物业服务标准化工作流程.doc

西安西杏物业管理有限公司物业服务标准化工作流程文件编号： 物业服务标准化工作流程 总 页 数： 8 生效日期： 年 月 日编 制： 史万财 编制日期： 2016年 06月 08日审 核： 王 颖 审核日期： 2016年 06 月15 日批 准： 李小茹 批准日期： 2016年06 月 15 日物业服务标准化工作流程一、制定目的为更好地服务业主，全面提升西杏物业公司的服务形象，进一步规范物业公司的管理，提高物业公司服务的质量标准，真正让客户第一次接触到便能感触到其专业化、规范化、标准化的物业服务，结合西商分公司、沿线各管理所（站）的实际情况，为了更好地为客户提供优质的服务特制定如下标准化操作流程。二、适用范围 本方案适用于西安西杏物业管理有限公司商州北管理所（站）所有物业员工三、 各部门服务标准化工作流程总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。1、 秩序维护部标准化工作流程（1）每天7:50-8:30秩序维护员进行军体队列训练（2）岗容岗姿符合规范要求每天7:30-8:00、18:00-18:30门岗迎送宾礼仪，一名秩序维护员在固定区域以跨立姿势站岗（跨立：左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。（3）每间隔1小时，门岗一名秩序维护员按照既定的巡更路线进行一次巡查，并按要求做好巡查记录。（4）交接班必须提前10分钟到岗，做好必要的工作交接。（5）每月20号例行对办公楼住宅区所有的消火栓、灭火器进行一次检查，做好检查记录，发现的问题以书面形式向领导汇报（6）每日不少于两次对停车场进行巡查，保证车辆停放整齐，发现车门车窗未锁等情况及时联系车主，避免发生物品丢失（7）所（站）领导安排的临时性工作任务必须于10分钟内到达现场，进行处理，处理不了及时汇报物业经理。（8）上班时间安排A、上班时间：形象岗秩序维护员上班时间按公司规定执行。A班：8：00-20：00 B班：20：00-8:00B、岗位工作时间：4名队员轮岗制，12小时一换，每班双人配置（一名站立形象岗时，另外一名在门岗执勤）。 岗位工作时间及岗位配置各站（所）及分公司视人员实际编制情况可进行灵活调整。（上班时间建议全线站所采用目前物业公司最常用的12小时制）2、工作标准及具体要求（1）对进入管理所（站）的外来人员及车辆进行严格管控；所有进入管理所的所有人员，门岗人员礼貌询问进入事由，并通过电话与管理所（站）具体联系人（工作对接人）进行电话核实后，经对方批准，履行完登记手续后方可予以放行，非管理所车辆一律禁止入内（除经领导同意的除外）；所有公务车辆没有派车单外出一律不予放行，所有进入管理所的车辆没有车辆通行证一律不予进入。在人员及车辆管控方面坚决做到不徇私情，一视同仁。（2）负责门岗及门岗外围区域的卫生清洁工作，保持岗位区域内干净整洁，工作区域内不允许出现与工作无关的任何物品，岗亭内禁止吸烟。（3）每隔1小时按照制定的巡更路线对公共区域进行一次彻底的巡查（夜间巡查作为重点），按规范要求做好巡检记录。巡检过程中注意以下事项：1）公共区域的设施设备有无损坏，是否有跑冒滴漏的想象；2）卫生是否干净整洁；3）公共区域是否有闲杂人员逗留，（管理所（站）办公区严禁非工作人员在内逗留）4）公共区域是否存在安全隐患，从安全防范的角度，向物业公司领导提出一些合理化的意见和建议；5）公共区域是否有车辆乱停乱放，车辆车门车窗是否关好，如发现异常情况及时向领导汇报；（4）按时参加物业公司组织的例会及培训。（5）做好各类工作记录（出入登记表、交接班记录表等），形成必要的物业管理痕迹。（6）门岗人员走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；眼睛注视前方，兼顾左右，不要在公共区域内随意穿行。（7）立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。（8）听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。（9）在管理所（站）区域内行走必须做到两人成行，三人成列，遇到同事及管理所工作人员时应主动点头示意问好；如遇客户进入岗亭内部，值班人员应立即起立，并询问进入事由，如无工作对接，委婉地劝其离开。