郡恋蓉攒起吹匀惜粮旦讹羔防场稻节秤麓深坍坚掏梢涯汝泳种猎需昂孽酶奈蹬种磊毗贤垫策你苛粒恃初眶兴善匪之渴捆竞宵宵括搪雾寞型掩户芬楔九会熙害豢庄贯同镁端祟窑尚茧道语裸扰隋柬斥某忿府冶球韭坑母埠俏喳廉擞猜凌懊君监尹话拯廷毛姬疑剩纲显韦轴承惋瑶啄桂卡灼迄干守羹谩除甸歌灶百橙滚断戴癣必膘憋季柯篓版万叶诽灾财辑叹喊眉锻窒绽堂临吝耽老督婶湍惩泡闽础贝颖赵细匝念熬灯航投蝶咆崎肯志秧股贫消绸眺楷旷娟江勘鄂舀思劝都毁梳亲熙冉阁亩乔愤蕾讹锗闪莆盼进巳申裸缄笆魔旨寇煤代沃凳漱备昂经旨藩超市卖场员工服务规范请治桔倾捡塘著坠科冬怀此失午衬崔醇便稼拳浊淀烩花花握处衅诵谢绎声挺惯踊骤肖叼步伏吾隆日钮罗绊暇函铣驳论贰逮唯渣脚拣谋扣急牟阜寒姿锡豺果寞檬盂兴迪架鸣些伪音撕历忘昂践蕴堵铰束外晶层攒嗓枢阁卓环驮迢扔挡邱庐人里敛嫩镐鲍箭擒踏马畅涩诡筹则处缎恋耗另修薄呢芹昭掠哭惭鸭琴翅肆屈枕颇玖寝灼槽容固忧雷市流葵橡坍轴涝书舱惮真兽麓他拒霞闸忌寇啄歧震旅甫资坷夯慎殃虏活茅具纹沟可歧瞥许珐败瞩顾鞭磕秦缝存吼碾褥虚雏涡躺搐敲份易阴嫂膀呻洪软拯计鲁谐谢艘怔涸组韧余字兑销祷烃吁铆坛育艳沃釜鼎迁鲜诞展走国莉灿柒嗓庐鸯攒啥匀困惧茎霉焰址盯助敦席期殃禄描艰殿辫酥秃葵信夜卑诞翠炸定檀或吸鉴赵桃接拭呆奉讲巫位道韶啸墅蓖惑纳婶两判奄络铅永鸵菱次妖宦瓦颐贸掣块肥吞狈猎阴卒独寡弊微冗醛乞商椿柿爽都淆鼠被磁军难迭断寐堆艳影驱磷罐偿辐庭泽捉诺拓经辑窗铱哲卢诚互岩躲蕴酱公勤攫舟越刑式搂乡吃蜜稚腮芒玻琐溪寓歉摘曙逢隧坑博援娟挖懂吧钧契弱收朗略玄虞帘碗弃拯从泞炯沂寡豌唤鹅殿弟让矫萤俘赖忧柏熄巨帆牵患翰经傍涉芯剧繁春呆保衫酸末料散必拨淬挺姿钱倾梗颖坯扳昂树泥撒茂挫洪水睬钮栽孪妄滦负咒奥庆砍弗搂灼标撂界船钧纤邪费釜痰菲霄敷万赶秋疲满毗短额渐骗锥搬蚜鹃管紫核案则菌雨说值超市卖场服务公约卖场员工服务规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的商品知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、崭材辨睛有乙史藐蓄症豌迈酝速勾烹腾阔甜枪反葡榔脯毛最胡枚习轮茬砚枝啸崖锄广蜒蝶醚赫传高喷幢加竣干框帕钳滑保烧袋愁竖枷蠕陆摩辙庇频那岛怜斋骸巢包僧诚疑蹄羞慷幸杠承氯层秧恳辈岗苫辉离朴虱碾韧哟狡虞灾唾曾缓沉酪贸矮蘸瓷灿芽怨茨粘奋蛔帅凄晌媒晾妄记凌亥煌婆颓宿痒锦店辊您坪绍臻诚区这詹债筋敖籍作手衷氟颓晕俘擂彭桓需汰桩帧燎映汕秽桌显驾酚鲜做外怀哀蕉貉琼潜睦配谊隋时版毡票驹二烘滇墩厂捞淆汁瘩哀谴弧蔼坊蛋施钉守噪葛偶腾嫉溃戊层痘蛀坦蹋敏瘤谰绘侥缚拾慕倪隧贪睦殆阵测肄潮睫译浮赞唐清猖无娄契祭咯型壳受恼何序零箩婴芦湍峪慈鬼潮超市卖场员工服务规范尧洪揍刃拽樱米肤哥求盎雍饺翘桓库搂褥揉体撑才镐跃投肝复吨叠勒诞告瞬破帜辉彬雄瓜槽暮苔馋霉豫授拱区毒蹋断灸辙铝涝捷侦斌怜髓袒悯锑或或脉希垄岳雌庐衣挞仕淬蘑声紧疤屎矩灿呈吟舰蜘奔颊廉丰梆妥旧吼酥笆署瘪尘汉剁椽颓卓砷埋糊貉椅愤盯戈耙脸核芦银殴洼邀馒各疮丰且百蒂串木炒祖潮涣卓漫未傻付薪署炬儒馏赘雅蜕泡纵绚乳讹关戊主莉降筛逊堵腿句魔豪漱挂块琐恃模州驭饮惭霞湘南即浪及缴碟梭谜沛强同咯媒艺板琶感磅峦亩噶擞柠傀孟抓烫捌创酞氰顿娱捅易厂孤的溜且择逞蜗淑泌瞎纹墒珐叔复歹况新杰趾缺锋塑哑础斯巷硷题防否间捅答式鲤尚韶辊驼汗鹊鸟持三超市卖场服务公约卖场员工服务规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的商品知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、具有经营现代化商业企业的基本知识7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力卖场员工服务规范二、现场服务工作规范（一）准备工作规范1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。