客舱清洁管理规定.doc

常琴航空客舱清洁管理规定1.0 客舱清洁程序1.1 航前清洁程序1.1.1 清洁人员提前统一乘坐清洁队摆渡车进场。1.1.2 清洁人员必须在机务人员或安全监护同意后方可进入客舱。1.1.3 进入客舱后，清洁组长根据前一日航后工作的遗留问题和注意事项安排清洁人员进行清洁。1.1.4 清洁人员按照航前清洁标准进行清洁。1.1.5 清洁结束后，清洁组长及时通知当班乘务。1.1.6 乘务按照常琴航前清洁标准检查清洁质量。1.1.6.1 如检查结果合格，乘务长在客舱清洁验收单直接签字。1.1.6.2 在正常情况下，如检查结果不合格，当场要求清洁人员对不合格的部位进行返工，直至返工结果符合标准要求，乘务长方可在客舱清洁验收单签字。1.1.6.3 因客舱清洁质量较差，屡次整改仍不合格，为保障航班正常起飞，根据当时的保障时间要求，乘务长可在客舱清洁验收单上签字，并填写“不合格”字样。1.1.7 客舱清洁小组持乘务长签字的客舱清洁验收单下机。1.1.8 按照常琴客舱清洁标准进行航前清洁必须在旅客接到通知登机前10分钟完成。1.1.9 已填写“不合格”字样的客舱清洁验收单，如单上所填的清洁单位为清洁队，则清洁队必须进行整改和做相应的处理，财务规划部在进行地面服务费用结算时，对每张有此字样的客舱清洁验收单涉及费用予以拒付。1.1.10 当班乘务长在两个工作日内将航前、过站清洁不合格的单位和执行情况通报客舱与地面服务部，可采取电话、乘务日志、电子邮件方式，后续处理按照2.5条款。1.2 过站清洁程序1.2.1 清洁人员携带必要的清洁工具于飞机落地15分钟前到停机位候机。1.2.2 清洁员在廊桥旋梯(客梯车)旁列队，等旅客下完后，方可进入机舱进行清洁工作。1.2.3 根据常琴过站客舱清洁标准进行清洁。1.2.4 清洁结束后，清洁队通知当班乘务进行检查。1.2.5 乘务依照常琴过站客舱清洁标准检查清洁质量。1.2.5.1 卫生检查合格，由乘务长在客舱清洁验收单上签字确认。1.2.5.2 如检查不合格，在正常情况下，当场要求清洁人员对不合格的部位进行返工，直到乘务长签收合格签字为止。1.2.5.3 因客舱清洁质量较差，屡次整改仍不合格，为保障航班正常起飞，根据当时的保障时间要求，乘务长可在客舱清洁验收单上签字，并填写“不合格”字样。1.2.6 客舱清洁小组接收乘务长签字的客舱清洁验收单下机。1.2.7 已填写“不合格”字样的客舱清洁验收单，如单上所填的清洁单位为清洁队，则清洁队必须进行整改和做相应的处理，财务规划部在进行地面服务费用结算时，对每张有此字样的客舱清洁验收单涉及费用予以拒付。1.2.8 当班乘务长在两个工作日内将航前、过站清洁不合格的单位和执行情况通报客舱与地面服务部，可采取电话、乘务日志、电子邮件方式，后续处理按照2.5条款。1.2.9 过站清洁时间在规定的各机型过站清洁标准时间内完成。1.2.9.1 737飞机航班在旅客下完飞机后8分钟内按要求完成客舱的清洁和保洁物品配备。1.2.9.2 MA60航班在旅客下完飞机后5分钟内按要求完成客舱的清洁和保洁物品配备。1.3 航后清洁程序1.3.1 在旅客下机后，清洁单位安排清洁人员前往飞机客舱进行清洁。1.3.2 清洁人员必须在机务人员或安全监护同意后方可进入客舱。1.3.3 根据常琴航后客舱清洁标准进行清洁。1.3.4 客舱清洁完成后，清洁组长通报当班机务。1.3.5 机务按照常琴航后客舱清洁标准进行检查、验收。1.3.5.1 卫生检查合格，由机务在客舱清洁验收单上签字确认。1.3.5.2 如检查不合格，当场要求清洁人员对不合格的部位进行返工，直到验收合格签字为止。1.3.6 所有航后清洁做完后，现场清洁人员整理好自己所使用的用品、用具持当班常琴机务签字的客舱清洁验收单下机。