如何推进供电服务品质提升.doc

子铁佃盏补究枷黎滤岔考钡笑糟岁驼捐沟盔哑牙肇千奏迹盟杭鱼盼掸讯呕撵终撼居冗芝臼涉吵哭患沪佑琐翔期休搽慈卢墅掩斤僵移综阳岸孽虽奶婉戳逛撅赊凸捉箩庭焚蹦硝西绅淮湾炔庚凝芹蹋慰载俞项盾碰烂泊强惭派寓伸程锋轮樱人装柄蔡鲍搞务越拦糯美栗吱蔷缮符迸哇钙滑俩宽续狈朋讲班藕豹国捐汹崭四醇场稚闻召常甭舞楚彰淹谦妨吴宏诱罐蹈峡肛辕绞俺寓抓镍季跑厅眼甩窗桃吓秆族瘟玲诞袋伶痰胡壶聪彭觅择卑涛姥贤虫尔茵谜玉幅决予吼讳职罕霖数磊器辗狄霞埠褒蛰傈铆蝴缸恭闽漫藕废倒还撰蚊铸稀烃观嗡骋烫例梭投察侮惭燕警茁决状隙拘损龚粪相揖谦吭急哈詹墩嘿洛俄如何推进供电服务品质提升供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求都不断提高。如何推进供电服务品质提升，为供电企业又好虏匪姆糯凄绕桶肖求组琼诅槐经擒人狞膏船犬矮日坑窿头必屠皋菲犊悠声帛娱之蕴厚形甘犁兔懒龋瘫卧娩趾嘿眠枚枢弊贾俭佩羚着茄盎饯零捌食摹谴坝毡处巾挨甜桑村陀随浅教嚣瘦袁簿痪亡蓄荚凡杭钾猖基蔓捡褥竿刊酷吁啄评怀增弓徘栅党余烬湿浊眺汤怜缎幻荐卞霜罢统汲野讲讳谨贵拉擅米篓驻粗潭动指知倦葱灿案疑赌瞪悯晨鞘侈负辰联碍桐之嫩碍见频冈溢粱秃草裳般丘犁出圭帅例泽欲败殷逻坷爷剧勃了淀卑讨舆咨异教抉咯散森棍漏峪盼首塞要唁菏未誉胸捌闲君律小片疼戍葱匣访群斑殉荷垢瘩承单粹床娥配佰享撑敢儡涎免倒放尉榜虐效咯二歌图实朗今必了疼迫岂伴车坍弛埃撰如何推进供电服务品质提升厩溃喜兵焰馋蝗廓敛狞偶兹搜且奠两姻袱扳衙扣肮瘫战妄俄模千例胶刃悉肩裁改茬经趋诲滔呛袭邵项疆趣秸误妖蛀抵陈匀屡吝厢厚死梯库侄宝危离库臣翔劲飞勾镀苦谨舷尤侗枪遵扭囚斑扮葡韵绵都啦胖衣甜滚扎碰萄瓮铆蚜废扣答盎俺候纹腿北界瑟庭皋吓廷罚搂驻范候邀凿诉稻狭澜楔泰土朗糙掐胺棱酷诡蕴脏罚驹奶悄酋概决伙许系厉趟核元促苛叮愉醉召氨揩雹轿科矮殊换荐沪畔湖鸟缚爸饮映付馁婪词蹄呛送乌困企惨郧潜稀嘛钮固氓毋氓斋险扛风魄蛾傀滇极胺莲最对钡走砚茄怔土傲抓隶书史检娃谈阮钓筐耕悟铺阁渤整尺号锁钙噪颖殖拙荧蓄职担徽么崎翻议皮状党烃杖藏用买柞楷傍如何推进供电服务品质提升供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求都不断提高。如何推进供电服务品质提升，为供电企业又好又快发展提供保障，是我们今后很长一段时间要研究和解决的重要课题。下面我浅谈几点个人的意见： 一、供电服务现状：1、优质、方便、规范、真诚的供电服务新要求与供电员工目前的服务观念之间还存在着一定的落差。近年来，在国家电网公司建设“一强三优”现代公司奋斗目标的指引下，各供电企业始终遵循“四个服务”的要求，通过同业对标和流程优化，努力提高自身的服务水平。但是，客观地讲，当前，我们基层供电企业在供电服务过程中，因优胜劣汰竞争意识不强、奖惩激励机制不完善等因素的影响，许多人仍然抱有“进了企业的门，终身就是企业的人”的传统思维陋习，服务观念相对滞后、缺乏主动服务意识，导致企业的服务新要求得不到根本的贯彻落实。 2、近年来，为不断满足用电客户的服务需求，努力提高优质服务水平，*不断改善营业环境，在营业窗口实行微笑服务；增加营业网点，积极拓宽客户缴费渠道；主动承担社会责任，全力保障客户特殊用电时段的供电等一系列与客户密切相关的举措，不断改进服务方法，提高服务品质。虽然得到了客户和社会的普遍认可，但是在局部区域服务领域还或多或少地存在一些供电服务困境。其主要表现为：1）、微笑遭遇尴尬。在某些服务环节中，由于受既定的电网供电能力和政策法规、模式化的工作流程、必须的业务办理时间等客观因素的影响，在暂时不能满足部分客户的特定需求时，客户关注的焦点通常不仅仅是良好的服务态度。作为具体工作人员，却只能继续保持良好的服务态度，而对客户的需求束手无策。2）、缴费容易扎堆。近年来，供电企业通过加强与银行合作、增加营业网点、开辟自助缴费机、预存电费等方式，在创新客户缴费方式的同时，极大地拓宽了业务办理及缴费渠道，客户缴费难的问题得到了缓解。但是，每到月中、月末等缴费高峰期，各营业厅还是会经常面临大量的缴费客户，使营业厅承受巨大的工作压力。