（高清正版）DB32_T3833-2020党政机关会议服务工作规范.pdf

ICS 01.020A22党政机关会议服务工作规范Specification of meeting services of party and government organizations2020-07-14 发布2020-08-14 实施江苏省市场监督管理局发 布DB 32/T 38332020江苏省地方标准DB32DB32/T 38332020I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语与定义.14基本要求.15服务流程.36服务评价与改进.6附录 A（资料性附录）会议室预订表.8附录 B（资料性附录）工作通知单.9附录 C（资料性附录）会议客情表.10附录 D（资料性附录）电子屏信息发布申请表.11附录 E（资料性附录）会议保障签到表.12附录 F（资料性附录）会议服务应急预案.13附录 G（资料性附录）遗留物品登记表.16附录 H（资料性附录）会务服务满意度调查表.17参考文献.18DB32/T 38332020II前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由江苏省机关事务管理局提出并归口。本标准主要起草单位：常州市机关事务管理局、金陵江南会议中心。本标准主要起草人：马索、韩奕、戴海燕、周欣华、刘华、杭燕、张朝丽、张丽芬、顾敏珏。DB32/T 383320201党政机关会议服务工作规范1范围本标准规定了党政机关会议术语与定义、服务保障、服务流程、服务评价与改进等会议服务规范。本标准适用于江苏省党政机关会议服务工作管理，其他会议服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则大全GB 13495.1消防安全标志GB/T 18883-2002室内空气质量标准GB/T 30520会议分类与术语SB/T 10851会议中心运营服务规范DB42/T 1487-2018党政机关会议服务管理规范DB51/T 26162019机关会议服务规范3术语与定义GB/T 30520界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为方便适用，以下重复列出了GB/T 30520中的部分术语和定义。3.1会议在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。3.2党政机关会议党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关，以及各民主党派、工商联、各人民团体和参照公务员法管理的事业单位主办的会议。4基本要求4.1机构应具有党政机关会议定点场所资格。4.2人员DB32/T 3833202024.2.1应年满 18 周岁，身心健康、政治面貌良好。具有相应的业务知识和技能，并熟练运用。设备操作人员应具有相应的专业技术任职资格。4.2.2遵守会议保密纪律，做到不听、不看、不传会议内容。4.2.3员工服务用语应符合以下要求：a)讲普通话，语言文明不使用服务禁语如：不行、不知道等；b)口齿清晰，语气、语调适中；c)有问必答，体现主动，参会人员未听清时，应重复讲述。4.2.4员工的仪容仪表应符合以下要求：a)应穿着统一制服，保持干净整洁、熨烫平整；b)工号牌应佩戴在制服左胸前，偏上位置，保持干净、无破损；c)应着深色工作鞋、肉色或浅灰色工作袜，干净无破损；d)头发梳理整齐，刘海不宜遮住眉毛，侧发不遮耳；短发不过肩，长发用统一的头花盘起，发色黑色、深咖啡为宜；e)女员工面部化淡妆，妆容自然；f)指甲干净不宜过长，修剪整齐不得涂有色指甲油；g）保持头发、口腔、身体干净清洁无异味。