班组质量管理-作业-自测.doc

班组质量管理 作业+自测一、单项选择题1。 “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需求,并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。A。 领导作用B. 以客户为中心C. 持续改进D。 全面参与答案：B您的答案：B题目分数：42. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ )A。 服务资源和服务提供B。 顾客要求和顾客满意C。 服务质量和超值服务D. 接触点和接触过程答案：B您的答案:D题目分数:43。 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨,这是质量特性中（ ）.A。 安全特性B。 一元特性C。 必须特性D. 魅力特性答案:C您的答案：B题目分数：44. 质量管理体系需要（ ）A。 长期稳定B。 固定不变 C。 保持一致D。 持续改进答案:D您的答案：D题目分数：45. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（）A。 偶尔不注重质量，后果不会太严重B. 质量就是不要出安全事故C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事D。 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案:D您的答案:D二、多项选择题1。 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在( )等方面。A. 服务资源B. 服务提供C. 服务特性D。 顾客满意答案：A,B，C您的答案：A，B,C题目分数：42。 服务不同于有形产品的基本特征包括（ )A。 无形性B。 非重复性C。 非储存性D。 非运输性答案：A,B,C,D您的答案:A,B，C,D题目分数：43。 下列关于顾客满意的说法,正确的是（ ）A。 顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C. 顾客满意是顾客的主观感受D。 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A，B,C您的答案：A,B，C三、判断题1. 如果服务过程结束了,那么服务结果也就唯一出现,所以服务是不可重复的。（ ）答案：正确您的答案：正确题目分数：42。 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。( ）答案:正确您的答案：正确题目分数：43。 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ )答案：正确您的答案：正确题目分数:44. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。( ）答案：正确您的答案:正确题目分数：45. 企业追求的终极目标是产品符合标准.( ）答案:错误您的答案:错误自测第1题如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱怨，这是质量特性中( ）。A.安全特性B.一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C您的答案:C题目分数：15此题得分：15。0批注：第2题“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）.A。领导作用B。以客户为中心C.持续改进D。全面参与答案：B您的答案:B题目分数：15此题得分：15.0批注:第3题服务不同于有形产品的基本特征包括（ ）A。无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案：A，B,C,D您的答案:A,B,C，D题目分数：20此题得分：20。0批注：第4题下列关于顾客满意的说法，正确的是（ )A。顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等C。顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B，C您的答案：A，B，C题目分数:20此题得分：20.0批注：第5题一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）答案：正确您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0批注：第6题顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序.( ）答案:正确您的答案：正确题目分数：10此题得分：10。0批注：第7题企业追求的终极目标是产品符合标准.（ ）答案:错误您的答案:错误