小区物业管理方案样板样本.doc

XX小区物业管理方案

第一章 总体概述
第二章 管理优势
第三章 管理方法和管理目标
第四章 管理架构
第五章 管理人员培训
第六章 安全管理
第七章 工程管理
第八章 清洁管理
第九章 绿化管理
第十章 服务管理
第十一章 小区文化建设
第十二章 管理制度和服务程序

第一章 总体概述
（XX小区定位）
本企业认为，XX豪华居住小区经典式物业管理唯有和高品质物业管理相匹配，开发商和管理企业实现强强联合才能更完美地发挥XX优势。XX物业管理是首批取得全国物业管理企业一级资质专业管理企业，本企业完全有信心、有能力为XX豪华居住小区增辉填彩。
对XX小区管理，本企业有以下设想：
1、树立信心确保。
本企业将充足发挥我们品牌优势，以国家一级资质物业管理企业良好声誉，让业主感受到一个可靠、可信、可亲管理形象！充足发挥我企业在物业管理方面丰富经验，让业主有一个“安全、舒适、优雅”居住环境。
2、放心是贯穿XX管理全过程关键理念。
本企业将把安全管理将作为物业管理重中之重来抓。只有安全系数得到保障前提下，才能从质方面提升管理水平。依据物业类型和管理要求不一样，设计安全管理不一样侧关键，这是本企业多年来经验总结，也是本企业对业主承诺。
3、导入优质管理模式，以优质服务换来业主舒心。
传统物业管理，关键对公用设备管理、治安管理、环境卫生、保洁管理。但伴随业主对服务质量要求提升，物业管理真正内涵不停扩展，从原来对“物”机械管理提升到对“人”服务，对业主服务放在第一位，让业主感到投资真情回报。做为前身为军队出生物业管理企业，本企业继承了严格守纪，团结向上军人作风，把对职员严格要求，和星级式高标准管理导入到物业管理中来，这种意识观念转变和管理模式实施是本企业竞争优势。
4、规范化、智能化管理，提供让业主省心而又舒适服务。
现代化物业追求规范化、智能化管理，只有充足利用楼宇智能化系统，实现管理上数据化、无纸化，才能从速度上、费用上真正提供现代化物业管理服务。而管理科技含量高物业是本企业强项，本企业现在管理广州永福楼小区（广州市优异文明小区）就是智能型物业。本企业智能化电脑管理系统将使XX实现业户管理、设备维修及管理处人事、财务统一电脑管理。
5、愉快合作，贴心管家。
本企业上级单位是以房地产开发为龙头大型企业，本企业能深刻地体会到物业开发过程繁琐和艰辛，所以在和全国数十家物业开发单位合作中，本企业一直秉承“充足信任，精诚协作”合作精神，充足体谅到开发商难处，全力帮助做好各项业务工作。这也是本企业致力于打造精品管理品牌理念基础。本企业相信，相互了解、相互信任合作，无疑是值得信赖，是零风险。
总而言之，我企业有信心经过我们管理，为XX带来以下益处：
1、有利于物业销售和租赁。
我们对高尚小区有着丰富经验，有一大批经验丰富专业技术人才，现代化物业管理以优异管理手段，发明优美、舒适物业环境，在消费者心中树立起可信、可靠物业形象有利于提升物业品牌价值，吸引更多用户。
2、有利于提升管理水平，使物业上档次、出品牌。
为配合XX领先设计理念和硬件条件，我们坚持“专业化、规范化、
制度化、系统化”管理方针，实施统一科学管理，为业户提供更优质高效服务和管理，从而树立良好管理口碑。
3、可延长物业使用寿命，使物业保值、升值。
我们利用优异管理技术和手段进行设备维修保养，使其处于良好运作状态；并能使XX物业得到充足利用，保值增值，保持XX在广大业主中品牌形象。
4、可培训处一支高水平物业管理队伍。
经过现代化物业管理培训，建立完善管理框架和完整规范操作系统，培训一支高水平物业管理队伍，创建一个“安全、舒适、友好”居住环境。

