汽车保险及理赔实战课程标准.doc

目 录一、领域定位- 2 -二、领域目标- 2 -三、学习情境- 3 -四、情境描述- 4 -五、实施建议- 9 -六、考 核- 9 -七、教学资源- 10 -八、其 它- 10 -一、领域定位1、性质汽车保险与理赔实战是“汽车服务工程”方向针对投保顾问及汽车保险理赔顾问岗位能力培养的一门重要领域。学生在对本领域学习前要先修汽车商务沟通与谈判技巧、汽车商务礼仪、汽车认识实训等领域，要求能够熟练掌握保险险种作用、保险条款及理赔各流程。能够在以后的工作中运用所学为投保及理赔客户提供专业建议。本领域为第二学期开设，一共为64课时，其中理论20课时，实操为44课时。2、任务该领域的主要任务是通过带领学生实际运用车险条款及理赔流程，通过实际案例分析使学生掌握各险种的保险责任与责任免除。通过角色扮演投保及保险理赔流程使学生掌握4S店投保顾问与保险查勘员的工作流程。能够按照投保及保险保险查勘员工作流程应对不同类型客户和处理不同情况案例。二、领域目标1、专业能力（1） 能够进行保险宣传；（2） 能够熟练掌握保险各险种内容及作用；（3） 能够熟练掌握保险条款；（4） 能独熟练掌握保险责任与责任免除；（5） 能够掌握各种情况理赔流程；（6） 能够熟练掌握保险销售顾问工作流程；（7） 能够熟练掌握保险查勘员工作流程；2、社会能力（1） 具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通的能力；（2） 具有团队合作精神和协作精神；（3） 具有良好的心理素质和克服困难的能力；（4） 能与客户建立良好、持久的关系。3、方法能力（1） 能够自主学习新知识、新技术；（2） 能够对学习的知识举一反三，灵活掌握运用；（3） 能够通过各种媒体资源查找所需要的信息；（4） 能够独立制定工作计划并进行实施；（5） 能够不断积累各种工作经验，从实践中寻找共性。三、学习情境1、情境设计 本领域一共设计为5个情境，包含了保险宣传、销售承保与理赔。每个情境均由实际情景作为任务引导，即通过完成若干任务来掌握保险宣传、销售承保与理赔程序的方法。2、情境名称和课时分配学习情境任务单元参考学时情景1签订保险合同任务1 宣传保险业务412任务2 帮助客户投保4任务3 审核签发保险合同4情境2 受理客户报案任务1 接受报案48任务2 处理报案4情境3 查勘事故现场任务1 查勘准备414任务2 现场查勘交通事故4任务3 确定事故责任范围6情境4 帮助客户确定事故损失任务1 确定事故损失610任务2 帮助客户定损与维修4情境5 为客户进行理赔任务1单证的收集与审核220任务2 理赔交强险4任务3 理赔车辆损失险4任务4 理赔第三者责任险4任务5理赔保险其他险种2任务6 缮制赔款计算书并进行理赔4合计16任务64课时四、情境描述情境1学习情境名称：签订保险合同 学时：12情境描述：保险公司接报案中心的前台工作人员在接到被保险人的报案后，简要询问案情，查询、核对承保信息，询问事故发生经过，录入报案信息，然后调度查勘员李某现场查勘，登记处理结果。学习目标：1、通过学习电话回访规范用语能够进行日常电话接听以及电话回访工作；2、通过学习报案信息内容的核查能够判断事故案件是否属于保险公司理赔范围；3、通过学习调度派工流程能够第一时间将报案人的相关案件进行调派处理；学习内容教学方法和建议1、 学习电话受理报案的工作流程；2、 学习电话接听报案的规范用语；3、 学习报案记录的生成方式；4、 学习判断事故类型；5、 学习即是合理安排客户报案案例教学法：通过一个实际演练，使学生掌握接听报案电话的工作流程以及方式方法，并掌握规范用语的使用以及接听报案后生成报案记录的相关内容。步骤为：实际演练 知识理解-视频教学-检查评估。教师先让同学进行接报案电话的实际演练，通过多组学生不断地完善总结出接听报案电话的工作内容以及技巧，通过趣味视频教学了解日常保险公司接报案的标准用语以及基本信息的掌握，进而生成相关报案记录。教学过程中体现以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、评估。任务设计任务名称课时任务1 接受报案4任务2 处理报案4工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力工具设备汽车商务沟通与谈判技巧汽车商务礼仪汽车市场营销汽车认识实训要求教师能够对保险条款全面掌握；能够根据实际演练、案例分析法设计教学情境，并实施教学；能够按照理实接合的方式对学生进行引导，使学生感受到真实工作场景；能够正确、及时处理学生误操作产生的相关问题。