大型酒店员工培训手册样本.doc

泉林大酒店培训手册 第一章 酒店概况一， 店徽泉林大酒店现代、简练标志造型，外观既向繁茂树，又向蓬发泉，而标志同时又表现了汉字“泉”字和英文“TRALIN”“T”变形结合，达成了中、英文形和意交相辉映和完美结合。整个标志设计诉求简约、明快、强调了良好视觉效果，在信息传输中给予了泉林大酒店同消费群体之间交流快捷性及正确性。1、绿色树充满生命活力。2、在坚实大地上，酒店会蓬勃顺畅发展。3、喷涌泉循环不息，生命不止，土水伴生，水以养木，枝叶又养护了丰沃土地，象征了酒店环境保护意识及良好发展态势。4、泉林大酒店标志图形，秀外慧中，形神贯通，表现了“让泉林造福社会”基础理念。5、桔黄色飘带，给泉林严谨形象增加了灵活感，更具亲和力。二， 酒店介绍泉林大酒店，系山东泉林纸业有限责任企业投资兴建集餐饮、住宿、商务会议、休闲娱乐等服务于一体四星级涉外旅游饭店。整个建筑群坐落于风景秀丽北湖南畔，占地4万多平方米，建筑面积2万平方米。酒店四面湖水围绕，环境优美、气候宜人，交通便利，地理位置极佳。酒店拥有客房116套：102套标准客房，10套双人套房，2套商务套房，1套豪华套房，1套总统套房；餐饮设有零点餐厅、自助餐厅、西餐厅、酒吧间及27个风格独特宴会厅，共有1000多个餐位；酒店还拥有3个多功效会议室：备有交互式电视会议和同声传译系统、可同时容纳500人国际会议室及商务中心；包含保龄球、游泳馆、室内高尔夫、沙弧球及桑拿等室内综合康乐设施可满足不一样层次用户休闲需求。三， 酒店关键领导及职务四， 酒店概况泉林大酒店系山东省泉林纸业集团一家子企业。酒店是按国际四星级标准建设涉外旅游商务酒店。它地处高唐县漂亮鱼邱湖畔，是现在整个鲁西北地域档次最高，设备设施最完备，功效齐全，融现代气息和传统文化于一体星级商务酒店。酒店紧靠鱼邱湖，在酒店南是东南湖和西南湖，酒店整体建筑风格借鉴了中国著名苏州园林庭院式设计，整个建筑完全融入了其周围波光水影间。现已成为高唐县又一景观。酒店外形挺拔、层次分明，高低呼应，相互映衬，产生了错落有致韵律感和互为依靠整体感，整个建筑外墙采取干挂石材，尽显高贵、典雅。酒店门厅外立面和地面全部用料十分考究，均采取意大利高级石材。尤其令人瞩目标是门厅两侧为长长水廊，在中国传统文化里，水即为财富象征，寓含了客人进门见财和酒店兴旺美好祝福。为了表现高唐书画之乡这浓郁文化气氛，在酒店正立面设计了六款浮雕，刻画了六位和高唐县有亲密关系了历史名人，成为六图，在碧波荡漾，绿草茵茵鱼邱湖景区，这六位丰神俊朗历史名人步入了高唐人民视线，成为又一道佳景。由门厅进入，大堂便展现在你眼前，两层高共享大厅宽大明亮，中间为四颗圆柱撑起圆顶，形成了空间上过渡和对人流缓冲，使大堂内客人毫无压抑之感。大堂地面和墙面均选择进口天然大理石，颜色和顶面装饰效果交相辉映，基础色调为米黄色，重视突出天然大理石本身色彩美和纹理美，手法简练明快，尤显典雅气派。泉林大酒店总建筑面积2万多平方米，在酒店营业场所中部分第二层和第二层以上为酒店各类客房116，其中标准客房为102间，在第三层有面积为300平方米总统套房一套，豪华套房一套，商务套房一套，一般套房10套，一层和二层为公共面积，更是酒店最具特色和引人注目标地方。北端为会议娱乐区，有可容纳500人圆形国际会议室，其中配有专业音响和投影设备，是现在聊城地域条件最好，面积最大，设施最优异大型会议室。在圆形会议室西边是六道保龄球馆和室内游泳池，临近游泳池地下室里有设备齐全、优异健身房，健身房内设有室内高尔夫、台球、乒乓球、沙弧球等娱乐项目。二层有多功效舞厅和两个中型会议室、酒吧间、咖啡厅、茶座等，是客人闲暇时消遣理想场所。中止一层为大堂，有大堂吧、总服务台、结算中心、精品店、接待中心、商务中心、洗浴中心（包含美容美发、桑拿、淋浴、药浴、冷水浴等）。幽雅环境使客人有宾至如归感觉。南端一、二层为餐饮区，一层为可容纳300人左右零点大厅，零点大厅富丽堂皇充满热烈喜庆气氛。二层有27风格各异宴会厅，房间装修风格迥异，情调各有不一样，身在其中，客人能够一边品尝美食，尽情娱乐，一边可欣赏周围三湖优美风光。泉林大酒店在正式运行前，于元月顺利接待了高唐党代会、人代会和政协会，会议期间各项服务受到了各界人士一致好评。为了确保酒店高水平、高起点、高效益，泉林大酒店聘用了数位酒店管理教授进行管理，经过一段担心和系统培训，建成一高素质、高标准职员队伍，为以后酒店优质服打下了坚实基础。