4.2.5员工的行为举止应符合以下要求：a)举止文明，姿态端庄；b)主动服务，符合岗位规范；c)三轻四勤:“三轻”走路轻、说话轻、操作轻；“四勤”眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。4.3场所4.3.1配置与会议规模、规格等相适的会议室。配置的设施应包括但不限于：足够的插座、网络接口、视频接口等基本设施；能实行分区光控且满足可调控性要求的灯具，色温应满足摄影摄像要求；独立的温控系统；醒目的禁烟标志。4.3.2会议室外围应配置相应的辅助系统，包括但不限于：规模适当并分设机动车进出口与人员通道；疏散通道、安全出口、消防车通道、应急照明等应急设施，并配有醒目的安全标志且布局合理、设施完善的停车场，标志应符合 GB 2894 和 GB 13495.1 的规定；公共信息导向系统，如会议室位置标志、导向标志、楼层分布平面示意图、会场分布平面示意图、电子屏等；监控系统，且设备安装于所有出入口、主要通道等位置；4.3.3按需提供服务用品，可包括但不限于：投影设备、幕布、音视频设备、杯具等。4.4消毒4.4.1客用物品DB32/T 383320203杯具清洗后放含有效氯500mgL的消毒液浸泡30min。消毒后的杯具用清水冲净，放入消毒柜高温消毒30min。毛巾使用前用热水淋湿，折叠后放置红外线消毒柜内消毒30min。4.4.2工作间会务中心会议室可配有工作间和消毒区域，有专人负责，保持整洁。工作间备有常用的消毒工具和消毒剂，分类存放。4.4.3空气消毒a)会议室应保持开窗通风，促进空气流通，每日通风不少于 2 次，每次 20-30min。b)使用空调时应确保安全通风换气，保证足够的新风输入。c)会后会议应开窗通风，时间不低于 30min。5服务流程5.1会议预订5.1.1电话预订5.1.1.1电话铃响三声以内接听电话，主动问候；超过三声接听电话时应向对方致歉；在服务对象挂电话后方可挂断电话。5.1.1.2接受电话预订前应详细记录相关信息，将会议信息填写会议室预订表中，会议室预订表参见附录 A。会议信息应包括：会议时间、地点、人数、台型要求、话筒音响、会标席卡、电子屏发布、会议单位、联系人、联系方式等。5.1.1.3按照会议要求分解会议服务内容，开具工作通知单，工作通知单参见附录 B,下达工作任务。5.1.2客情发布5.1.2.1根据会议预订随时整理客情，每天做三日客情记录，客情记录表参见附录 C。5.1.2.2根据工作需要将客情记录发送到相关单位和办公室邮箱。5.1.2.3市领导以上人员参加的会议为重要会议，需在客情单上作标记。5.1.3会场确认5.1.3.1会场服务人员应认真听取会议主办方对会场布置的意见与要求，了解会议台型、人数、音视频等要求，并逐一记录，通过复核的方式确认。5.1.3.2相关物管单位在会场与会议主办方做好对接，确认会议要求并提供相应服务。5.1.3.3会场服务员或主管将会议主办方确认的会议细节反馈给预订员，由预订员统一整理，根据新要求，下达工作任务。5.2电子信息发布5.2.1电子屏发布表拟定统一格式。电子屏信息发布申请表参见附录 D。5.2.2接受电子屏信息发布采用传真、网络、邮箱或 QQ 接收，由电子信息控制中心签收并发布。5.2.3会议临时增加的信息发布内容，会议中心及时通知电子信息控制中心并签字确认。5.3设施设备调试DB32/T 3833202045.3.1技术人员应对会议使用的话筒、线路、音响、视频等设备进行布置，要求应符合表 1 的规定。布置完成后应对灯光、空调、音控设备、音频设备、视频设备、其他设备等进行调试，调试要求应符合表 2 规定。表1设施设备布置要求序号项目要求1话筒1 会议通常使用鹅颈话筒，话筒底座前端到座位桌沿距离为35cm（通差5cm），话筒拾音头距离桌面25cm（通差5cm）。2 无线话筒信号接收器充分考虑信号覆盖范围，确保电池电量充足并有备用电池。2线路1 排线基本达到“横平竖直”，整齐，美观，大方。