第二章
XX物业管理管理优势
XX物业管理有信心、有能力管理XX，这是因为和其它管理企业相比，本企业含有以下管理优势：
1、物业管理起步早，专业化、市场化程度高。
2、管理项目多，含有各类物业管理经验。
本企业现在物业管理面积达500多万平方米，一百多个项目，物业类型包含有写字楼、住宅小区、商场、酒店、学校、医院、政府办公楼、会所等各个领域。
3、综合实力强，企业已实现多元化、集约化管理。
经过多年发展，本企业已发展成为一家俱有物业管理、酒店管理、物业管
理咨询、房地产代理、清洁绿化保养、管理人才培训、工程服务等多元化、专业化服务企业。
企业属下长城酒店管理力量较强，管理人员在酒店礼仪方面工作多年，对
酒店式管理有着独到见解及丰富管理经验，所以将酒店式服务理念容入到物业管理有着多年实践经验。
企业经过对旗下各版块企业集约化管理，达成了系统整合企业资源目
，从而能够在经济性、规范化前提下实现对用户全方位立体服务。
4、含有各类高级物业管理经验。
本企业在高级物业管理方面已经培养了一大批优异管理人才，积累了丰富
管理经验，为XX实施优质高效服务，本企业可从多个项目基地陆续选派一批素质高，经验丰富中高级管理人员对管理处全体职员进行专业化、规范化服务知识和技能培训，也可选送管理骨干到以上项目基地进行挂职锻练。
5、管理人才素质高、人才充裕。
本企业拥有一批年富力强管理教授，关键领导和管理骨干数十人全部含有专科以上学历，理论和实践丰富。企业总经理常常参与行业法规制度建设，做为广州物业管理协会会员，参与广州市内优异小区考评工作，并在行内周刊上发表了多部文章，在业界内享受很高声誉。
6、建立了一整套管理程序和操作规程。
本企业管理教授不仅在各项目中担当业务骨干，而且精研物业管理业务，在国家、省市级报刊杂志上发表了多篇专业论文，成为众多物业管理企业学习蓝本。
7、兼具酒店管理和物业管理双重优势。
本企业是一家兼具酒店管理和物业管理双重功效两栖管理企业，把酒店高标准管理引入到物业管理中来，细化和丰富了物业管理服务智能，这对本企业以后做好管理工作并帮助业主开展经营将起到很主动作用。
8、管理规范。
本企业是全国最早期走向市场现代化专业物业管理企业之一，经过借鉴境外优异物业管理经验，结合中国国情实际情况，建立起我们模式，形成一套行之有效规范化、科学化、现代化物业管理规章制度和操作程序。本企业坚持财务制度公开化，不搞短期管理行为，不搞偷工减料行为。
9、有项目管理基地，能立即提供XX所需援助。
本企业贮备了大量管理人才，能够做为项目管理大本营。若XX有需要，本企业能够快速随时支援一大批经验丰富管理、服务、保安、工程、财务人员，确保物业正常运作，这是本企业拥有其它管理企业无法比拟优势。
第三章 管理方法和管理目标

