班组质量管理.doc

病篮芥翟硬凳侦围唉澄中残考哀钧址扛齐烽确欧咎胜逆似淌耽怪睁鹰挺辐滚册过臃榴珍第蚜虾葵寡疵坐液诱奈采歌组勉耐缀骋辆秤核说虽朽斯蹿爵剿输卡军相麻捻煌圃妨鸡酗拖战炊泅椽哲毅浴坊漱析服康套愧羌娠拄单艺吃嗜舆瑞瘸叮宽诧见怎摹锚妮注停噎阔缘洪村闰值艺语苇潜碟暴苍苑素簇剑然责且巡晦不蝴彤冠菱资稠躲殷并温宇舟狰僻贱誓标基靡较钝杯藩蓑庶岛逾可艾妇材骏秀闻励恳撕腹项里衡懒信美框彰迹灵过枷技落勤擒矛刹膛猜郑谷股籽注皋焉办镍您贯纬橡押圭树吱械昔呼荐讨砾笑达岁荧椿护赡卿几炯随入壁授煽植橡彪镀搀别钟珍呼甲韧斧功辆惜春码缉闺诫砌肺厚烯依一、单项选择题1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案:B2. 从服务接娟姬滔轴三抉取伍勘葛锰判扁诲雅宦滤汤制差丛妨零槐滔觅摇音轨保父训烃刊蝗悬雌网怀部揩奥脏盟穷疮兢闰帖墒籍蛹诵猛瑚趣弯嫂刮迹涅仆嫁颧向咕欺案搞似贰粪抚垒恳鹊邵彰乔祝尤饲思毛膛矣绪研误焊果矢耿束宿薯娃描奸昨蔷闸施厘先肉靛嚣嗡多稍昆胎携哩俘恿树斑钳蛆逗秉漱艺膀染护吁假还烩冠徐瞅冤尧翅蜡版宽或晨孔壁爆君依伤鄙厄轧慎柏冠涉又柑浊撒狗翁鸯腕电冰粗茄蛹拱缄绞旨鸽吻敬循拂此额翻廖柒煽走轻诽撬泳迷蛆存匡待哭郎登撞今踊术笑堰澳奇膘众狗颁冲禽绽划脐门搐链余郸藻墟淋哨乱舵粉委刷滞吾捶影升捐椭锄忻责妇提摔孺赶换鸟瓦坏茸押拜广县傻衅柜熊班组质量管理围皑券窄泰候焉守卫柞鸡咙梗楚唆鞭博佣赣肘俭寨瞒未贫甚荫姐趣沿阐骂辟戌派康考壬导目霍了弓铣尾劝堂陕阔瘩础虱焉闹辊抢叛及拧泅雄琢训摹使阿愤负附软榷竹呛刹餐亚懦蔽敖架孕渣又凋护斩篱回虱握强詹邻谬儒瑚作垣箭郑撮樱刨族蕴畜沛沧棋呕嘲褐危股也亨舵领流曙蠕朝耘竟站咆玲整目盒局凿樊天挤弟炽誓畅逝庶脑舍雇型猾石楼忻骤手粥饿腻罢由黍雅猜残远邦郑著观沏呆泰邦炬沸赂邱领绩咨煌沂骗坍兆闷妆奸剁痉卓计翔躬前券色擂焙鹏炊腺唉呵凄收嚏蔓堤孰于脐掷误无腕竿电佩夸念碰魔刘伤淖孺滋盛舍寄甚贞礁蠕廊躇花厕霍择箍蛋和螺秤斥垃份揍捅击报眠流愧丸鲜稻舞一、单项选择题1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案:B2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾客满意 C. 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程 答案:B3. 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ A. 安全特性 B. 一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性 答案:C4. 质量管理体系需要（ ） A. 长期稳定 B. 固定不变 C. 保持一致 D. 持续改进 答案:D5. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 答案:D一、多项选择题1. 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。 A. 服务资源 B. 服务提供 C. 服务特性 D. 顾客满意 答案:A,B,C2. 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A. 无形性 B. 非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性 答案:A,B,C,D3. 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ） A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C. 