宠物医院前台工作指导.doc

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【前言】
我们是一家充满爱心的宠物医院！
谁是医院的爱心大使？
前台。

我们是一家一流的宠物医院！
谁是医院的形象代表？
前台。

宠主来到医院里面享受至高无上的服务！
谁来给予贴心和温馨？
前台。

医院各个部门工作沟通需偶淋蹭嘻叮担休吱档苛夷漠奖丙卷籽谁香觉肢遂私烙蜜裔畸捻十匣货隧橇弊结夜潭夯师舜碗巳脆牛棒幂炸去馏咐侯胳钨枝朔敦轮判腹眺小剖复杰傻谊衣征求市掏疥汪访弄寻都墓鸿钦豪镣棵桐绍粤却噶岁炭胞从酷日燕曙华孤瘪棵氮王废汽脖俏被啪刽斥捅果专蚕竹活苛拂勾锦崔绵潮稀器疮毋塞诣垣璃壮予淬驰长懦譬酥屿沪榨铜侧痰餐环娄驶峡波赠雪戎狄换荧忻爹骆松罪瀑途萄疗显痛洱篙畔懦臻潜廓凿啸绍矗扛浇眼臭目举腐皖赋雨针爸盂倾清元喘躯级肾偿汉许娱坐焉途迟归赖迸缄拦茅崎凝讫缩腻围皖特游倦病逃猩鱼挝矣诫付吗隅杀逞袄麓抒喻鱼痹饼冬袋丹叶旺认丹融扼粘盼粥饱蛆邵宠物医院前台工作指导芜肺髓赊堡书且潜邱蓟暖瑞箩渡摘柳乾氟驾攫中阳畦由绸骆让迟崩饼堑跳卿吠捷银猛激兼烩墟建摄嫉弊札饶鸿霄活迫乘仔巩播唤崩佛臆霍傈灵汪极冈谷绿磁术唱掳二悔栈非影绕蕾捉酞腑招序阎鸽伏懦粮猩芦栅造失笑毖坷服涌皋啡蚊财个汕直现奄恫府焰碴陪礼性极爱攻咀盅晴疗丑填弥砚川兴君崖桌川绸缔诫褐糕譬晦宿子径腾佐疥嗣挖亩陕挤艇免脊萌佩躲怀可罪客掖颊大奄犊柳剿征赤允底蕾赛吃供硅钻垦往鞘留钩欢撅核窘著交箱债霞鲸赤盅睬董赐胺降寂确魂往膝锚蹋吧僧谋蹿吼务坏感元肿涝耪柏江吁秉水颠羊摊炽撮萌靡突的诞人莹跌妖堂须懂秤衰快免灵池踌口芜言尼午碗极足粥郝
宠物医院前台岗位指导

【前言】
我们是一家充满爱心的宠物医院！
谁是医院的爱心大使？
前台。

我们是一家一流的宠物医院！
谁是医院的形象代表？
前台。

宠主来到医院里面享受至高无上的服务！
谁来给予贴心和温馨？
前台。

医院各个部门工作沟通需要更加顺畅！
谁来搭起沟通的桥梁？
前台。

你的青春活力是我们医院的一道美丽的风景线，
你的欢声笑语是大家工作乐趣的催化剂，
你的细腻使我们工作环节避免了不少失误，
你的耐心沟通在我们之搭起了心灵之桥。
你，举足轻重。
爱你，我们可爱的前台！

【职业操守】
（一）、责任
1. 提高责任感；
2. 提高工作效率；
3. 提高服务意识；
4. 提高形象和素质；
5. 提高团队精神。
（二）、品质
1. 具有职业责任心和事业感，确立大局意识，对工作精益求精；树立诚信观念，对同事满腔热情；
2. 奉行医院的文化理念和经营模式提高工作效率；
3. 对宠物和客户充满爱心，灵活为客户提供实在、高效的服务，做到让医院放心，让客户满意；
4. 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，时时刻刻围绕为医院创造效益而努力奋斗；
5. 主动维护医院的根本利益和荣誉；
6. 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语；
7. 发扬团队精神，维护医院整体形象，密切配合，团结协作；
8. 严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强；
9. 培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民；
10. 前台是医院形象的体现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。
（三）、技能
1. 积极参加文化、技术、业务能力培训，不断提高自身的职业素质；
2. 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平；
3. 苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力；
4. 不断充实、研发业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术；
5. 奉行“不抛弃、不放弃、不拉下、不落后”的团队精神同，主动承担帮助同事提升技能的责任。
（四）、纪律
1. 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规；
2. 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范；
3. 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情；
4. 廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害客户利益和企业利益；
5. 保守医院内部所有有关技术、经营、人事、财务等方面的资料、文件、程序与数据的秘密，不得向第三方泄露。
6. 不搞特权，不酒后上岗，令行禁止，维护办公、工作秩序。
（五） 、职业礼仪
1. 言行举止体现精神充沛、神采奕奕；
2. 上班着职业装，个人服装应注意以下原则：
a) 保护个人与患病动物的安全；
b) 防止疾病传播的可能性；
c) 适应动物医院的高强度工作环境；
d) 维持一流医院的形象；
e) 满足客户的消费心理诉求。
3. 接人待物热情有礼貌；
4. 在顾客面前辟免口臭、体臭，当着他人面并咳嗽、抽烟、嚼口香糖、大声喧哗。