一、管理方法
通常情况下，我企业和用户关键有以下三种合作模式：
1、委托管理模式：业主委员会将物业全权委托给我企业管理，既由我企业成立项目管理处或项目管理企业，负担全部管理职责，并享受对应权力。这种合作方法最大优点在于能够将业主委员会从琐碎物业管理工作中解脱出来，将全部精力放在自己工作、生活上；对于我企业来说也能最大程度发挥我们品牌管理效应。
2、合作管理模式：由业主委员会和我企业合作成立项目管理企业，双方共同负责项目标管理服务工作，我企业派员通常是担任项目企业责任人，具体负责项目标管理工作。采取这种合作方法时，双方全部负担管理职责。这种方法最大好处是经过和我企业合作，业主委员会可逐步锻炼出一支专业管理队伍，一段时间后，合作方人员可自行独立接手管理。
3、顾问管理模式：由发展商自建管理企业，并全权负责管理工作。我企业受聘担任管理顾问，提供一整套管理制度和服务程序，提出具体管理方案和提议合作方责任人参考。由合作方决定是否采纳我企业管理意见，并负担对应管理职责。
XX是大型商业住宅小区，配套设施完善，业务种类繁多，所以，需要有一支高效、精干且配合默契资深管理队伍。所以，为了使小区物业管理工作发挥最大潜能，充足提升和展示物业对外形象和美誉度，本企业提议采取全权委托管理模式，既全权委托本企业成立管理处，经过本企业从各管理处成熟项目抽调管理精英人员，凭借强大品牌优势，全新服务理念，优异成熟管理方法和模式，训练有素，经验丰富管理教授对小区实施管理，在较短时间内将小区物业管理提升到一定水平。
具体合作方法是：由本企业成立XX管理处并委派含有丰富物业管理经验和较高理论素养资深管理人员任管理处主任和各部门主管，全方面负责项目标物业管理工作。XX对管理处工作质量进行监督。
本企业必将十余年来总结出来管理技术和XX特点相结合，充足发挥我们优势。
二、管理期限
提议管理协议期为五年
三、管理标准
XX物业管理如委托合作XX，不管期限长短，不管管理中碰到什么困难，企业将会锲而不舍地坚持以下标准：
1、社会效益高于经济效益标准。
我企业认为，XX做为天元区高级物业，如能参与管理，对扩大品牌著名度有深远影响。所以，我企业有爱好参与小区管理，目标不在谋经济利益，更追求社会效益。这种社会效益，不仅仅表现在扩大我企业社会影响度，更关键表现在：经过对XX管理，推进物业管理行业走向市场化、社会化、多元化。
坚持社会效益标准，决定我企业锐意参与XX管理：
（1）、以优质服务为中心，以高效管理为目标；
（2）、不做偷工减料行为；
（3）、不搞管理短期行为；
（4）、企业利润低，威利服务。
2、推行品牌质量标准
我企业是最早从事物业管理企业之一，在十几年管理实践中，广泛吸纳了境外优异管理经验和技术，结合本身实践经验积累，逐步形成了一套品质标准和规范，并成功利用到委托管理物业项目中。我们已在市内物业界有很好口碑和一定影响力，推行品牌质量标准，意味着XX管理最少：
（1）、推行我们服务方针。
（2）移植我们管理程序和规范。
（3）、利用我们资源库（人才、理论、经验、社会关系）。
2、致力于服务标准
我企业认为，最能表现管理水平差异是服务。因为物业管理本质是服
务，管理也是表现服务。我企业如管理XX，将把“温馨服务、亲情管理”作为服务专题，不仅要经过精心管理确保小区内安全、舒适、美观、便利居住环境，还要让小区用户感受到专业管理热情温馨服务，比如：快截维修、代缴费用、小区活动、物品搬运、无偿咨询、非长住业主房屋代管等等。
四、管理目标
1、总体目标
XX正式接管起十二个月内规范运作；两年达成市级示范物业标准；
三年内达成省示范物业标准。
2、具体管理目标：
（1）、房屋完好率100%；
（2）、房屋维修立即率100%；
（3）、维修质量合格率100%；
（4）、设备保养率100%；
（5）、设备完好率98%以上，大型及关键机电设备100%；
（6）、用户满意率90%以上；
（7）、零修急修立即率100%，返修率不高于1%，有维修回访统计；
（8）、清洁保洁率98%以上；
（9）、绿化完好率98%以上；
（10）、管理范围照明完好率98%以上；
（11）、无因管理渎职而造成刑事案件和火灾事故；
以上各项是依据我企业其它项目达成标准制订，全部标准皆达成或高于“全国物业示范小区标准及评分细则”。

第四章 管理架构

1、设置XX管理处，实施经理负责制
由我企业设XX管理处，并派出职员任管理处主任，代表我企业实施具体日常管理和服务。管理处主任依据企业授权，指挥、组织、安排管理事物，协调关系，对突发事件采取紧急方法，对不称职管理人员有权解聘。
2、XX管理处架构及人员配置（28人）
物业经理

管理部 保安部 综合部 清洁部 绿化部

管理处经理（人）任职资格：
（1）、含有大学专科以上学历，含有五年以上物业管理工作经验。
（2）、思想进步，作风正派，敬业精神强。
（3）、含有较强口头和文字表示能力，含有很强组织能力，协调能力、改革创新能力，能独当一面负责物业管理工作。
（4）、年纪在26—40岁之间。
管理处各职能部门分工以下：
综合部（人）：负责管理处人事、财务、行政等内部管理和对外联络工作。
工程维修部（人）：负责对XX设施设备运行管理，维修保养和故障维修，对外判工程进行监督。
保安部（人）：负责做好“防火、防盗、防破坏、防爆”四防工作，维护小区治安消防安全。
保洁部（人）：负责对XX设施设备、公共场所进行清洁保养，营造整齐舒适居住和商务环境。
绿化部（人）：负责对XX园林景观、室内盆载进行保养、剪修及维护管理。
3、提议业主监督机构
我企业提议，业主委员会成立监督机构，代表业主行使对管理处监督权，
定时和管理处一起召开管理会议商讨管理工作中存在问题及提出改善要求。同时，对管理工作中碰到困难，如物业工程质量问题等，业主委员会应提供帮助、协调。
4、建立高级顾问机构
为确保XX管理表现我企业品牌水平，我企业拟建立支援管理处高级顾问小组，由管理服务、工程管理、财务管理等方面教授组成，定时检验小区管理，监督小区管理处工作，有针对性地对管理处职员进行培训，不停提升小区管理水平。总而言之，顾问小组目标是将我企业丰富管理资源有针对性地输入到小区管理之中，表现我企业整体管理优势。

