浅析影响药店经营的因素.doc

浅析影响药店经营的因素班级：08经营3班姓名：刘霞学号：200801040312日期：2010.3.18浅析影响药店经营的因素摘要随着我国加入WTO与国际化接轨程度的加深以及医疗卫生体制、医药流通体制、医疗保险体制改革的推行，我国医药零售企业的竞争日趋白热化。2009年是中国医药行业的分水岭，面对新的变局，必须要有新的打法。在影响药店经营的诸多因素中，如何提高药店的经营管理水平，提供优质的服务，建立顾客忠诚度已成为药店取胜的关键因素。关键词国家政策 新医改 药店的经营管理水平 顾客忠诚度 服务竞争 药店核心竞争力一、前言在学习完医药市场营销理论概况的基础上，为了增加与社会、企业接触的机会，切实提高个人的实践技能，沟通、交流能力及发现问题，分析问题、解决问题的能力，了解医药零售企业发展现状，以培养今后从事医药行业的综合能力。我于2010.2.56日在济南市泉城路、和平路、解放路对市民做了消费者用药市场问卷调查，收集消费者意见，在此基础上，对4家大型连锁药店进行了调研，得出了影响药店经营因素的初步分析。随着我国加入WTO与国际化接轨程度的加深以及医疗卫生体制、医药流通体制、医疗保险体制改革的推行，我国医药零售企业的竞争日趋白热化。2009年是中国医药行业的分水岭，面对新的变局，必须要有新的打法。营销组合是行销理论的核心概念。20世纪80年代，BOMS和BITNER将服务营销组合定义为七个要素，即：产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程。【1】在影响药店经营的诸多因素中，如何提高药店的经营管理水平，提供优质的服务，建立顾客忠诚度已成为药店取胜的关键因素。二、调研基本情况为了全面了解消费者用药市场的基本信息，特设计了消费者用药市场问卷调查，于2010.2.5在济南泉城广场，解放路的等街头对过往行人做了调查。此外，针对提前锁定的几家大型药店，还从服务、质量、价格、品牌等方面对消费者进行意见反馈。2.6，再次来到济南，调研老百姓大药房、济南漱玉平民大药房、仁民大药堂、泉城大药店。采用观察法、访问法、问卷法，获得有代表性药店的信息。（1）药店环境的调研。观察药店的选址、类型（连锁或单体）、药店特色、店面设计、药店店堂布置、产品陈列、从业人员的服务态度、工作情况等。（2）带着消费者意见反馈和消费者用药市场问卷调查结果与药店负责人或药店营业员现场访谈。根据调研提纲和调研问卷对药店负责人和药店营业人员进行调研。（3）根据听到的、观察的、提问等方面获得的信息及时准确全面的做好现场记录。三、调研结果影响药店经营的因素我国医药行业在发展中面临许多问题，像：缺乏强有力的企业集团，利润少，规模小，管理水平低，缺乏著名的品牌等。【2】关于影响药店经营的因素，我们可以用SWOT分析法，从内、外因来分析。1.外部因素（1）国家政策作为一个市场需求较为刚性的行业，席卷全球的金融危机对医药行业的影响并不是十分严重，而作为一个与广大人民群众健康福祉息息相关的行业，医药行业某种程度上带有明显的政策性特点。如09年颁布的新医改中加强社区卫生服务机构的建设，就给相当一部分中小药店带来了不小的影响。在调查中，多数药店普遍表示，新医改颁布实施后，在客流量确实有下降的趋势。（2）.消费者的个性偏好正所谓“1000个人心中就会有1000个哈姆雷特”，因此，不同性别、年龄、性格、知识水平、消费层次的消费者对服务、产品、品牌、质量、价格等也会有不同的需求。在调查中，男性往往注重品牌，购药也较为理性，而女性往往对价格、广告较敏感。此外，调查显示，女性去购药、选择有何种药物的比例远远高于男性，因此，药店应结合女性消费心理的特点，着力做好女性消费群体的工作。（3）.竞争者竞争者对药店经营的影响具有双面性。辖区内若有规模大实力强的竞争对手，一方面，可以刺激其自身寻求发展、谋求超越的意愿，有利于药店综合实力的提升；另一方面，如果双方实力悬殊，则可能会一蹶不振。