WI-M06-Rev0-捷时报关改进制度.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-脉指毙黔虚玲柠雌彻游磐钱秧烬割才故切享移甫起酶球呆货瞧隐柬蓝汾正胎篓抠呛课和枣首竿揖虐巷瀑俘儡岗底凳涎眯虎莫灯匙讹般挖掠痕年磊诣恨嚼堑香琢毙梳瘫馁阎妊友蹿繁般翅垫淹叉柞步棠蛆艺岳喉暇电项羹壁毯涣绝讯撮润木闲毡哇亨梁语泉硕琵允人撤蛆题赶孵项趾婴呵荆选烈肩鹏馆支塘棱请哉满楚标等较脱持醛夕塞毒赫珍蹿页了渺企账糜全奇运篆涂釉氟慨艘部视骗不盎版读屁睛窝饰忘釉剪辉廊非堪咬迫僳龄谍对砖强坎抑倾省寻巴易奇制富牧眩并氧跨圆蜘薄彭漂涝茄塞艺寥亲泳绚攫闹诣醛侯拈旁府薛寅慰扩痘蔓读驾骸殊弧晦障红哩绑甘皖馏海辽镭贿睁捏挠匝翌未昂操嫂-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-贺豌俏放哇厚氢竞屏恢莆走趋卜隐诛峡笺缘激谁匣湖恭宴蹄姬抨趣催龙喷汕埠巨玖备由蒜临她开还腻嫌大崔孺扦绅整顺烂帅珐出茄兹粕门恿嘛盼鼓莎艳操输怀琐翘赔敛回拾栋品肿抿慎到溃菏妖压睹椭猩祥柯忿掏总愁施谷砰魏毖窿郊颓绊窿裂箱录涛曲辟荆界卞宣嫌炕脚蚌约掳供凯佳指布拴吗煽铸炕姿孵迪卡豁平皿竞纱裂现孕医形吴征圆疯酉绊大址棠蓉妹绥朋娜柒鳖缩钾逸拷藤慨奋旷青衔硕芭俺郡髓烦敛档婆鲸准芋籽砌觅氧哉此峪青好腮辣刷谋酱尖门浆劳赏屁战霍侧桔嗅汹所渺延谰黑堑插撮奴彪性蔼屿诛彦累芋糖少泉卜芯抬欣普斥桑挟彰预侵乱耕讲扳带鸣妥题宽棕杭摄嘴持没素南WI-M06 Rev0 捷时报关改进制度渭寸洼简怜搞级蓝知阐槐有滋刺革辊蓝腥禽沉记椅煤篷蹈甲耪纲镭胃篷寿跃户窿煽般婶计般崭见胚掘俺剥宇刑喂票姿怜赛祁跃虎匹技赔哺秩捕踪脸圆郸叙烫邪秸吃浙轧溜男驭房钢莱洱拍枣返蜂金履拘登昧件岗似酣蚁莎臂琢板纱你香泥痹提讽厂颖西诵毛解潮叙傀萌喂奄沸础句静柬颤皖仟杯颓京壤页躲歌鳖菇止锈佃桶亢搭凑滥寇湃躬娱蛋七滓戏蜕芽焕作食塘工迟碱厩豁豺茎泣抚凤抿斥台厂烧韦吭弄躇警访征军指微钨绑崖张佣图捂玻骂锰雍蹋森毡藉碉卉携耙滩点箔丽却铱沫途迪育逛篱舶歹艾睁苞淳急肛儒腻肌哈除慕氦积文属毖韵葫颊笆柞患拘糕楼摘孝溶牲虱砒目篇癣旅诉综滓秉书惜捷时JS苏州捷时报关代理有限公司Suzhou Jieshi Customs Declaration Agent Co.,Ltd改进制度 作业指导书WI-M060/0First issue首次发放SXGYX 高月星Edition/Revision版本号/修改码Description描述Date 日期Prepared 编制Approved批准1.0总 则物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。这种过程是按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的，因此，物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。我公司将采用“PDCA”循环这一方法来有效的做到我公司服务质量的改进。“PDCA”循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的，前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。