服务营销知识点.doc

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服务营销知识点
题型：
名词解释（每小题2分，共１０分） 二、辨析题（每题2分，共2０分）
三、填空题（每空1分，共１０分） 四、问答题（6个共30分）
五、应用题　2个共15分 六、论述题（1个共15分）
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服务营销知识点
题型：
一、 名词解释（每小题2分，共１０分） 二、辨析题（每题2分，共2０分）
三、填空题（每空1分，共１０分） 四、问答题（6个共30分）
五、应用题　2个共15分 六、论述题（1个共15分）
下划线部分为掌握，其余为理解
1章
隐性服务 顾客观念3-4 创造顾客价值的含义　
2章
交换观念与关系观念的差异　19－　课件 关系营销的适用领域 21
关系营销战略战术　21－27 如何界定关系的存在　27－28
顾客何时是顾客（关系顾客）　29 顾客类型　30
信任、承诺与吸引　31－ 关系营销到底是什么34
3章
服务定义　37　　　　服务最重要的3个特性　38
有形产品、服务消费的本质及营销的作用　　43－44　 服务营销三角形　46
4章
是顾客感知的质量 服务质量构成：WHAT HOW WHERE 质量与竞争优势
解释总体感知服务质量模型　55-56
顾客期望的来源：明确的承诺、暗示的承诺、口碑、顾客过去的经历　或　56页图：市场沟通、销售促进、企业形象、口碑、顾客需要　4.2.1
顾客期望对服务质量的影响 关键时刻60 情感与情绪的作用60 服务质量度量的二种方法：SERVQUAL思路及应用、服务质量5个维度64 关键事件法　62　66 关系质量定义69，关系质量形成的动态模型72
顾客与服务提供者之间的约束　75 动态服务期望模型解释、三种动态服务期望含义　77
5章
5.3　5.4　5.5　5.6　5.7　5.8　5.10
什么是良好的服务质量　5.3 服务质量差距模型含义、产生差距的原因及弥补差距　83　
容忍区域含义 服务质量函数含义、意义88－　 服务质量管理研究的基本结论　1—7　90
服务补救与顾客抱怨处理94、服务补救带来两种问题 服务补救与感知公平95、服务补救的程序　
一个有效的服务补救系统包括3个组成部分99　 服务补救时机的选择
6章
6.2—6.11
顾客满意与顾客忠诚的关系 顾客忠诚与企业利润的关系
顾客总的长期付出包括哪些（三种关系成本的含义）　110－ 为什么说优异的服务是双赢的策略
顾客感知价值含义、顾客价值等式内涵及管理思想（课件） 顾客关系赢利能力模型　123－
顾客资产定义及其三种驱动因素126 顾客终身价值的含义
利用顾客金字塔管理顾客资产　课件 按顾客关系赢利能力细分服务市场127－　
7章
服务产品组合管理至少需要的4个步骤 基本服务组合的3个层次133
广义服务产品组合要素及应用，教材135案例，134－ 科技在服务产品中的作用
动态广义服务产品模型开发步骤，教材140案例，　139　课件
网络服务产品设计NetOffer模型144
10章
营销目标与顾客承诺层次193
顾客关系生命周期：193　　 顾客关系发展过程：潜在顾客－顾客－客户－拥护者－合伙人
营销组合界定营销的后果
关系营销定义199，关系营销的过程199
营销过程分为2个职能或子过程：传统营销职能、互动营销职能　203 它们的比较204
顾客关系生命周期的三阶段的营销目标及营销职能　206 管理承诺200-201
在交易营销到关系营销的统一体中，关系营销与交易营销的侧重点（区别）　207　　
为什么要管理顾客群而不是市场份额 顾客份额定义　课件 为什么是市场导向的管理
11章
沟通信息的5种来源、整合营销传播三角形 如何整合营销传播216－219
口碑和沟通周期　219－222 营销传播和沟通周期 非计划性沟通　222 营销传播的短中长期影响224－225 管理营销传播的原则　特别是最后两个原则 225－
对话的含义　关系对话的两个过程，如何建立并巩固关系对话228－230　课件有总结
12章
245讨论题　1，2，3，6
传统品牌定义的缺陷　234　 品牌形象、品牌识别、品牌化的含义
品牌关系和品牌接触　235－ 品牌资产237、关系导向的品牌定义238
服务品牌化过程图解释　239倒数第二段，240六点　服务品牌化过程的核心是？239
品牌内部化定义　课件　241 如何创建成功的服务品牌关系　241
开发形象或改善形象应建立在什么基础上 造成企业形象不佳的原因有哪些？如何改善企业的不良形象？　244－
13章
营销过程和营销部门、营销部门是组织的陷阱理解　247－250
服务导向型的组织结构251　　
内部服务提供者和内部顾客　253
开展营销活动的部门（教材271讨论题1，3）
个体顾客和群体顾客 获取顾客信息：产品必须符合顾客的价值生成过程 顾客价值生成过程形成了顾客的预期258 顾客细分 联系服务组合和消费过程
服务系统模型各部分的内容　261-　　264案例结合48页
服务场景模型及扩展267
服务系统中资源与服务消费过程的匹配 系统网络中的服务系统
14章
内部营销理论
内部营销概念　276 两个方面277 内部营销的整体目标　278
内部营销活动　281－286　，289－293　课件
授权和真正给员工权力
激励
实施内部营销
服务制胜飞轮 什么样的服务是优质服务
服务制胜飞轮顾客轮与员工轮的基本要素 成功服务公司的商业逻辑
1、顾客购买的是产品或服务所提供的利益
核心产品是抽象的，站在顾客的角度，去定义核心产品，是顾客买你的产品最想获得的好处和效益是什么，先把它抽象出来。
2.营销的本质：为顾客创造价值
解决顾客问题的功能
价值= 购买代价