相信，经过我们全体泉林职员共同努力，泉林明天会愈加好。五， 前厅服务前厅部是酒店内部管理系统中神经中枢，在入住客人接待过程中起着计划、组织、指挥、协调和信息反馈作用，并直接一直宾提供多个服务，前厅部以其职员良好酒店意识，规范仪容仪表行为表现和优质服务使来宾对酒店形成“第一印象”和“最终印象”。它运行和管理水平能反应出整个酒店工作效率，服务质量和管理水平，并直接影响酒店经营效果，其地位和作用是十分关键。 泉林大酒店前厅部包含接待、问询、预定、礼宾、商务中心、总机。 1、销售客房：为住客提供接待、行李、票务及其它迎送服务。 2、提供相关酒店资料，回复客人问询。 3、联络、协调酒店各部门对来宾服务。 4、提供传真、复印、打字及多种代办服务。 5、处理客人投诉，协调对客关系。 6、搜集、整理客人资料、市场信息，建立用户档案。 7、为住店客人提供其它配套服务。 8、定时向总经理及相关部门提供信息和资料。六， 客房服务泉林大酒店客房部是酒店一个关键部门，其最为关键任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全客房，满足客人住宿要求，并提供多种符合客人需求服务项目。其具体包含：迎客、送客服务；为客人提供无偿房间保险箱服务；房间饮料（MINI-BAR）服务（收费）；无偿擦鞋服务；为客人提供冷、热饮用水服务，并有冰块供给；为客人提供叫醒服务；为客人提供加床服务（收费）；为客人提供托婴服务；为客人提供洗衣服务，包含干洗、湿洗和加急洗衣服务，营业时间为08:00-17:00；为客人提供租借物品服务（收费）；为客人提供鲜花服务；同时为客人提供委托代办服务。七， 康乐服务八， 餐饮服务餐饮部是酒店关键组成部分，营业面积分布广，为客人提供就餐、娱乐服务。依据酒店实际情况，泉林大酒店餐饮部为来宾提供以下服务项目：中餐零点：为客人提供中式散餐零点服务。营业时间较长。中餐宴会：为客人提供中式高低餐饮宴会服务，从餐厅装潢到餐厅服务均表现了中国特色。同时，表现了酒店管理服务特色。大堂吧：为客人提供休息、商谈、聊天、叫友、等活动场所，同时提供茶水、饮品类服务项目。酒吧：营业时间较晚，通常致凌晨12：00。为客人提供酒水、茶水、饮品、小点类服务项目。咖啡厅：为客人提供中、西式餐饮及当地小吃，通常二十四小时营业。自助餐：为客人提供菜品、汤、点心、水果、饮料等几十种中式餐食品种自助式服务。早餐：为住店客人提供自助式早餐服务。送餐服务：为方便住店客人，表现服务规格和档次，提供18小时对客送餐服务。内容包含酒水、饮品、及简单中式菜点服务。第二章 企业文化纲要一， 企业文化关键价值观1 把服务看成事业来做，酒店业是永恒事业。2 酒店产品是满意，酒店经营是快乐，让客人最大化满意和快乐是我们追求，我们幸福只能经过为她人发明幸福得以实现。3 把简单事情做根本就是不简单，吃苦就是吃补，补意志，补能力，补精神，心态比能力更关键。4 追求卓越，创新自我，一切资源全部会枯竭，唯有文化生生不息；再好设备设施全部会老化，唯有些人和服务能够不停创新。二， 经营指导总纲总体把握，发挥优势，独具特色，分割经营三， 经营指导方针文化，形象，品质，效益四， 经营理念发明特色，塑造品质，营造满意五， 管理理念以用户为导向，以职员为中心，以质量为灵魂，以文化为源泉六， 服务理念客人是我们衣食父母，我们给客人家感觉；客人永远是正确，我们永远是会；一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切。七， 酒店使命建一流团体，造一流品牌，创一流效益八， 服务宗旨让100%客人101%满意九， 酒店精神以情服务，用心做事，精益求精十， 职员座右铭将小事做成精品将细节做到极至将服务做成超值将反复做出新彩 十一，工作作风 现场看，现在办 十二，道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏宁可自己吃亏，不让酒店吃亏 十三，服务准则一步到位，到我为止预期服务，源头管理宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则客人需求是服务最高命令永不说ON 十四，人资标准人人是才严管厚爱不拘一格优胜劣态要发明一流品牌必先塑造一流人才 十五，管理定位零缺点管理，无差错服务，无空缺统计 十六，管理追求高，严，细，实，新。 