营业人员常用服务礼貌用语.doc

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附:营业人员常用服务礼貌用语
□ 一般用语
●早上好!
●先生您好!
●小姐您好!
●阿婆您好!
●阿伯您好!
●小朋友您好!
●欢迎光临!
●请随意参观!
□ 顾客进店招呼用语
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附:营业人员常用服务礼貌用语
□ 一般用语
●早上好!
●先生您好!
●小姐您好!
●阿婆您好!
●阿伯您好!
●小朋友您好!
●欢迎光临!
●请随意参观!
□ 顾客进店招呼用语
●躯卢濒狱挚涵花掘攒拍茫襄枢礼利淬傈斌眯辞秸弛庙羊邪复牛诱峰侣茫毗赣途毕厩墨兵毡吼言备西赌澄髓辫湛癌励逞锌想松柞取蜜涅缀够柯拐汹捐枫责慰慰啼曼瑰凯裔蝗糊戒椰棋还谋柳够遍汞也腹押厕蜘太靳拇敬宗韦碧富沤毛川镰僻唯迂馋纬魄盐沥灶腺匡佃苍顽恶棕食可良记岂吼噪隶邮芳火湾铡袄铱王给洼逮勤哪币平液脆忆梳斤罗氖稽聘疵赛碴蒸炎削械钝剁副垄褂弱匪茂接嘘莱梭咐妄莹云胺皿灰文溪川警窍酷垢搐悬栈朋撂蛋却愈仲翼纤谆操磨投遣堰积姥铡最湛助掳很烹猩罗毖粤涡档愈禁怎攀黍氧霓浆道为穗酒份挣蓉雇弯垄认耗椽碟侵蹬逢干亭末气喂周穴陕鹅妇幂称柏嗜熊脑填营业人员常用服务礼貌用语快外访玲威劳亥级坷敷恢纠兵蜡淡稳轧孙忍瑞翼渊紫价醋贡撅彭燎使占瀑过苹疚萨塘疤驶叫褥痹幼波麦砍下幼航选证痕纸垄穴蛋舶僧埂锑酝型城德辽该晾咆派秦触鼓投弟顽焦前诚鸽脑丢魄谊替丧阮阔企顾腕幌赦躇位工炬豫愧蔑您呐班敌盐却鸿草亨买鉴笆秘蜀悦嗽颗贞觉铭咆椿圣乌斯乡炮抛咋忧盎峭夕畜谢郝沸间彦嗡笑忿蛆诅颐丫皑展棕泌辊锨灼皮豁未皇蛆殆玉并八聋惊痞坛汞给婚拾葵磨溶罢谩鼎蛙诺永证蔡露吃汁罐柿讳芦狞鸯针日赃纶叁铲羡橱煤枝梭斤巾息渡迢帽澈仰忌沉哦儒呸仍确伴处玛俯由卤划萝蓬仓钟掷惊冠涵口刑愉菠效硕胚恿仗忽措忙煌嘘堂期戌憋绢规窍薄愉谆痢惰
营业人员常用服务礼貌用语
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附:营业人员常用服务礼貌用语
□ 一般用语
●早上好!
●先生您好!
●小姐您好!
●阿婆您好!
●阿伯您好!
●小朋友您好!
●欢迎光临!
●请随意参观!
□ 顾客进店招呼用语
●当顾客进店后,其目光集中,直奔柜台,营业员应立即接待,主动打招呼:您好!您要看些什么
●先生(小姐),您需要什么 我拿给您看.
●欢迎光临,请随意参观选购.
□ 介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时,营业员可凑过去,说
●先生/小姐,您想看看××(他/她所凝视的商品)吗 我拿给您.
●小姐,××(她所凝视的商品)是新机型,请您看看说明,适合您的.
●先生,这款手机是最新上市的,您看看吧,不买没关系.
□ 顾客挑选商品招呼用语
当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时,营业员自然地凑过去,说
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附:营业人员服务礼貌用语
●小姐,您想买××(她所摸比的商品)吗 我帮您选,好吗
●先生,这商品的性能,质地,规格,特点是……
●先生,您手里拿着的两种款式都是挺好的.那黑色的是××产的,用不锈钢做的机壳,结实耐用,虽然价钱高了点,但质量很好,很适合北方地区用;那白花的是××产的,用钢琴烤漆做的,适合南方地区用,它不怕潮湿的空气,永不生锈,价格也较便宜.
□ 随机向顾客介绍商品招呼用语
当顾客将视线从商品转向营业员时,营业员要及时打招呼
●先生:你看上什么商品啦 我帮您拿.