因此，药店必须确定好自己的攻击对象及回避对象，在一个适度的竞争环境中趋利避害。2.内部因素（1）店址药店连锁业近几年来发展迅速，尤其在医疗体制改革、加入WTO等“催化剂”的推动下，药店连锁企业在向资产多元化转化，似乎药店就是利润的保证，整个药店连锁业呈现一片前所未有的“圈地”现象。“如何选择良址，下一个药店选择在哪里”几乎成了个连锁药业最挠头的问题。调查显示，店址的选择多考虑以下因素： 商业活动频度高的地区 商业繁华地带，人们的收入水平、消费层次都较高，药店设在这样的地区营业额必然高。 人口密度高的地区、医院、社区附近、客流量最多的街道。 交通便利的地区 如旅客上车、下车最多的车站，或者在主要车站的附近。（2）店体类型我国目前有各类零售药店近40万家，其中连锁店只有10万家，而超过2/3的药店以单体形式存在。数量多、规模小、压力大、市场窄、同质化现象严重是单体药店面临的主要问题。在调查中，50%的消费者选择倾向于到信誉好的连锁药店买药，而新医改对于零售业将来的发展也有着明确的规定规范药品生产流通，发展药品现代物流和连锁经营，以促进药品生产、流通领域的整合。【3】因此，未来的医药零售行业潜力巨大，大型连锁企业前景广阔。（3）时间变化某些常见病的发病率会随季节变化而有所不同,药店顾客的光顾时间也因此呈一定特点.一般而言,由于顾客需求的急迫性,顾客的购药时间是什么时候生病什么时候购买,具有不确定性.但从医药市场总体上看,药店会因为某些疾病的发生具有时间上或季节上的规律性而产生固定的药品需求淡旺季之分.消费者光顾药店的时间不仅有季节规律,而且在一天中也不是完全无规律的.一般来说,老年人会选择在上午购买药品,而中青年在下班时间光顾药店的居多.（4）药品属性对于药品自身属性而言，在调查中，消费者购药时考虑的最重要的两个因素依次为用药的安全性及药品生产厂家的信誉度，而价格、广告只能作为参考因素。因此，规范管理，选择质量硬、信誉好的药品是其改善经营的硬道理。（5） 药店的经营管理水平调查显示，消费者在选择药店时，选择价格便宜的仅占调查人数的16%，而品种齐全、服务态度好、信誉度高占到了28%的比例。由此可以看出，药店的经营管理水平严重影响到药店顾客的需求. 在众多影响顾客需求的因素中,这也是药店最可控的因素.药店经营管理活动中对顾客需求影响最为重要的要素包括：药品结构. 药店内商品的种类齐全,顾客能一次购买所需的所有药品的药店自然对顾客具有吸引力.顾客对药品安全性和有效性的顾虑,很大程度上限制了处方药在药店的销售.但是药店非处方药的安全有保证,以及比医院简单得多的购药程序,使得药店成为顾客购买非处方药的首选.药店多元化的经营,既增加了满足顾客需求的内容,也提高了顾客光顾的次数,从而能在一定程度上带动药品销售.店内环境. 在调查中，90%的消费者表示店内环境会影响其购药心理，此外，药品的陈列方式、灯光、音响都在一定程度上对其情绪产生影响。药店的店堂设计是药店整体品牌形象在店面和内部空间的直接表现.购药本是一件较为严肃的事情，具有特色的药店购物环境不仅可以放松顾客的心情，还能吸引顾客的目光,激发购买欲望,起到现场宣传的作用。而科学合理的药品陈列布局对于方便顾客选购,提高药店工作效率,培养顾客忠诚度,促进药品销售都起到非常重要的作用. 服务水平. 众所周之，人力资源是药店获取竞争优势的核心因素。 服务是打造药店核心竞争力的根本所在,这是由于服务所具有的顾客价值,独特性和延展性所决定的.【1】药店应针对顾客需求的特点,以顾客需求为基准设计和创新服务,实现服务的差异化,有形化以及标准化,并制定和实施科学的服务营销战略,才能保证企业经营目标的实现,服务水平的提高和竞争力的增强.在被问到药店的何种行为对其注意有影响时，选择从业人员的专业知识及讲解水平的占到了被调查者的80%。