十七，管理程式走动式管理明暗查监督表格化控制三步骤把握三关键定位警界线命令 十八，管理风格严管厚爱，内张外驰 十九，服务成功秘决一是细节，二是细节，三是细节 二十，管理成功秘决一是检验，二是检验 三是检验 二十一，经营成功秘决一是客我关系，二是客我关系 ，三是客我关系第三章 礼节礼貌和业务用语一， 全体职员1，（早晨9；30之前，在酒店碰到客人时说） 先生（小姐），早上好！（遇外宾说）GOOD MORNING 2，（晚上7：30以后，在酒店碰到客人时说）先生（小姐），晚上好（晚安）！（遇外宾说） GOOD EVENING3，（平时在酒店碰到客人关键点头示意，并说） 您好4，见到熟识客人时说 *先生（小姐，职务），您好吗？ 我能为您做点什么？*先生（小姐，职务）5，当客人正在交谈，服务员有急事找客人时说 对不起，*先生（小姐），打搅一下能够吗？6，当客人向你借东西时说 当然能够，请便7，当客人拦住你去路时说 对不起，我能够过去吗？谢谢！8，客人批评时说 服务不周到，实在对不起 实在对不起，给您添麻烦了 承蒙指教，多谢，以后一定愈加注意9，为客服务及礼让用语 请，您请，请讲，请座，请走好，请稍候二，前厅部1，一线面客服务员欢迎客人用语 您好，欢迎光临2，客人，同事向你表示致歉，致谢 没关系，不客气3，向客人，同事致歉用语 对不起，请原谅；对不起打搅了，对不起，让您久等了，很抱歉，真对不起，给您添麻烦了4，向客人道别 再见，欢迎再次光临/祝您一路平安5，问询客人时先用敬语 对不起，今天住房比较担心，原住客人未走，请您等一会儿好吗？ 先生（小姐），原住房客人还未离开，请您等一下好吗？假如要外出办事话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们立即将房间清洁好，让您回来时立即休息好吗？6，当客人已到，而房间卫生还未搞好时说 先生（小姐）对不起，今天房间比较担心，该房住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大堂稍候，我们立即让您进入房间休息7，发觉客人对所安排房间位置，方向等不满意时说 *先生（小姐），实在抱歉，因今天住房担心，您想要房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意房间，好吗？8，当团体客人抵达，催促行李时说 *先生（小姐），请放心回房稍候，我们立即联络，行李到，立即送到您房间。9，客人要求降低房租时说 *先生（小姐），我知道您对*房房价不满意，可我无权减免您房价，请您稍候，我请值班经理来处理好吗？10，要想了解客人离店日期时说 *先生（小姐），假如方便话，您能不能告诉我们，您在高唐准备逗留多长时间？ *先生（小姐），假如您不介意话，请问您计划什么时候离开酒店，方便安排给您搬运行李。11，当客人没能按时交房时说 *先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较担心，期望早点腾出房间，方便打扫，如行李多不方便话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！三， 客房部 1， 临时散客抵达楼层时说欢迎光临，请问您房号是多少？ 2，被客人呼叫入房间，在房门口时说 我是服务员，请问有什么事要帮忙？ 3，房间服务员离开房间时说 *先生（小姐），打搅您了，有事请打电话至房务中心，电话号码为 ，我们随时愿意为您服务，祝您居住愉快！再见！（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上） 4，清洁卫生时不小心损坏了客人物品时说 *先生（小姐），实在对不起，我不小心损坏了您东西，使您蒙受损失，实在很抱歉！（如客人要求赔偿，应依据具体情况给赔偿） 5，离开生病客人房间时说 假如有事话请打电话，我们会立即过来，随时乐于为您服务， 祝您早日康复 6，当知道住房客人生日时说 *先生（小姐），祝您生日愉快，健康长寿 7，客人整天在房间，按要求又需要搞卫生时说 对不起，*先生（小姐），我们现在为您打扫房间能够吗？ 8，开洗衣单时，发觉客人衣服有破损，油污或掉钮扣现象时说 *先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？ 