班组质量管理-作业-自测.doc

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班组质量管理作业+自测一、单项选择题 1。 “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需求,并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）。 A。领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D。全面参与答案：B 您的答案：B 题目分数：4 2. 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ) A。服务资源和服务提供 B。顾客要求和顾客满意 C。服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程答案：B 您的答案:D 题目分数:4 3。如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨,这是质量特性中（）. A。安全特性 B。一元特性 C。必须特性 D. 魅力特性答案:C 您的答案：B 题目分数：4 4. 质量管理体系需要（） A。长期稳定 B。固定不变 C。保持一致 D。持续改进答案:D 您的答案：D 题目分数：4 5. 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） A。偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事 D。质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案:D 您的答案:D 二、多项选择题 1。为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在( )等方面。 A. 服务资源 B. 服务提供 C. 服务特性 D。顾客满意答案：A,B，C 您的答案：A，B,C 题目分数：4 2。服务不同于有形产品的基本特征包括（ ) A。无形性 B。非重复性 C。非储存性 D。非运输性答案：A,B,C,D 您的答案:A,B，C,D 题目分数：4 3。下列关于顾客满意的说法,正确的是（） A。顾客满意与接触有关,包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C. 顾客满意是顾客的主观感受 D。提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A，B,C 您的答案：A,B，C 三、判断题 1. 如果服务过程结束了,那么服务结果也就唯一出现,所以服务是不可重复的。（）答案：正确您的答案：正确题目分数：4 2。酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。( ）答案:正确您的答案：正确题目分数：4 3。顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ) 答案：正确您的答案：正确题目分数:4 4. 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。( ）答案：正确您的答案:正确题目分数：4 5. 企业追求的终极目标是产品符合标准.( ）答案:错误您的答案:错误自测第1题如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱怨，这是质量特性中( ）。 A.安全特性 B.一元特性 C.必须特性 D.魅力特性答案:C 您的答案:C 题目分数：15 此题得分：15。0 批注：第2题 “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（）. A。领导作用 B。以客户为中心 C.持续改进 D。全面参与答案：B 您的答案:B 题目分数：15 此题得分：15.0 批注: 第3题服务不同于有形产品的基本特征包括（） A。无形性 B.非重复性 C.非储存性 D.非运输性答案：A，B,C,D 您的答案:A,B,C，D 题目分数：20 此题得分：20。0 批注：第4题下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ) A。顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等 C。顾客满意是顾客的主观感受 D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B，C 您的答案：A，B，C 题目分数:20 此题得分：20.0 批注：第5题一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）答案：正确您的答案：正确题目分数：10 此题得分：10.0 批注：第6题顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序.( ）答案:正确您的答案：正确题目分数：10 此题得分：10。0 批注：第7题企业追求的终极目标是产品符合标准.（）答案:错误您的答案:错误

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