餐厅服务管理规范样本.doc

餐厅服务管理规范
　　(一)个人仪表仪容
　　1)上岗时工作制服必需穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口和袖口要保持洁净。
　　2)工号牌要正确佩戴在统一位置，保持其光亮无污损。
　　3)皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男职员着深色裤，女职员着裙装时须穿和肤色相同袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。
　　4)男职员头发不过领，不留大鬓角。女职员不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。
　　5)常常保持面部清洁，男职员不留胡须，女职员要化淡妆。不可用气味浓烈香水或润肤油。
　　6)务必常常保持手清洁。指甲短而洁净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必需包扎好。
　　7)工作时不准佩戴首饰。
　　8)职员上岗前和工作时严禁饮酒或食用有异味食品。
　　9)上岗前调整好工作情绪，以饱满精神面貌迎候客人。
　　(二)服务程序和规范
　　1.开餐前准备
　　1)了解情况
　　(1)了解当日供给饭菜品种，及当日短缺品等。
　　(2)了解餐厅预订情况，对预订相关内容要清楚掌握。
　　(3)知道餐厅现在存在哪些问题，应怎样处理才能在到服务标准和要求。
　　(4)了解自己分工服务区域，和服务工作中注意事项。
　　2)准备工作
　　(1)清洁整理摆设台面；
　　(2)清洁餐厅各部位卫生；
　　(3)擦试多种餐、茶、酒具和用具；
　　(4)清点和更换台布、餐巾等；
　　(5)按接待规格和要求摆设台面；
　　(6)叠出充足口布花，以确保开餐中使用；
　　(7)调置、填充好多种佐料；
　　(8)准备开茶所用物品。
　　2.就餐服务程序
　　1)客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。
　　2)餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，问询饮用何种饮料酒水。
　　3)客人确定酒水后，要立即送上，并为客人斟倒。
　　4)向客人推荐部分小吃，供其饮酒，并送上佐料。
　　5)待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销部分特式菜肴。介绍同时，要善于体察客人心理，揣摸其订菜标准、口味及特殊要求，为其提出合适提议。
　　6)客人订单后，服务员快速将菜单送至厨房，并将客人特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求。
　　7)上菜前，服务员要将餐桌上用具摆位进行调整，留出足够空位，然后再送菜上台。
　　8)客人进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手食物时，服务员要在上食品同时随上洗手盅。
　　9)客人进餐后，服务员要留心食品上台次序和时间快慢，立即和厨房取得联络，并注意随时撤换渣盘。
　　10)客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要为止。常常更换烟缸。
　　11)立即撤掉餐桌上空盘，留出空位方便其它菜肴上台。
　　12)客人对食品有不满意地方，服务员应立即汇报主管，菜取合适方法，以尽可能使客人满意。
　　13)上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤(饭)服务。
　　14)待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走台上餐具，只留烟缸或酒杯即可。
　　15)服务员主动推销甜品，对常客或VIP客人，可赠予甜品。
　　16)甜品上台后，为客人换上新茶或添茶。
　　3.餐后结束工作
　　1)客人用餐完成后，经理、主管、领班、服务员要主动咨询客人意见，问询是否需要其它服务(打包食品、叫车等)。
　　2)客人要求结账时，服务员应先过目，检验无误再交给客人结帐，并表示谢意。
　　3)客人起身时，主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾。检验客人有没有遗漏物品。
　　4)客人离开后，服务员要快速撤台，并重新摆台以备再用。
　　(三)餐厅酒水控制和管理
　　1)每日酒水储存量是固定。
　　2)每日酒水由专员按需求数量填写申领单；
　　3)经餐厅主管审核后，服务员凭订单取酒水；
　　4)每晚由领班盘点酒柜内存，并锁好。