基层岗位讲义.doc

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按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满5 及时收回零星物品和处理破包装商品6 保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡7 整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序8 先进先出，并检查保质期9 事先整理好退货物品，办好退货手续10 微笑服务，礼貌用语二、理货员主要工作一、补货1 补货时必须检查商品有无条码2 检查价格卡是否正确，包括（促销）商品的价格检查3 商品与价格卡要一一对应4 补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点5 新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期6 必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象7 补货要做到先进先出8 检查库存商品的包装是否正确9 补货作业期间，不能影响通道顺畅二、理货1 检查商品有无条形码2 货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放3 货品与价格卡一一对应4 不补货时，通道上不能堆放库存5 不允许随意更改排面6 破损拆包货品及时处理三、促进销售，控制损耗1. 依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量2. 及时回收零星商品3. 落实岗位责任，减少损耗四、价签条码1 按照规范要求打印价格卡和条形码2 价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上3 剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁4 条形码应贴在适当的位置五、清洁1 通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留2 货架上无灰尘、无油污3 样品干净，货品无灰尘六、整库库存盘点1 库房保持清洁，库存商品必须有库存单2 所有库存要封箱3 库存商品码放有规律、清楚、安全4 盘点时保证盘点的结果正确三、理货员的辅助工作一、服务1 耐心礼貌解答顾客询问2 补货理货时不可打扰顾客挑选商品3 及时平息及调解一些顾客纠纷4 制止顾客各种违反店规的行为：拆包、进入仓库等5 对不能解决的问题，及时请求帮助或向主管汇报二、器材管理1 卖场铝梯不用时要放在指定位置2 封箱胶、打包带等物品要放在指定位置3 理货员随身携带：笔支、戒刀把、手套一副、封箱胶、便签若干4 各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方三、市调1 按公司要求、主管安排的时间和内容做市调2 市调资料要真实、准确、及时、有针对性四、工作日志1 条理清楚，字迹工整2 每日晚班结束时写3 交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项 讨论：怎样做好一个超市理货员超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。一、理货员的工作职责和日常完成本职工作的要点1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责。2、有对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责。3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。废弃纸箱及时处理，严禁放入过道。保管好本部门的工作用具、清洁用具，放于指定位置，打码枪和条形码必须保管好，严禁放于顾客随手拿到的地方。日常完成本职工作的要点：1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法。2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。商品选择库存核实订货确定端架/堆头位置到货核实制作端架/堆头陈列计划陈列实施标识价格促销陈列区陈列程序领取商品陈列表库存核实、订货领取商品标识价格了解陈列图适用情况陈列实施常规陈列区陈列程序二、理货员与前厅各部门的关系及与部门主管的关系理货员与前厅各部门的关系理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，如自己发生标价错误应即时纠正并主动承担相关责任。在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。理货员与防损员的关系：应主动地积极配合防损员做好本部门商品的防损工作，主动地发现可疑人员即时报告并做好跟踪工作。发现偷窃人员应交防损员处理，和防损员搞好销售以外的商品出入手续。