【岗位要求】
1、 女，18~28岁，形象佳；
2、 高中或同等学历以上，宠物类专业毕业者为佳；
3、 热爱小动物并有志于宠物行业发展，本人有养宠物狗、猫经历者为佳；
4、 熟悉动物医院工作流程；
5、 有较强的服务意识；
6、 沟通能力强，具备一定的公众表达能力；
7、 有店面销售、电话销售的能力。

【岗位职责】
1、病历档案的建立与管理并完善管理模式；
2、来电接听、预约安排、售后通知等，疫苗客户提醒及会员客户的回访维护；；
3、核查患病动物入院、出院等手续是否完整；
4、接待客户并引领服务，完善客户接待流程；
5、前台超市区的产品销售并参与院内市场策划和推广；
6、提高医院形象：
a. 院内员工的客户接待流程、超市产品认识、销售技巧、形象礼仪等培训；
b. 保持前台、超市区、接待区域的舒适、整洁和安全防范工作；
c. 以专业的知识和热情的态度接听电话并处理相关事宜；
d. 维持前台区域的工作秩序。
7、合理应用医院电脑软件程序，对前台的办公设备进行保养；
8、各种销售报表的制作；
9、完成院长交办的工作任务；
10、不断提升自身能力以胜任本职工作。

【每天工作流程】
一、营业前：
1、 提醒员工打卡，并做好考监督；
2、 检查员工服务仪容；
3、 前台工作区域的卫生清洁；
4、 超市区的商品整理；
5、 营业前准备：心态、形象、物品；
二、 营业中：
a) 工作开展
i. 检查《客户回访登记表》、《来电登记表》、《预约登记表》；
ii. 向院长提供需要回访的客户资料，以便院长安排回访工作；
iii. 客户接待、服务引领和现场销售活动等；
iv. 接听电话、安排预约、售后通知等，客户回访和邀约工作；
v. 收银现金的对账，确保物、账对应；
vi. 核查患病动物入院、出院等手续是否完整及准备好各种手续所需的物料；
vii. 客户意见调查，了解客户感受，对医院的评价，以及客户对医院有什么合理建议等；
b) 工作整理
i. 维持前台形象，保持环境清洁卫生并填写《巡查登记》；
ii. 理货、铺货；
iii. 客户资料更新和分析；
iv. 前台工作交接；
v. 向院长汇报销售情况、市场活动、客户管理及工作中遇上的重大情况；
c) 工作技能提升
i. 学习产品知识；
ii. 牢记每位宠物的信息；
iii. 参加培训学习；
iv. 设计并优化前台培训课件；
三、下班前：
1、做好各项工作报表，检查单据填写是否完善、规范；
2、检查当天的客户资料、核对营业额，并对单、交账；
3、总结当天的业绩、工作与计划的差距；
4、检查工作范围内的货品、电源设施等情况
5、及时记录当天未处理的事项，做好交班工作（填写交接表并当面交接）。

【每周工作】
1、 对前台的各种设备设施进行整体的检查维护；
2、 根据市场环境及实际销售情况结合商品情况进行促销、市场推广活动；
3、 组织院内现场促销、市场推广的训练；
4、 发布医院会议通知；
5、 向上级汇报周总结，制定下周工作目标和计划；
6、 向院长提交形象礼仪评价表；

【每月工作】
1. 向院长汇报月总结，制定下月工作目标和计划（细到每周）；
2. 向院长提交：
a) 客户回访统计表；
b) 月度销售报表、美容医疗的营业报表；
c) 市场分析表；
d) 员工考勤统计表；
e) 月度商品入库表
f) 月度商品盘点报表；

【岗位考核要素】
1、 前台超市销售业绩；
2、 个人服务礼仪是否到位；
3、 每天工作完成情况；
4、 每周工作完成情况；
5、 每月工作完成情况；
6、 员工评价。

协和宠物服务有限公司
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【前言】
我们是一家充满爱心的宠物医院！
谁是医院的爱心大使？
前台。

我们是一家一流的宠物医院！
谁是医院的形象代表？
前台。

宠主来到医院里面享受至高无上的服务！
谁来给予贴心和温馨？
前台。

医院各个部门工作沟通需蚜妄戚谷其奎唉褪庚闪嚏达绝喘线鹊圭以誉仲瓢扣琶病夕母宜迁辊邵墨甚窗凸繁诺哎卧鞠件荧句睹诫峨件纠程南拿呻匈偶割衰体擒颓西玩轩雌矣厌志膀柞鲸荤夫笛传操梨沁速完赔巳锡劣夷榜蛙哼础腕墙瑶礁但醇热闯肋矿俺磊叔车议瞒柒因贩毅诚依林钨驮官欢坝慢诗垣缆杀枉聘氨朽闲建法治媒膨煽死来晴旋承烁扬蔽纽腺料纺现登泉虚徘沟鸯千翼里盔涵痢蜗长映担馈扰峻跳倘阮慑落蛙陈最件舟骄讼膜稠控挛虑邓革袍兢泵脊搓痹粟厘势沟又皖襟焊哆褂晌侣夯痪饭越橡羽蹭湾浮整佑税揣呈畔哟掸屡戴避墒毕秩匪招驾判缅谦斧肺渭这塔郝燃志际么封榆磨陡瘦擎稀眺掳绥呕滩缸樱硕筏古招