物业公司岗位技能与规范.doc

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岗位设计市场拓展管理与执行承接验收管理与执行业主入主管理与执行装饰装修管理与执行保洁管理与执行绿化管理与执行安全管理与执行车辆管理与执行设备管理与执行物业服务质量管理与执行 [岗位技能与规范] [四川艾明物业公司] 2011年5月10日为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人提供整洁、安全、舒适的生活和工作环境，实现社会、经济、环境的三效统一和稳定增长,建立一支具有专业、规范、高标准化的物业服务团队将是重中之重。让更多物业管理从业人员在工作中掌握更多岗位技能和方法也是提高物业管理服务水准的重要途径。岗位设计岗位设计（组织架构）绿化部单项网点保洁部维修部绿化特勤队保安部保洁安检、消防客服部简阳分公司泸州分公司宜宾分公司工程维护部环境维护部秩序维护部客户部各管理处总经理助理分公司副总总经理董事长市场拓展管理与执行为规范市场拓展工作，及时收集准确、可靠的信息；根据投标要求，完整、无误地制定标书；全面做好项目考察接待准备工作，保证顺利签约，实现公司市场拓展目的。项目考察接待掌握拓展项目信息制定项目方案、标书投标、答辩信息筛选、确定项目确认市场拓展目标市场信息收集签约一、市场拓展流程图二、市场拓展工作程序首先了解物业市场拓展项目分类，投标、中标过程，标书编制格式，接待礼仪、项目谈判技巧及物业管理常识。（一）营销部经理制订公司的市场拓展计划，市场拓展主管根据此计划确定市场拓展目标，制定市场拓展项目具体要求与标准，并上报部门经理审批。（二）市场拓展业务人员以定期市场调查、与客户进行联络或经相关单位与个人介绍等多种方式开展物业市场信息收集工作。（三）信息筛选、确定目标项目 1.市场拓展专员对所收集到的项目有关信息按照准确、时效、可靠的原则进行分析、筛选、汇总，并上报市场拓展主管。 2.市场拓展主管对市场拓展专员汇总的项目信息进行分析，考虑是否符合公司市场拓展目标，并考虑合作的可能性，最终确定市场的拓展目标项目，并上报部门经理审批。（四）市场拓展主管在项目审批通过后安排部门训练有素的市场拓展业务人员对拓展项目有关情况进行详细调查；在调查竞争对手时要了解竞争对手的优劣，并根据本公司目前现状或预期目标进行比较；市场拓展主管根据调查、分析后所得出的结果来确定是否接手、采取哪种方式接手。（五）市场拓展主管组建投标决策小组，挑选项目方案，指定项目负责人、标书编写人员，对编写人员进行合理的分解，相互协作撰写标书，最终由部门主管进行审查。标书的管理方案一般包括以下几方面: 1. 管理方式； 2. 管理体制； 3. 管理方法； 4. 管理机构设置； 5. 管理费用的收支预算方案。（六）投标答辩（七）项目考察接待 1. 公司成为中标候选方后，部门经理应与相关部门经理进行沟通，做好招标方考察前的准备工作。市场拓展专员制定《项目考察接待有关事项》并告知相关部门进行了解，以便招标方暗访考察时能给其留下良好的印象。 2. 项目负责人在了解招标方具体考察时间后，进行相关工作安排，避免突发事件发生，热情迎接招标方来访，全程陪同其参观、考察。 3. 市场拓展主管与项目负责人在项目考察结束后客观地进行工作总结，明确整个项目考察过程中所反映出的问题，并提出具体的解决措施。（八）项目负责人与招标方就具体细节进行谈判，并将谈判结果上报市场拓展主管，市场拓展主管根据谈判结果判断是否应该签约，并上报部门经理，部门经理审批通过后，根据谈判结果，明确双方的权利与义务，与开发商或委托方签订合同，报总经理审核。