理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报三、理货员工作中应主动发现哪些问题并及时上报1、商品质量方面的问题（1）已损商品撤架、临近保质期或过期商品的撤架（2）收货中有问题的商品拒收（3）进口商品的质量标准认证情况2、商品标价方面的问题（1）错误地标高或标低的商品（2）不良顾客撕毁或调动价格签的商品（3）一商品多种标价等情况（指小型贵重商品或顾客容易调换商品）3、新商品的扩销问题（1）竞争店有、我无商品（2）市场流行商品（3）时令商品4、安全防损和秩序卫生问题（1）防盗（2）贴防窃码等5、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题6、下面这些问题应上报主管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品7、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。四、常用商品陈列方法超市的顾客是附近的居民，如何使固定顾客从基本购买一般购买流行购买，然后从就近购买刺激购买反复购买，就需做好商品陈列工作，使超市的商品陈列艺术，真正转化成为艺术销售。（1）落地整齐陈列法整齐陈列法是将商品整齐堆积起来,必须是单商品,商品尺寸,大小一致,整齐陈列,突出商品量感,从而给顾客倚重刺激的影响,一般是特价商品,季节性商品,购买率较高商品,附近竞争店缺少的商品.商品离地高度掌握在20至30公分最好,商场的晴角是最佳位置,其缺点是顾客感到不易拿不易放.（2）落地托盘陈列法托盘陈列是整齐陈列的变化陈列法,它表现的也是商品量感刺激顾客产生购买欲望.托盘式陈列不是将商品从纸箱中取出,而是将纸箱割除60%至70%左右,露出商品的品牌,注意袋装托盘陈列商品必须高于纸箱高度10至20公分.托盘式陈列只要上面一层做托盘式陈列,而下面则不用打开包装,整箱地陈列上去,高度掌握在离地70至80公分最佳. 进出口处,黄金地段是最佳的陈列位置.（3）平台陈列把一些商品用平台形式陈列商品，它适用于果蔬生鲜食品和季节性商品.（4）端头陈列法从顾客视角上说,可以从三个方面看到陈列在这一位置的商品,因此端头是商品陈列极佳的黄金地段,是卖场中最能吸引顾客的位置.端头陈列可以单一商品大量陈列或多品种商品组合大量陈列,采用落地托盘陈列是最佳方法,但不能影响顾客行走挑选商品.（5）岛式陈列法岛式陈列可以从四个方向巡视商品,可用木架,归,矿灯物品作为递交,搭台,在台上采取整齐陈列或托盘陈列来陈列商品,岛式陈列占用卖场空间大,但销售效果好.对季节性,节假日顾客需求的商品采用岛式陈列法有相当明显的促销效果,商品离地面高度70至80公分,如太高会影响整个超市卖场的视野,也会影响顾客从四个方向对岛式陈列的商品的透视度.(6）突出陈列法在中央陈列架前面,不影响顾客购物通道前提下,将商品突出陈列,必须采用托盘陈列嘎,如中央货架间距太窄,不宜使用这种方法.另也可拆除货架上搁板,然后将商品堆放在下隔板上,必须采用整齐陈列法.（7）悬挂陈列法悬挂陈列能使无立体感,不正规的商品产生很好的立体感效果,并且能增添商场内其他陈列方法所没有的变化.（8）量感陈列法这种陈列法与其他量感陈列法不同,它是岛式陈列法,落地整齐陈列法,落地托盘陈列法三种的组合,能给顾客造成一种特大量陈列的感觉,当附近竞争店缺某一品种时用同一品种量感陈列法是促进销售的最好机会.（9）关连陈列法把不同类但有互补作用的商品陈列在一起,称为关联陈列法,关连陈列的目的是当顾客购买商品A后,也顺便购买陈列在一起的关连商品B或C.关连陈列法可使超市商场的整体陈列活性化,同时也大大曾架了顾客购买商品的建树,关连陈列的原则是商品之间必须有很强的关连性和互补性,要充分体现商品在顾客消费使用,食用时的连带性.（10）比较陈列法把相同商品按不同规格,不同数量予以分类,然后陈列在一起,比较陈列是促使顾客购买更多数量的商品.比较陈列法实现都必须计划好价格,包装量,商品投放量,这样才能保证既达到促销又保证商场的赢利率水平.（11）活面陈列法在进出口处陈列富有色彩的商品,较畅销的商品,有吸引力的畅销商品,采用落地托盘陈列法.（12）死面陈列法生活中的必需商品,陈列在商场各个死角,使顾客必需走遍全商场,采用落地托盘陈列法.另在商场内所有货架上也可采用活面与死面跳格陈列相结合的方法来提高全部商品的销售机遇均等。五、商品陈列管理规范一）商品陈列的定义商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然，其目的是为了销售，是商店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自我，更好的效果，刺激顾客购买，提高门店形象。二）陈列的原则1、显而易见的原则A让卖场内所有的商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所看得清楚的商品作出购 买与否的判断。B要让顾客感到需要购买某些预定购买计划之外的商品，即激发其冲动性购买的心理。C贴有价格标签的商品正面要面向顾客。D每一种商品不能被其它商品挡住视线。E货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜陈列。F颜色相近的商品陈列时应注意色带色差区分。2、让顾客伸手可取的原则A注意商品陈列的高度。B商品放回原处也方便的要求。3、货架要满陈列的原则A满陈列可以给顾客商品丰富的好印象，吸引顾客注意力，又可以减少内仓库存，加速商品周转。