药店顾客满意度问卷.doc

药店顾客满意度问卷调查

您好！我们是大连理工大学力迪市场营销研究所的研究人员，非常关注您对药房的满意度情况，希望通过此次详细、深入的市场调查，了解您的一些真实看法以及您的希望和要求，我们会把调查结果反馈给商家和有关部门，使他们能够据此改进工作，更好地为您服务。
谢谢您的合作！
注：对标有1——7的题，请根据你的感受进行打分。

1． 您经常去哪些药房？
（1）海王 （2）美罗 （3）成大方圆 （4）白云 （5）其他

2．您经常买哪类药品：
（1）感冒药（2）抗菌消炎（3）心脑血管（4）中草药（5）保健品（6）其他

3．您这次来这个药房的感觉怎么样？
（1）非常不愉快 （2）有点不愉快 （3）一般 （4） 愉快 （5）非常愉快

4．您对该药房的总体感受： 非常不满意 1 2 3 4 5 6 7非常满意

5．你认为该药房可靠吗？ 非常不可靠 1 2 3 4 5 6 7非常可靠

6．你认为该药房的实力怎么样？ 根本没有实力 1 2 3 4 5 6 7非常有实力

7．你感觉在该药房花这些钱值不值？ 非常不值 1 2 3 4 5 6 7非常值

8．与价格相比，该药房的产品与服务水平：非常低 1 2 3 4 5 6 7非常高

有关药品：
1．本药店药品分类标志
a)您认为： 非常不清楚 1 2 3 4 5 6 7非常清楚
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

2．本药店药品摆放
a)您认为： 非常不整齐 1 2 3 4 5 6 7非常整齐
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

3．您认为本药店药品种类：
a）您认为： 非常不齐全 1 2 3 4 5 6 7非常齐全
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

4．在该药店买治疗同一类病的药的选择性
a)可选择范围： 非常少 1 2 3 4 5 6 7非常多
b)比您的希望相比： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

5．如果遇到断货，您希望怎么解决？
(1)留下预定电话，有货时通知 (2)推荐其它同类药品 (3)马上从其它药店调货
(4)去其他药房 (5)其他

基本服务：
6．本药店药品的价格：
a)您认为： 非常贵 1 2 3 4 5 6 7非常便宜
b)比您的希望： 高很多 1 2 3 4 5 6 7低很多

7．本药店药品质量：
a)您觉得： 非常没有保证 1 2 3 4 5 6 7非常有保证
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

8．本药店店员服务态度
a)您认为： 非常冷淡 1 2 3 4 5 6 7非常热情
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

9．本药店店员解答顾客咨询
a)您认为： 非常不耐烦 1 2 3 4 5 6 7非常耐心
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

10．当您需要帮助时，店员的回应
a)您认为： 非常不及时 1 2 3 4 5 6 7非常及时
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

11．店员介绍药品
a)您认为： 非常含糊 1 2 3 4 5 6 7非常详细
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

12．店员推荐药品时，
a)您认为： 完全为了药店利益 1 2 3 4 5 6 7完全为顾客着想
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

13．店员的药品知识掌握得：
a)您认为： 非常差 1 2 3 4 5 6 7非常好
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

14．店员对顾客的用药指导：
a)您认为： 非常差 1 2 3 4 5 6 7非常好
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

15．本药店对承诺的履行情况：
a)您认为： 非常差 1 2 3 4 5 6 7非常好
b)与您的希望相比： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

16．本药店的卫生
a)您认为： 非常差 1 2 3 4 5 6 7非常好
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

附加服务：
17．本药店是否有休息场所？ □有（请打分） □没有
a)您认为本药店的休息场所： 非常差 1 2 3 4 5 6 7非常好
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

18．本药店辅助医疗设施（免费测血压等）
a)您认为： 非常差 1 2 3 4 5 6 7非常好
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