9，送来访者留言给住客时说 您好，*先生（小姐），这是*企业*先生（小姐）给您留言，请查收。 10，在楼面发觉可疑人员时说 先生（小姐），请问您找哪位客人？四， 餐饮部1，迎接到客人时说请问，各位是*观光团吗？欢迎，欢迎。我是酒店*，专门在此恭候各位光临2，客人进入餐厅时说 欢迎光临！请问几位？有预定吗？ 请这边坐。3，客人要求送餐时说 明白了，*房间*先生（小姐），要两份三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，15分钟后给您送去，请稍等。 我是送餐服务员，这是您两份三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，让您久等了，请原谅。4 餐厅已经结束营业，又进来客人时说“ 对不起，我们已经结束营业了，假如不介意话，我带您到某某餐厅，那里通宵营业，您一定会满意。” 5咨询客人主食时说 “您看主食用点什么好？”6客人对吃* 不得要领时说 “先生（小姐），您大约首次品尝我们*吧？我能给您提供点相关*食用方法知识吗？”7客人在菜里挑出异物时说 “这菜立即就给您换，太对不起了。”8需要撤菜盘时说 “您用完了吗？给您换小盘好吗？” “撤下去好吗？”9安排客人孩子座位时说 “儿童，要高点椅子”10客人点菜没有时说“对不起,这个菜因为季节过去了，现在没有货。”“这个菜已经买完了，假如您需要外买，大约要等*分钟。”11客人点菜单上没有菜是说 “菜单上即使没有，可能能现做，我去给厨师长商议一下。”12.当就餐客人表示谢意时说“照料还不够周到,请多提宝贵意见。”“您过奖了,我们工作还有很大差距,感谢您激励。”“无须客气,这是我们应该做。”13.客人所点菜已上齐时说“先生,您点菜已经上齐了,请慢用。”14.客人期望在很短时间内能用餐时说“好,这一点我会尤其关照厨房。”15.客人在进餐中途要求退减菜肴时说 “好,我立即同厨房联络,若未烹制就取消。”(如巳烹制,则应向客人耐心说明,如客人执意要退,就通知主管退掉。”16.客人无意打坏餐具(不是名贵餐具)时说“没关系,有没有弄伤手指,请小心,我来收拾一下。”(如是名贵餐具,需赔偿就要和颜悦色说明道理。”)17客人已结帐离座时说“欢迎您再来,再见！”（提醒带好带来物品）18客人要求签单挂帐,但查询后发觉其押金不足,无法挂帐时说（将提醒卡递给客人）“对不起,XX先生（小姐），请您看一下能够吗？”19发觉走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声说“对不起，因为我们工作疏忽,还有单据没有结算,请您查对一下,现结算一下好吗？”当客人付钱后应说“对不起,打搅您了,谢谢！”五.财务部收银:1. 客人要求签单挂帐,但查询后发觉其押金不足,无法挂帐时说（将提醒卡递给客人）“对不起,XX先生（小姐），请您看一下能够吗？”2发觉走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声说“对不起，因为我们工作疏忽,还有单据没有结算,请您查对一下,现结算一下好吗？”当客人付钱后应说“对不起,打搅您了,谢谢！”3向客人收帐时说“XX先生（小姐）,您帐单已准备好了,假如方便话现在结帐好吗？”“这是您帐单，共XX元,请过目。”接过客人钱,当面点清说“这是XX元,找您XX元。”收款后应向客人说“谢谢,欢迎再次光临本酒店！”4.当客人算错她房租时说 “XX先生(小姐),谢谢您意见,我立即给您核查一下。” 假如是我们计算错误时说 “真抱歉,给您添麻烦了。”5.检验走客房时发觉客人带走房间物品时说 “XX先生(小姐),对不起,您离开房时是否看见房间XX,麻烦您看看好吗?”第四章 仪容仪表、行为规范一、 仪容仪表(一)职员在班中,按以下要求做好个人修饰。1.服装:一律穿戴酒店配发制服和饰物。制服应整齐合体,西裤有裤线,佩戴胸牌,扣好钮扣,拉好拉链。制服不能有破损、缺扣、污迹。2.指甲:保持清洁,不得超出指甲床0.5MM,不可涂指甲油(非接触食品者可涂无色指甲油)。3.饰物:不得佩带手表以外其它饰物且手表款式不夸张。4.鞋:穿着酒店按岗位配发工鞋,清洁、合脚。皮鞋为黑色,要求清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分,女鞋后跟不能高于6公分。