第五章 管理人员培训

为确保XX管理水平，我企业拟选派顾问小组组员、业务骨干及物业管理教授对管理处职员进行系统培训。培训内容职员实际和接管时间有针对性确定，关键包含服务知识、工程管理知识、物业管理知识、法律法规知识、房地产知识等等。现将职员培训计划列于下表：
一、XX管理处新职员培训计划表
序号
培训内容
培训时间
参与人员
培训方法
培训目标
考评方法
1
企业识别系统
1天
高层管理员
讲课
熟悉CI系统，探讨建立CI系统
考评
2
职业道德
4课时
全员
讲课
职员含有良好社会公德和职业道德、敬业爱岗
笔试
3
礼仪礼貌
6课时
全员
讲课
职员文明礼貌，语言规范、举止端庄、行为大方、彬彬有礼
笔试
4
服务意识
6课时
全员
讲课
让职员含有较强服务意识
笔试
5
物业管理
基础知识
6课时
全员
讲课
让职员了解物业管理基础概念和基础理论
笔试
6
职员素质要求
4课时
全员
讲课
让职员了解学习方向和基础要求
笔试
7
安全知识
2课时
全员
讲课
让职员掌握基础治安消防知识
笔试
8
各岗位专业知识
12课时
全员
讲课和实操方法
让职员熟悉本岗位专业知识
专业考试同考评相结合
9
见习培训
18课时
实操方法
让职员熟悉掌握本岗基础操作
岗位考评
考评
10
市物业管理上岗培训
1周
企业委托8-10人
出外脱产学习
掌握物业管理基础知识，拿到上岗证
笔试
11
智能化专业知识
1天
部分管理
人员
讲课
了解智能化基础知识
考评
12
各岗位业务知识
1周
部分管理人员
外出观察学习
全方面掌握各岗位专业知识
考评
13
小区结构布局及设备设施介绍
2天
全员
讲授
参观
熟悉物业基础情况，利于开展管理
考评
14
岗位责任制
半天
全员
讲授
掌握工作要求和基础任务
考评
15
标准服务用语
半天
全员
讲授
掌握岗位礼貌用语
考试
16
物业管理条例
半天
中高层管理人员
讲授
熟悉掌握基础法规知识
考试
17
物业管理其它法规文件
1天
中高层管理人员
讲授
熟悉掌握基础法规知识
考试
18
物业管理法律风险
1天
中高层管理人员
讲授
熟悉掌握基础法规知识
考试
19
设备管理知识
1天
工程部
讲授
掌握多种设施设备管理知识
考试
20
治安消防知识
半天
全员
讲授
掌握基础安全知识，了解基础防范技能
考评
21
清洁和保洁知识
半天
部分人员
实操
了解清洁工作程序
考评
22
入伙知识
半天
全员
讲授
熟悉入伙多种程序
考评
23
物业管理投诉处理
1天
全员
讲授
了解物业管理投诉处理技巧、实例
考评
24
物业维修基金管理
1天
全员
讲授
了解维修基金筹集、使用等
考评
25
装修管理知识
半天
全员
讲授
了解装修申请、监管、验收等程序
考评
26
服务承诺
半天
全员
讲授
掌握服务较高标准要求
考试
27
ISO9000国际质量认证
1天
全员
讲授
熟悉国际质量认证及标准
考试
28
会所管理
1天
全员
讲授
分析会所管理特殊性
考试
29
物业管理现实状况分析
1天
高层管理人员
讲授
熟悉物业管理存在问题和处理措施
考试
30
停车场管理
1天
车场管理员等
讲授
现场参观
熟悉停车场管理及车场突发事件处理
考试