19．您希望药房提供以下哪些免费服务？请您按照重要程度由高到低排序
□测量血压　 □测量体重 □报刊杂志 □熬药 □其他

20． 您对药店卖特价药： 非常反感 1 2 3 4 5 6 7非常喜欢

21．您认为送药上门： □不需要 □无所谓 □需要

22．您希望药房实行会员卡制度吗？ □不希望 □无所谓 □希望

23．您认为药店是定点药房重要吗？ □不重要 □无所谓 □重要

24．本药店收款速度：
a)您认为 ：　　 非常慢 1 2 3 4 5 6 7非常快
b)比您的希望： 慢很多 1 2 3 4 5 6 7快很多

便利性：
25．您到本药店的距离：
a)您认为： 非常远 1 2 3 4 5 6 7非常近
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

26．您到本药店的交通：
a)您认为： 非常不便利 1 2 3 4 5 6 7非常便利
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

感觉上的购药环境：
27．您买药时，店员对您的干扰：
a)您认为： 非常大 1 2 3 4 5 6 7非常小
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

28．对药店的室温
a)您认为： 非常不合适 1 2 3 4 5 6 7非常合适
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

29．对药店的吵闹程度
a)您认为： 非常吵闹 1 2 3 4 5 6 7非常安静
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

视觉上的药店环境：
30．本药店宽敞明亮程度
a)您认为： 非常差 1 2 3 4 5 6 7非常好
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

31．本药店的外观
a)您认为： 非常差 1 2 3 4 5 6 7非常好
b)比您的希望： 差很多 1 2 3 4 5 6 7好很多

对该药店总体评价：
1．您觉得该店店员值得信赖吗？ 非常不可信 1 2 3 4 5 6 7非常可信

2．您觉得该药房值得信赖吗？ 非常不可信 1 2 3 4 5 6 7非常可信

3．．你认为该药房对顾客负责吗？ 非常不负责 1 2 3 4 5 6 7非常负责

4．你对该药房在诚信上做得怎么样？ 非常不好 1 2 3 4 5 6 7非常很好

5．相对于价格，该药房提供的价值： 非常低 1 2 3 4 5 6 7非常高

6．您还会再次光临该店吗？ 肯定不会 1 2 3 4 5 6 7肯定会

7．您会向他人推荐该药房吗？ 肯定不会 1 2 3 4 5 6 7肯定会

8．如果你发现别的药房的价格比该药房的稍低，你还会来该药房吗？
肯定不会 1 2 3 4 5 6 7肯定会

9．在该药店买药 非常不明智 1 2 3 4 5 6 7非常明智

10．这个药店正是我想要的那种 非常不同意 1 2 3 4 5 6 7非常同意

11．该药房提供了有价值的产品与服务 非常不同意 1 2 3 4 5 6 7非常同意

12．选择药房时最看重的三个因素是什么（请按照看重的程度从高到底排序）？
□质量 □价格 □便利 □品牌 □服务 □环境 □其它

13．您对该药房还有什么要求？

顾客个人信息
1. 性别 □ 男性 □ 女性
2. 年龄 □ 15 — 24 □ 25 — 34 □ 35 — 49 □ 50 — 65 □超过65岁
3. 教育水平 □ 初中 □ 高中 □ 专科 □ 大学或以上
4. 职位类别 □ 私营业主 □ 专业技术人员 □ 工人 □ 教师、军官
□ 公务员 □ 机关职员 □ 家庭主妇 □ 学生
□ 退休 □ 其它_________
5． 您家庭的人口数 □1 □2 □3 □4 □4以上
6． 您家庭月收入
□ 1000元以下 □ 1000—2000元 □ 2000—3000元
□ 3000—4000元 □ 4000—5000元 □ 5000元以上
7．每年在药房购药花费大约多少元（人民币）？
（1）200以下 （2）200—500 （3）500—1000 （4）1000以上

8．联系电话：

再次谢谢您的合作，再见！
访谈员姓名：

问卷编号：

访谈时间、地点：
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

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