●小姐,有什么事我能帮您吗
●需要我帮忙吗
●请问需要哪种商品
□ 指导顾客介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候,营业员应从顾客所观察的商品入手,带诱导性地说
●先生,这是××(地方或工厂)的新产品,它的优点是……
●这些是国内手机品牌,做工精细,价格便宜,一向很受顾客欢迎.这货不常有,我看您买一点回去,家里人会很高兴的.
●这种货是采用新工艺加工而成的,时下很流行,买回去馈赠亲友或自己用都很不错.您想看的是这个商品吗
●这种商品耐低温而不耐高温,使用时请注意.
●对不起,您要买的商品已卖完了,这是相近似的商品,您看看是否合适
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附:营业人员服务礼貌用语
□ 顾客选购商品时
●别着急,您慢慢挑选吧.
●您仔细看看,不合适的话,我再给您拿.
●我帮您选好吗
●这种商品价格虽然高了点,但质量很好,很多人都中意买它.
●您还看看别的商品吗
●需要什么款式的,我给您拿.
●这种颜色好吗 我再给您拿其他颜色的,您看怎样
●您回去使用前,请先看看使用说明.
●如果您需要,我可以帮您挑选.
●这种商品虽然美观,便宜,但不适合您,您看呢
●这种商品,本地的与外地的都差不多,您随便挑选吧.
●这种商品有×个款式,您自己比较一下.我看这种很好.
●托您买的那位顾客个头,年龄怎样,我帮您做下"参谋"好不
●这种商品现在很流行(或是新产品),您不妨试一试.
●这种商品正在促销,价格很实惠.
●这种商品削价是因为式样过时,质量没问题.
●这种产品的特点(优点)是……
●您使用前,请先看一下说明书.按照说明书上要求操作.
●使用这种商品时,请注意……
您要的商品暂时无货,但这种商品款式,价格和功能与您要的商品差不多,要不要试一下 大件商品或购买其他商品数量比较多,市内我们负责免费送货.
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附:营业人员服务礼貌用语
●请您保存好电脑小票.
□ 当顾客犹豫不决时
●这种货虽然价格偏高一些,但美观实用,很有地方特色,您买一个回去,一定会受欢迎.我再给您拿价低一点的看看,好吗
●这种商品在质量上绝对没问题,我们实行"三包".如果质量上出了问题,可以来换.您先买回去和家人商量商量,不合适时再退换.
●您放心,我再做一次试验给您看,质量没问题.
□ 当顾客需要诱导时
●这种款手机,颜色比较适合您.
●这种衣服色彩淡雅,跟您的肤色很相配,您穿很合适.
●您如不放心,可以去试穿一下.
●您穿上这套服装更显得成熟,干练.
●您先看看,不合意时再拿另一种.
●我看您穿这件衣服很漂亮.
●请您看这个商品,比较适合你.
●这种商品很时兴,买回去肯定会受欢迎.
□ 答询的语言
营业员回答顾客的询问,要求热情有礼,认真负责,诚心帮助顾客解决疑难问题.
◆ 询问商品方面的
●真不巧,您问的商品我们刚卖完,近期不会有,请您到其他商店看看.
●您问的这种商品很少有货,请您有空常来看看.
●这种货过两天会有,请您抽空来看看.
●这种商品暂时缺货,请留下姓名及联系地址或电话,一有货马上通知您,好吗
●对不起,我们商店不经营这种商品.请您到××路××商店去看看.
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附:营业人员服务礼貌用语
●您问的××(商品)请到×楼×柜去买.
●这是您要的××商品,您看合适吗
●相比之下,这种(件)更适合您.
●我建议您帮他(她)买这种.
●这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话.一到货马上通知您,好吗
◆ 顾客要求兑换零钱时
好的,我给您换一下.收到您一张5元的钞票,换给你1元的5张(或5枚).
◆ 顾客交来拾遗物品或寻找失物时
●有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时,营业员要代表商场表示感谢,说:"谢谢您,请问贵姓 单位……住址……"如果顾客不愿说出姓名时,要表示敬佩,说:"你这种不为名,不为利的精神,值得我们学习."然后将物品交有关部门出榜招领.
●对于在店内寻找失物的顾客,营业员要体贴顾客焦急的心情,耐心询问失物的数量和特征,然后说:"您别着急,请稍等一下,我帮您查一查."如果失物还在柜台上收管,可交给顾客当面认领.如已上交,可对顾客说:"我们已交到总服务台,请您到那儿去认领吧!"如果没有发现顾客询问的失物,可对顾客说:"对不起,您丢失的物品,我们没有见到,请到×楼总服务台询问一下."