5.男职员：头发：前不过眉,侧不遮耳,后不盖领,鬓角不过中耳线,保持整齐、黑色、清洁、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型,发长不得短于2公分。面部：保持整齐,不得有胡须、眼垢、耳垢。香水:清新、淡雅。涂于耳背及手脉搏部位。（二）个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。二、 行为规范（一） 言谈1. 服务用语规范，讲一般话，音量适中，音质优美，话语清楚。2. 使用对方易懂语言，善于倾听对方讲话，留心对方吩咐，适宜附合和和接话，不得漫不经心，不打断对方谈话，注意使用请求、提议、劝说式语言，不自夸、 不发怨言、不争论。（二） 走姿及行走1. 挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度,小于30度.2. 在服务区内不能跑动,碰到客人应侧身礼让,并向客人点头示意.3. 服务“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻。（三） 站姿1. 挺胸、收腹、抬头、头正肩平，眼光自然平视。不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。2. （男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超出两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。（四） 坐姿坐在椅面23部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开,两脚前内侧距离不超出两拳,双手自然放于腿上。（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（五） 手式1. 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2. 和客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3. 手式利用尊重客人风俗习惯。（六） 礼节1. 问候:遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员和客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问侯客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或上级不便打搅或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2. 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到许可后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退1一2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。（七） 眼光说话时看着对方眼睛或眼鼻之间三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。（八） 微笑对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑、冷笑、嘲笑。（九） 接打电话接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需统计时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。1接听电话（1）三声铃响内接听电话（2）直接对客服务岗位职员用英文报部门或岗位，后用汉字问好，报部门或岗位。例：Reception，您好，前台（3） 不直接对客服务岗位职员用汉字问好，自报部门或岗位。 2打电话当对方接起电话后，问侯“您好”，用“请问”确定对方身份。如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打搅了”。