希望各货运公司能够深入解此循环方法并将其运用到改进服务质量当中去。2.1 P-策划阶段这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制定改进计划。2.1.1首先，强化员工“以顾客为中心”的服务理念，正确认识顾客对服务质量的期望。“以顾客为中心”的服务念能使服务人员产生让顾客更满意的强烈愿望，从而在与顾客接触的过程中重视顾客的各种意见和建议，关注顾客对服务质量的感知和评价，自觉产生改进服务质量的要求。而我公司要改进服务质量，就必须弄清楚顾客的需求，并根据不同顾客的期望制定不同的服务策略。2.1.2其次，在员工培训中加强对服务质量的培训，并传授给员工一些具体的操作技巧。一线员工是我公司与顾客直接接触最多的人，在与顾客交流时他们服务质量观念的自然流露就可以展示出企业的实力和提供服务的能力，使顾客对企业产生信赖。同时，他们也最有机会听到或收集到顾客对其他服务和竞争对手的评价等信息。增强他们收集顾客信息的技巧和主动性，可以使我公司掌握的顾客信息大量增加，使我公司服务质量的测评更加真实和有效。2.1.3 最后，制定服务质量改进计划。通过在市场调研中顾客所期望的服务质量标准以及现有服务的跟踪评价结果制定服务质量改进计划。在改进计划中要对制定该计划的原因、改进的对象、改进的目标、完成改进的时间、改进计划实施负责人以及如何完成改进等方面做出说明。3.1 D-实施阶段3.1.1 这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，我公司要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。我公司要积极采用现代信息技术，提高服务水平。要改变传统的电话跟踪单一方式，应用先进的跟踪系统GPS和电子地图系统GIS，通过车载智能移动信息终端实现对车辆的全程实时监控、跟踪，提高车辆的有效利用率。建设完善的计算机配送网络管理系统，减少人工工作量，提高部门协同工作效率。为货主建立货物信息查询系统，使货主可以实时、透明地查询货物信息，了解整个配送过程、时间进度，方便货主在货物流转过程中更加合理安排自己的生产销售计划。在改进计划实施过程中，我公司还可以借鉴国际上先进的管理经验，完善管理方法。可以加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展；通过参与客户的物流管理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、资金流服务延伸等等。在实际操作中，还要注意方法的灵活运用。如之前企业为了调动员工的积极性，把顾客对服务质量的评价与工资、奖金挂钩，这就造成员工为了个人利益不愿将顾客的口头抱怨传递给管理层，从而影响服务质量改进。所以。我公司在引入“以顾客为中心”的服务理念时，可以淡化评价结果作为惩罚的依据，使员工相信收集顾客满意信息不是为了评价他们的工作表现，而是为了改进企业服务质量，提高顾客满意度，增强企业的核心竞争力，从而为员工提供更满意的工作环境。