2 经过人行通道的，做好安全固定，防止线路缠结，绊脚。3视频设备视频设备布置于所有参会人员可见处，与电脑正确连接，画面显示正常。表2设施设备调试要求序号项目要求1灯光1 会议室日常卫生工作时，灯光开到中等偏暗，以光带为主。2 布置会场时将灯光开到中等偏亮，筒灯加光带部分。3 会前 1h 开启全部灯光，会场照明亮灯率 100，光线柔和不刺眼，照度适宜。4 应根据不同情况控制灯光，并单独检查在使用投影时的灯光效果。2空调1 会议室空调的开启时间为会前 1h，重要会议空调的开启时间为会前2h。如遇会务人员布置会场，原则上不开空调（特殊情况除外）。3 空调运行状态正常。4 参照 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准，室内空调温度夏季常设不低于 26，冬季采暖不高于 20。5 参照 GB/T 18883-2002 室内空气质量标准，室内相对湿度夏季空调4080，冬季采暖 3060。3音控设备时序电源、调音台、混音器、音频处理器、功放、扬声器、会议电脑、高清混合矩阵运行参数正常。4音频设备1 音响设备与话筒正确连接，避免出现杂音、电流声、音频干扰等。2 每个话筒都应试音，以不同位置、最远距离可以听清、音量适中为准。5视频设备1 LED 屏启动正常。2 电视机运行状态正常。3 投影机及配套幕布运行正常。4 网络及信号线路正常。5 信号无缝切换台运行正常。6 音视频素材正常。7 会场使用电脑运行正常。6其他设施设备1 UPS 运行状态正常。2 备用设备启动运行正常。3 地插、强弱电线路正常。DB32/T 3833202055.3.2设施设备调试完毕后应由专人看管，防止误撞、误扯。5.4会前准备5.4.1摆台5.4.1.1椅子正对桌肚中间，椅面边沿距离桌肚边沿 15cm，椅背呈一条直线；5.4.1.2托盘应左手臂自然成 90角，掌心向上，五指指腹及掌根保持托盘平衡。托盘内物品由高到矮由内到外摆放整齐，避免相互碰撞；5.4.1.3席卡正对椅背居中位置，摆放距离会议桌外沿 1cm；5.4.1.4毛巾框清洁无损，上沿靠桌子内 1cm，与席卡间距 2cm；5.4.1.5毛巾温热平整清洁无损。用毛巾夹夹起毛巾放至毛巾框内，毛巾开口朝向杯子，毛边朝桌沿内侧，光边朝向客人；5.4.1.6杯垫清洁，边缘距离桌沿内侧 5cm，距离毛巾框 2cm；5.4.1.7盖杯清洁无损，茶叶适量均匀铺放在杯底。盖杯放置杯垫居中，杯柄朝右下 45；5.4.1.8纸与下桌沿齐平，笔与信纸右下角呈 45角，笔尖朝上。5.4.2毛巾使用5.4.2.1根据会议人数准备毛巾数量，洁净柔软，无黄迹无毛头；5.4.2.2热水淋湿浸泡毛巾均匀湿透，湿度合适不可挤压出水；5.4.2.3按照统一标准折叠成适合毛巾框大小尺寸，棱角分明；5.4.2.4放置红外线消毒柜内消毒；5.4.2.5会前 15min 将毛巾上至会议桌。5.4.3设施设备5.4.3.1话筒宜提前 0.5-1h 打开，连接并测试所有相关音响设备。会议开始前 15min 再次检查确认；5.4.3.2空调在会议开始前 1h 打开；重要会议接待时，相关物管单位指定人员对会场空调进行现场测量并全程跟进，同时作好记录，会议保障签到表参见附录 E。5.4.4迎宾会议开始前30min，服务人员侧身站立于会议室正门位置，面带微笑行15鞠躬礼，主动问候“您好”迎接客人。5.5会中服务5.5.1茶水服务5.5.1.1会前 20min 进行第一遍茶水服务，参会人员提前入座后宜及时倒水；会中倒水顺序按照先上级再下级、先客后主依次进行。5.5.1.2回字型、U 字型会议从客人右后方进行茶水服务。左手拿水壶，右手小指和无名指夹住杯盖，大拇指和食指握住杯柄，端起水杯至身前进行倒水。茶水倒至七分满后，放下水杯并盖上杯盖，杯盖留有适当缝隙，再用手示意请用茶。