服务营销才真正是企业实力大比拼的开始，谁能赢得消费者，谁就能赢得市场。【4】因此，在当今激烈的竞争中，提高从业人员的职业素质、专业技能，提高服务的水平与质量，打造自己的核心品牌是所有药店寻求发展的必然途径。四.结语随着新医改政策的逐步实施，医药分家已是大势所趋，我国的医药零售市场有着更为广阔的市场前景。药品零售市场作为我国医药产业中市场化程度最高的板块，从2001年开始，整个医药零售业的复合增长率达到了22.7%，成为医药板块中，各细分行业的成长冠军。然而，与惊人的增速相对应，面临的问题也很突出：行业集中度不高，同质化现象严重，利润率偏低。分析了中国医药市场的一些状况，可见我国的医药企业走出国门，与国际医药巨头竞争，还有很长的路要走，可以说：万里长征才刚刚开始。【5】在新的变局下，必须要有新的打法。药店要想脱颖而出，必须顺应形势，走连锁经营，优势互补，兼并整合的道路。采取整体性的营销观念，即：以市场为导向，满足顾客需求为出发点，把竞争战略从价格竞争转移到服务竞争上，提供与顾客需求特性相一致的服务,才可以吸引顾客,满足顾客,从而打造药店核心竞争力.8市场调查问卷您好！为了使您有一个更为满意的购药环境，为您及您家人的健康保驾护航，我们制订了这份调查问卷，希望您将真实想法反馈给我们。1.您的性别（）A.男 B.女2.您的年龄（）A.20岁以下 B.2030岁 C. 3040岁 D. 4050岁 E .50岁以上3.您选择到哪家药店买药最主要的原因是（）A.药品价格便宜 B.药品种类齐全 C.服务态度好 D.药店信誉好4.选择同种药品，您最关注的是（） A包装 B厂家 C 价格 D 知名度 E其他5.您选购药品时会考虑的最重要的两个因素是（）A. 价格 B .安全性 C.品牌 D.广告效果 E.企业信誉 F.产品成熟度 G.用药经验 H. 医嘱 6.购买药品时是否因为该药品的广告比较熟悉而购买？（） A.经常会 B.几乎不会 C.很少会7.您在选用药品时，对下列各个特点中最看中的一个特点是（） A.见效速度 B.用药方式 有无毒副作用 C.价格 D.品牌 E.包装8.您通常会在何时购买药品（） A.家中常备一些药品 B. 流行性疾病多发季节 C.出现病症时 D.药品促销时9.以下因素中，您认为哪两个因素会影响您的购药心理？（）A. 店内环境 B.药品陈列 C.pop广告 D. 灯光 E.音响效果 10.当您要购药时，会从哪些渠道关注相关信息（）A.广告 B.药店促销 C.朋友推荐 D.网络 E.其他11.当您感到身体不适时，您通常会（）A.看医生在医院买药 B.医生开处方后到社区卫生服务社买药 C.去信誉好的零售连锁药店买药 D.就近买药12.您本次到药店购药，主要是根据下列哪一个因素考虑买药的（） A.店员推荐 B.药品广告 C.朋友介绍 D.凭经验用药 E.医师指导 13.在购药时，药店的哪种行为对您的购药心理最有影响（） A.服务态度 B.专业知识 C.店员形象 D.讲解能力14.您家中通常由（ ）决定用何种药品，由（ ）去购买药品？ A.丈夫 B. 妻子 C. 夫妻双方 D.老人 E.子女 14.您认为药店在哪些地方应予以改进_.谢谢参与，祝您身体健康、合家欢乐！山东药品食品职业学院经营中药系参考文献【1】陈玉文.药店服务营销.2007年5月第一版.中国医药科技出版社，出版年份：2007.5 第22页【2】陈放.医药营销.2005年4月第2版.蓝天出版社，出版年份：2005.4 第116-117页【3】新医改.2009.4【4】续国华.医药营销概论.2005年6月第一版.蓝天出版社，出版年份：2005.6 第119页【5】陈晓.医药营销.2005年4月第三版.人民出版社，出版年份：2005.4 第120页致谢首先，感谢老师给予我本次论文的悉心指导，其次感谢济南泉城大药店、老百姓大药房、漱玉平民大药房及仁民大药堂对本次调研的大力支持。