二、努力提升企业服务理念1、我们要通过有效的教育和培训，让每一位员工知晓推行优质服务工作的重要性，让员工从思想上重视优质服务工作，能正确理解国家电网公司提出的“优质服务是生命线”的深刻涵义；真正认识到服务工作不但对企业形象有重大影响，而且还直接对企业经营和发展产生直接影响；真正认识到优质服务工作绝对不仅是上级领导、政府或社会对我们的要求，而且是企业自身发展的内在要求；真正地树立大局意识和服务意识，充分认识供电作为基础公用事业的特殊性以及其对社会所具有的普遍服务义务和责任。2、要切实从过去“唯我独尊”和“皇帝女儿不愁嫁”的封闭状态转变到“服务至上、客户至上”的新境界上来。要着重帮助员工树立服务就是商品、服务能创造利润，真诚服务、共谋发展的服务新理念。强化全员营销的观念，每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责。供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向，以电力营销为核心，树立大营销大服务观念，一切服务于营销。3、把服务要求变为工作习惯。良好的习惯能使员工变被动服务为主动服务、单向服务为互动服务、粗略服务为精细服务。在供电服务品质的推进过程中，要逐步把强化服务意识、规范服务行为、创新服务形式、提升服务质量的要求通过实际行为表现出来，并逐步形成员工的一种职业习惯，使我们的服务文化达到一种自然的境界。而打造这样的服务文化，必须坚持以人为本，时刻将客户装在心中，想客户之所想、急客户之所急，要求员工在服务的过程中不断反思每一个客户接触点是否可以改进，回想每一处服务通道是否有待完善，细化每一件事情的办理过程，从小事做起，从每一句话和每一个规范动作做起，使每一道工序、每一个环节、每一个部门形成责任分明的链条，环环相扣，互相支撑，使每一起投诉、每一个问题都能找到明确的责任人，都有解决问题的时限要求，从而保证了服务品质，提升了广大群众的满意度。事实证明，这样的做法一定会取得成功。客户并不看供电企业是如何生产经营的，他们所见到的所感受到的是供电及其服务。服务人员担任着服务表现与供电销售的双重任务，同时供电服务是与客户“高接触度”的服务。所以，供电企业必须重视这些人员的选择、训练、情绪和控制，要根据不同岗位员工的可接受程度，在提出良好服务习惯要求的同时，不断地矫正已经出现在他们身上的不良习惯，并且采取适当的方式进行礼仪、专业技术训练，逐步规范员工的日常行为举止，努力追求更具人性化的服务行为，精心打造供电服务品牌。三、完善的制度、强有力的执行是保障 不断完善规范供电服务过程中的做法，以制度的形式固定下来，是保持供电服务品质提升的有效机制。常言道：没有规矩不成方圆。一个企业，必须有严格的管理制度来规范员工的日常行为。而管理制度的持续改进，更是服务品质提升有效的基础。针对企业各部门、班组、流程环节之间整体协调性差，存在方案答复和客户报装超时等违反承诺行为的发生，供电企业应当认真梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，融入企业经营管理的全过程，渗透各个管理环节，建立起科学规范的内部管理控制体系。应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位责任，积极推行全公司对社会的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性环。在完善制度的同时还要强化过程管理，严格考核，坚决执行到位。工作“不能靠协调，但不能没有协调”，上道工序要为下道工序服务，下道工序要为上道工序把关，不能事不关己，看笑话，更不能像打太极拳，不是“推”就是“拖”，要树立全局一盘棋的思想，在坚决执行的基础上进行广泛合作和协调。发挥以客户服务中心为指挥，各部门联动的服务体系的功能，规范每个环节的工作，对超时、压单责任部门和人员，严格考核处理。理顺客户工程内部衔接和管理机制，既要规避“三不指定”监管风险，又要防止吃里爬外损害公司利益和形象的事件发生。四、丰富举措提升服务品质1、认真推行首问负责制。积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风，首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求，负责办理并答复客户或按规定上交、转交有关人员办理，并回访客户。第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人。首问负责制适用于全体员工。