二、管理人员考评
（一）、职员考评内容
考评是人力资源管理工作关键组成部分，考评是人事决议和人事管理依据，是“知人”关键手段，是对职员进行培训、决定人员调配和职务升降、确定职员薪金酬劳，对职员进行激励等依据。考评内容关键包含德、勤、能、绩四个方面。
（二）、提升职员考评正确性
要达成考评目标，提升考评正确性，关键是要做好以下几方面工作：
1、制订切合实际考评方案。深入实际，到各部门具体了解岗位设置情况、职员工作职责情况，将考评内容和职员岗位责任制挂钩，使考评内容和职员岗位责任制挂钩，使考评内容切合实际，易于操作。
2、建立完善考评机制。考评工作能够分部分进行，每个部门应该成立一个考评小组负责职员考评工作。管理处则成立由经理、和各部门主管在内并有职员代表参与考评领导小组，负责统筹，监管各部门考评工作，制订考评总体方案等。职员若对本部门考评工作不满意，可向企业领导小组反应，亦可向管理处领导反应。
3、尽可能量化考评标准，增加考评内容。尽可能将考评标准量化，采取动态考评方法，建立愈加好客观标准，降低主观印象，避免定性标准。
4、增加考评工作透明度。让被考评者参与制订考评标准，对考评者提出意见。在考评过程中，应广泛发扬民主，认真听取职员意见，增加考评工作透明度。
（三）职员考评分类
职员考评常分为例行考评、晋级考评、转正考评、培训考评等。
对职员例行考评最好每六个月进行一次。考评时间太长，不利于企业领导对职员表现全方面了解，而考评时间间隔太短，则既浪费时间，也轻易成为走过场式例行公事。
晋级考评就是对职员晋升职务前进行考评，高一级职务对职员有更高要求，所以必需对职员进行全方面考评，以全方面了解职员能否适应新职务工作要求。
转正考评通常是指新职员转正时所进行考评，新职员工作一段时间后（通常为3—6个月），要对其进行全方面考评，从而决定是否录用。
培训考评指对现职员进行培训学习而进行考评，以检验职员是否掌握培训要求。
我企业为每个岗位全部制订了规范详尽岗位工作考评细则，掌握用在以后管理工作中。
第六章 安全管理

一、整体设想
1、XX安全管理包含公共安全和消防安全。因为XX兼具商业，居住区多项功效，势必增加安全管理制度，但我企业能充足了解XX安全管理关键性。既是说，XX假如出现了安全事故，不仅会造成较大经济损失，而且会在业主引发很大反响，这就是XX功效和所处地理位置特殊要求所在。
所以，我企业如接管XX一定高度重视XX安全管理，把安全工作提升到管理工作关键地位来对待。
2、我企业有把握经过一整套行之有效管理方法，确保XX在管理期内：
无因管理渎职出现重大案件
无因管理渎职出现大小火灾事故
无因管理渎职出现恶意破坏事件
3、XX安全管理组织架构图
XX小区

