班组质量管理-自测.doc

班组质量管理 自测
返回上一级
单选题（共 2 题,每题 15 分）
1 . “企业依存于客户,因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望.”这句话反映了ISO质量管理原则中的( ）。
· A.领导作用
· B.以客户为中心
· C.持续改进
· D.全面参与
我的答案: B
参考答案 ：B
答案解析: 暂无
2 . 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中( ）.
· A.安全特性
· B。一元特性
· C. 必须特性
· D. 魅力特性
我的答案: C
参考答案 ：C
答案解析： 暂无

多选题(共 2 题，每题 20 分)
1 . 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）
· A。顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等
· B.顾客满意与服务有关,包括服务资源、服务提供、服务特性等
· C.顾客满意是顾客的主观感受
· D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了
我的答案: ABC
参考答案 :ABC
答案解析: 暂无
2 。 服务不同于有形产品的基本特征包括( ）
· A。 无形性
· B.非重复性
· C. 非储存性
· D。 非运输性
我的答案： ABCD
参考答案 ：ABCD
答案解析： 暂无

判断题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ）
对      错
我的答案： T
参考答案 ：T
答案解析： 暂无
2 . 企业追求的终极目标是产品符合标准.( )
对      错
我的答案： F
参考答案 ：F
答案解析： 暂无
3 . 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ）
对      错
我的答案： T
参考答案 ：T
答案解析： 暂无