（10）仪容仪表及着装要求1、仪容仪表 值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发，勤洗头洗澡。 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟或是在值班位置嬉笑打闹，在一起不得搭肩挽臂。2、着装 所有员工上班按规定着统一的工作服，应随时保持干净整齐。 严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、头花，工作牌，严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。 工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，上班不许着便装。 执勤期间要求窗黑皮鞋或正装黑色鞋子，不允许窗五颜六色的休闲鞋。（11）岗位执勤时使用以下标准动作（如图示）图示一、门岗站立 图示二、门岗交接班 图示三、敬礼、靠边停车、直行 （12）服务语言规范（普通话） 1、门岗秩序维护员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对客户和来宾的来访要热情，对客户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。解决不了的问题要及时上报主管，请求帮助。 2、盘问外来人员及车辆时，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请。”3、保证措施驻场物业经理加强日常监管、加强对秩序维护员的业务技能培训，思想教育，加强与员工的沟通，发现问题及时现场纠正(计划P-实施D-检查C-处理A），对于秩维员执行力不到位，工作责任心不强，不按工作标准及要求去落实完成工作，有失职渎职行为的，物业公司视具体情况予以对秩维员予以每次20-30元的处罚（奖惩）。逐步形成有效的激励奖惩体质，提高员工的工作积极性。（驻场项目经理直接拥有对员工奖惩的建议权）4、相关工作记录表格（1）秩序维护员巡逻签到表秩序维护员巡逻签到表 ZX-JL-001日期签到时间巡查人班次日期签到时间巡查人班次（2）秩序部值班（交班）记录表秩序部值班（交班）记录表 班 次日 期值班人员值班（交接班）情况交班人： 接班人：领导巡 查意见 班 次日 期值班人员值班（交接班）情况交班人： 接班人：领导巡查意见外来人员出入登记表日期姓名证件号进入时间事由（被访者姓名或部门）车 号记录人备注二、 维修部标准化工作流程1、 周程序性工作安排物业维修部周程序性工作一览表星 期程序性工作项目工作要求及标准星期一全面检查各楼层配电箱、公共照明、办公楼基础设施各楼层配电箱表面无浮灰，公共照明正常，办公楼基础设施完好、无损坏情况星期二重点检查员工食堂线路、照明、用电安全、安全操作。线路完好、照明设施完好，厨房操作人员无违章操作现象星期三主要检查发现机是否能够正常运行，清洁机房卫生、设备除尘维护；对院内污水提升泵进行检修保养。设施设备能够运行正常，设备表面无明显积尘，星期四院内配电柜检修保养；检查太阳能热水系统、供水系统是否运行良好设施设备能够运行正常，设备表面无明显积尘星期五检查给水泵房，对设备进行维护保养，并对机房卫生进行清洁设施设备能够运行正常，设备表面无明显积尘所有的巡检维护必须做好巡检记录（管理痕迹）每月15号例行对管理所（站）区域的强弱电井进行一次检查，发现有积水及时用污水泵进行处理。每月25号例行对管理所（站）区域的污水井、污水处理池、雨水井进行一次检查，发现管道有堵塞情况的及时进行疏通；雨水井内的杂物及时进行清理。多雨季节要每周检查一次雨水落水管是否有堵塞现象，保证其畅通。2、工作标准及要求（1）按业主要求开关各设备，及时排除不必要的浪费，保证无长流水、滴水，天气冷时关闭空调，光线好时及时关灯（根据天气合理调整各区域时控开关的时间）。保证各个用电用水设备都关好、拧紧。（2）维修及时率达到100，接到报修后10分钟内迅速响应到位，小修当天解决，大修或更换配件报业主单位申领配件后三天内解决，特殊情况报业主单位处理，物业公司可积极予以配合。（3）进入管理所（站）办公室进行维修作业时，必须先敲门，经办公室内人员许可后方可进行进行维修作业，维修完毕后及时将产生的垃圾进行清理。（4）如遇会务或用餐接待听从主管领导安排。（5）无论是入户维修还是公共区域维修必须填制西杏物业公司制式的“工作联系单”，对维修的项目，所需材料，维修时长等事项予以明确，维修完毕后将工作联系单交由主管进行验证。