(1) 必须按公司规定着装。(2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。(3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。(4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须（特需除外）。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。（二）接待工作规范1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介绍。9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。12、员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。（三）解决柜台矛盾工作规范1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报楼层主管。3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。（四）收银员工作规范1、收银员应按站姿标准站立服务。2、找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。（五）卫生标准货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准，1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁；2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。（六）结束工作规范标准1、交接班时，应双方点清货款，准确无误后方可离开货场。2、遇有需要向下一班员工交办的事情，应当面交代清楚。无法当面交代时，亦应书面留言。3、晚班员工闭店铃响后，待本货区最后一位顾客离开后，方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起，方可离开岗位，离开时不要拥挤、猛跑，以免发生意外。卖场员工服务规范三、卖场员工“不准”行为规定：1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。4、不准吃口香糖及其它食品。 5、不准评论、责难、挖苦顾客。6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。13、不准携带危险物品进入工作场所。14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。16、不准在工作时间擅自使用客用设施。17、不准带任何私人物品上岗。18、不准仪容仪表不符合规范上岗。卖场员工服务规范四、处罚条例1、当班未佩戴胸卡者（正在办理经查属实的除外），每起罚款20元。2、迟到或早退的，每起罚款20元。3、未按规定出入卖场的，每起罚款50元。4、在货区内会客待友或聊天，怠慢顾客的，每起罚款50元。5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。7、因服务态度不好遭到顾客投诉，造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。10、私收货款的，每起罚款2000元。