公司售后服务制度样本.doc

售后服务制度
一、 目标
为了售后服务进入正规化，服务工作顺利实施，维护企业对外形象，特要求此制度。
二、 管理制度
职员管理制度
1、 务必服从部门工作安排，并主动完成任务！
2、 务必遵守企业制度，有事必需提前请假，经同意后方可休息!
3、 务必严于律己，不能说出有损企业及售后形象言语，做出有损企业及售后利益事情！
4、 现场服务人员在维修车辆过程中，务必认真仔细，在维修好车辆同时，保护好自己安全！
物品管理制度
1、 服务人员领取车辆配件必需经部门领导同意，不得私自领取且带出企业！
2、 服务人员在维修完成后，做好相关统计，归还废件，并完善相关手续，以免存在废件归还后，却无统计，责任自负！
3、 服务人员必需珍惜并妥善保管好自己工具，一旦丢失，损失由个人负担！
售后服务
-06-17

售后服务质量方针

用户满意

求真务实

齐心协力

共创辉煌

售后服务步骤

用户信息反馈单

质检纠正预防、设计改善、
生产实施验证
施和验证
问题分析、总结、信息传输
相关部门
服务质量考评
客服验证
服务实施
现场服务单发放
两单结合

市
场

新车

此步骤每一次循环，车辆质量全部能够提升一次，车辆竞争力就有所提升，消费市场越来越大，效益越来越好，终究发明企业辉煌！

售后服务体系结构图
市场部

技术人员
客服中心
管理者
销售
售后服务

售后服务体系中 包含三类人，分别为管理者，客服中心，和技术人员。
此三类人具体职责权限以下:
管理者：
落实实施TS6949体系，率领售后服务走向正规化，程序化，维持售后服务体系正常运行，维护企业对外形象。具体以下
1、 立即向售后服务传达上层领导要求及意见，并落实到位，立即完成任务
2、 维持售后服务步骤正常运转，安排技术人员实施服务，和对服务质量进行考评！
3、 定时查阅售后服务信息反馈及现场服务单，并和技术人员，用户进行沟通找出车辆存在不足之处，并按到步骤把此信息以工作联络方法传输给其它相关部门，对企业车辆作出纠正预防方法。
4、 要主动进取，要带头率领大家提升思想，克服困难，提升团体技术力量。
客服中心:
1、 负责接听售后服务电话，真实认真统计用户反馈信息,并把信息传达给管理者
2、 服务完成后，负责和用户进行沟通，验证服务质量，做下统计。
3、 负责售后服务相关文件整理，归类，存档。
4、 负责日常部分基础礼仪接待工作。
1、售后服务现场服务单整理，归类，存档、
2、售后所负责车辆具体资料整理，归类存档
售后服务文件 3、售后服务内部会议及参与会议统计整理存档
4、企业下发给售后服务文件及其它资料整理
存档。
技术人员：
1、 服从安排，有任务时候领取现场服务单，实施服务；服务完成后做好相关数据统计，并交和客服中心进行保管。
2、 无任务时侯要主动进取，善于思索，勇于实践、不停提升自己专业技能。
3、 以服务她人，维护企业形象为荣！

售后服务：王俊凯
12月5日