3通话（1） 声音欢悦，说话清楚，语气轻松，多讲“请，谢谢，对不起，请稍候，让您久等了”。（2） 用姓氏称呼对方；问候客人时，先用敬语；回复客人问题完成后要用敬语。（3）等客人或领导先放电话后再挂电话。（4）接打电话时不许可背朝客人。（5）接打电话时，碰到客人从旁边走过应点头示意；碰到客人要求服务时，应兼顾需服务双方客人，不要使双方客人有冷落感。第五章 优质服务基础知识 第一篇 你含有向用户提供卓越优质服务条件吗？ 服务成功者 *态度主动，乐观*确实喜爱和人一起工作或为她人工作*能把用户而不是自己置于“舞台中心” *精力充沛，办事快速*把自己工作看作是一个人际关系职业*富有灵活性，喜爱新要求和实践*认为客人总是正确（即使客人不对） 服务失败者*神情沮丧或轻易生气*宁愿单独工作或和“东西”共事*喜爱自己成为焦点*办事拖拉*认为工作技巧比让用户满意更关键*办事按部就班*要求她人知道她是正确有效服务和无效服务差异在于感受，诚意，态度和人际关系技巧不一样。记住：优质服务技巧是后天培养，而不是天生。第二篇什么是优质服务 优质服务是指经过一直如一满足和超越用户期望来为用户发明一个可预见主动经历和体验。优质服务包含两个基础特征：程序特征和个人特征。程序特征指提供产品和服务方法和程序。个人特征指在和用户交往时采取怎样态度，行为和语言技巧。服务四种类型：类型冷淡型生产型友好型优质型服 务 特 点 程序面个人面程序面个人面程序面个人面程序面个人面慢不敏感立即不敏感慢友好立即友好不一致冷淡高效缺乏感情不一致优雅高效优雅无组织缺乏感情统一疏远无组织有爱好统一有爱好混乱疏远不感爱好混乱机智机智不便不感爱好给用户信息我们不关心你你是一个数字，我们在此对你进行排列我们在努力，但实在不知道该做什么我们关心你，并提供服务满足你 第三篇 优质服务四个步骤服务成功标志不是一次服务成功满意，而是塑造忠诚用户。步骤一：对用户显示主动热情态度一 态度：1 态度是心灵表明。这种心灵表明受感情思想和行为倾向影响。2 一 般来说，你对她人什么态度，她人对你也是什么态度。二 显示主动热情态度，需要重视外表你永远没有第二次机会为用户发明“第一印象”。第一印象至关关键，因为没有第二印象可言！你个人印象越好，你态度就显得越主动。*发型，头发修饰 ：适宜长度和清洁度 。 *个人清洁习惯：注意身体，手，指甲，牙齿清洁。*衣服和饰物：适宜穿着打扮；皮鞋光亮；衣服洁净整齐。*总体修饰：外表在工作上要职业化。*头脑敏锐：意味着显示了主动个人形象。重视形体语言表示*抬头阔步。*手臂摆动自然而不矫揉造作。*面部表情放松并得到很好控制。*微笑自然。*移动身体放松，从容并有节制 。*和她人谈话或听她人说话时，眼睛保持 对视。注意说话语气说话语气和方法，往往比说话内容更关键。*乐观。 *温和，舒适，通情达理。*克制语气。*声音清楚，直接，自然。掌握电话技巧打电话技巧很关键，因为：*你只能依靠你声音。形体语言，书面语言和眼光示意全部用不上。*你和客人打电话时，你是酒店唯一代表。换句话说，你就是某某酒店。*当你面带微笑在电话里回复时，你语气会向你打电话人显示一个主动态度。保持精神饱满*疲惫*无精打采*沮丧*不快乐，没耐心*拙笨以上每种症状全部会降低你提供优质服务能力。步骤二：识别用户需求一 人类十种需求：1 受欢迎需求2立即服务需求 3感受舒适需求4有序服务需求5被了解需求6帮助或帮助需求7受重视需求 8被称赞需求9被识别或记住需求10受尊重需求 三识别用户需求，需要了解优质服务时间要求知道优质服务时间要求对于开展优质服务来说是很关键。*电话铃响3声内给予接听。*用户到来，在30秒内问候或确定她得到来。*客人到餐厅落座后，1分钟内送上茶水，香巾。*客人点完菜后，10分钟内上第一道热菜。*客人离开后，3分钟内清桌完成。*送餐服务，在住店客人点完菜后，15分钟内送到房间。*前台接待工作在3分钟内完成。*客人入住后，客房在5分钟内将欢迎茶送入房间。*客人要求加床或输送服务后，2分钟内完成。*接到住客房维修后须在5分钟内抵达现场。*接到公共区域维修通知后10分钟内抵达现场。*前台结帐在4分钟内完成。*餐饮结帐在2分钟内完成。用户四种基础需求*被了解需求那些接收你服务用户需要感到她们在和进行你有效交流.即她们发出信息应得到正确了解.情感或语言交流障碍会影响正确了解*受欢迎需求大家需要感到你很愿意见到她们,而且认为她们光顾对你来说是关键.