如货架不满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低了。4、商品所在位置很容易判断的原则A设置标识牌，分类合理。B设置商品配置分布图，并根据商品的变化及时修改。5、商品陈列先进先出的原则（前进梯状原则）指货架陈列的前层商品被买走，会使商品凹到货架的里层，这时商场理货员就必须把凹到里层的商品往外移，从后面开始补充陈列商品，这就是先进先出。6、商品陈列的关连性原则关连性商品应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。7、同类商品纵向（垂直）陈列的原则A同类商品纵向陈列，会使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售。B同类商品横向陈列，会顾客挑选时感到不方便。C横向陈列用于陈列变化的补充。8、陈列商品要与上隔板间应有3-5厘米的空隙，让顾客的手容易伸入三）位置区分货架区分为上段、黄金段、中段、下段，各段位陈列商品的原则如下：上段：推荐品、有心培养的商品、轻小商品、利益商品黄金段：高度大约为85-125厘米，即一般眼睛最容易看到手最容易拿取的陈列位置，一般陈列高利润商品，自有品牌、独家进口商品，差别化商品，高价位商品，育成商品中段：低利润商品，补充商品，衰退期商品。下段：体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，高周转率商品。四）商品陈列的配置1、商品陈列第一考虑要素整齐，丰满2、商品分类要明确3、欲增加销售之商品，陈列于主通道空间4、欲增加销售之商品，陈列于端架5、相关连商品连惯性陈列6、新商品的陈列必须让顾客容易看到7、保存期限较短的商品陈列在明显位置8、季节性商品考虑配合季节改变其陈列位置9、畅销商品与滞销商品，陈列的位置可替换10、外包装较凌乱的商品，陈列于死角处11、角落区陈列吸引商品，引导顾客避免死角12、堆头陈列在注意高度及安全五）商品陈列的方法及注意点1、集中陈列A纵向陈列B明确商品的轮廓C商品排面要适当D周转快的商品安排好的位置E 相关连商品陈列2、特殊陈列A整齐陈列B 随机陈列（网状筐）C大量陈列D端头陈列E堆头陈列六）商品陈列的顺序1、计算货架之长度，将各类商品分别配置2、规定每一种商品的标准陈列量和最低陈列量3、规定理货员商品陈列的时间4、决定商品陈列的方法5、决定POP广告的陈列 统计决定重点销售的商品七）商品陈列的检查重点1、商品的价格标签是否正面面向顾客2、商品有无被遮住，无法“显而易见”3、商品之背面是否隐藏起来4、商品是否时常保持清洁5、商品包装是否整齐，没有脱落6、有无价格标签脱落或价格不明显的商品7、是否做到了取商品容易，放回也容易8、标价是否明显正确9、商品群和商品部门的区分是否正确10、货架上每一层最上面的商品是否堆放过高11、商品陈列是否遵守了先进先出的原则12、同类的不同品种商品是否做到了纵向陈列13、体积庞大的商品是否置于货架之下层14、店内标识牌是否容易识别15、商品是否做到了前进陈列16、商品陈列架上是否有空闲区商品配置表结构内容商品配置表由模拟货架图和商品排列明细表组成。商品配置表说明： 1.“A、B、C、D”表示货架层次 2.“1，2，3，4”为从左到右的位置 3.“F”为朝向顾客的排面 4.“最大库存”是以一日的销售量为准的安全库存 5.“最大库存”是以货架放满为准的陈列量商品配置表商品分类No.货架No. 制作人：1801501208040商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格商品名称规格排面 商品代码价格Cm102030405060708090第二章 门店收银作业直属部门：收银部直属上级：收银部主管适用范围：收银员、现金室人员、前台人员岗位职责： 快速、准确地收取货款 为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询 严格遵守唱收唱付的原则 公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养 负责收银区前台的清洁卫生主要工作：1 确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性2 及时上交销售款，及时作出差异报告3 保证前台区域的清洁卫生4 对商业资料的保密5 各种票据和文件的收集、保管和传递6 确保金库和现金的安全7 保证充足的零用金8 确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏9 及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录10 识别伪钞11 严格遵循礼貌规范用语12 规范化消磁，避免同顾客产生冲突辅助工作：1 协助做好顾客服务2 协助盘点和前区商品的理货、补货3 提高警惕，注意防盗收银员岗位职责 一、遵守收银员服务规范，按规范进行服务 二、熟悉控制各个时段的上机价格，熟练操作收费系统等有关设备。 三、每天要做到精神饱满，时刻了解本网吧各个厅室上座率等情况。 四、收银员交接班时一定2人同时清点，复合，周转资金，做好每日进货帐目具体登记，收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。