顾问客户关系管理制度样本.doc

深圳市万科物业管理作业指导文件
编号
VKWY7.5.1-J04-07
名称
顾问用户关系管理措施
页版本
D/0
第 1页共2 页
编制
梁燕明
更改
梁燕明
审核
张跃敏
同意
张跃敏
生效期
6月1日
1.目标：
和合作方保持有效沟通，强化万科物业顾问对合作方负责品牌形象，深入深化万科物业在行业内美誉度。
2.职责：
顾问经营部负责组织和落实。
3.方法和过程控制：
3.1建立用户资料库。
3.1.1业务拓展人员负责将用户信息、联络方法统计在《顾问业务跟踪统计表》中。
3.1.2部门责任人负责整理合作中用户和已合作用户联络方法。
3.2意向合作用户关系管理
3.2.1日常联络。日常联络参考《顾问谈判工作指导》实施。
3.1.2邀请参观。用户表现出较强合作意愿时，应主动邀请用户到本企业参观，促进双方合作。
3.1.3赠阅书籍。依据业务拓展需要，可向用户赠阅集团出版书籍。
3.1.4年底节日问候、感谢。顾问经营部每十二个月底整理以往曾联络用户清单，统一寄送贺卡，感谢用户对万科认可。
3.2合作中用户关系管理
3.2.1定时联络。顾问经营部每个月最少和甲方沟通一次，分管领导每三个月最少和甲方沟通一次，了解项目进展、甲方对顾问工作评价和要求等，沟通情况统计在《顾问工作沟通统计表》中。
3.2.2现场造访。协议期内，顾问经营部或分管领导每十二个月最少前往项目现场造访一次甲方领导，相关情况应统计在《顾问工作沟通统计表》中。
3.2.3赠阅书籍。顾问协议签署后，顾问经营部应将需赠阅《万科周刊》合作方高层名单及订阅申请报送企业总经理办公室，由总经理办公室帮助办理赠阅事宜。合作方第一责任人应长久赠阅，其它人员由顾问经营部酌情考虑是否赠阅。
3.2.4项目关键节点祝贺。项目奠基、入伙等关键节点，顾问经营部应提醒分管领导和甲方高层联络，向甲方表示祝贺，同时部门向甲方发送对应贺函。
3.2.5节日问候。五一、国庆、中秋、元旦、春节等节日前，部门应以发送短信、
邮件、电话、寄送贺卡等形式向甲方领导表示节日问候。
3.3已合作用户关系管理
3.3.1定时联络。顾问经营部负责定时主动以电话、E-mail等方法和合作方高层联络沟通，了解合作方企业动态，保持双方之间合作伙伴及好友关系。顾问经营部责任人每三个月应最少和合作方进行一次沟通，从合作方获取有效信息，如合作方对加强双方合作设想等，应立即向分管领导汇报。分管领导视情况和合作方高层进行不定时沟通。
3.3.2每十二个月春节前，顾问经营部应整理需要邮寄贺卡合作方人员名单，提请企业领导统一向合作方第一责任人寄送贺卡，其它合作方人员贺卡，由顾问经营部负责寄送。
深圳市万科物业管理作业指导文件
编号
VKWY7.5.1-J04-07
名称
顾问用户关系管理措施
页版本
D/0
第 1页共2 页
编制
梁燕明
更改
梁燕明
审核
张跃敏
同意
张跃敏
生效期
6月1日
3.3.3造访。如企业人员出差地是对方所在城市或临近城市，可考虑前往造访合作方。造访前应请示企业领导，明确造访目标。依据企业业务拓展及品牌推广需要，顾问经营部可制订造访合作方方案，并组织实施。方案实施前应经企业领导审批。
4．相关文件
VKWY7.5.1-J04-02 《顾问谈判工作指导》
5．统计表格
VKWY7.5.1-J04-07-F1 《顾问业务跟踪统计表》
VKWY7.5.1-J04-07-F2 《顾问工作沟通统计表》