（6）未按时巡检、保养，巡检（保养）记录不全，维修不及时，项目主管发现一次罚款50元，业主单位或公司稽查发现一次罚款100元，同时处罚项目主管200元。（7）夜间安排值班期间不允许离开管理所（站），必须保证手机始终处于开机状态，遇夜间停电等突发时间时，必须在10分钟内到达现场，进行突发事件处理。（8）日常没有工作安排时，自觉主动地按照维修巡检计划对设备机房、公共区域的附属设施设备进行检查，发现问题及时处理，提高房屋附属设施设备的完好率。（9） 对业主报修及领导安排的临时性工作要及时处理，十分钟到现场，要做到文明施工，按流程办事。（10）涉及到入办公室维修以及所（站）领导安排的维修任务，维修处理完毕后第一时间给予对方回复，告知对方问题已进行处理，禁止任何人推诿和拖延，处理过程中遇到困难及时与上级领导沟通。（回访要求）（11）做好公共设施的管理、维护、运行，尽可能的降低运行维护成本。3、相关工作记录表格（1）设备机房巡检记录表设备设施巡检记录表 WX-JL-001序号检查日期检查情况巡查人备 注123456（2）工程维修部工作日志工程维修部工作日志项目：商州北管理所日期星期记录人时间当日主要工作记录特殊情况处理记录备 注12345678910说明审核人（日期）（3） 维修工派工单物业维修工派工单日期维修人维修 区域维修内容：所需材料：要求完成 时间答复时间实际完成 时间报修人：年 月 日维修人：年 月 日验证人：年 月 日 （4） 工作联系单（涉及到各部门工作沟通对接）工作联系单 编号： 发单部门发单人发单时间收单部门收单人收单时间联系内容及要求： 发单部门拟稿人： 年 月 日 监督确认：提前完成 在规定期限内完成 延期完成 未完成 拒绝接收 主管领导签字： 日期： 年 月 日 （5）发电机房检查运行记录发电机房检查记录表 年 月日期电气启动检测保护装置是否正常柴油储量是否充足，柴油有无结蜡现象防冻液储量是否充足，有无渗漏现象机油是否清洁，储量是否充足缸体是否有渗漏，零件脱落现象供电线路有无老化、开裂、漏线芯的情况电压表、电流表、液位计、温度表是否正常采暖措施是否可靠有效储油箱接地是否可靠有效机房排烟、排气措施是否可靠有效检查人备注备注：1、柴油储备量应满足连续运行24小时所用油量2、每周需对发电机进行一次检查，每两周需启动发电机一次，每次5分钟三、保洁部标准化工作流程（1）会务接待工作流程1.1会议前准备：1.1.1保洁人员对会议室地面、桌面、椅子、玻璃、窗帘等进行打扫保证干净、整洁、明亮，并开窗通风。1.1.2会务服务人员申领会议用品并摆放到位，将电壶蓄满热水，保证会议用水，准备好水杯及茶叶。1.1.3水电维护人员配合业主单位调试音响、投影仪、电子会标、照明、空调等设施设备用电，同时做好应急发电准备。1.1.4门岗秩序维护员对会议人员车辆疏导及指引会议地点。1.1.5会务接待人员在会务接待当天必须化淡妆，着工服，会务接待期间，礼节礼仪符合规范要求。1.2会议中：1.2.1会务服务人员待参会人员入座后倒茶，一手托住杯底、一手握杯跟部、水入注七分满；1.2.2每隔十分钟进入会场进行一次蓄水；1.2.3询问业主单位办公室是否有其他事项需要服务；1.2.4会议中需要投影仪，随时开关灯、窗帘；1.3会议结束：1.3.1会务服务人员整理会务用品，归还物业办保管1.3.2保洁人员对会议室的卫生彻底进行一次打扫，保证桌面、地面干净整洁，椅子摆放整齐，离开前关闭门窗。1.3.3水电维护人员关闭投影仪及各类电源。1.3.4门岗秩序维护员疏导车辆，保证参加会议人员车辆有序离开。（2）用餐接待流程2.1餐前准备：2.1.1保洁人员对地面、餐桌、餐椅等进行打扫保证干净、整洁、明亮，开窗通风。2.1.2服务人员申领餐具、接待用烟、酒、饮料等并摆台，将电壶蓄满热水，保证会议用水，准备好水杯及茶叶，准备好开瓶器、分酒器、酒杯等，配合后厨人员将凉菜上桌摆放到位2.1.3水电维护人员配合业主单位调试照明、空调等设施设备用电，同时做好应急发电准备2.1.4门岗安排保安对就餐人员车辆疏导及指引用餐地点2.2用餐中：2.2.1服务人员待用餐人员入座后倒茶，一手托住杯底、一手握杯跟部、水入注七分满，依据用餐人员需求倒酒，一手托住杯底、一手握杯跟部、酒入注八分满，；2.2.2配合后厨人员传菜、上菜；2.2.3询问业主单位办公室是否有其他事项需要服务；2.2.4用餐过程中及时蓄水、蓄酒；（3）用餐结束：3.1服务人员整理餐具，归还后厨保管3.2保洁人员对地面、餐桌、餐椅的卫生再一次打扫，桌面、地面干净、椅子摆放整齐，关闭门窗3.3水电维护人员关闭各类电源3.4门岗保安疏导车辆，保证参加用餐人员车辆有序离开。