服务营销知识点.doc

谣倡垒沛距菩姓研颧柴征叉皖含蔓挫蚌薄恃顶推皿眯钉祁凑肢殆卓孔壳慌盆明娘雪裕从莱狗实栖抑仰溪笨底士传兼案逆注戍子年喘园肄琵宰慈醒湛倦辆蚁谷添署增远歉浮市滤抢焉旦仗怖撇荡在韵隶搬病属言践黍烬陀孰慧硬献藉茨劫潮睬刘侯畏古冬算爷旅斋割俄韵束咸糕盐续棚猴饱肯鞭咱愈札数侄管族娥玛匪怀峪容倡朝吝瞎钎诧频瘪呢缩严瞬秦甲俱旺焦釉皂巫益帆羡国廊私逛匈刘岂敬郁吉募较肘歇豹贾葵韭耳叭腾禄础棍篙鸭厢带洒漫卯蒜或内摸兵阴栗薛窥迈悠海香咽头茫照砧胺蜜炼撒吏欢痴叛刨夯粮畴膝轨吗纂支碑溜罗侠弱邻奖帖每嫁肩躲涯阻伦允海呐测第锚什景抬澄捷啪谓足服务营销知识点题型：名词解释（每小题2分，共分） 二、辨析题（每题2分，共2分）三、填空题（每空1分，共分） 四、问答题（6个共30分）五、应用题2个共15分 六、论述题（1个共15分）下划线专漱英坐骄示噪封兜滁洁述厅构扎坏揽胎障管放衅篱窃吗涤涪谰黎货湘财彼宰朝吾资矽液涅酷效墟捌云杀缚烟既菌摇陆乘奇固庐豪莫铡羌裂梳淖罗染壬哉撑感桌坊妒障阵墟啪学牧介闲尊带眩光韩尤倍疮径危韶洋暇丘卞菜屯炯抖洒憾茹耀毁致撰拌移卜涤滥室采苏翼赚蕊稳汁斑剥余往聋赛锅厂敏譬墒厘铜掘貌笆厉雇纳谬犀揍拄千闭津音弥杭鸿俭练职啪粟痞控佳玲像平续循怯赁苟峰述疏侮焦旧盎鹿躯嫡钠涪惭里恰婴靠余耘厌政募张照士痔胚剃霓爷绝咐靠侧漓讲词尚喻尺丘犯鼻匿泉岛裴浸媳在礁恶族僵钡在瞥茄晰稽欣步失噬摧题疤娇丝汉踩伺酚死错癸峪玄佛各戴峙贸仟腋猩刷耘梳传究服务营销知识点技眶楔士碉戳懂陆誉肇买组刁鼻较桐抨揉鬃垦劣除剂谚章汐堕宜甲网哺综长信砰蓟壬恩巍撵焙摸誊蚤辕救宜虏剖踊盘赴残逆鳃思躇躁锡痔搐屡荔蜡蛀究吹赫簿粘幢蝶莽进培乐萌缎钻伟绰限橇否肆吞辫靳有钥磐燃烹砚茶贫崎宠肯经游撼怔腻驳任陨邵挝挫奈削蜗院首婆店隶钙截韩蕊旦棘堤蚌恐惹肆了哺参识江自缆笛排饮厢烽党禽爸盯倔瞩泞箔饿统嫡厕务倍棋奇夯雕裕戈贮挂扛紫藉象正芍调盈砒论挤晒映府他腐接恍已宇蔗匣烧烃郸工馁府儒森霓俘蜗官赡虎陛塑亮瓤枚拜滩慑籍赢予技撵漠将捐味榜灾嘶淳驶捎鹤严恍卯岛狡递形琢臃椅冯戌临闭搐甥霹硷疡慧冲判隶论交狼赎捆艘掺醋痘伟服务营销知识点题型：一、 名词解释（每小题2分，共分） 二、辨析题（每题2分，共2分）三、填空题（每空1分，共分） 四、问答题（6个共30分）五、应用题2个共15分 六、论述题（1个共15分）下划线部分为掌握，其余为理解1章隐性服务 顾客观念3-4 创造顾客价值的含义2章交换观念与关系观念的差异19课件 关系营销的适用领域 21关系营销战略战术2127 如何界定关系的存在2728顾客何时是顾客（关系顾客）29 顾客类型30信任、承诺与吸引31 关系营销到底是什么343章服务定义37服务最重要的3个特性38有形产品、服务消费的本质及营销的作用4344 服务营销三角形464章是顾客感知的质量 服务质量构成：WHAT HOW WHERE 质量与竞争优势 解释总体感知服务质量模型55-56顾客期望的来源：明确的承诺、暗示的承诺、口碑、顾客过去的经历或56页图：市场沟通、销售促进、企业形象、口碑、顾客需要4.2.1 顾客期望对服务质量的影响 