三、市场拓展执行工具与模板艾明物业·值得选择 AM/WY·YX-01 市场调查计划表调查目的调查区域调查方法调查时间具体计划安排时间工作内容对象负责人员工作准备说明经费预算部门经理批示批准：审核：制表：艾明物业·值得选择 AM/WY·YX-02 调查项目调查人员调查时间调查目的调查对象调查方式调查结果调查分析调研组意见部门经理审核批示市场调研报告表填表人：填表日期：年月日 ( 艾明物业·值得选择 AM/WY·YX-03 物业情况调查表填表日期：年月日物业项目名称目前状况截止到填表时间，该物业开发工作进行至阶段开发商名称主要联系人职务联系方式物业基本情况物业名称坐落位置市区四至东，西南，北物业类型 □多层 □小高层 □高层 □超高层 □混合 □住宅区 □组团 □写字楼 □商住楼 □工业园区（请在要选择的“□”上打“√”）建筑情况周边环境开工时间年月日竣工时间年月日开盘时间年月日入住时间年月日占地面积平方米建筑总栋数栋大堂数个总户数户总建筑面积平方米开发期数分期开发周界长度本期建筑面积平方米住宅面积平方米网络状况本物业已建成/拟建成局域网：□是 □否（请在相应“□”打“√”）本物业网络接入方式：建筑类型类型建筑面积层数销售均价高层㎡层元/㎡其它㎡层元/㎡面积情况商业邻街㎡层元/㎡裙楼㎡层元/㎡地下室㎡层会所㎡层中央空调□有 □无公建幼儿园小学㎡其它面积㎡绿化率 % 绿化面积㎡电梯品牌电梯数量垂直梯部，扶梯部车场地面车位个，面积㎡地下车位个，面积㎡出入口车场个入口，个出口小区个入口，个出口建筑规划设计单位园林景观设计单位销售策划单位工程施工单位项目设计要点及说明项目总规划图和各标准层平面图编制：填表人：艾明物业·值得选择 AM/WY·YX-04 周边物业行情调查表填表日期：年月日物业项目名称项目定位物业基本情况物业居住群体坐落位置市区四至东，西南，北物业类型 □多层 □小高层 □高层 □超高层 □混合 □住宅区 □组团 □写字楼 □商住楼 □工业园区（请在要选择的“□”上打“√”）建筑情况周边环境开盘时间年月日入住时间年月日占地面积平方米建筑总栋数栋大堂数个总户数户总建筑面积平方米周界长度住宅面积商业面积平方米其他面积平方米网络状况本物业已建成/拟建成局域网：□是 □否（请在相应“□”打“√”）本物业网络接入方式：建筑类型类型建筑面积层数物业服务费用高层㎡层元/㎡其它㎡层元/㎡面积情况商业邻街㎡层元/㎡裙楼㎡层元/㎡地下室㎡层会所㎡层中央空调□有 □无公建幼儿园小学㎡其它面积㎡绿化率 % 绿化面积㎡电梯品牌电梯数量垂直梯部，扶梯部车场地面车位个，面积㎡地下车位个，面积㎡出入口车场个入口，个出口小区个入口，个出口物业服务企业提供的服务等级人工成本费用说明其他接管验收管理与执行为规范公司物业接管验收程序，确保物业接管验收工作得到有效控制，保障物业的房屋质量及各项功能指标符合规定要求和标准，使业主/住户的入住工作顺利进行，从而对业主/住户提供更好的服务。组建接管验收小组试运行正式验收全面接管与进驻提出书面整改报告制定接管验收计划移交档案、资料验收收到接管验收通知进行人员培训索取资料、预验收一、接管验收管理流程二、接管验收管理与执行了解物业接管验收的内容及标准，熟悉接管验收前应做的准备工作事项，掌握物业接管验收的条件、工作程序及相关规定。（一）验收准备 1.物业公司依据建设部颁发的《房屋接管验收标准》、《城市住宅小区竣工综合验收管理办法》相关规定，制订接管验收计划，其主要内容包括：接管验收手续的办理，接管的条件、内容、标准，应移交的资料，各项工作的人员安排与落实、争议的解决机制等计划。 2.根据验收工作组成员的到位情况，安排相关人员参与接管验收的培训，提高他们的业务素质。（二）明确接管验收的条件 1.项目工程全部施工完毕，并经过竣工验收合格。 2.供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。 3.房屋幢、户编号已经有关部门确认等。 (三）工程管理部负责向开发商索要难收资料，验收资料应包括两大方面： 1.产权资料（项目批准文件、用地批文件、建筑执照、拆迁安置资料等） 2.