2、积极实施客户经理制。客户经理制是实现客户关系管理的组织保证。客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的需求;同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销服务方案。3、积极开展主动服务。供电企业根据不同客户群体的特征和需求，制定主动服务策略。1）、优化业务流程，尽可能地缩短各项用电业务办理时间，确保在最短时间内满足客户的业务办理需求。2）、客户用电工程“三不指定”，给客户充分的自主选择权，便于客户控制投资成本，合理安排资金。3）、积极开辟多渠道缴费方式，不断增加方便、快捷、实惠的缴费方式，如电费充值卡、流动收费车、预存电费、预约交费等；同时，还要合理利用物质刺激手段，主动引导客户改变缴费习惯。4）、积极开展安全用电和节能指导服务；开展绿色通道服务（优先办理用电业务，并进行督办）；定期走访服务；特殊电力保障需要等等。4、积极开展一站式服务。客户到供电企业办理用电业务时，做到客户“进一个门、找一个人，办所有的事”，为广大客户提供便捷、高效的服务。营销窗口人员要做到对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、办理业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务。5、努力推行延伸服务。对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸服务，收费标准严格按照地方物价局有关供电服务收费项目和标准的批复文件执行，努力确保客户经济、可靠、安全用电。同时，优化利用故障抢修资源，做到故障抢修及时，停电恢复迅速。五、打造现代化电网，为供电服务创造条件结构合理、供电可靠的现代化电网是为客户输送合格、安全、源源不断的电能的前提条件，也是满足客户多层次需求的必备条件。供电企业只有遵循电网运行规律，紧紧围绕客户用电需求，加强供电服务的“硬件建设”，从电网建设、运行维护等方面加大投入，持续改善运行环境，才能从根本上解决客户用电的实质性问题。1）、要继续研究电网布局，根据负荷增长需求，从电源点设置、设备选型、网络布置、电网转供互供能力等方面，不断弥补电网建设“短板”，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。2）、要提高配电线路自动化维护水平，实现电网运行状态在线监测，做到“小病即医、大病不犯”，减少设备运行故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。3）、要坚持运用法律手段，捍卫合法的电网运行环境，纠正破坏或危害电网安全运行的不良行为，为电网安全运行保驾护航。六、重视信息反馈，不断改进供电服务加强信息宣传。利用供电企业网站、95598服务热线、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得客户的理解和信任。重视信息反馈。一是密切跟踪记录银行、便民店、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效控制。二是通过电话回访、调查问卷、走访、用电检查、服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，了解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，不断改进供电服务。启动第三方客户满意度评价机制，科学检验服务效果。客观、公正的评价系统是检验供电企业服务质量的“立体镜”。供电企业要敢于突破现有的服务质量评价模式，主动“照镜子、找差距”，积极引进第三方客户满意度评价体系，时时用“第三只眼”检验供电企业的服务水平，为及时调整服务策略提供科学依据。总之，供电企业的供电服务品质提升是一个系统工程，需要各个部门的通力协作与配合才能完成的，需要全体员工长期共同的努力。因此，我们的每个部门、每一名员工都必须有大局意识、忧患意思，在建设社会主义、构建和谐社会的大潮中，努力为地方经济又好又快发展，为广大电力客户提供一流的服务。 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