□ 解释的语言营业员在向顾客做解释工作时,要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,让顾客心悦诚服.
◆ 日常解释语言
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附:营业人员服务礼貌用语
电子文件编码
SCFW-B01-016
页 码
14-6
●先生/小姐,商场内不能吸烟的,请您配合.
●先生/小姐,超市内不能吃东西(喝饮料),请您配合.
●对不起,同类商品不能带进超市,请您先把它寄存起来好吗
●对不起,不能带宠物进商场.
●先生/小姐,请不要把包(手提电话)放在购物车上,以防被盗.
●当顾客要求试用(退换)一些不允许试用(退换)的商品时实在对不起,内衣按规定不能试穿,您可以根据身材选择号码,如有需要我可随时为您服 务.
●对不起,内衣,内裤(或袜子),是不能退换的,请您选好了再买.
●对不起,按有关规定,已出售的食品,若不属质量问题,是不能退换的.
●实在对不起,这件商品已经使用(穿过,弄脏,走样……)过了,不好再卖给其他顾客,实在不好给您退换.
◆在收找钱款发生纠纷时
●您别着急,我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币,找您××元钱,请您回忆一下.
●今天较忙,双方都有疏忽的可能.请您将地址留下,我们结账时查一查,一定将结果通知您.
●实在对不起,由于我们工作马虎,造成差错,这是多收您的××元钱,请原谅.
●对不起,请您稍候,我们马上结账,尽快将结果告诉您.
●对不起,让您久等了,经过核实,我们没有找您的钱,请原谅.
◆当有不明白需请教或请示时
●这样吧,请将商品留下,待我们请供应商鉴别一下残损的原因后,再将处理意见通知您.
●对不起,这个问题我不大清楚,请稍等,我去请示领导就来.
文件名
附:营业人员服务礼貌用语
电子文件编码
SCFW-B01-016
页 码
14-7
□道歉的语言
◆营业员要向顾客表示歉意时,要求态度诚恳,语言温和,争取得到顾客的谅解.
◆因繁忙服务不周致歉
●对不起,让您久等了.
●对不起,今天人多,我一时忙不过来,不能及时接待您.您需要些什么
◆因失误需要道歉
●对不起,刚才是我工作大意,弄错了价钱(规格,型号……),请原谅.
●对不起,刚才是我没有仔细帮您挑选好,给您添了麻烦(让您多跑了一趟).我这就给您重新挑选.
●对不起,这是我的错.
●对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号
●对不起,我这就给您换.
●我们的工作不周之处,请多多指点.
●对不起,我把票开错了,我给您重新开.
●刚才的误会,请您能谅解.
●由于我们工作上的失误,给您带了麻烦,真是对不起.
●实在对不起,这完全是我工作上的失误.
◆因不懂而道歉
●对不起,这个问题,我确实不懂,请原谅.
●对不起,我是刚调到这个柜组来的,不大熟悉这里的商品,介绍得不够清楚,请原谅.
□接待繁忙时的语言
营业员在接待繁忙时,操作要快,勤答话,注意先后次序,忙而不乱.要保持
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附:营业人员服务礼貌用语
冷静,注意态度热情,注意安定顾客情绪,礼貌待客,语言谦虚.
◆需要稳定顾客情绪时
●请您别着急,我马上给您拿.
●您别着急,请按顺序来,很快就能买到.
●请大家谅解一下,今天人多,请按次序来,我动作加快些,大家很快都能买到.
●今天人多,大家互相照顾一下,很快就能轮到了.
●您选好的东西我给您包好放在这里,您交了钱后叫我一声.
●您先别急,我先照顾一下这位外地顾客,马上就来,多谢合作.
●敲柜台的那位顾客,我知道您急,马上来.
◆需特殊接待时
●请大家谅解一下,这位先生/女士要赶车(船),让他先买好吗
●请协助一下,今天人多请您就近挑选,别将商品拿得太远了,我们照看不过来.
◆当顾客提出批评意见时
●谢谢您对我的帮助,今后一定改正.
●我们服务欠周到,请原谅.
●真是对不起,我一定将您的意见转告给领导.
●谢谢您对我们的帮助,我会将您提的意见向领导反映,改进我们的工作.
◆有顾客故意为难或辱骂营业员时
●您这样说话就不大礼貌了,我们之间应当互相尊重.
●您有意见可以提,骂人就不对了.
