汽车快修快保运营和服务标准1.doc

上海赛赛汽车快修快保运营和服务标准上海赛赛汽车技术服务有限公司同济大学目 录1 总纲12 管理22.1 加盟与退出22.2 经营与制度32.2.1 组织管理32.2.2 经营指标32.3 权利与义务42.3.1 连锁店权利与义务42.3.2 总部权利与义务52.4 人员与利润62.5 服务与设备73 服务113.1 规范与环境113.1.1 服务规范113.1.2 服务环境123.2 流程与承诺123.2.1 服务流程123.2.2 质量承诺161 总纲为了规范公司总部（以下称“总部”）下属各连锁店的经营管理行为，满足公司管理决策的需要，根据公司法、合同法等相关法律法规的规定，按照公司的规章管理制度，针对连锁店的组织活动、权利义务、经营管理制度等制定本制度。总部由公司发起设立，是严格按照中华人民共和国公司法的规定进行规范运作的企业法人，主要从事汽车美容、快修、装饰等业务。下属单位为各连锁店，连锁店不是独立的企业法人，但是作为一个独立的经济实体，接受总部统一管理。连锁店采用店长承包经营制。每年和总部签定承包经营合同.承包经营合同由总部制定统一标准合同。2 管理2.1 加盟与退出提出申请总部考核业务洽谈正式签约财务交款理论学习实践操作营销培训结业考核毕业手续加盟成功 图2.1 加盟流程开设一家汽车美容维修店要具备合法资质以及齐全的证照，需要办妥以下的审批手续并获得认可：(1) 公路运输管理部门的相关申请；(2) 机动车维修配件行业协会的审批手续；(3) 工商局颁发的营业执照；(4) 若需在户外设置其他辅助建筑或有关作业，应及时咨询城管部门，并办理有关手续；(5) 税务部门合法的相关税务手续。满足资质和证照条件后，可按流程开始进行加盟店的申请，加盟流程如图2.1所示。2.2 经营与制度连锁经营有五种经营模式：直营连锁、店长承包经营制连锁、控股连锁、自愿连锁以及特许连锁（加盟连锁）。2.2.1 组织管理(1) 总部是经公司授权的下属单位，代表公司行使权利。(2) 总部是各连锁店的出资人，连锁店不是独立的企业法人，但是作为一个独立的经济实体，接受总部统一管理。(3) 店长是所任职连锁店的经营承包者，享有经营权，行政上隶属于总部，接受总部统一管理、考核。(4) 连锁店应按照总部统一的组织章程规定事项，接受总部的统一经营管理。2.2.2 经营指标承包经营合同本着市场公允的前提下，根据实际情况公平合理地制定每年的承包经营指标。包含经济指标、安全指标、投诉率指标。店长在享有相对自主的经营权和管理权的同时接受总部考核和监督，总部会不定期对各店的情况采取随机抽查。经济指标包含营业收入、成本支出、利润率三个指标。安全指标：以经济赔偿率考核，经济赔偿应低于年度营业额的2%。投诉率：顾客向总部投诉率低于3。2.3 权利与义务2.3.1 连锁店权利与义务(1) 连锁店的权利 在承包经营合同生效之日起，可以且必须以公司要求的商标营业。 接受总部统一举办的宣传广告、促销及其他共同活动的权利。 接受总部统一的装修、改装的技术指导。 采用总部统一的管理方式经营。 接受总部统一的经营计划的执行。 采用总部统一制定的操作流程. 接受总部统一的考核办法. 实行总部统一制定的薪酬标准. 接受总部统一的培训. 享有总部提供的商业信息的权利。(2) 连锁店的义务 连锁店应执行总部管理层作出的一切决议事项。 连锁店在日常经营管理中，应按照总部统一的形象进行店内布置或改装工程，其费用均由连锁店自理。如连锁店配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，连锁店应负完全责任。 连锁店自行从事广告活动时，应先向总部报批，以不破坏整体企业形象为原则。 连锁店应根据本店的实际经营情况，严格控制库存，将库存保持在合理的水平。 连锁店应该及时向总部提供必要的商业信息。 连锁店不得私下转让或转借总部授予的一切权利。连锁店营业地点变更、店长变更等事项均应经过总部同意，否则以违约论处。 连锁店不得加入本组织以外的同业连锁店。 连锁店对于总部连锁体系的计划、营运、活动等内容由保密义务，不得泄漏与他人，特别对下列事项保守重要机密，如有违反，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。 连锁店不得有任何毁损总部和整个连锁体系名誉的行为。(3) 负责人责任店长是门面的总负责人，拥有总部赋予的职权。店长应严格执行合同各项条款，本着高度负责的精神，全力做好所任职连锁店的各项工作，根据公司要求，不断加强该店的正规化建设和规范化管理，在总部的直接领导下，享有相对自主的经营权和管理权，经营管理上的重大事项应先报经总部主任批准同意。在人事方面，对职员的聘用和辞退有提请权；在财务方面，店长应严格承包经营合同中的规定的会计核算制度进行会计核算。对总部重大事项在合同规定的权限内有的决定权，超出范围的有建议权。在管理方面，店长应严格遵守和执行合同的各项条款，应承担管理上的过失责任。在经济方面，不管是店长管理原因或是下属职员的原因，不论主观上是故意还是过失，凡店长任职的连锁店里出现损害总部经济利益和合法权利的情况，对经全力仍无法挽回的直接经济损失部分，都应按“过错追究责任制”的规定予以赔偿。2.3.2 总部权利与义务(1) 总部的权利 总部有监督、指导连锁店日常经营管理、重大事项决策的权利。 总部有统一装修、布置、规划、设计连锁店形象的权利。 总部可以根据市场情况统一采购商品、物品，并供给连锁店使用。 总部有权根据实际情况调度连锁店资金，并根据整体需要安排资金。(2) 总部的义务 总部在连锁店所属的编制区域内，未经连锁店同意不得再授予他人同样的权利。 总部应定期对连锁店相关人员进行培训。如有必要收费，应先经连锁店同意。 总部对于连锁店的经营，应聘请专业人士做评鉴及建议工作，努力提高连锁店的业绩。 总部应聘请专业人士统一策划所有连锁店的广告宣传活动。 总部应提供统一的专业营销手段，以增进连锁店的效益及确保利益。2.4 人员与利润连锁店职员的聘用、试用、转正、管理及解聘等按制度办理。总部负责对聘用的人员进行培训。培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。从事整车维修企业管理负责人、技术负责人及检验、业务、价格核算、维修等关键岗位至少应配备1人，并应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。从事专项维修关键岗位的人员数量应能满足生产的需要，并取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。