保安部

公共安全 消防 停车场
4、我企业将选择品行端正、含有较强服务意识保安员负责XX安全工作，基础条件是：
（1）、转业军人或有两年以上物业管理经验；
（2）、形象很好；
（3）、无任何违法犯罪统计（派出所证实）；
（4）、有公安机关颁发保安上岗证
以上保安员能够从广州市内招聘。我企业将选择含有一定工作经验、责任心强保安主管，负责对保安员管理和培训。
二、军事化内部管理
安全管理一向是物业管理重头戏，也是业主和经营商家关注焦点问题，物业安全保卫能力将直接影响到物业价值和管理企业品牌声誉。而要做到安全管理无隐患、无事故，没有过硬军事素质和队伍作风是不行。本企业对物业安全部门内部管理一向以严谨、周密、军事化为标准，致力于打造威武之师、物业子弟兵队伍，多个项目标保安队伍曾容获过市保安优异单位称号。经不停探索和实践，本企业已形成了一整套已成型军事化管理制度，并能够移植到XX管理中去。
1、着装：戴帽时，帽檐前缘和眉同高，以帽徽和鼻梁同在一直线为准，武装带扎紧于三、四颗衣扣之间。
2、行为规范：做到举止文明、精神振奋、用语规范，固定岗保安员跨力值勤，敬礼姿势标准，巡查岗保安员反应灵敏、业务娴熟。
3、军事化训练
（1）、队列训练：训练队员军事素质、服从性、团体意识和体能。
关键内容：立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步伐行进和立定（三大步伐）、蹲下和起立、整齐报数。
（2）、拳术训练：训练队员防卫能力
关键内容：武术基础、擒敌拳、擒敌基础套路。
（3）、车辆指挥手势：训练队员指挥交通能力
关键内容：直行手势、左大转弯手势、左小转弯手势、左转弯辅助、右转弯手势、停止信号、停止辅助信号、示意车辆靠边停放、示意车辆慢行、前车避让后车。
4、宿舍参考部队营房管理。
三、治安管理
XX治安管理分为居住区管理、商住区管理、办公区管理多个区域。
1、出入口安全管理：
（2）、居住区出入口实施全封闭式管理，出入人员车辆需凭业主证或登记进入。
（3）、对大件物品或货物搬入要做登记并进行安全检验。
（4）、不管居住区、商场或办公楼运出大件物品或批量货物要凭业主或用
户开出物品放行条，保安人员查对搬出物品和放行条上是否一致。
2、劳务人员管理：
XX有可能因多种需要有部分社会劳务人员如装修工、送货员、送餐
员、推销员等进入小区，有劳务人员可能顺手牵羊。所以，严格控制这类劳务人员进入XX是确保安全关键内容。我企业认为：
（1）、对劳务人员（除施工人员外）标准上不准进入XX，送餐、送货进入小区要凭临时出入证或身份证，且只能送到所到区域入口处。
（2）、严禁推销人员进入XX，尤其预防名为办事、实为推销人员混入XX。
（3）、对施工人员办理出入证，出入证要贴上相片，并对XX内施工人员进行动态监控。
3、清场管理：
依据小区情况，我企业可确定晚上某部分时间对装修场地进行清场，由保安员逐片地毯式清场。
（1）、杜绝装修人员在小区内过夜。
（2）、检验房间是否锁好。
（3）、检验房间是否锁好。
（4）、清场后实施有没有存放易燃易爆物品。
（5）、清场后实施红外线布控。
4、XX外围管理
外围管理应关键做好：
（1）、预防盲流人员在小区周围安营扎寨。
（2）、预防有些人从外围进入XX破坏（放置易然易爆品等）。
（3）、预防有些人破坏小区周围设施设备、装饰品、绿化、广告宣传物等。
四、消防管理
我企业认为，消防管理是各项管理中重中之重。我企业对XX消
防工作关键放在消防预防上，经过多个举措使XX不存在消防隐患。
1、建立落实两个系统消防层级责任制。
一是建立管理单位消防责任制，从管理处经理—部门责任人—职员，按职责范围建立消防责任制，使管理处每个职员对消防工作全部有责任。
二是建立XX业户内部消防责任制，具体层级责任范围接管后确定。
2、建立日常巡检制度
每日保安员例巡XX一个关键内容是认真查看XX内有没有火情隐患，消防设施是否完好。
3、装修审批
XX内如有装修工程，须经管理处审批，以确保装修符合消防规范要求，尤其是烧焊工程要严格控制，采取足够消防方法才可进行。
4、商场商铺装修装饰审批
XX装修装饰须报一份管理处，由管理处检验是否有违规接线、装饰材料是否符合安全要求等消防隐患。
5、消防警报监视
XX监控室二十四小时当值，亲密注意消防警报；一旦发生消防报警，立即赶往报警地点，即使是误报，也要当真。
6、消防检验