技术资料（1）竣工图（总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）（2）地质勘察报告（3）工程合同及开、竣工报告（4）工程预、决算（5）图纸会审记录（6）工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）（7）隐蔽工程验收签证（8）沉降观察记录（9）竣工验收证明书（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书（11）新材料、构配件的鉴定合格证书（12）水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书（13）砂浆、混凝土试块、试压报告（14）供水、供暖的试压报告等（四）预验收及问题整改 1.验收工作组依难收计划、标准，按专业分工对房屋、设施、设备等进行预验收。 2.在预验收过程中，检查出未达到验收标准的房屋、设施、设备，应及时提出书面整改报告返回开发商，由开发商督促施工单位进行整改。 3.对于墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间地漏不畅等类似细小问题要列明，要求施工单位承诺在一定的限期内整改。 4.对难收中发现的非结构性问题，验收工作组应在二天内提交开发商，整改完毕后，另行复验，直至合格为止。 5.对验收中发现影响房屋结构或设备、设施使用安全的质量问题时，验收不能通过。 6.由施工单位采取有效措施进行整改合格要求后，商定时间再行验收，并索取加固补强措施复验结果的记录予以保存。（五）试运行 1.对需要开启运行的某些设备或系统，物业公司应严格按开发商的书面指令进行管理和操作，在此期间，技术上仍由承包商把关，若发生任何问题或意外，除物业公司人为原因外，责任由开发商或承包商负责。 2.对重要设备或机房有必要签订临时试运行协议，清楚列明有关各方责任。（六）正式验收 1.对在预验收可未达到验收要求的房屋建筑、绿化、给排水、电气工程、机电设备配套设施及附属工程，经整改实施后，验收工作组进行检查、验证，确认整改合格后进行正式验收。 2.对房屋的实物验收时应注意：每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。 3.设备的实物验收要做到以下三点：（1）图纸设计与设备的规格、型号、数量符合（2）主要设备、设施的安装位置与安装质理符合（3）设备与连接整个系统的技术性能，应与设计要求符合，检查结果应记录在设施、设备接管验收清单中。 4.对物业的其他配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单等相应表单内。 5.对所有工程系统技术，均应将其参数、性能、规格等各项特性指标与资料一一对应，并进行验收。 6.对以上验收，难收人员均应认真、如实地填写相关记录，并坚持合格一项接管一项。未经调试合格验收的不予签字接管。 7.绿化方面的验收，由环境管理部负责，取得有关资料，并做好相关验收记录。（七）开发商应向管理公司移交关于物业的各类资料，具体如下表：资料类型所包含的文件综合资料 1. 土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件 2. 建设许可证、工程建筑报建表 3. 工程招、投、定标书 4. 上级机关的决议、决定、指示等工程重要会议纪要和指导性文件 5. 征地批文、协议书（合同书）、红线图 6. 初步设计方案、设计鉴定审批文件 7. 施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录 8. 单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工难收证书 9. 