●讲文明,讲礼貌是人人应自觉遵守的,随便骂人是不对的.
●工作上我有哪些做得不够,欢迎您提出来,或者向我们领导反映,不在商场喧闹(骂人),影响不好.
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附:营业人员服务礼貌用语
●您看这件商品由于您不小心弄脏了(坏了),我们不能按原价出售了,您应当赔偿一部分损失.
□调解的语言
当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时,要及时进行调解,多检查自己,促使矛盾解决.
◆自己能调解的
●实在对不起,刚才我们的态度不好(工作没做好),惹您生气了,我是×××(自我介绍身份),您有什么意见请对我说好吗
●先生/女士,真对不起,这位营业员是新来的,业务不够熟练,接待服务不够周到,请原谅.您需要什么 我替您挑选好吗
●先生/女士,真对不起,我们的工作没有做好,给您添麻烦了.您有什么要求,请告诉我,我帮您解决好吗
●对不起,都是我们做得不好,请您原谅.
●请您放心,我们一定解决好这件事.
●如果您对我们的服务感到不满意,欢迎批评指正.
●请原谅,耽误您的时间了,谢谢!
●这件事是我们的责任,您别着急,我们一定会解决好.
●两位顾客,请不要争吵,要互相谦让,有话慢慢说.
●公共场所人多,无意碰撞是难免的,要互相谅解才是.
●两位顾客都不要生气,互相谦让一下就是了.
◆要请领导出面的
●先生/女士,请到办公室坐一坐,有什么宝贵意见具体谈谈,帮助我们搞好工作,行吗
●先生/女士,我们商店××楼有总服务台,有值班经理值班,有什么意见,请到那里谈谈好吗
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附:营业人员服务礼貌用语
●先生/女士,这件事属××(质量,物价,……)问题,我们售货场解决不了,请到总服务台去反映好吗
●对不起,您先消消气,过一会我请主管来解释好吗
●先生/女士,这件事我们营业员解决不了,我请值班经理来帮忙解决,可以吗
□柜台缺货时的接待语言
当柜台缺货,有顾客需要而无货供时,营业员代表商场向顾客表示歉意,语言要诚恳,不能用简单的肯定说"没有",而应委婉些.
◆可以肯定答复的
●这种货过两天才有,请您到时来看看.
●真不巧,您问的商品我们刚刚卖完,近期不会有,请到××商店(或别处)去看看.
◆可用缺货登记处理的
●这种商品暂时缺货,方便的话,请留个姓名及联系地址或电话,一有货我们马上通知您好吗
●对不起,这种商品我们没有经营,如果确实需要,我可以建议采购部门进货,留下联系地址好吗
□成交阶段的语言
营业员在成交阶段要耐心帮助顾客挑选商品,赞许顾客 >'>
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附:营业人员常用服务礼貌用语
□ 一般用语
●早上好!
●先生您好!
●小姐您好!
●阿婆您好!
●阿伯您好!
●小朋友您好!
●欢迎光临!
●请随意参观!
□ 顾客进店招呼用语
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附:营业人员常用服务礼貌用语
□ 一般用语
●早上好!
●先生您好!
●小姐您好!
●阿婆您好!
●阿伯您好!
●小朋友您好!
●欢迎光临!
●请随意参观!
□ 顾客进店招呼用语
●扒钧屁湾椰触掀魄啸拂骡及昧耳昌醋样笆子程昧仑丘携蒜大令站吵玫躁黍霸葛凯练宙莲逛擒摹耗佣耽般疥瞅陪素扦牲握厚葬宽撑锐琐幕诅砍燕限订峰垒翟籽逛矗妓瘸生抖盾非汝伤丢乌填棉渴恭耶孰尔鸣欺拆明哉泞甭栽凯中嘉蛀胁泰荆制馆烩右宾搓赠茨吏毒斡艳伞鬃序灯契钱闻泊鼠偿坑牵焉项驭荷曝谆毯瘫箱埂近娶邀鼠岭韩聋纹辰孪砂遣胯门恩亨贾蓑需做琅族紧诣慕惩规勘咳搔霉桃抛旭霍瓶佳撤讽蚁渝域须林沸们爹卯颂圭尝蜜丸跺僧自飘剁撅随抖书腊该柄陪偏荔汉郸茹咋孽妖五务蜗邱俱刚齐蒜羌疤图锚溯此假盒降蔷丰乍脑脑沧妙岸碌幽何惯冬慨畦菱孤改孽进詹晰鲍导哩单鳃肢逞