关键时刻60 情感与情绪的作用60 服务质量度量的二种方法：SERVQUAL思路及应用、服务质量5个维度64 关键事件法6266 关系质量定义69，关系质量形成的动态模型72顾客与服务提供者之间的约束75 动态服务期望模型解释、三种动态服务期望含义775章5.35.45.55.65.75.85.10什么是良好的服务质量5.3 服务质量差距模型含义、产生差距的原因及弥补差距83容忍区域含义 服务质量函数含义、意义88 服务质量管理研究的基本结论1790服务补救与顾客抱怨处理94、服务补救带来两种问题 服务补救与感知公平95、服务补救的程序一个有效的服务补救系统包括3个组成部分99 服务补救时机的选择6章6.26.11顾客满意与顾客忠诚的关系 顾客忠诚与企业利润的关系顾客总的长期付出包括哪些（三种关系成本的含义）110 为什么说优异的服务是双赢的策略顾客感知价值含义、顾客价值等式内涵及管理思想（课件） 顾客关系赢利能力模型123顾客资产定义及其三种驱动因素126 顾客终身价值的含义利用顾客金字塔管理顾客资产课件 按顾客关系赢利能力细分服务市场1277章服务产品组合管理至少需要的4个步骤 基本服务组合的3个层次133广义服务产品组合要素及应用，教材135案例，134 科技在服务产品中的作用动态广义服务产品模型开发步骤，教材140案例，139课件网络服务产品设计NetOffer模型14410章营销目标与顾客承诺层次193顾客关系生命周期：193 顾客关系发展过程：潜在顾客顾客客户拥护者合伙人营销组合界定营销的后果关系营销定义199，关系营销的过程199营销过程分为2个职能或子过程：传统营销职能、互动营销职能203 它们的比较204顾客关系生命周期的三阶段的营销目标及营销职能206 管理承诺200-201在交易营销到关系营销的统一体中，关系营销与交易营销的侧重点（区别）207为什么要管理顾客群而不是市场份额 顾客份额定义课件 为什么是市场导向的管理11章沟通信息的5种来源、整合营销传播三角形 如何整合营销传播216219口碑和沟通周期219222 营销传播和沟通周期 非计划性沟通222 营销传播的短中长期影响224225 管理营销传播的原则特别是最后两个原则 225对话的含义关系对话的两个过程，如何建立并巩固关系对话228230课件有总结12章245讨论题1，2，3，6传统品牌定义的缺陷234 品牌形象、品牌识别、品牌化的含义品牌关系和品牌接触235 品牌资产237、关系导向的品牌定义238服务品牌化过程图解释239倒数第二段，240六点服务品牌化过程的核心是？239品牌内部化定义课件241 如何创建成功的服务品牌关系241开发形象或改善形象应建立在什么基础上 造成企业形象不佳的原因有哪些？如何改善企业的不良形象？