企业管理负责人应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。技术负责人应具有汽车维修或相关专业的大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。应熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。汽车整车维修企业和从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器的汽车专项维修业户应配备1名技术负责人。其他汽车专项维修业户应配备1名初级以上专业技术职称或取得汽车维修中级以上等级证书的人员负责技术工作。检验人员应持证上岗，检验人员数量应与其经营规模相适应。业务人员应熟悉各类汽车维修检测作业，从事汽车维修工作三年以上，具备丰富的汽车技术状况诊断经验，熟练掌握汽车维修服务收费标准及相关政策法规。维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。在利益分配方面，根据连锁店不同的经营方式，实施不同的分配比例。2.5 服务与设备经营不同服务的门店需要的设备不尽相同。汽车的养护可分为三类，日常保养、一级维护和二级维护。汽车快修快保是介于汽车维修和汽车美容之间的边缘项目。作为一家快保快修门店，所需要的设备与人员如表2.1和2.2所示，按照设备的不同可以分为A类和B类站。表2.1 快保快修设备序号名称A类站B类站1外部清洗机2废油收集机3润滑油、脂加注器4添加剂加注器5打蜡抛光设备6制冷剂回收、净化回充设备7喷油嘴检测清洗设备8举升机9空气压缩机10轮胎轮辋拆装设备11轮胎平衡机12废气净化装置13四轮定位仪14汽车排放气体测试仪15电脑解码仪注1： 表中”表示应配备，”表示不需要配备注2： 厂房内设置工作地沟的，可不配备举升机表2.2 快保快修人员设置序号工种人数与技术等级人数技术等级1汽车维修工（机工）1人中级2汽车维修电工1人中级3结算员1人中级4检验员1人中级注1： “中级”指取得相应岗位职业技能的中级证书注2： 检验员还应持有机动车驾驶证常规的门店所需要的设备如表2.3所示：表2.3 门店基础设备序号产品类别类别项目1汽车轮胎拆装设备轮胎螺母拆装机轮胎拆装机轮胎充充气机2汽车车轮平衡设备转向定位仪车轮动平衡机曲轴、飞轮与离合器总成3汽车四轮定位设备四轮定位仪前轮定位仪前轮转向角检测台等4汽车冷媒加注回收设备汽车空调冷媒加注回收设备汽车孔教冷媒检测仪器等5汽车总成吊装设备总成吊装设备小吊车发动机翻转架等6汽车举升设备各式汽车举升机地沟设施等7汽车发动机检测诊断设备发动机检测诊断设备故障诊断设备8汽车检测仪表数字式万用表气缸压力表燃油压力表液压油压力表等9千斤顶各式汽车千斤顶设施压力机等10汽车车身清洗设备高压清洗机冷热水清洗机全电脑清洗机11打磨抛光设备打磨抛光设备除尘除垢设备消毒除味设备12汽车车身矫正设备车身整形设备13汽车喷烤漆设备喷烤漆房及设备烤灯打磨房喷雾处理设备14汽车维修类设备制动鼓和制动盘维修设备表俗气维修设备等15调漆设备调漆设备喷漆设备等16抽排类设备抽排设备压缩机加注设备围棋抽排系统等17汽车维修工具类设备工具类设备工作车工作台工作灯鼓等18钻床机床类设备立式精镗床、凸轮轴磨床钻床喷油泵试验设备等19汽车钣金设备电焊气体保护焊接设备修复机充电机等20汽车尾气分析设备烟度计尾气分析仪等21汽车电器检测设备汽车前照灯检测设备探伤仪电器试验台等22多功能汽车性能检测设备制动试验台侧滑试验台底盘测功机悬架试验台等23汽车装置检测设备汽车悬架装置检测台悬架转向系间隙检测仪等24汽车美容设备汽车美容设备护理用品消耗品等25汽车系统清洗设备汽油喷油清洗及流量测量仪免拆清洗剂系统清洗机等门店设备的管理及维护如下： 设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能。 设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养。 操作工要养成自觉爱护设备的习惯，使设备经常保持良好的润滑与清洁。 操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件。 设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期。 设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养，做好记录交设备管理员验收。 设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录。 设备发生故障应及时停机，使用部门应立即通知设备管理员或单位领导，请修理人员检查排除故障。当修理人员在排除故障时，操作人员应积极协助修理人员排除故障。 对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准。 对设备的检查、保养、修理应做好所有记录，由设备员归档，以便检查。门店配件的管理机制如下： 自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。 材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。 材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。 保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。 库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。 加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。 材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。 仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。3 服务3.1 规范与环境3.1.1 服务规范(1) 礼貌周到；服务公开。 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。(2) 环境整洁；管理有序。 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 环境保持清洁、明亮、通风，各区域、岗位有标识。 