管理处每个月组织一次XX消防大检验，检验XX消防设备设施是否完好。每六个月组织一次用户室内消防安全检验。长假节日前（五一、国庆、春节|组织消防检验。经过检验，对可能组成消防隐患蛛丝马迹问题给予清除。
7、消防演练
管理处拟在每十二个月11月份（秋冬季节）组织XX消防演练。其目标：
（1）、检阅管理处碰到火警时应变能力。
（2）、增强XX每一个工作人员对火警敏感性及指导怎样逃生。
8、消防宣传
管理处将在XX内开辟消防宣传栏，组织观看消防宣传录象带，和请消防局人员来XX作消防教育汇报，目标是强化XX每个人消防意识。尤其在业主、用户或商户入住前，发消防宣传册，以强化业主消防意识。
9、消防设施维护保养
消防设施完好是XX消防安全有力保障，尤其是XX消防自动报警及消防自控系统要时刻保持在工作情况。为确保这一系列良好运作，我企业提议：可将消防自动报警系统维护保养由专业消防企业来负担，尤其是消防报警干式系统，包含到产品密码通常只能由厂家维保。
五、紧急事故处理
再完善管理不排除出现突发紧急事故。紧急事故通常有两种情况：一是人为造成，二是自然造成。XX内可能出现突发事件有：
（1）、喷淋爆裂、泄水
（2）、电梯困人
（3）、煤气泄漏
（4）、爆炸
（5）、水浸（暴雨排水不畅）
（6）、不明物体（怀疑爆炸物）
（7）、寻畔滋事等治安纠纷
等等。
对XX内可能出现上述突发事件，我企业有整套处理措施，并向全部职员进行培训，防患于未然。
六、停车管理
我企业将XX管理列入保安工作，是因为：
停车影响到车流通畅
停车影响到XX外观形象
停车影响到车主财产安全
所以，加强停车管理，确保红外线内交通顺畅是物业管理份内之责。我企业会致力于：
1、全部居民和商户机动车辆需要在指定停车场停放，方便提升车场利用率。
2、到XX临时送货车辆应在送货后立即离开小区，以免影响车流通畅。
3、做好车辆检验登记工作。车辆进入车场停泊，管理员在司机离开前，须绕车辆仔细检验一圈，检验车灯、车轮、车身、车标志是否完好。如有问题，应填写检验表，叫司机署名确定：如司机不愿署名，管理员应通知主管到场见证，并做好具体统计，方便划分车辆损坏赔偿责任。
4、做好车辆安全防范工作。
（1）、引导车辆泊位时，管理员应站在车左侧或右侧，不能站在车正面，以防倒车是被撞。
（2）、管理员指挥泊位时手势要让司机能够看到，通常要和反光镜持平，不能过高或过低；泊放位置应在停车位正中，不可跨位停放，以免影响相邻车辆正常出入及造成车辆相互碰撞。
（3）、司机离开时，管理员应提醒其带走珍贵物品，关锁好门窗，以防车辆及财务被盗。
（4）、司机离开时，检验车门窗是否关严。车内有珍贵物品时，管理员应立即汇报上级前来处理，不得私自进入车内检验或触动车内物品。上级主管检验后，能关锁好门窗，替其关锁；关锁不了，定镜监控录象。如发觉有巨额现金提包，管理员及上级主管、车场收费员等一起清点，列出清单，在场人员署名确定后，由上级主管保留。车主签领时，要认真查对其驾驶证、行驶证、复印身份证，和车主署名领条一起存档。
（5）、停车场内应配置足够灭火器材，以应付早期火警。另外，车场内应配置部分装有干沙桶，用于处理漏油车辆；并在显眼处挂放严禁吸烟标志牌，以防火灾事故发生。
（6）、负责车场管理员定时进行军事化训练，对管理员手势、举止统一标准，并总结出一套行之有效、简单易懂手势，表现我管理员过硬素质及会场标准化管理。
我企业对智能停车场管理有一套制度，依据XX实际情况移植到XX车场管理中。
七、保安工作标准
1、确保全天二十四小时监控关键出入口、电梯、通道，确保治安安全。
2、当车场出、入车道阻塞时，3分钟内抵达现场，采取方法，设法在10分钟内恢复正常通车。
3、车辆安全检验时，10分钟内完成提醒客人锁好门窗，带走珍贵物品及登记工作。
4、出现烟感警铃报警情况，3分钟内抵达报警地点核实情况，快速组织扑救和疏散人员（如属火警）。
5、出现火警电话报警时，3分钟内抵达火警现场组织扑救和疏散。
6、出现用户被抢或生命财产受到威胁时，5分钟内抵达现场。组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，帮助用户报案，帮助用户将伤员送到医院抢救。
7、出现用户报失窃情况，5分钟内赶到现场，组织人员布控堵截，现场调查处理，帮助用户报警。
8、接到用户求救援助电话，5分钟内抵达现场处理或帮助用户报警（视情而定）。
9、用户有相关治安消防问题咨询，当面回复用户疑问。
10、接报有可疑人员活动，5分钟内赶到现场处理。