收银员提前二十分钟上班进行交接。 五、收银台现金只能由指定管理人员收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，如有上述情况发生，一切责任由收银员承担。 六、不得以任何理由上机不计时，即便不须付现金的(如：老板签单的或网管工作开员工号的也要明确注明，做好登记，员工号任何时候不得同时开出5个以上)。 七、除了收款员、技术员、主管外其他闲杂人等不得进入收银台内。 八、严格按照开机上网登记步骤做收银登记工作，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡。 九、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清余额，严禁“摔、甩、仍、丢”余额给顾客。 十、协助网管对客人上机情况进行提醒。 十一、吧台展示柜、主机、台面随时清理，不允许存放杂物，所有物品整齐摆放，收银台内卫生随时保持干净。 十二、负责机箱小钥匙管理。结束开始扫描商品商品消磁商品装袋无法识别手动录入结算账款收银员永久职责 1 .优质高效热情服务. A .对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语.例:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 B .顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语.例:欢迎再来. 2 .收银员在结算时一定唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客. A .唱收唱付,收顾客钱款时,要唱票 “您的商品多少钱”, “收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”. B .对顾客要保持亲切友善的笑容. C .耐心的回答顾客的提问. D .在营业高峰时间,听从当日负责人安排其它工作.例:查价格,清理手推车,对换零用金. 3 .顾客提供购物袋. A .食品非食品分开,生熟分开放置.例:硬重的放在底层,易碎品,膨化食品放在最上放,冷冻品,豆制品等容易出水的商品单独放置.装入袋中的商品不应高过袋口.避免顾客提拿不方便. 4 .确保商品 A .超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内. B .装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象. C .对体积过大的物品要用绳子捆好.方便顾客提拿. D .提醒顾客带走所有商品,防止遗忘在收银台上的事情发生. 5 .保持收银台时刻整洁干净. 6 .仔细检查特殊商品.例:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱.带包装相关链接：近年来，超级市场作为新型的零售业态，在我国发展迅速。丰富的商品种类，便利的购物形式，低利销售的经营方针，使超市日益走进了寻常百姓的生活。与传统的百货商店售货员不同，超市员工通常并不直接或主动与顾客打交道。顾客在店内通过比较，选购自己喜欢的商品之后，自行到超市出口处结账。这时候，超市收银员的首要性就显现出来了。对超市收银员或准备从事收银工作的人员来说，要想做好收银工作，成为一名合格的超市收银员，首先应明了超市收银员的工作职责。 在局外人看来，收银员的工作很简单，那就把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为，大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进超市，看到的第一个超市员工那就收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。所以，超市收银员的工作职责还包含为顾客提供良好礼仪服务的首要内容。另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作一定配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。因此，超市收银员的工作职责还包含现金管理、推广促销及防损等工作。 扫描实务原则：快速准确，不多扫，不漏扫方法：机器和人工条码例外处理原则：报告-道歉-优先结账常见条码例外：条码失败、条码无效、多种条码、无条码消磁实务原则：快速、无漏、保护商品方法：软标签使用消磁器 硬标签手工消磁消磁例外处理原则：快速处理-道歉-记住例外商品常见消磁例外：漏消磁、消磁无效一、为顾客提供结账服务 收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且一定准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。 二、为顾客提供咨询服务 收银员不仅要熟练控制收银工作技能，还应该全面了解整个商场商品的布局。在顾客询问时，要可以准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。 