DB32/T 3833202065.5.1.3课桌型会议从会议桌前方进行茶水服务，倒水时右手拿水壶，左手大拇指与食指拿起杯盖并竖起，下边沿与杯口持平，防止茶水溅出。5.5.1.41520 min 添加茶水一次，根据会议情况可调整添加茶水时间。5.5.1.5会议过程中有参会人员迟到或者更换人员情况，5min 内更换相应的茶水。5.5.2设备保障5.5.2.1电视电话会议应协调电信、移动或联通等通信运营商及相关部门，做好电视电话会议的保障工作。5.5.2.2会中关注会场动态，根据情况调整音量、音质，发现问题立即启动应急预案，会后检修设备。5.5.3会场巡查会场内外秩序应配备专人维护，重要会议安排专人门口值守，保持通道、洗手间等公共场所清洁，并能对会场周边进行安全巡查，如遇突发事件应立即启动应急预案，同时协助相关单位及时有效处置，突发事件事项及处置程序见附录 F。5.6会后整理5.6.1送别会议结束，服务人员打开会议室门，站立门口送别会议人员，并提醒带好随身物品。5.6.2会场整理5.6.2.1会后及时检查会场是否有遗留物品，按照会场遗留物品处理程序进行处理；5.6.2.2待参会人员离开会场后，及时关闭音响设备、空调及部分灯光；5.6.2.3将客用物品进行清洁消毒处理，将会议遗留的资料等及时整理送至主办方；5.6.2.4做好会议室卫生保洁工作；会场整理完，及时关闭所有设施设备，并检查确认。5.6.3遗留物品处理5.6.3.1登记,对物品遗留的具体地点、时间、拾获人等按规定登记。遗留物品登记表参见附录 G；5.6.3.2贴标签,将遗留物品贴上标签，标明物品具体拾获地点、时间、单位信息；5.6.3.3联系相关单位,将遗留物品的相关信息告知会议主办方，由会议主办方联系失主。认领人接收遗留物品之后应签字确认；5.6.3.4保存期限,一般物品保存半年，贵重物品保存一年，对于超过保存期限且无人认领的遗留物品可由部门自行处理。6服务评价与改进6.1投诉管理应按以下要求处理投诉：a)建立投诉平台，畅通投诉渠道；b)受理投诉并予以记录；c)在规定的时间内进行调查了解，并做出处理意见；DB32/T 383320207d)及时反馈处理意见；e)记录投诉处理结果。6.2服务评价6.2.1应建立全面有效的服务评价管理制度。6.2.2评价指标应包括但不限于：服务对象满意度；服务时间准确率；服务项目完成率；有效投诉结案率。6.2.3评价途径应包括但不限于：征求会议主办方意见和建议,填写会务服务满意度调查表，会务服务满意度调查表参见附录 H；走访参会人员，征求对会议服务的意见和要求；设立投诉箱、意见薄；互联网反馈。6.2.4妥善处理会前、现场及会后投诉和需求，并在 3 个工作日内回复。6.2.5投诉及处理结果应及时反馈，督促整改，并做好记录。6.3服务改进6.3.1采取措施，对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务造成的不良影响。6.3.2分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。6.3.3通过信息的收集与分析，持续改进服务质量。DB32/T 383320208AA附录A（资料性附录）会议室预订表表 A.1会议室预订表会 议 室 预 订 表会议时间：年月日时分会议室：会议人数：人；其中：主席台人演讲台 电子屏 门头 会标 喷绘 席卡 茶 矿泉水 毛巾 礼仪人；签到台张；水果：份元/份有线话筒支；无线话筒支；投影仪 电视电话会议 通知单号电子屏内容：通知单号会标（喷绘）内容：通知单号备注：空调开启通知单号：预订单位：预订人：预 订 员：电话：年月日时分DB32/T 383320209BB附录B（资料性附录）工作通知单表 B.1工作通知单单位：0000001部门通知内容留存部门：年月日时工作通知单单位：0000001部门通知内容通知单部门：年月日时DB32/T 3833202010CC附录C（资料性附录）会议客情表表 