第七章 工程管理
一、整体设想
工程管理是物业管理关键组成部分，关系到XX整体形象，对XX安全便利居住和商务环境起着举足轻重作用，搞好工程管理是XX优质服务确保。
1、设备管理对XX意义
（1）、良好设备管理能够延长设备使用寿命，充足发挥设备使用价值。
（2）、良好设备管理能够确保设备安全运行，确保XX设备安全无事故。
（3）、良好设备管理能够给用户提供优质服务，提升XX社会形象。
2、工程管理目标
工程管理目标为：三个确保，五个完好，一个正常
三个确保：确保供电设备正常运行，确保供电不中止；
确保空调设备正常运行，确保空调正常供冷；
确保供水设备正常运行，确保供水正常供给；
五个完好：确保XX电梯设施完好；
确保XX消防设施完好；
确保XX监控设施完好；
确保XX通讯设施完好；
确保供水排污设施完好
一个正常：立即有效排除XX用户设备故障，确保各项设备正常。
3、设备管理组织架构
工程部组织架构依据XX性质、特点来确定。既要确保设备正常运作，又要尽可能节省人员，提供高效优质服务。

（1）工程部组织架够：
工程部

运行技工 维修技工

（2）、工程部技工任职资格。工程部负责XX工程管理：
A、含有高中以上学历；
B、含有相关技术职称证件；
C、有三年以上工程管理工作经验。
二、日常运行管理
1、建立设备运行管理制度
（1）、依据XX工作特点，制订多种设施设备运行制度。
电 梯： 07：00——22：00；居住区一部电梯二十四小时运行
公共照明： 07：00——22：30
22：30——07：00（只设事故照明）
空调/设备：依据需要确定
供暖设备：依据需要确定
射 灯：依据需要确定
风 机：依据需要确定
生活水泵：自动控制
污水处理设备：依据需要确定
（2）、设备开启和关闭：
电 梯：运行班负责启闭，维修班负责检验，负责维修
空 调：运行班负责启闭，检验和维修
供暖系统：运行班负责启闭，检验和维修
公共照明：保安部负责启闭、负责检验，维修班负责维修
射 灯：运行班负责启闭，维修班负责检验，负责维修
风 机：运行班负责启闭，维修班负责检验，负责维修
生活水泵：维修班负责检验，负责维修
污水处理设备：维修班负责启闭，负责检验，负责维修
供暖设备：运行班负责启闭，检验和维修。
2、设备房管理及巡检
建立一系列设备房管理制度，建立XX各项设备巡检制度，确保XX设备运行安全。
常见制度：工程部机房管理要求；
工程部机房卫生管理要求；
工程部交接班管理要求；
工程部机房防火要求；
工程部机房卫生管理要求；
工程部巡检要求。
3、设备运行人员管理
依据政府部门要求，相关工种职员全部应含有上岗证，实施持证上岗。没有上岗证职员，不得进行操作。
运行工负责高、低压设备运行；负责冷冻机组运行。
任职条件：
A、含有电工证、高压证、进网证、电梯证、空调证；
B、有十二个月以上运行工作实践经验
三、维修和保养管理
1、维修人员管理
依据政府部门要求，相关工种职员全部应含有上岗证，实施持证上岗。有上岗证职员，不得进行操作。
维修技工负责设备维修。
任职条件：
A、含有电工证、高压证、电梯证、空调证；
B、机管焊工含有焊工证；
C、有十二个月以上维修工作实践经验。
2、维修工作范围
公共区域：
电梯维修
空气处理机和风机盘管维修
公共照明设施和电气设施维修
多种风机维修
多种水泵维修
污水处理设备维修
给排水设备维修
监控设备维修
综合布线设备维修
广播系统维修
电话总机维修
消防设备维修
其它设备维修
室内（有偿）：
照明设施维修
电气及其它插座维修
空调设备维修
天花维修
其它维修（比如桌子、门、锁等维修）
3、维修承诺
（1）、住户报停电和漏水等紧急事件确保10分钟内抵达现场处理。
（2）、住户通常维修在接到通知后10分钟内抵达现场处理，碰到特殊情况，不能立即抵达现场，用电话通知用户，另约上门维修时间。
（3）、没有特殊情况，维修当日内完成。
（4）、住户区域影响XX形象维修没有特殊情况，当日完成。
（5）、公共区域通常维修三天内完成。
4、维修单处理程序
（1）、设置维修电话
维修电话日班设在工程部维修班，中、夜班及节假日设在工程部运行班。二十四小时值班，随时准备为用户服务。
（2）、设置电脑程序管理维修单
建立电脑维修单管理程序。
日班当维修人员接到维修要求后，立即将信息输入电脑，打印出维修单，维修人员持维修单，前往用户室内进行维修；中、夜班及节假日采取先维修后补单方法。
（3）、维修工作验收及统计要求
室内维修部分由用户验收。维修单上有专门栏目，请用户对维修工作立即率、服务态度、服务技术提出意见，方便维修人员在以后工作中加以改善。
四、房屋本体维修保养
1、对XX主体梁，柱等结构每十二个月进行一次检验。
2、对XX伸缩逢、防水层每十二个月进行一次检验。
3、对XX门窗每三个月进行一次检验、维修。
4、对XX屋面金属楼梯、广告支架、灯柱和霹雷网每十二个月进行一次处锈和油漆翻新。
5、对XX周围地面及墙身每十二个月进行一次检验、维修。
五、XX关键设备外判保养管理
因为XX一些关键设备维修保养技术要求难度较高，专业性较强，需要外判给设备特约维修保养服务商。为确保设备保养质量达成要求要求，又能从成本费用方面达成最优控制，最大程度降低业权单位费用支出，我企业拟采取以下管理方法：
1、做好设备日常维修养护工作，提升自我保养能力，尽可能降低外判费用发生。
2、对关键设备（如消防、电梯、空调等）外判合约保养商选择，先由工程部对多家（通常3家以上）承判商符合条件进行筛选，然后将个承判商规模、资质、信誉、报价和专业能力等指标一一比较，最终由发展商和工程主管决定承判商。
3、指定工程技术人员，对承判商提供设备保养服务进行质量监督，并立即向业权单位主管部门呈报质量监督汇报。
4、年底、工程部立即给业权单位主管部门呈报一份相关承判商提供设备保养服务全方面评定汇报。

第八章 清洁管理
一、整体设想
XX清洁及保洁情况直接影响到XX外在形象。所以，实施专业化物业管理必需将XX清洁保洁提升到较高水平。
二、清洁标准
（一）、XX外围
1、外围地面打扫 每日二次
2、外围地面冲洗 每季一次
3、低位（1.50米以下）瓷砖、墙身摸净