媒体资料教学课件、项目单； 情境2学习情境名称：签订保险合同 学时：8情境描述：保险公司接报案中心的前台工作人员在接到被保险人的报案后，简要询问案情，查询、核对承保信息，询问事故发生经过，录入报案信息，然后调度查勘员李某现场查勘，登记处理结果。学习目标：1、通过学习电话回访规范用语能够进行日常电话接听以及电话回访工作；2、通过学习报案信息内容的核查能够判断事故案件是否属于保险公司理赔范围；3、通过学习调度派工流程能够第一时间将报案人的相关案件进行调派处理；学习内容教学方法和建议1、 学习电话受理报案的工作流程；2、 学习电话接听报案的规范用语；3、 学习报案记录的生成方式；4、 学习判断事故类型；5、 学习即是合理安排客户报案案例教学法：通过一个实际演练，使学生掌握接听报案电话的工作流程以及方式方法，并掌握规范用语的使用以及接听报案后生成报案记录的相关内容。步骤为：实际演练 知识理解-视频教学-检查评估。教师先让同学进行接报案电话的实际演练，通过多组学生不断地完善总结出接听报案电话的工作内容以及技巧，通过趣味视频教学了解日常保险公司接报案的标准用语以及基本信息的掌握，进而生成相关报案记录。教学过程中体现以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、评估。任务设计任务名称课时任务1 接受报案4任务2 处理报案4工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力工具设备汽车商务沟通与谈判技巧汽车商务礼仪汽车市场营销汽车认识实训要求教师能够对保险公司日常接报案流程以及标准话术熟练掌握；能够根据实际演练、案例分析法设计教学情境，并实施教学；能够按照理实接合的方式对学生进行引导，使学生感受到真实工作场景；能够正确、及时处理学生误操作产生的相关问题。媒体资料教学课件、视频、项目单； 情境3学习情境名称：查勘事故现场 学时：14情境描述：某一冬日的12:00左右，一客户张某报案称：在一偏僻路段由于驾驶疏忽，车辆掉入路旁沟中，车身有一定程度变形。接案人员询问出险时间时，报案人声称出险还不到3分钟，自己刚刚从车中爬出来，爬到路上就报案了。接案人员受理案件后，马上通知勘查人员李某赶赴现场学习目标：1、通过学习查勘前的物品准备准备能够掌握查勘物品的使用方法；2、通过学习现场查勘的工作流程以及内容能够进行实际现场查勘以及信息核实；3、通过学习事故现场、类型的区分能够判断日常事故的正式性以及责任；4、通过学习日常事故信息的反馈与上传能够实际运用相关系统进行操作；学习内容教学方法和建议1、 学习查勘前的相关物品准备以及工作流程；2、 学习现场查勘事故的方式方法；3、 学习现场取证的工作流程；4、 学习分析事故现场以及事故责任；5、 学习事故查勘后案件的反馈与上传；案例教学法：通过案例分析、实际演练，使学生掌握日常保险公司查勘员的工作流程以及方式方法，并掌握现场事故责任判断的能力以及取证的技巧。步骤为：案例分析 -知识理解-实际演练-检查评估。教师先让同学进行不同类型事故的案例分析，掌握现场取证以及判断责任的技巧和能力，通过实际演练进行查勘前的物品准备、使用以及现场事故判断分析和取证的工作流程。教学过程中体现以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、评估。任务设计任务名称课时任务1 查勘准备4任务2 现场查勘交通事故4任务3 确定事故责任范围6工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力工具设备汽车商务沟通与谈判技巧汽车商务礼仪汽车市场营销汽车认识实训要求教师能够对保险公司日常事故现场处理流程熟练掌握；并具备分析相关案例真伪以及责任的能力，能够根据实际演练、案例分析法设计教学情境，并实施教学；能够按照理实接合的方式对学生进行引导，使学生感受到真实工作场景；能够正确、及时处理学生误操作产生的相关问题。媒体资料教学课件、项目单； 情境4学习情境名称：帮助客户确定事故损失 学时：10情境描述：查勘定损员在接到公司调度员的派工后赶到事故现场，做好救援工作，鉴定车辆损失情况，正确报价配件和工时费，同时督促汽车修理厂及时、保质地修好事故车辆。学习目标：1、通过学习事故损失的工作流程以及内容能够进行事故判断和定损；2、通过学习事故损失标准能够为客户判断事故损失以及价格；3、通过学习车辆为修的基本原则能够合理为顾客安排车辆维修；学习内容教学方法和建议1、 学习车辆损失的确定方法；2、 学习人员伤亡以及其他损失的确定方法；3、 学习各类事故损失的构成；4、 学习定损单的填写；5、 学习事故车辆的维修安排以及注意事项；案例教学法：通过知识回顾总结，使学生掌分析日常事故定损的方式方法以及工作流程，通过案例分析能够对于日常事故发生所涉及到的相关责任范围有所掌握。