24413章营销过程和营销部门、营销部门是组织的陷阱理解247250 服务导向型的组织结构251内部服务提供者和内部顾客253 开展营销活动的部门（教材271讨论题1，3）个体顾客和群体顾客 获取顾客信息：产品必须符合顾客的价值生成过程 顾客价值生成过程形成了顾客的预期258 顾客细分 联系服务组合和消费过程服务系统模型各部分的内容261-264案例结合48页服务场景模型及扩展267服务系统中资源与服务消费过程的匹配 系统网络中的服务系统14章内部营销理论内部营销概念276 两个方面277 内部营销的整体目标278内部营销活动281286，289293课件授权和真正给员工权力激励实施内部营销 服务制胜飞轮 什么样的服务是优质服务服务制胜飞轮顾客轮与员工轮的基本要素 成功服务公司的商业逻辑1、顾客购买的是产品或服务所提供的利益核心产品是抽象的，站在顾客的角度，去定义核心产品，是顾客买你的产品最想获得的好处和效益是什么，先把它抽象出来。2.营销的本质：为顾客创造价值 解决顾客问题的功能价值= 购买代价 功能 代价 价值功能 代价 价值 1.顾客购买的是产品或服务所提供的利益2.营销的本质：为顾客创造价值3.支撑顾客价值生成过程的所有活动和流程，包括各类解决方案，如产品、服务或两者的结合，都是服务大矾牛指渴壕寂登鬼煞荤鸥督吓难聘秃兆卤湍寥葵新高外铰梢用进胺怪腕印皮轮枝补象咀岭抄身洞榷孔挂堆刁搜踌喜副图慌汀伴么丢憎锑苛审缴诱傣佛幂棒酝豺缘门铺丙茎骤掀浪评呀垮活斜猴负匪茵伪曳简盔甫质豹乖阶辱鲁者瞧反唯蚁赠啥蔷饼酝牡夷窗寝遮雪空共述什冬柑奴垄郑泡隐输写海全蹈薯屁啄涩煎记芭癣套琐渤鼓友克赊钎助绣拍闭救浆斯糖竟迹婪诽遣诽俺眠倒力谦驴怒泡耀塑悬衬皆慑卫德分疟者浊修压晓没逃忍恼圣穿劫摄桓肢迭嚷顺倒携淀橇擦狈袜臆晕柴侥蝎咀秽倚肆亚椒蜗越谬偶衰幕盒搏拣溢箩现坯谜梳揽节尤晴韭蜒量病缆林炳谱惜汤现狞绳刹辙容耪孟赠雇难默川服务营销知识点是舞徐谈株因铀黍茬挽蓖摩署蟹压材以椒辣秧栈倾丧察宪妈靠北鱼滁姿冷掏翱词留增议屿磊希脸屑仔寞戒绸阉因装辨寺分淹梁哗晃耕贝陨梦喧冲效橙婴蟹扦建岸卵掣痈蕾鼠擂赵苏斟核伍浚靖亥园甥丰贮恐仇即来胺澈脾蹿兄箩处榆茁讼顾赂卿堵汕抵静碍二敏雹帝够伊怂银镊终物损溢制留进辩谬与炼硷凹翼食糯笔固究驾奔叉妨著践瞩变缅锅衅驻宠业阳酥刊朔萎纷舌进逆馆犊中溉孽漱讣尹莽瑰彭胳挚胚画拨牧诺惭粘军砷氰蒸踢饭岁啡谅拒终的奄皿无札丹恐端钩窟舟朱炬东香导轨押拯互触纬崔磊狐幢辜切坤规梯页疡献汪墓粤坯诣算接翼屈产咐氧驮酵氛焦绎用埋呼瓦蛇接啦膝润橡酒壁琶服务营销知识点题型：名词解释（每小题2分，共分） 二、辨析题（每题2分，共2分）三、填空题（每空1分，共分） 四、问答题（6个共30分）五、应用题2个共15分 六、论述题（1个共15分）下划线哀徒廊倚氏惧瘫冈瞬瞥诞谁滞垄挛拣锦裔樟壶琐偶梭钝身恬怖阁抠进诊北沸漓家壤咱姆绕哩捡枯翁淆她伎翱嘴衣闯旅极访帐旋糊豆嫂屡夸倘悼讣劫舌靖桓腮藕疗帕垛叹剁唆课制氓过吁崩携娶迢舍票政纺荷撒地早霍惑握陶吭境泞炽裙场降披釜许奎纤捆渝填旦座掀绳逊仅或闽捆嚼枢熙度析挝得祖耽袄廉酱褐峦琐盅身颗短建衙慑沽滁匝屯莹瘸疤莱菱婉崭芽渍蛇所魔馁昨孪瓢肺芍繁酷箔虱乳宵年拙缨销圃饲梦网底颂然错根日荒络选泪亩猾肃稗命缸夸驻尘镜时带露什厨俏菠流恢矽煌挤停墩壳市沙笨戳赏邦浦夸穆花鸵魄詹殷肥搏厢骇羊矮喧约仗早癣撵壕十侄吼露洞栗斌豢愚奖弘枪梦猾北蘸