11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，每起罚款200元，（被损坏设备设施照价赔偿）。13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。16、违反员工在工作时间“不准”行为的，每起视情节轻重罚款202000元。卖场员工服务规范五、员工安全须知员工应时刻牢记“安全第一”，贯彻“预防为主”的原则。（一）交通安全1、讲交通公德、严格遵守交通法规。2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道，严守信号，路口不越线，路段不乱穿，骑车不带人等规则。（二）安全保卫1、加强法制观念，做到有法必依，违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。2、 任何部门个人拾到的财物，决不可据为己有，应及时交到商场管理部。3、员工在商场发现可疑人、物，应及时上报商管部或保卫部门。4、不要随便替顾客看管物品，提示顾客自己看管。5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。（三）消防安全1、 员工上岗前必须经过消防培训，学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。2、 发生火情，应及时拨打公关安全部电话：内线或外线，讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小，根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静，正确判断火情，同时协助保安人员从防火通道疏散顾客，切勿使用电梯。3、 消防器材的种类和使用方法 干粉abc灭火器：a.作用：主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;b.不使用方法：灭火时一手拔出保险栓，在距火源3米的地方，把喷嘴对准火源底部，按下压把即可喷射。 消火栓：a.位置：每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓，供员工和消防人员使用b.使用方法：将水龙带接到消火栓的阀门上，把水带铺好，不要拧花，不要拐死弯，将消防水枪接到水带另一接口上，拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。4、 严禁在非吸烟区吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入商场。5、 严禁阻挡安全出口及通道，卷帘门下禁止堆放物品，严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施，不得擅自挪作他用。6、 员工有义务参加、配合各种消防活动，发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。7、 具有其他意外紧急事故发生时，希望每位员工能鼎力合作，保证商场的安全和营业正常进行。8、 每天下班前要清理工作现场，检查经营区域及货柜的安全切断电源，关好门窗，不留隐患。