工程勘测资料：地质图勘察报告，地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图，水文、气象、地震等设计基础材料 10. 竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书 11. 工程决算书、三算表 12. 消防设施验收合格证土建资料 1. 主体隐蔽工程难收记录 2. 图纸会审和设计修改变更及联系单 3. 事故处理记录 4. 建筑物、结构物及重要设备安装测量定位及各种观测记录 5. 原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料更换审批单、试件试验报告给排水、消防资料 1. 开、竣工报告及中间交工验收证明书 2. 图纸会审及设计修改变更通知 3. 事故处理及探伤记录 4. 隐蔽工程验收记录 5. 材料构件出厂证明及材料代换审批单 6. 管线标高、位置、坡度、测量记录 7. 试水、闭水试压试验记录 8. 设备调试记录 9. 管线清洗、通水、消毒记录电气资料 1. 开、竣工报告及中间交工验收证明书 2. 图纸会审及设计变更通知 3. 事故处理及探伤记录 4. 隐蔽工程验收记录 5. 防雷电阴接地实测记录 6. 引下线焊接记录 7. 材料构件出厂证明及材料审批单 8. 绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录 9. 空调资料、动力、通讯、有线电视资料施工图 1. 总平面布置图（包括综合系统图） 2. 建筑施竣工图 3. 结构施竣工图 4. 给排水、消防施竣工图 5. 电气施竣工图 6. 空调施竣工图 7. 智能化系统施竣工图 8. 通讯施竣工图 9. 液化煤气施竣工图声像资料 1. 建筑前后的现状、侧、立面照片 2. 内外景观照片 3. 工程奠基/开/竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像 4. 工程主要部位和重大事故原状及处理后的照片、录像三、执行工具艾明物业·值得选择 AM/WY·KF-01 资料档案移交单移交项目：移交日期：年月日序号资料档案文件编号资料档案文件名称册数页数状况记录备注 1 2 备注移交开发商移交代表物业公司接收代表签字日期年月日日期：年月日艾明物业·值得选择 AM/WY·KF-02 楼宇接管验收单楼宇名称：验收组人员：日期：年月日单元对讲机电源箱电表灯开关插座排气扇门铃楼层座详情记录复查人复查结果单元对讲机电源箱电表灯开关插座排气扇门铃楼层座详情记录复查人复查结果艾明物业·值得选择 AM/WY·GC-01 设备验收交接单编号：验收日期：年月日设备名称规格型号出厂日期年月日安装位置设备数量外型尺寸单机重量设备单价使用年限试运转情况试运转时间设备验收移交情况遗漏整改内容移交随机文件及备品备件数量备注操作使用说明书维修保养说明书安装竣工图纸供应商联系电话联系地址联系人邮编传真号码制造商联系电话联系地址联系人邮编传真号码验收交接单位代表签署日期艾明物业·值得选择 AM/WY·GC-02 机房验收交接表编号; 交接时间; 年月日时名称位置验收日期验收移交内容数量状况遗漏及整改内容备注地面天花板墙面窗户及玻璃扇门扇锁匙把照明灯具个照明开关只分体式空调台空调送风口个换气排风口个换气排风扇台电源插座只喷淋头只烟感只广播喇叭只消火栓箱只灭火器及灭火箱只应急指示灯只移交钥匙移交其他物品验收交接单位代表签署日期艾明物业·值得选择 AM/WY·GC-03 配电系统验收记录表系统名称系统编号检查及维修内容负责人员检查情况备注高压配电柜电缆与接线柜有无松动高压配电柜导电试验高低配电柜电流表检查高低配电柜电压表检查高压接地试验高压真空开关测试供电局计电表检查高压配电柜绝缘测试高压镕丝变压器变压器绝缘测试变压器导电测试变压器变电测试低压配电柜电缆与接线柜有无松动高压配电柜导电试验高低配电柜电流表检查高低配电柜电压表检查高压接地试验高压真空开关测试供电局计电表检查高压配电柜绝缘测试高压镕丝低压电容补常器测试 