三、现金管理 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，因此一定严格遵守超市相关现金管理规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。 四、超市防损 顾客在结账时，会因某种原因将几个商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种水平上说，收银员也是兼职防损员。 五、推广促销活动 超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别留意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包含下列三项： 1得到优惠或赠品的条件 当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购几个商品就能够得到某种优惠或赠品等，这样能够使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。 2相关留意事项 收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将相关留意事项告知顾客，如：截止日期、参与条件等。 3促销活动的类型 促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。在“不累计”计算的促销活动中，收银员应留意此项活动特点的宣传与说明，避免几个不愉快的场面出现。 接受付款实务原则：唱收原则、正确输入原则、选择付款方式原则、辨别假币原则步骤：唱接现金并清点鉴别现金是否残损钞、伪钞输入所收金额选择正确的付款键唱付找零关闭银箱常见接受付款例外：发现伪钞、发现残钞找零实务原则：唱付原则、正确打零原则、手递原则方法：1.收银员应把不同面值的零钱放在银箱中的不同格中 2.收银员应按收银机计算的余额点数现金 3.收银员点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞常见找零例外：无零钱、顾客不要零钱、顾客请求第三章 总台服务作业一、客服员岗位职责直属部门：顾客服务部直属上级：客服部主管适用范围：客服员、播音员、存包员岗位职责：1 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2 熟练掌握商场的有关服务规则和项目3 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4 耐心服务，善待顾客主要工作：1 每天营业开始时，迎接顾客2 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请3 大宗会员、顾客登门拜访和接待4 顾客投诉的处理和记录5 顾客存取包6 负责促销商品的赠品发放7 为大件家电购买者检测、试机8 接受顾客咨询9 超市快讯的追踪、分发10 全店的广播服务工作11 使用规范用语辅助工作：1 所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生2 爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品4 顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5 避免让顾客在公共场所吵闹6 凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品7 当顾客前来要求退换货时，检查其是否符合退换货要求；楼面主管来领取退换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认8 协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）案例分析岗位名称：前台接待；岗位职责：负责帮助顾客退货处理、办理会员卡、奖品兑换、积分查询、开具发票、提供扎绳、封相带、提供大件物品寄存、兑换硬币、广播寻人、失物招领、免费班车时刻表发放等；常见问题与解决方法：1.开发票时所要开的发票的属性归属。发票分为食品类、礼品类、劳保用品、日用品类、办公用品类。其中日用品和办公用品的发票要求较为严格，要求顾客所购商品中日用品的金额占总金额的50%以上，方可开日用品发票；要求顾客所购商品全为办公用品时才可开办公用品发票。而顾客往往要求开日用品或者办公用品，这样方便他们报销，这时就会与前台员工发生冲突，好说话一点的顾客，在经过员工的解说后往往都会改变他们的初衷，可要是不好说话一点的顾客开始还轻声细语的说，但是在没得到同意开出票据后，就会开始无理取闹了。甚至会说：“怎么会不可以开呢？！我在哪里哪里都是这样开的，你们这就怎么就开不了的，要是开不了，我下次就不来。”有的还会说：“你们的服务怎么这样的，我要投诉你们，叫媒体来曝曝光，让你们都倒闭。”之类的类似威胁的话。2.可能由于在去年年末的时候超市没有及时贴出积分即将在年底清空的海报，也可能顾客没有看见超市的海报以致没有及时的到超市积分兑换，导致经常会有一些顾客来说积分的问题。3.满就送活动，举例满58元送红包一个，一张小票只可领取指能领取一次，最多只能领取3个。由于超市的疏忽，没有确切的表明只能凭当天的小票，所以有些顾客就会拿前些天的小票来领取，若员工不兑换，他们就会借着超市的疏忽而咬着不放。