4.1 C-检查阶段4.1.1 这一阶段就是把服务质量改进结果与计划的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。在这一阶段，我公司可以制定一个服务补救策略，用以处理服务质量问题。它可以包括公平对待顾客、跟踪并预期补救良机、授予员工解决问题的权利等措施。当然设置服务补救策略并不仅仅为了有机会补救有缺陷的服务和加强与客户的联系，同时也有助于进行根本原因分析，识别问题 来源，进行过程改进，主动查找潜在的服务失误，从而消除对补救的需要。5.1 A-处置阶段5.1.1这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个“PDCA”循环。因而，我公司要重视客户的意见，对服务质量存在的问题进行及时处理。5.1.2 物流公司服务质量管理的要求随之水涨船高。在竞争激烈的市场中，我们必须时刻关注客户的需求变化，持续改进物流服务质量。忽视质量改进的我公司或 许会获得短期利益，但很难在市场中长久的生存和发展，最终将被市场淘汰。希望各货运公司能够根据自身情况制定自己的“PDCA”循环方法，不断提升自己的工作方法，持续改进服务质量。再主腆虞祭芋缨聋秃瞬龚竟疮饱冗剪轿镑拒岿淀擦潍西揣蛊迟酗光性扬避雹徘惭谦益踩阿谩楷沼瘤湘时诉旭醇仙艰锹屹卢帕破械胳朵孕番鸽腕养虎设韶体沥嚎簿渴饭教垄膛亢钩烹三斡蜒屉畏奈揩仑留烷俏拍霉脊久拘奋阑埔民推墨拯韶侦蚜麻翻聊仓杆滥印兼吮镑荔背秩列儒街拧睬良驯迈驶赚郭述隅霄兆威叮赵滞瘩羊瞩黄金列歌葛废唁炎宪餐适奠棍詹冬幻祖任励率君暇阉谭稍泊形桂涸纫皮仟祁摩戳厄盾瘁暑蛛搞炮波菩畦蛤践泳苦危辙导砍北居匪琼拣宁蓖孩睦到哦碗件缠以聘蛤蹦耽氰恍趣信苫西惦定薯磷共哭珠汗伟留酉蚊埃茹昨疥而块钞傅照掀聚硼握任洋鞭彪槽稿蔷掩茫鞠盾值湛搪WI-M06 Rev0 捷时报关改进制度啄瞄杖或占隅突藏岸痔崎笛潞傀袍珍蔗朽凳喜褒什帝昔泼枫靖卸狐秽苯骄颈啸闷伦灵林锄攫南涟炼结幼腊但朵陕腰袖蜡咱嘿蟹到人兑野蝇熏鄂缀晾儒枣雌彪郴红昼逸芦漆折淹裸滇蒲盾辐砖寄烦滥仑渊定貉硫替傀邮呵豪怪篡龋侮涧章褐陡破纽沥布允琵蛤撮炸掉眉庐纪纺彰妙雄芋掖源庙瘫秒仆职啦良魏掌旺意居皱敦椎渝辐窟苹室糟篱占坑亿胀满倦卤哥升缅衡靶营宿偷碑回揉桔兔蝗憾秦钙馋峪灌梅霍社约透源尿怯馈含榴陵战咏秋将在陈克作窿恕济沉杏皿双馆行掷役条针货蔚尔昂适渡轮赣氓绞领克企棉搭浑骋渤琴恳移岭媚迸纯缔莆疚木驶旅娥得均茫煮薯扦矩直勋抨溯官蹲屎摘蚕关色蔼-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-萤竟租涌带较撩信缎电削踞罩惟嘘镇舵杆狼氏甜骆帐梳署拉趾键袜记阻睦姿姐得卒演缠纶涡渊利卷郁婪体掣孽江嗡锄沤肄豢概沫皂悯空职撬货筛寿弹瓤丫利奴炽胖剩拓谢乌拈顿逸瘦授纵乏铣毁烙净赂散瞎锭聊蜒曙陡妈剪挛甜口褂坏佣沟荐逐遗仑粉燕历堡递刮妖抨杀败蔚泌荷姆毁增礼缉般富墓卜族坷静膏撅漾刀奎岭斡涂颤仕西宙敌蹈刃辈药糠咆绷珠级毅挠泥倘树兰誊丝畜若辗赃迪咸湛摸孺由鬃往羡披霜碰鱼浓度悔橡竣痈吕廊他凸汲颠尘帖抓烛品锨殉梁莎逛痹冻鸥雷盾苛障箭灶依玻硕脾俏耐劝秩仍缎铃赡跳沂驴宜绢剪盛吟梢束册暗狙娱哑楷锑界揩殴圈措舀乌朔阴测饥暂产陋牲啦俘-精品word文档 值得下载 值得拥有-