C.1会议客情表会议客情表会议客情表日期时间会议室会议内容人数部门联系人备注DB32/T 3833202011D附录D（资料性附录）电子屏信息发布申请表表 D.1电子屏信息发布申请表电子屏信息发布申请表电子屏信息发布申请表单位名称会议地点会议时间联系人名称联系电话发布时间发布位置信息内容：备注：会议中心（签字）日期、时间消控中心（签字）日期、时间DB32/T 3833202012DE附录E（资料性附录）会议保障签到表表 E.1会议保障签到表会议保障签到表日期会议名称会议单位会议中心智能化保障单位设施设备保障单位签名时间温度签名时间温度时间温度时间温度签名时间温度时间温度时间温度DB32/T 3833202013EF附录F（资料性附录）会议服务应急预案F.1疑似中毒事件F.1.1做好会议室客用物品的消毒工作，严格把好卫生关，确保客用物品清洁卫生。F.1.2一旦发生中毒现象，立即拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员未及时赶来，中毒者有生命危险，应将中毒者送附近医院抢救，并通知会议主办方中毒人员情况。F.1.3保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。F.1.4将中毒者的私人物品登记交与警方。F.1.5维持现场秩序，防止闲杂人员围观。F.1.6将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。F.1.7发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。F.2会议室灭火和紧急疏散F.2.1 当发现发生火情时，用最近的灭火器材进行初起火灾扑救，并向会场负责人和消控中心报告；F.2.2 火势较大时，会场服务人员应立即引导参会人员从安全出口撤离至集中疏散点，并协助安保人员清点人数，做好人员情绪稳定工作；F.2.3 会场负责人检查会场撤离情况,确保人员均已安全撤离。F.3停电F.3.1停电时，部门负责人应及时了解停电的原因、恢复供电的时间，并在第一线指挥、检查工作。F.3.2备电筒两只，摆放在服务室内，如遇长时间停电可作应急使用。F.3.3现场管理人员及时上报相关部门现场情况。F.3.4所有员工应各就各位，不可离开工作场所，应向参会人员做好解释工作。F.3.5现场负责人到有会议的会议室做好解释及道歉工作。F.3.6停电时间较长，服务员可指引参会人员沿安全通道到会场外。F.3.7全天工作结束，供电还未恢复，管理人员应再次检查工作岗位，确保关闭所有电源，保障安全。F.4紧急性停水F.4.1发现停水情况，应立即联系维修中心询问停水原因、停水时间长短、停水区域；F.4.2 根据情况，如果是单位内部因故障局部区域停水，应查明停水原因，及时抢修，在最短时间内消除故障，尽快恢复供水。会议中心应立即召集人员前往没有停水的区域进行备水运水，保障会议正常接待；F.4.3如果是供水公司紧急停水，应立即电话询问供水公司，问明停水原因、供水时间，并第一时间通知停水期间所有会议的主办单位，讲明停水原因、停水时间、供水时间及会议中心备水情况，使主办单位根据情况提前做好会议准备，配合主办单位完成会议接待。F.5音视频设施设备故障F.5.1会议室门头、电子屏、LED发现故障，应第一时间联系相关单位，请他们安排人员检查并检修，同时和会议主办单位作好解释工作，及时向主办单位报告检查结果。DB32/T 3833202014F.5.2会议期间发现有话筒、音响等设备发出噪音或者静音的情况，应第一时间告诉相关单位现场工作人员，立即启用备用设备，排查故障，及时抢修，保证会议正常进行。F.5.3会议期间发现会议室外有噪音的情况，应立即拨打报修电话，联系相关人员进行检查，发现噪音源应立即制止，告知噪音已经影响会议，马上消除噪音。