有的时候顾客小票只有114元时，会要求再要一个，但是根据规定是不可以的。但是员工也会酌情处理的。4.顾客要求退换货时，因为一些货物出了柜台是不退换的。也是因为这个常常与顾客发生纠纷，引起客诉。开始结束领取空白发票填写发票内容小票盖章整理发票上交发票2.发票填开基本要求： （1）字迹清楚 （2）不得涂改。 （3）项目填写齐全 （4）票、物相符，票面金额与实际收取的金额相符 （5）各项目内容正确无误 （6）全部联次一次填开，上下联内容和金额一致 （7）发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章 （8）按照规定的时限开具专用发票 （9）不得开具伪造的专用发票 （10）不得拆本使用专用发票 （11）对不按规定开具的专用发票，不得作为税款的抵扣凭证3.填写发票数据注意事项（1）填写大写数字 填写中文大写金额应该正确使用正楷或行书。中文大写金额到“元”为止的，在“元”之后，应写上“整”或者“正”字；在“角”之后可以不写“整”或“正”字，大写金额有“分”的，“分”后面不写“整”或“正”字。阿拉伯数字与中文大小写数字对照表阿拉伯数字012345678910 小写数字零一二三四五六七八九十大写数字零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾阿拉伯数字1001000小写数字百千大写数字佰仟 中文大写金额前应标明“人名币”字样。大写金额应该紧接着“人民币”字样填写，不能有空白。 小写金额中有“0”的，中文大写应该按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求书写。（2）填写小写数字阿拉伯小写数字金额，不得连写，分辨不清。小写数字前面，均应填写人民币符号“￥”（3）填写日期票据出票日期必须使用中文大写。为防止涂改票据的出票日期，应该在填写月、日时，月为壹、贰和壹拾的，日为壹至玖的，应在前加“零”，日为拾壹至拾玖的应在前加壹。顾客投诉案例：案例一：一个顾客在超市内购完物后，到超市的总台去开发票，经工作人员的询问，顾客所要写的抬头，及开票类型。顾客说：“抬头是XX有限公司，类别就办公用品好了。”这时工作人员在听完顾客的回答后，看了顾客的小票后，微笑的对顾客说：“先生，不好意思。根据我们的规定，要开办公用品的发票需要所购的物品全是办公用品才能给你开办公用品的，而您这是日用品，开不了的。”这时顾客就看了眼小票说，“那个扫帚不是办公用品吗？！我是放办公室用的，那就是办公用品！你给我开就好了。”工作人员为难的说：“真的很抱歉，我们这的办公用品指的是文具之类的。”“什么只有文具是办公用品了！哪个文件规定的你拿来给我看看！别的地方都能开的，怎么就你们不行的？！叫你们领导来！”工作人员把领班叫了过来。领班知道了全过程后说“先生，真的很抱歉。我们的规定就是办公用品指的是文具之类的，这个我们不好给你开的。我们也是按上面的规定办事的，其他的我们做不了主的。”“怎么不好开的，你做不了主那就叫能做主的来。”然后领班又叫了科长来，“先生，很抱歉。我们这真的不能报的。”科长说。“怎么不能报的！狗屁！你们怎么这样的！叫你们开就开就对了。”在经过一个多小时的沟通之后，顾客还是坚持初衷。到后来，顾客火气大了，“我要投诉你们，你们投诉号码多少？”“号码就在旁边，如果您真的要投诉，那我们也没办法了。”科长无奈的说。顾客这时走开了，打电话去了。过了会，科长接到了客服的电话，在经过领导们的讨论之后，决定还是给他开了，因为顾客永远是对的。案例二：一位女士购了一万多块的商品，想说办张会员卡可以积一千分，那到时候就可以换奖品了。她来到服务台办理会员卡。“你好！”“你好！服务员，你们这的会员卡是怎么办理的？”“嗯。凭身份证第一次免费办理，办理补卡的需要交2元手续费，原来卡上的积分也就没了。请问您身份证带了吗？带了的话这边资料填下就可以办理了。”“哦。我身份证没带，我把身份证号码报给你也行吧。”“小姐，不好意思。我们要身份证原件的，因为要进行资料的核对确认以及身份的确认的，您没带吗？那不好意思，办理不了的。”“你们看身份证不就是看下身份证号嘛，我报给你不是一样的嘛！”“我们是要看原件进行身份核实，以防出现虚假资料。”“我不会给你们乱填的不就行了！”“小姐不是这么说的，这个是我们这边的规则，我也不好说改就改的。也不是只对您一人这样的所以不好意思。办理不了。”“办理不了？那你说我要买的那些东西怎么办？不就是办张会员卡嘛！干嘛那么麻烦的！”“小姐这个我们真的也是没有办法的，规定是这样的。我们也不能乱改的，没那个权力的。所以不好意思。”“真的不给我办，那就叫有权力的来，不然我东西就不买了！”“对不起，办不来的。我们领导没在，吃饭去了。”这时这位小姐就走到一边打电话去了，说了自己所在的具体位置，好像是等着人来找她。过了会一位先生走了过来，原来是叫那位先生拿他的身份证办理的。案例三：针对2010年是虎年，卖场进行购物满88元以上就有机会得老虎玩偶。机会就是另外还要加29、39或59元换购市场价值48、68、88元的老虎玩偶。大概是因为过年的关系，大家在大量采购的同时都不忘想要免费的东西，觉得自己花了大价钱一定要弄点免费的东西什么的。一对大约四五十岁的夫妇，在购完物后，拿着小票来服务台。“有没什么活动的啦？我买了1000多块了，有没什么送的？”“您好！我们现在在搞购物满88元再加29、39或59元就可以换购展示在那的老虎了。”“哦。那我花了1000块，