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。(3) 明码标价；收费合理。 编制维修工时定额表、工时费用明细表。 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 维修配件、材料要有进出帐记录，进货票据要妥善保存。 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。(4) 信守合同；保证质量。 承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。 质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。3.1.2 服务环境认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家环境保护法、大气污染防治法、环境噪声污染防治法等有关环境保护的法律法规、规章及标准。(1) 洗车定点。在固定地点清洗车辆，每天清扫清洗地点，保持下水道通畅、场地整洁。(2) 门店整洁。拆卸时保证油、水不落地，零件放入专门的零件箱，废油入桶，拆卸完毕后清扫场地。(3) 废料集中收集，定期处理。(4) 防止粉尘扩展，屋内喷漆。(5) 回收制冷剂，安标排废气。(6) 执行车辆噪声抑制技术标准。(7) 定期接受环保部门的监督与检查。3.2 流程与承诺3.2.1 服务流程汽车维修服务的流程大致可分为六步：预约服务、接待、维修作业、质量检查、结账交车及跟踪服务，且每一步都有相应的服务标准规范。运作流程如图3.1所示，服务流程如图3.2所示。跟踪服务招揽客户预约管理接待诊断估价作业完工检查清洗结算交车作业管理零部件图3.1 运作流程图(1) 预约1) 目的确保快速及时接待客户；明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。2) 基本要求根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议。预约登记簿必须正确填写。告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。3) 必要事项倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。将预约时间记入预约登记簿。记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。预留备件或订购备件。对于快修要求，用户可随时来店进行修理，无需预约。客户订单接收订单，服务派单订单分析制定方案实施方案客户验收接车单，确认是否完成客户签字，维修人员交回维修工单确认订单完成，建立服务档案YN图3.2 服务流程图(2) 用户到达和接待1) 目的可随时接待无需预约客户。严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。仔细聆听并具备专业性表现。用户的要求应该予以考虑。2) 基本要求营业时间牌应该挂在明显可见处、保证及时更新并且在门店关门时也可见。接车处应配备举升机。接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 3) 必要事项如果用户如约而来，应立即接待用户；如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。按接车单题头内容向用户询问，并填写接车单。利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。(3) 故障诊断和检查1) 目的实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。 2) 基本要求车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等），接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题。对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于技术专家以及必要的车辆测试。3) 必要事项在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。对车辆进行诊断，以便确认客户的要求，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。将诊断结果告知用户，对检查符合的内容也告知用户，然后通报要更换的零件。(4) 商务报价和接车单填写1) 目的向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容，向用户提供书面约定。2) 基本要求接车员填写接车单，并按需要填写派工单。在接车单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患，罗列要完成的工作项目，用户要求的项目，列出在目视检查时发现的项目。在接车单上写上要完成的修理项目。同用户约定提车的日期和时间，将时间备注在接车单和预约登记簿上。获得用户的同意（确保有所用备件库存）后，签署接车单，请用户签字，将用户联交给用户。接车员将接车单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）。对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。对于定期保养的维修，还应该要求用户提供保养手册：在手册上盖有特许服务网点的印章；登记必要的内容；填写下次保养的日期和里程。3.2.2 质量承诺(1) 在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。(2) 认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。(3) 维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。(4) 对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；(5) 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。15