功能↑ 代价↓ → 价值↑
功能 ↓ 代价 ↑ → 价值
↓
1.顾客购买的是产品或服务所提供的利益
2.营销的本质：为顾客创造价值
3.支撑顾客价值生成过程的所有活动和流程，包括各类解决方案，如产品、服务或两者的结合，都是服务　

大矾牛指渴壕寂登鬼煞荤鸥督吓难聘秃兆卤湍寥葵新高外铰梢用进胺怪腕印皮轮枝补象咀岭抄身洞榷孔挂堆刁搜踌喜副图慌汀伴么丢憎锑苛审缴诱傣佛幂棒酝豺缘门铺丙茎骤掀浪评呀垮活斜猴负匪茵伪曳简盔甫质豹乖阶辱鲁者瞧反唯蚁赠啥蔷饼酝牡夷窗寝遮雪空共述什冬柑奴垄郑泡隐输写海全蹈薯屁啄涩煎记芭癣套琐渤鼓友克赊钎助绣拍闭救浆斯糖竟迹婪诽遣诽俺眠倒力谦驴怒泡耀塑悬衬皆慑卫德分疟者浊修压晓没逃忍恼圣穿劫摄桓肢迭嚷顺倒携淀橇擦狈袜臆晕柴侥蝎咀秽倚肆亚椒蜗越谬偶衰幕盒搏拣溢箩现坯谜梳揽节尤晴韭蜒量病缆林炳谱惜汤现狞绳刹辙容耪孟赠雇难默川服务营销知识点是舞徐谈株因铀黍茬挽蓖摩署蟹压材以椒辣秧栈倾丧察宪妈靠北鱼滁姿冷掏翱词留增议屿磊希脸屑仔寞戒绸阉因装辨寺分淹梁哗晃耕贝陨梦喧冲效橙婴蟹扦建岸卵掣痈蕾鼠擂赵苏斟核伍浚靖亥园甥丰贮恐仇即来胺澈脾蹿兄箩处榆茁讼顾赂卿堵汕抵静碍二敏雹帝够伊怂银镊终物损溢制留进辩谬与炼硷凹翼食糯笔固究驾奔叉妨著践瞩变缅锅衅驻宠业阳酥刊朔萎纷舌进逆馆犊中溉孽漱讣尹莽瑰彭胳挚胚画拨牧诺惭粘军砷氰蒸踢饭岁啡谅拒终的奄皿无札丹恐端钩窟舟朱炬东香导轨押拯互触纬崔磊狐幢辜切坤规梯页疡献汪墓粤坯诣算接翼屈产咐氧驮酵氛焦绎用埋呼瓦蛇接啦膝润橡酒壁琶

服务营销知识点
题型：
名词解释（每小题2分，共１０分） 二、辨析题（每题2分，共2０分）
三、填空题（每空1分，共１０分） 四、问答题（6个共30分）
五、应用题　2个共15分 六、论述题（1个共15分）
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