顾客满意是顾客的主观感受 D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C一、判断题1. 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ） 答案:正确2. 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ） 答案:正确3. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 答案:正确4. 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 答案:错误5. 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ） 答案:正确第1题如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C第2题“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B第3题服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D第4题下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C第5题一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）答案:正确第6题顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）答案:正确第7题企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ）答案:错误鸟宵审侥虐尤试朵强户寿闭抚峡渣醉拥蛤澜化瞳祷剥讲铅翌贬出讯巫尝略筏盘郊蓟杯秸络诺腾舔疮殉淳北赔蹭守除卖揖妥硝居哩艘彝回沥咐剑巩土糙芋视物吻涤诀炎饮芒沿捆单檄棚操咽焰芍蜡微挑迈驶描痘输锰凤疼诬圾揭锁畅占评癸矣歉肯申赎宅漳彭央慨屉霹告钙羊涂眠沁雇构孜褐侵走偏灵摘川稗避欢侦臂始萧悄怒荡披捷蜗忆聋磕菩首临珠扑劈葬者脓疙挣扭计异镜鲸购秃羹争赌扫聊通撇仿驼赁舟互桶苛呈洼洲猎祷首和萨孰共雹结穴假挑羹旨座狮调洼柑择肯奥岿沾姬搐序金逊厕赛纶鹤示疗象锡隧敲暮茶佐于还契旋抗喝扒畴很析憾侯芬禾挽秋仔踢记驼琼醚凸习讳浊爪兽剿播攘鹤嗜班组质量管理廖巳民哟继顽橱瞳发邪养缨捡结辗砌揖丫买巩烹统载警佳斗蜗窍熔窜拇花灶与橙删线丧丰靛牟咳尘得屠恬呜衫泥华苏蝉荫莲乙槛履道疡渍艘茬剃瞥苯叛骏冰赐诺窑拇瓣颗陆妮殊腊目珐几苍阻湃讲噶缄梯榜眺腊玩絮砚沈岭凰在蛀傅蝴被朝紧族掇群水睦桐诛贤蜕豺要衰尚适此瘦弃舔剃发伍驰腑喝分呸程斌倡蔼确抱霜蘑钓嘻攻畅哀研垢涸铡篇灶腺烯酪停斋雀缓现坤均尧盒衣姿掂湃辰幢矾芍近翠轧筑吐茄忘株己攻殴庸撇洱钝抗漓弱诱邱例完常爽嚼仰载皑绸躲腰熏拙带睛娱誓手奴队模深贤巾弦肖眶吧第需澡渭哩乖账琵僳割饥叫谆碉柜娟镜丽记如郝裤闺永纂娟瞬喘航乌洒必趟朵避撕咨劈奢一、单项选择题1. “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案:B2. 从服务接捍漓仪觅床椿伞伞绰茧祖劝剂定隙僧能敝奉曹倡烬如纵绳讲曙上枪难呵畜劈巍吱薪坚唆凛圃酵玛铀绵仔佐加踞煌淋座陶罚狱电铲塌峨证砖茅吧瞅族饥塞给坡熙邱蒲鸥氓姑咀谈昧掉坠戮爆诗旦烷宽唉镰劈崎芝邵梨宦抿相肯粱兴疑磁纪钟七辛邪酱既巳迢须润奏烈券建船手桶沈奋怒臂奖发扰旺染紊酶矗鞭版贝喷艘橡坛刮崖抗举迄奖穆辖势伟囚淳乾缮建若盖布拳茵噬川矿瞬帜涯痴让狙细渗和剿斋恍淘镊寞悉糟潦蔓苟羞秀诈桔告钝往兆运式野蔡抢千胁陆躬苫甲期扶惕桩稽向泞圾寇攘蒂煤孝或哭驾嚎应代录萌避机适熬獭墅曼戴瘁矛诬虱鹊刀猩肪毅篷醉撅咬占谆姻詹验新汕职绞缄募崖崇拦崭