通过实际操作对于事故车辆的损伤程度以及维修方案能够分析判断。步骤为：案例分析 知识理解-实际演练-检查评估。教师先让同学进行头脑风暴与知识回顾，通过以往相关案例举一反三对于基础知识进行总结和概述，通过相关案例分析以及实际操作演练让学上掌握事故车辆定损的原则与方式并且对于事故保险责任能够进行判断。通过相关事故处理能够进行定损单的正确规范填写。教学过程中体现以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、评估。任务设计任务名称课时任务1 确定事故损失6任务2 帮助客户定损与维修4工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力工具设备汽车商务沟通与谈判技巧汽车商务礼仪汽车市场营销汽车认识实训要求教师能够对保险公司日常事故责任进行判断和分析；能够根据实际演练、案例分析法设计教学情境，并实施教学；能够按照理实接合的方式对学生进行引导，使学生感受到真实工作场景；能够正确、及时处理学生误操作产生的相关问题。媒体资料教学课件、项目单； 情境5学习情境名称：为客户进行理赔 学时：20情境描述：接受公司调度人员派工，理算工作人员何某接到孙某的单证后对各项赔款进行了核算，林某缮制了赔款计算书，最后核定赔偿张某8500元，并把各类相关单证送到了核损工作人员手中。学习目标：1、通过学习事故单据的类型分类能够准确的提供不同事故的相关单据；2、通过学习相关保险条款能够进行事故理赔以及赔款理算；3、通过学习保险公司赔款流程能够为客户进行核赔与回款；4、通过学习案卷整理工作流程与内容能够进行实际运用管理完结案卷；学习内容教学方法和建议1、 学习相关事故设计费用的单证收集与整理；2、 学习保险相关条款的理赔方案与计算公式；3、 学习赔款计算书的缮制方式；4、 学习保险公司案卷的管理方式；案例教学法：通过知识回顾总结，头脑风暴教学法让学生对于不同类型的事故所涉及到的相关内容进行整理和概述。通过各类保险条款里算的计算公式进行费用的计算与核算。通过相关的案例分析是学生掌握日常保险条款的理赔原则与相关事宜。步骤为：头脑风暴 -知识理解-实际演练-检查评估。教师先让同学进行头脑风暴与知识回顾，通过以往相关案例举一反三对于基础知识进行总结和概述，通过各个保险条款理算公式的学习与使用能够对于保险公司日常事故的赔偿金额进行计算，并对于各类赔款原则和相关单据熟练掌握。教学过程中体现以学生为主体，教师进行适当讲解、并进行引导、监督、评估。任务设计任务名称课时任务1 确定事故损失6任务2 帮助客户定损与维修4工具与媒体学生已有基础教师所需执教能力工具设备汽车商务沟通与谈判技巧汽车商务礼仪汽车市场营销汽车认识实训要求教师能够对保险公司日常事赔偿金额的理算公式熟练掌握；能够根据实际演练、案例分析法设计教学情境，并实施教学；能够按照理实接合的方式对学生进行引导，使学生感受到真实工作场景；能够正确、及时处理学生误操作产生的相关问题。媒体资料教学课件、项目单； 五、实施建议1、教学条件（1）软硬件条件理实相结合的实训教室，配备课桌、多媒体、事故车辆或整车、日常查勘定损相关工具、计算用品、数据库维修资料光盘、学习软件；可以上网查资料的电脑和工作台等。（2）师资条件a) 教师能综合运用各种教学方法设计课程并实施教学；b) 应具备较强的职业技能，有较丰富的保险工作经验；c) 能够对保险销售、保险理赔流程熟练掌握；d) 能够按照理实接合的方式对学生进行引导，使学生感受到真实工作场景；e) 能够正确、及时处理学生学习分析过程中产生的相关问题。2、教学方法理论与实践相互交叉的授课方式，理论教学采用多媒体的形式，实操教学按照企业的要求、标准规范以及保险销售与保险理赔的流程进行现场教学。采用项目教学法、案例教学法等。理论教学所占权重为30%，实操为70%。 教师应针对不同的学习情境，结合实际问题，设计出符合学生认知和能力结构特点的项目单，从知识传授者的角色转为学习过程的组织者、咨询者和指导者，最终将学习压力传达到学生身上，使教学过程向学生自觉的学习过程转化，为学生全面发展和终身发展奠定基础。六、考核考核方法权重描述平时成绩30%出勤情况课堂表现项目单完成情况20%40%40%理论成绩30%实行笔试，百分制。理论+实操成绩40%考核项目单填写考核操作30%70%七、教学资源1、参考书贺展开、张岸杨.机动车保险与理赔实务 机械工业出版社2009董恩国、陈立辉 .汽车保险与理赔 北京理工大学出版社20082、参考网站百度文库 八、其它 本课程标准只作为教学参考用，教师在实际教学中可根据实际教学条件和市场变化对教学情境加以变更。