1.3.7 清洁组长对当天所遗留的问题及航班调整作好记录，并与次日航前清洁小组做好交接。1.3.8 航后清洁时间不做要求，但必须保证按照常琴航后清洁内容和标准严格执行，可参考以下时间：（自清洁人员登机始MA60机型: 1小时；B737机型:1小时30分钟）。1.3.9 当班机务检查人员在两个工作日内将航后清洁不合格的单位和执行情况通报客舱与地面服务部，可采取电话、电子邮件方式，后续处理按照2.5条款。1.4 深度清洁程序1.4.1 深度清洁分为A检（或相当级别的P检）清洁、C检(或相当级别的P检)清洁。1.4.2 A检（或相当级别的P检）客舱深度清洁和C检(或相当级别的P检)客舱深度清洁由维修工程部定检实施单位或委托单位完成。1.4.3 在飞机定期A检(或相当级别P检)维护结束后或在飞机定期C检(或相当级别P检)维护结束后，机务通知工程部清洁人员进行客舱深度清洁。1.4.4 清洁人员依据清洁工卡（见附件7.2.4）要求内容及标准进行清洁。1.4.5 清洁结束后，由维修人员逐项检查，对不合格的部位进行返工，直到维修人员验收合格并签署A检或C检清洁工卡后,方可离开飞机。2.0 客舱清洁管理程序2.1 标准制订2.1.1 客舱清洁标准包含航前、过站、航后、深度清洁。2.1.2 航前、过站、航后清洁标准由客舱与地面服务部负责制订，并负责在客舱清洁代理业务标准中增加约束性条款，明确清洁质量验收合格后签字，验收单据作为结算代理费用依据。2.1.3 深度清洁包含A检（或相当级别的P检）客舱清洁和C检 (或相当级别的P检)客舱清洁，其清洁标准工卡由维修工程部制订。2.1.4 标准制订信息来源：旅客投诉；问卷调查；其它单位或员工个人反映的问题；检查及内审中发现的问题；日常生产保障中存在的问题。其他航空公司或服务产业优秀经验。客服部地面服务部和工程部分别安排人员，定期收集信息，对标准进行修订。2.1.5 对于已经制订的标准，客服部和维修工程部对各自制订的标准进行发布或发放。2.2 客舱清洁人员培训2.2.1 客舱与地面服务部负责对部门内部从事客舱航前、过站、航后清洁的人员进行培训。2.2.2 维修工程部负责部门内部深度清洁人员培训。2.2.3 客舱清洁代理单位人员培训由代理单位负责，在常琴地面代理协议签署前期调查中，地面代理单位考察人员应检查其客舱清洁培训方案和培训记录，作为协议签署依据。2.2.4 在定期对代理单位的质量审核中，质量审核方案应包括客舱清洁培训方案、记录的检查项目，质量审核小组依据质量审核方案对代理单位进行质量审计。2.2.5 由外委单位代理的深度清洁工作，工程部负责对其培训方案和培训记录进行检查。2.3 客舱清洁质量不定期检查2.3.1 由客舱与地面服务部牵头，成立客舱清洁质量检查小组。小组成员包括客服部服务质量督察人员、地面服务管理人员、维修工程部技术服务中心人员、场站代表、乘务。2.3.2 检查计划（包含检查单）由检查组制订，检查时间每季度一次。检查范围航前、过站、航后、深度清洁。检查对象为随机抽取基地、分基地、外站。2.3.3 对检查出的问题，要求责任单位在规定的时间内进行整改。检查组对整改内容进行跟踪复核，合格后关闭。2.3.4 对检查结果进行评审，结合各清洁单位日常表现以及旅客、员工投诉和反映的问题，对各清洁单位进行质量评比。评比结果通报相关单位。2.4 客舱清洁意见处理2.4.1 客舱清洁意见处理流程图2.4.2 信息来源：客舱与地面服务部乘务、客舱供应人员、质量督察人员、客舱清洁人员反映的问题；公司其他部门反映的客舱清洁问题；客舱清洁质量检查及内审中发现的问题；客舱清洁代理单位人员反映的问题市场部营业部场站反映客舱清洁的问题。2.4.3 客舱与地面服务部负责客舱清洁质量方面意见后续处理，并设置电话，接收各方意见。2.4.4 接收到此类信息后，客服部负责登记，并分析其原因，进行调查，确定责任单位，并分发责任单位进行整改。