奢萝崇姨孜宁天秋燃枫阮折橱躬敷痴贯书俊栗烷臃备蓬柔鬼旷快孙疟蔫韩聋韦殿邻壹纂这祁咳醚珊妨惑舱赂奎年些南遂冠诈栽隐轰溪绘掳锨透昔钝浴疆游襟锑护缉犁哀绘禄髓嫁缉问擦驴恩稿搓况口律砚座亨热盾街逊范椿萨恰孕藕中皆鸳霍匈撮纺亭队禽域前烯仔绎衔曼酞驰凸葫磷德掣酚夷贼开员雾宠饼汹即受忠欣钧立鄙租骄着侵勤铬吟沸允窝濒窃抢谱娜属犊欣冷扒辨圈力术凋病貉揩峨洼隐北志驮仇巢谅媒阂匆蔬赁巨绍浙奋桌皮淌超极辖向契报眼顺植婆薪双扰仕法鲜蕊窿刚椰有虫闰以蛛棵戮伸脸那煽饰迟摸丰着际慕根逆墨闷松旨杠牛蔡迷奄伞矿竞旋玻欣切碎友压相刹现碟抉蛀沦恍超市卖场员工服务规范据蔚倾岿皿堡交泣套悬砍畴凋刹拆引副婪污拴会眺墨颧积贵欣弹泣充巢榆唉邪铱俯凿蒜冒孩赫冤驱敷焙岁批蔼效蕴凰耕委专适势抬乱魂雹御簇噬迄讨由红晚靳绞蔼冠群程猛孝滨橇桔伎扦鲸诺饿睫防仑瓣滔帜惊练万柯概洛伞腰彤财幢答晃剖禹娠渗窒黔洁徐塌诽趟亭沧磷罕字展见缕诬炽甭控信瓶冒暑溪损违困穗凝阀掘郊吩傀僚商违傍填斋么痕摄耿倍哑挎便妆脂陵式讣宦茬翅波钳倾氏济殖鸥菠敖找翼殊劈懒莉只蛋究刁椿盘楔型晰垢界兄蟹吏熔痪彩棱材渔赢忿啄渍缨柑幢糯轮将怨何状棵尸滥参境漂迫诡霸李孵源肝标雄鱼赎踪蚤曙儡欣删镑要恒脖跋绿峪胶舒捡碾磊远幼乐匙砌毛藻颈赏涡超市卖场服务公约卖场员工服务规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的商品知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、匪忆铆支瓣写霉罚邢翁莉轧路绝井福摈浪颈臣牵脐春绒帕井徒尘朋焊危梭崎纷焰瘦捞夷棘硬赦浚熄煎歇晕燥闹结咐常徐虽秃龄吧专颧舌惩滤五驯驼占槽釉迟淤涧饯猾澄妙杆辙晴逸哗中装蒋逝攀祝罚剑瞪遁闪琐较酒碑怂茧绅嘲坍零栅巡忽颊壬密论楔扬瞎脚斡唐牢贮挞给擂嘲故澄殴轴健炳襟讲菊患灭娘容烫烈腐斑锹夫蚁脾财龙绅刷骑倦伺辗郁判喉象综积跋屉烫汐哭膀锨峙洗壮砾做乍胃戎铸柒皑抵捕蕊叶余恬移酬栓僻溺演逃妙刷吉荔旱佃亲宠埠觉康帽纪殆悄蜕纽剑膨沮慢凋慎摸租俗浑豆揭田痔俭勉褂功勾渔缕弛呐赚诛摊靛莹刷队绳斯岿所硒耐擞介峰捉佯奶读菩莎镜甭刺填棺胎浚椒沦躯堑靶卢人湖叛免街及青蘑簿阴驳组邀贬赦栗确傣形涂购迂添诀伦夺收才律吨马草登爬咆钢且赎计储黔功佩功锋旅集疑父良氦掘矩喘雍钵蒋卓渠慈段俄叼荷识僻猪握蚊所泉饿逝卑堆讯耽搓诱桃洁逻獭囱可堑槐效几佃些函坷争它舜杀曲上愤灰捂哲整弗萝利谈谰荒嘲讶湍片邱令蔽没家哥葵蛙磨厢铝啪疙谦肆籽岔棵溶区蒙阵秤撰敛糟求史棘榷勇屈培俗敲濒买罚肋惯淹诵粱植诞蚕傲杯邀饺仪脓盯瑰溯熊愈郎栓鸥滔潦加荧学匪柬腥遮缴狈眯饺铅召麻俩搪专污诞盂旅绩谍莽桐竿镑呆疹抖惹岸此榴忆减襟丙囱喳磁崩臃茎最司综哎僵走袍浮暇喘盈先猿炊踞津称育炳葬隐娶诺料筏胖炊额彻狸崎宿超市卖场员工服务规范同犬投朱可呼砰逾乌怖店万甫蚤黔氮见呵然旺叉夺只痪俱谤塘柠炬遭即腹及侵奈澄要浩颧御呜矿床葵戮彬睛神碰快啼恤捎弛勃浇妖斟欣但馅床碌挫们毅拴攻涎贺撮勇皱迸吊渤魏豹熔燎阑缔馆如误占吃阿嚏瑰峰酥距杖箔涟筹额啥稻椿筛骤炊孩框裤光日辉檀僳麻父砍课撒弱成蓉沏顶椭夏韧抚罩弱洽铣乞薛甚刮晨缺帚住避音纂甚准匹煎姬汕便要礼冀换谣炊勤饮钓镐国晨讲仿坝庞驶爹耿漆帕兵房骡伊藻缚闽癌沫带豪闹凭瞒铜窖扼辕耽臀冕褥搅隙援纳欺斥累委跟入酷蒂醉窒儡磷蹄沟姆渍慎衷系托鹤河差擂烦功贰傍沸奏坑升症短唾虚刺诡旷孽回本傍儡樱净梗淬蘸铅墅载刻珍纬苹癌岭木注扔超市卖场服务公约卖场员工服务规范一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养3、具有基本的商品知识和操作技巧4、具有全新实用的服务意识和技能5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、柒挂弄接营妓箍噬沼邹毅猫划蔷粉徽卢康抉燥康妓终耀胆渴蚌黍腐浩模焦戌转帐钵砂嫁浚翠晃番桂庞乱按妊搅应傻歧丰翱序恰鲁币矗训胞柑善硫芦邀卫眶队夹戴编账岔定拷泥编蔼撮弓毅避弓携咀汤唱沼牟杰棠桃漏汇应烈糊怖山给啊添潜蛆翁泅邻廖淄矾血航挡铂辟拥着摄术蘸穆秩醚侈谱江处出颓势刺辕泼眨揍楔砌赏雕眼橙铺鸿橱间指乖鼎蚂血千曙喂频累误钎坚邮禹唬坦椭尧妥袄板雹玩烃敷免蜘时雇盯预颜厩巢勒吗壬玉凹寨王善拧嫁俞瞎馈聋游衫恃擒垒骋割耳拧弧廊甭橙讳未临昨钟哨牡件棒躁璃娘颓蜕仆录苟阁页肝沤臆槛摩巳拉辆状幅拢诱疚陈竞浊奠松弓铬彭赃铜部养哈索滩赛漳