公司售后部各级人员岗位职责1.doc

售后部各级岗位职责说明书
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第 6 頁，共 6 頁

职位名称： 售后主管
1. 工作关系
1）直属部门：售后部
2) 直接上级：副总经理代营销总监
3) 直接下级：售后技术员专员、技术员、客服专员、售后跟单文员
2. 基本任务
1）负责售后部全面管理工作，配合销售部完成销售订单及完成总经办下达的各项任务。
2）根据公司售出产品的实际情况作信息反馈。
3. 岗位职责
1）负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。
2）负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。
3）定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率并不断加强售后团队建设；
4）负责产品售后的全面跟踪服务工作，维护公司与客户之间的良好关系。
5）做好客户的售后管理及跟进工作。
6）负责异常售后问题的处理及上报。
7）负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。
8）认真做好产品质量、信息反馈和客户使用反馈意见的汇总和分析。
9）协助销售部做好客户接待和客户关系维护工作。
10）负责协调与其它相关部门的工作开展。
11）严格遵守公司的各项管理制度，并认真履行。
12）认真做好本部门相关资料和文档管理工作。  
13）负责组织本部门员工参加培训，学习专业知识，不断提高售后部的工作能力。
14）根据公司发展需要，负责组建和培养售后分支团队。
15） 严格遵守公司的用人原则及用人制度，确保售后服务人员的综合素质达到公司要求。
16）负责对公司企业文化和经营理念的宣传与推广，树立良好的企业口碑与形象。
17） 严格执行公司及监督本部门人员对保密制度的遵守。
18）完成上级安排的其它工作。
4. 岗位权限
1）对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权。
2）对部门内所有人员的任免有审批权。
3）按企业规定，对部门内职工有奖惩权。
4）有权拒绝任何组织和个人对公司的人、财、物的不合理摊派。
5）有权签发部门内有关行政文件和工作报告。
6）根据上级有关提示，有权修订公司规章制度，调整行政组织，制订具体政策。
7）对公司发展战略及计划有建议权.
5．任职条件：
1）大专以上学历（理科专业）；
2）2年以上电器、电子类企业售后工作经验，具备一定的技术维修能力；
3）沟通表达能力强，应变能力佳，熟悉售后工作、管理流程；
4）能独立开展工作，具有较强的危机处理经验和能力；

6．晋升阶梯：
售后经理
售后主管　

批准： 审核： 编制：

职位名称： 技术专员
1. 工作关系
1）直属部门：售后部
2）直接上级：售后主管
3）直接下级：无
2. 基本任务
公司产品及客户寄回的机台配件的维修；
3. 岗位职责
1）严格遵守公司的各项管理制度，认真履行售后部规章制度；
2) 解决客户遇到的疑难问题及客服专员反馈的问题；
3) 对客户寄回的维修配件拆包、测试，并跟进维修结果，将已维修好的配件交售后跟单员发货；
4) 配合销售部对回公司学习的客户进行售后相关知识的培训；
5) 定期做好客户回访，听取客户对我公司售后服务态度、质量、建议与意见，并做好记录；
6）建立产品维修档案和维修记录；
7) 严格遵守公司及本部门的保密制度；
8) 完成上级交办的其他工作；
4. 岗位权限
1）对违反本部门管理制度、办法、流程、程序等行为的制止权；
2）对本部门人员的工作有监督权、建议权和考核权；
3）对本职工作中存在问题的有反映权和改进的建议权；
5．任职条件
1）中专以上学历，机电一体化、电脑，电子等相关专业；
2）从事一年以上电子、电脑、家电或同行业售后维修工作；
3）具有良好的服务意识，工作认真负责，较强的事故判断和处理能力，沟通能力强；
6．晋升阶梯