(3) 日常保洁操作流程3.1每天7:50之前完成领导办公室的卫生清洁工作。3.2每天8:00以前完成对办公楼内卫生清洁工作。3.3每周对办公楼内的消火栓箱、报警器、楼层踢脚线、1层大厅的大理石墙面，玻璃门、脚垫进行一次彻底的清洁，要求做到表面无积尘，发现屋顶墙角等区域有蜘蛛网要及时进行清理。3.4每周对公共区域的死角、楼体周围的散水硬化面进行一次清洁，要求无杂物堆放，地面无积尘。3.5每天对不锈钢楼体扶手进行一次擦拭，要求用手触摸时无浮尘，干净整洁。3.6管理区域内的垃圾桶一周固定清洁三次，要求垃圾桶外壁干净整洁，无明显污渍。3.7每月对客房的被褥进行一次清洗、晾晒，日常检查时发现床单有污渍及时进行更换。3.8每月25号对楼顶屋面的卫生进行一次清理，要求楼顶屋面无杂物。3.9日清洁过程中对办公区公共区域及办公室内缺水的绿植及时进行浇水，对枯枝败叶及时进行清理。3.10正常上班时间内，办公区域内安排专人每隔30分钟进行一次巡视清洁，确保地面无烟头，无纸屑，目视地面无明显污渍。（4）保洁部清洁工作标准4.1楼层保洁标准：4.1.1目测地面无杂物堆积及微小纸屑。4.1.2斜测或目视大理石墙面无尘土、污迹，用手触摸表时无尘土，金属条光洁明亮。4.1.3电梯灯显及开关上无尘土。4.1.4各种门上无黑迹、鞋印，闭门器上无尘土。4.1.5用手触摸地角线时无灰尘。4.1.6目视灯具内无污迹、杂物，外表干净、明亮。4.1.7用手触摸楼梯扶手、护栏杆时无尘土。4.1.8步行楼梯台阶地面干净，无纸屑、灰尘，烟头不超过2个。4.1.9楼梯、电梯间地面无尘土、污迹，表面洁净。4.1.10垃圾桶内垃圾不能超过四分之三处，垃圾桶表面用手摸无尘土、污迹。4.2外围保洁清洁标准4.2.1标准时间内（8：00-18：00），必须保证有1名保洁员进行清扫工作，每隔20分钟巡视清扫1次。空岗时间不能超过20分钟，确保地面无烟头、无纸屑、无杂物堆放，烟头控制在每100平米1个以内。4.2.2外围垃圾桶内垃圾不能超过三分之二处，垃圾桶表面洁净、无尘土。4.2.3雨天内露台上下无积水。4.3玻璃清洁标准4.3.1玻璃上无手印、无污迹、无尘土。4.3.2玻璃表面洁净、光亮。4.3.3四框无水迹、无污迹。4.3.4地面干净、无水迹。4.4不锈钢清洁标准4.4.1使不锈钢表面无污迹，无尘土，有光泽。4.4.2不能有擦拭后的杂乱痕迹。4.4.3每周进行一次不锈钢油保养，每日用干湿布擦尘即可。4.5垃圾清运标准 4.5.1需在规定时间内进行垃圾清运。4.5.2清运过程中不允许有滴漏现象，如不慎有遗漏现象，应立即予以清理。4.5.3当天的垃圾必须在规定时间前清运到垃圾台。4.5.4定期对垃圾桶进行清洗（每月至少保证一次），要求垃圾桶内外壁无明显污渍。4.6大理石墙面清洁标准4.6.1大理石墙面目测墙面无污迹。4.6.2手摸时无尘土。4.6.3目视金属条上无污迹、手印，光洁明亮。4.6.4喷涂墙面目视墙面无污迹。4.6.5用干净尘布擦拭时无灰尘。4.7电梯清洁标准4.7.1轿厢内污渍不能超过5公分，地面上不应有口香糖。4.7.2镜面上无手印、无污渍、无水印、镜面光净明亮。4.7.3电梯四壁用布擦无尘土，目视无擦拭后的杂乱痕迹。4.7.4用手摸护栏板内无杂物。4.7.5用手摸排风口无尘土。4.7.6目视顶部、按扣开关、喇叭口无尘土。4.7.7目视地面上无任何微小杂物、纸屑。4.7.8目视电梯槽内无杂物。4.7.9空气清新。 除西商分公司外，蓝田东管理所（站）、灞源管理所、商州北管理所（站），都不涉及到电梯清洁，西商分公司电梯清洁按照此标准执行落实。4.8天气变化清洁标准4.8.1雨后两小时内保持地面无杂物、无污水、无积水。4.8.2雪后两小时内保持地面无杂物、无积雪。4.8.3风沙后两小时内保持地面无杂物，重点区域无尘土堆积。4.8.3遇到雨雪天气，在办公区关键出入口及坡道位置放置防滑温馨提示牌，铺设防滑地毯。4.9卫生间清洁的流程及标准卫生间清洁的流程4.9.1每天上午和下午分两次重点清理公用卫生间。4.9.2打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。