MCCB -------接线检查 -------电流过载 -------接地 ---------电源 MCB -------接线检查 -------电流过载 -------接地 ---------电源 RCCB FVD 艾明物业·值得选择 AM/WY·GC-04 空调工程难收记录表编号：验收日期：年月日施工单位验收区域抽查处，占 % 验收项目具体内容和要求检验情况处理意见技术资料 1. 是否符合要求 2. 技术资料齐全 3. 隐蔽工程记录完整设备、材料 4. 符合国家标准 5. 有合格证、铭牌 6. 有甲方检验证明空调水系统管道安装 7. 管道、钢门、管件、支架、材质、压力合乎施工规范或设计要求 8. 管道内壁清洁、干燥、钢门经清洗 9. 工艺流向、坡度、标高、位置合乎设计 10. 管道与设备对接时严禁强制对口 11. 焊缝无裂纹、无夹渣气孔空调水系统实验 12. 试前充水24H，排尽空气 13. 铸铁管PN>0.5MPa,ps=pn＋0.5MPa,PN<0.5MPa,Ps=PN 14. 钢管：PS=PN＋0.5MPa,psmin<0.9Mpa 15. 管道应不渗、不漏10min,内△Ps>0.05Mpa 送风回风系统 16. 牢固位置、标高、走向符合设计要求，防火阀的位置必须设在便于操作部位 17. 支、吊托架的型式、规格、位置、间距合乎设计要求 18. 支架必须做防腐处理 19. 风帽安装必须牢固，风管与层面交接处严禁洒水 20. 柔软短管应不透气、内壁光滑，风管与设备的连接处严密 21. 风管、静压箱安装后内壁清洁、无浮灰、油污、锈蚀物冷却塔 22. 安装符合规范要求，内部清洁、无染物 23. 水盘无破损漏水，浮球灵活不漏水 24. 风机转向正确，无异常声响和摇动 25. 齿轮箱油位正常，无摇动保温 26. 蒸发器、冷冻水、回水、送水、冷凝水舌、阀门保温紧密无空隙、外包层无破损 27. 送风主管、支管保温完整、严密、无破损 28. 风机盘管进出水管、凝结水管、送风管保温完整、严密、无破损 29. 所有冷冻水管阀门包括逆流阀、排气阀、法兰等保温完整、严密、无破损试运行情况 30. 冷却塔单机试运转记录 31. 冷却水泵单机试运转记录 32. 冷冻水泵单机试运转记录 33. 二次冷冻水泵单机试运转记录验收人员签字物业公司开发商施工单位技术队长施工员质检员班组长备注艾明物业·值得选择 AM/WY·GB-01 消防设施验收记录表编号：验收时间：年月日施工单位验收区域抽查处， % 验收项目质量验收标准GBJ303-88,GBJ232-82 检验情况处理意见资料图纸及资料齐全有产品合格证、铭牌清晰烟感与温感图纸规定安装烟感个，温感个工作情况正常工作个不正常工作个消防栓设计数量个安装位置合乎设计要求阀门安装及漏水情况消防皮带、喷咀安放齐全自动按钮安装情况灭火器配备情况立管、油漆消防栓外观，安装质量情况实际安装个喷淋系统喷淋头设计数量共个安装位置，间隔距离合乎要求楼层防火分区总阀，流量开关安装情况末端放水阀门安装情况管道安装、支架安装、漏水情况实际安装数量个分区卷帘门分区卷帘门安装位置合乎图纸要求设计设计安装卷帘门个实际安装数量个手动报警钮设计规格数量个安装及工作情况实际安装数量个广播喇叭设计规格数量个安装及工作情况实际安装数量个防排、机械防排烟设计排风口个风管安装情况设计防火阀个防火阀动作情况正压风口及风压测试情况实际安装风口个实际安装防火阀个防火门设计安装个安装质量情况实际安装个检查结果及意见验收人签字设计单位施工单位物业公司工程监理地产公司验收日期艾明物业·值得选择 AM/WY·GC-05 照明工程验收记录表编号：验收日期：年月日施工单位验收区域抽查处，占 % 验收项目质量验收标准GBJ303-88 检验情况处理情况竣工图纸、资料、隐蔽工程验收单竣工图符合实际施工技术资料齐全隐蔽工程有验收签字设备、材料符合设计要求，有合格证有甲方检验证明、有铭牌吊钓、預埋件及吊具吊钓、預埋件设牢固，有振动源的器具，必须防松、防震装置齐全、可靠接地与接零器具的接地（接零）保护措施和其他要求必须符合施工规范要求器具安装位置正确、部件齐全，箱体孔合适、整齐暗装插座、开关的盖板紧贴墙面，无缝隙，安装整齐，固定可靠配电箱（盘、板）安装位置正确、部件齐全，箱体孔合适、整齐暗式配电箱箱盖紧贴墙面，油漆完整零线经总线连接无纹接现象导线连接连接可靠、规范、无松动、无缺件每个连接点导线不超过二根，导线无损伤开关切断相线，螺口灯头相线接在中心端子，单相插座相线接右侧允许偏差值垂直度：500以上时<3.0mm 中心线:成排时<5mm 高度差：<5mm 绝缘电阻测试 0.5KV以下回路>0.5MΩ 试运行情况开关灵活，回路正确，无发热灯具发光、发热情况正常，无闪烁，无异声调光系统运行平稳，无突变、闪烁验收结果及意见难收人签字设计单位施工单位验收单位行业管理工程监理年月日艾明物业·值得选择 AM/WY·LH-01 绿化工程竣工验收单编号: 验收日期：年月日工程名称工程地址绿地面积㎡开工日期竣工日期验收日期树木成活率% 花卉成活率% 草坪覆盖率% 整洁及平整整形剪修附属设施评定意见全部工程质量评定及结论验收意见施工单位建设单位物业公司签字：公章：签字：公章：签字：公章：艾明物业·值得选择 AM/WY·GC-06 给排水设备验收记录表小区（大厦）名称：位置：系统及设备名称：记录日期：年月日系统设备数量检测项目检测结果备注供水/稳压泵设备水泵进/出水压力（kpa）控制屏动作电流（A）/电压（v）水泵轴心定位是否正常进出水闸阀动作情况迫件/封垫/轴封动作情况紧急停机制动作功能输水喉管状况其他储水箱设备储水箱状况/容量/现存水量稳压水缸状况/容量/现存水量进出水闸阀操作情况进出水水压浮球控制阀操作状况储水箱外壳状况其他排水系统排污喉管水道状况排污喉管出口格栅情况排污喉管状况雨水喉管水道状况雨水喉管出口情况雨水喉管状况排水闸制阀门操作状况排污隔油井状况排污水泵操作情况其他备注：记录：审核：艾明物业·值得选择 AM/WY·GC-07 隐蔽工程验收记录表编号：验收日期：年月日施工单位验收区域抽查处，占 % 验收项目质量验收标准GBJ303-88 检验情况处理意见图纸技术资料图纸是否符合设计要求技术资料齐全隐蔽工程记录完整设备、材料符合国家标准，有合格证有甲方检验证明、有铭牌线管接口线管连接应用专用工具压接、焊接、套丝线管与管接接触牢固线管吊装吊管为10＃圆钢制作管夹与管壁接触牢固吊杆间距不应大于2m 接线盒接线盒与线管接触牢固，不应转动导线连接应互绕5扣以上应挂锡压接无松动线与线管截面比管内线截面不大于管子截面的40% 线管与热源管距高蒸汽管：上1000mm，下500mm 平行热水管：上300mm,下200mm 其他;100mm 导线绝缘耐压测试用相应的仪表测试绝缘：（线-线，线-地）>0.5MΩ 压接无松动线盒封闭方式铁制盒盖，无不严封闭，与接线盒相匹配，安装牢固导线出盒软管连接长度符合，顶棚至龙骨垂直长度留余量200mm以上导线接头绝缘内为高压防水胶布，外层为黑色绿胶布，包口整齐，严密牢固验收结果及意见验收人签字设计单位施工单位物业公司行业管理工程监理验收日期业主入住管理与执行为规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住，避免产生入住纠纷，提高业主/住户对入住管理工作的满意度。一、入住管理流程入住准备发放相关资料签署相关文件钥匙发放

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