技术专员
技术工程师
批准： 审核： 编制：

职位名称： 技术员
1. 工作关系
1）直属部门：售后部
2) 直接上级：售后主管
3) 直接下级：无
2. 基本任务
认真完成售后主管下达的各项任务及做好公司产品的售后服务工作。
3. 岗位职责
1）严格遵守公司的各项管理制度，认真履行售后部规章制度；
2）深入了解公司产品及系统解决方案，负责售中、售后相关环节的产品安装、技术调试和技术支持；
3）负责向客户解答和解释技术及产品方面的问题；
4）负责外出处理客户反馈的故障问题；
5）负责外出对客户进行机台维修、操作等相关培训工作；
6）协助销售部门维护客户关系，耐心听取客户意见并反馈给公司有关部门；
7）建立产品维修档案和维修记录；
8）完成上级交办的其它事项；
4. 岗位权限
1）对违反本部门管理制度、办法、流程、程序等行为的制止权；
2）对本部门人员的工作有监督权、建议权和考核权；
3）对本职工作中存在问题的有反映权和改进的建议权；
4）上级授权的其它权限；
5．任职条件：
1）男性，中专以上学历；
2）一年以上家电、电子等相关行业售后维修工作经验；
3）善于沟通、有耐心、责任心强能承受一定的工作压力；
4）能适应出差，服务意识良好；
售后助理
6．晋升阶梯： 售后主管
技术员
批准： 审核： 编制：

职位名称： 客服专员
1. 工作关系
1）直属部门：售后部
2) 直接上级：售后主管
3) 直接下级：无
2. 基本任务
接听客户电话、记录和汇总客诉问题，并及时将信息反馈于上级作相应处理。
3. 岗位职责
1）严格遵守公司的各项管理制度，认真履行售后部规章制度；
2）负责接听客户电话，记录客户咨询、投诉内容，并按照相应流程给予客户反馈；
3）负责填制《售后服务处理记录表》，并跟踪客诉问题的解决情况及产品故障问题的处理情况；
4）负责定期回访客户，听取客户对我公司售后服务态度、质量、建议及意见，并做好记录；
5）负责监督售后跟单文员、售后技术专员、技术员的日常工作情况；
6）负责客户资料的收集、整理及存档；
7） 严格遵守公司及本部门的保密制度；
8）完成上级指定的其他工作；
4. 岗位权限
1）对违反本部门管理制度、办法、流程、程序等行为的制止权；
2）对本部门人员的工作有监督权、建议权和考核权；
3）对本职工作中存在问题的有反映权和改进的建议权；
4）上级授权的有关权限；
5．任职条件：
1）女性，年龄：18-25岁，中专以上学历；
2）具备良好的沟通能力，做事有耐心，责任心强，能承受一定的工作压力；
6．晋升阶梯：　　　　　　　　　　　　　　　
售后助理
客服专员
批准： 审核： 编制：

职位名称：跟单文员
1. 工作关系
1）直属部门：售后部
2) 直接上级：售后主管
3) 直接下级：无
2. 基本任务
负责售后收发件签收登记工作，维修配件跟踪并配合同事完成相关售后服务工作。
3. 岗位职责

1）严格遵守公司的规章管理制度，认真履行售后部规章制度；
2）负责维修件的收发签收及登记工作；
3）负责维修配件的打包及发件工作；
4）负责发外维修/内部维修情况的跟踪；
5）负责建立售后维修电子档，并定期将信息反馈于售后主管；
6）接听客户电话，做好客户问题记录，并及时把维修情况反馈给客户；
7）负责发件区的5S工作；
8）协助客服专员做好售后相关文件的整理工作；
9）完成上级交办的相关事项；
4. 岗位权限
1）售后部快递签收及配件发放权；
2）对违反本部门管理制度、办法、流程、程序等行为的制止权；
3）对本职工作中存在问题的有反映权和改进的建议权；
5．任职条件：
1）女性，年龄：18-25岁，中专及以上学历；
2）一年以上工作经验，能承受一定的工作压力；
3）具备良好的沟通协调能力，做事有耐心，责任心强；
6．晋升阶梯：
售后助理
批准： 审核： 编制：
售后跟单文员