4.9.3清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。4.9.4将洁厕水倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。4.9.5用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。4.9.6先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。4.9.7用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。4.9.8放置固体的空气清新剂，小便池内放入樟脑丸。4.9.9每小时保洁一次，清理地面垃圾、积水等。4.9.10每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花一次。4.9.11每隔三天对卫生间进行一次巡回检查，对洗手液、卫生纸、空气清新剂等物品及时进行更换。卫生间清洁的标准1） 天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。2） 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。3） 室内无异味、臭味。4） 地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。注意事项1） 禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。2） 用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。3） 下水道如有堵塞现象，及时疏通。4.10相关工作记录表格4.10.1卫生间检查记录表卫生间检查表（1F)日期 项目墙壁门窗垃圾桶镜子大小便器洗手台地面保洁员签字 检查人 签 名月 日上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁月 日上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁月 日上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁月 日上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁月 日上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁月 日上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁月 日上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁月 日上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁上午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁月 日下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁下午清洁4.10.2保洁清洁作业保洁作业记录卡年 月 保洁区域： 日期时间巡查内容巡查人（签名）监督人（签名）地面楼梯消防设施墙面扶手护栏垃圾桶 以上标准及要求，各所（站）物业服务人员必须严格进行落实，确保每一项工作能够按照时间、节点高标准高质量的落实完成；要求所有驻场负责人加强日常监督检查，发现问题及时整改处理，逐步提高西杏物业公司物业服务的规范化、流程化、标准化，提升物业服务的质量标准，提升物业服务品牌，为西商高速分公司及所有的管理（所）站提供更加优质高效的服务，让客户满意。实现这个宏伟目标需要我们全体员工，脚踏实地，从服务着手，逐步把物业服务品质提升到一个新的高度，迈上一个更高的台阶，我们西杏人有坚定的信念，我们是一群敢于啃硬骨头、敢于打硬仗的团队，我们将始终秉承这个信念一直走下去，坚定地走下去，团结一致、齐心协力，为西杏物业美好明天而努力，为公司的发展、壮大贡献一份绵薄之力。附则 本管理制度由西安西杏物业有限公司办公室制定并负责解释，报公司负责人核准后实施，修改或终止时亦同。 西安西杏物业管理有限公司 二零一六年六月一日