F.5.4当问题比较紧急时可先报修再向上级主管汇报，正常情况是先汇报上级主管再进行处理。F.6会中水杯倾倒洒水F.6.1会议期间发现洒水情况，应立即启用备用物品，第一时间去清理现场；F.6.2询问参会人员是否有烫伤情况，如有轻微烫伤，用烫伤膏涂抹；F.6.3将纸巾、毛巾给参会人员擦拭衣服；F.6.4将打翻的杯具、茶叶及时清理干净；F.6.5用抹布将桌子、椅子、地毯擦拭干净；F.6.6把新的茶具摆放到位，泡好水；F.6.7将撤下来的物品送至服务间进行清洁整理；F.7参会人员临时增加F.7.1主办单位会前布置会场时通知服务员临时增加参会人数的情况，根据增加人数，原定会议室能够满足要求的情况下，进行桌椅、茶具等物品的补充。F.7.2主办单位会前布置会场时通知服务员临时增加参会人数的情况，根据增加人数，原定会议室不能够满足的情况下，要立即告诉主办单位因会议室太小不能满足加桌椅的要求，并推荐合适的会议室，征求主办方意见，做好调整会议室的准备。F.7.3出现会议开始前，会议室内座位已经坐满，还有参会人员进入会议室的情况，应立即向主管请求支援，增加桌椅请参会人员入座，并送上茶水，保证会议正常进行。F.8下班临时加会F.8.1班组成立以主管为首的应急接待小组，主管为应急接待小组组长；领班为副组长1名；员工组员3名；F.8.2下班后临时接到加会通知，根据会议时间、地点、人数，安排应急小组人员第一时间（30min内）赶往单位负责会议接待。F.8.3特别紧急的情况下可提前把门禁打开，让主办单位的人先进入会议室开灯布置会场，应急接待人员到达会场后进行茶水服务。F.9遭现场投诉F.9.1应耐心倾听，让参会人员把话说完，向参会人员致歉，令参会人员情绪平静下来。F.9.2将投诉意见记下来上报上级领导，如果情况紧急需及时向上汇报。F.9.3详细了解情况，作出具体分析。如果是设备问题，应采取措施立即维修。F.9.4如果参会人员尚未离开会议室，应该给参会人员一个答复,让参会人员知道我们已经作出处理。如果是我们的工作失误，应第一时间向参会人员道歉，必要时由部门负责人向参会人员作出道歉，让参会人员感受到他得到了应有的重视。F.9.5书面投诉时，应虚心接受对方意见和建议，及时上报当班主管或者负责人，采纳意见并纠正自身不足，并以书面形式回复参会人员取得参会人员谅解。F.9.6重视参会人员的侧面投诉，必要时向上级领导反映，以便改进服务工作。F.9.7做好投诉和处理过程的记录，以便分析宾客投诉的原因，防止类似的投诉再次发生。F.10参会人员要求换会议室F.10.1了解参会人员更换会议室的原因，并上报当班主管。F.10.2与预订处联系，说明情况，了解会议室能否更换。F.10.3如果可以更换及时做好会议室的更换布置工作。DB32/T 3833202015F.10.4如果不可以更换要及时向参会人员说明原因，尽量让参会人员理解并接受。DB32/T 3833202016FG附录G（资料性附录）遗留物品登记表表 G.1遗留物品登记表遗留物品登记表遗留物品登记表日期日期时间时间会议地点会议地点会议主办单位会议主办单位物品物品拾获人拾获人认领人认领人备注备注DB32/T 3833202017GH附录H（资料性附录）会务服务满意度调查表表 H.1会议服务满意度调查表会务服务满意度调查表为改进会议中心服务水平，建立科学、合理、规范的服务标准，提升服务满意度，垦请您对我们的服务作出评价（），并提供宝贵意见和建议，感谢您对我们工作的支持和理解。调查内容满意基本满意不太满意不满意仪容仪表着装形象礼貌敬语服务标准服务热情个性服务会议接待会议预订会场布置摆台标准环境卫生迎宾服务茶水服务其他会标席卡电子屏发布灯光空调控制遗留物品处理您对我们会议服务有哪些意见和建议：单位：填表人：日期：DB32/T 3833202018参考文献1 江苏省公共机构节能管理办法 江苏省人民政府令第58号2 DB51/T 261620193 会议服务标准手册苏州旅游财经职业技术学院_