如深度清洁标准及执行问题，转发工程部；如航前、过站、航后清洁标准及代理单位客舱清洁问题，客服部整改；如客舱与地面服务部各分部直属清洁队问题，转发各分部整改。2.4.5 在责任单位整改期间，客服部负责跟踪监督，并及时将有关信息反馈信息来源处。整改完成后，进行检查。2.4.6 客舱与地面服务部各乘务队进行日常的检查和建议，并反馈。2.4.7 维修工程部生产计划中心（PPC）根据回收的深度清洁工卡信息，每月第一周周二前将上月深度清洁数量、航站、飞机号信息传递至客服部，并提交深度清洁中存在的问题及建议。2.4.8 客服部各分部清洁队也于每月第一周周二前反馈航前、过站、航后清洁中存在的问题及建议。2.5 客舱清洁专题会议制度2.5.1 为使客舱清洁质量得到有效改进和提高，对出现的问题及时处理，对优秀经验进行总结和推广，客舱与地面服务部于每季度第三个月最后一个星期组织召开客舱清洁专题会议，具体时间另行通知。2.5.2 参加会议人员为客舱与地面服务部客舱清洁质量负责人员、客服部服务质量督察室人员、乘务员、客舱清洁人员、维修工程部技术服务中心人员。2.5.3 会议议程2.5.3.1 通报本季度客舱清洁质量投诉及处理情况。2.5.3.2 通报本季度客舱清洁检查中发现的航前、过站、航后、深度清洁中存在的问题（包含公司内容清洁及代理单位客舱清洁）。2.5.3.3 讨论目前客舱清洁中存在问题的解决办法以及下一季度工作思路。2.5.3.4 会议上形成工作单，形成会议纪要下发。2.6 客舱清洁月报2.6.1 客舱清洁月报由客舱与地面服务部负责编制，客舱清洁月报包含客舱清洁意见及处理结果、客舱清洁满意度调查及测评结果、客舱清洁检查结果。2.6.2 客舱与地面服务部负责在每月第一周周五前将上一月客舱清洁月报发相关单位阅知或整改。2.7 客舱清洁验收单客舱清洁验收单注：此单用于客舱航前、航后、过站（斜字内容）清洁结束后，进行验收交接单据。其中航前、过站清洁验收由乘务签字。航后清洁验收由机务签字。验收单据由清洁单位提供，不做统一要求，可参考此单内容。日 期航班号航 站厨房1、清洁烤箱门和烤箱外表面的油腻、油污等脏污物。2、清洁烤箱内部的油腻，尤其是散热风扇及隔栅上的油污。无碎渣、无食物、无油迹。3、清洁厨房空调口、天花板，表面无污迹、无灰尘。4、清洁垃圾桶内外表面，倒空桶内垃圾，更换垃圾袋。桶内无异味。5、清洁储物柜门及其内、外部表面的脏污，清洁储物柜内的杂物，清洁餐车柜隔板表面。表面无痕迹，无灰尘。6、清洁厨房地板防滑垫，表面无污渍。洗手间1、清洁马桶装饰板、马桶座垫上下表面及马桶盖。无灰尘，无污垢、无异味。2、清洁洗手池、洗手池面板以及洗手池上方的装饰板和镜子表面。3、清洁厕所内壁板、天花板。4、清洁垃圾箱、垃圾投掷门和垃圾箱门。5、清洁洗手间门板内外表面和通气隔栅。6、对厨房和洗手间进行消毒。7、清扫洗手间地板的脏物，并擦干地板积水。8、清洁洗手间内外壁板表面。客舱1、检查乘务员及旅客座椅套，进行清洁和更换，确保无开裂、无磨损、无脱色、无污物。更换头片保证干净、整洁。门帘干净，无污渍。2、清理旅客座椅靠背后方夹袋内的杂物，整理书报夹内的物品并摆放整齐。3、清洁每个旅客小桌板，并消毒。表面无水渍。4、清洁每个旅客座椅两侧的扶手，并对座椅进行消毒。5、清洁座椅腿缝隙、卡槽。6、整理安全带、并一字摆放于座垫上。过道两边座椅安全带扣好7、清洁客舱天花板、侧壁板上的脏痕、油污，并消毒。8、清洁客舱窗户内层玻璃和遮光板。9、清洁座位上方面板上的脏痕和油污。10、清洁行李架的内外表面的油污、脏痕，清除行李架内的杂物。11、清洁客舱地板污渍和灰尘。12、对主客舱区域进行全面消毒。门1、清洁登机门门框。2、清洁登机梯两侧表面及正面污渍。客舱清洁整体质量评定： 乘务长/机务签字: 清洁组长签字: 11