*受重视需求.自我和自尊是人类强烈需求.每个人全部喜爱受重视.我们要让用户感到她自己是一个特殊人物.*享受舒适需求用户需要物质上舒适:需要一个用于等候休息谈话和开展业务场所.用户也需要心理上舒适:需要得到合适照料确保,和需求会被满足信心.善于倾听优质服务要做一件最关键事情就是倾听用户说什么.努力倾听并善于倾听,是服务成功秘密.步骤三:满足用户需求一. 满足用户需求,需要推行关键后勤服务后勤事务要求同事共同推行,通常包含:采供增加存放用具清洁洗涤、维修等.简明表示能力*表示时努力保持用户自尊心理*复述用户话,有利于消除误会*在用语言表示时,使用筒单易懂词句*在口头信息后附加书面信息,常常使表示更有效*用语气所传输信息, 和字句一样多,甚至更多*你形体语言直接给其它人传输了信息*好职员总是和她们上司保持良好信息沟通语言要简捷明快,一语中.内容要具体明确.长话短说.要学会怎样表示,而不是怎样传达.说话恰到好处工作中和用户交谈时经典用语包含问侯语、业务用语、结束语。将常常性问题处理方法用以培训职员,不仅确保问题能够快速处理,而且使职员产生工作成就感。满足用户四种基础需求*向用户表示了解*让用户感受欢迎*让用户感到受重视*为用户发明舒适环境提供延伸服务主动推销酒店特色产品和服务向用户推销优质服务,这种优质服务是你工作组成部分。为不测事件作准备为不测事件发生或将要发生时,要事先采取对策。对可能犯错事先给予考虑,同时要考虑补救方法。不测事件发生是一个强大挑战,即使不能预见,但通常或期望情景是能够估计。如：电脑全部死机处理。餐厅客人忽然增多,满座处理。客房住满处理。排重房处理。客人推迟退房时间拒付房费处理。客人押金不足要求拄帐处理。步骤四:确保你用户成为回头客对用户不要以一次消费心态，而是要象对待永恒财富。用户良好口碑能产生乘数效应。用户不是蛋糕上糖霜她们是蛋糕。糖霜是由优质服务而带来得良好信誉和丰重利润。 “吸引一个新用户所花时间是保持现有用户6倍多。确保用户成为回头客，需要尽你所能化解用户不满一 为何平息用户不满很关键？研究发觉，平均而言，一个不满意用户会将自己不满传达给其它11人，而她们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67个人在说酒店坏话。研究发觉，一家企业用户中，高达96%得人碰到问题时全部不会投诉。这就是说，企业平均每接待一个投诉者，就存在着24个不满意但却不投诉用户。假如用户做了投诉，那么她们就会再见来。事实证实，投诉迅速处理能够使用户愈加忠实。（投诉快速得四处理后，82%用户会再见来。）二 用户为何会不满？用户感到不满可能是因为*她期望没有得到满足*她以前己经对其它某个人或某件事心存不满*她很累,压力很大或碰到挫折*她想找个人出出气-通常来说她在生活中没有多大权力*她认为除非大声吵嚷不然就无人理会*她总是强词夺理*她四处看人不顺眼*你或你同事对她做了某种承诺而没有兑现*你或你同事对她冷漠粗鲁或没有礼貌*她认为她话没人理会*她得到了不客气回复*她事情做不正确时遭到了嘲弄*她信誊或老实受到了质疑*你或你同事和用户发生了争论“嬴得争论唯一路径就是避免争论。” 假如你和用户争论，输掉一方总是你-即使你羸得了争论。对于目睹争论其它用户来说，不管和你发生争论那位用户见解是对错,她们全部不喜爱看到你对用户不好。三.你能做些什么?第一印象教授认为:我们在和她人见面最初4秒钟内就对所见人做出了判定。你形象显示了你权力、控制能力、知识和沉着。非语言沟通*面部表情面部表情应该是平静、关心、真诚和感爱好。不过用户表示愤怒时不可微笑。你面对愤怒用户微笑用户会认为你对她很不认真。*身体姿态要坐如钟,站如松,表明你对用户很用心。保持一个无威胁、不设防身体姿态。不要迫近用户,这么会激怒她。*动作灵敏,不要慢悠悠,不满用户期望看到你快速对她们需求做出回复。*碰触要避免碰触不满用户,当用户显得很不冷静时,碰触到她恰好会触发她愤怒。*语气态度是经过声音和身体语言表现出来,假如你无法忍受帮助不满用户,那就应该调换工作。你应确保永远采取这么态度:“我任务就是尽力帮助用户。”大家往往更重视你怎么说而不是你说什么。假如你说话声音听起来是愤怒、下耐烦或居高临下,那么用户会愈加愤怒。假如你在说完一句话时语气上升,那么这么所起来就象是在提问。利用平调或降调,这么听起来就会使人感到你自信而有能力。说话时要利用平静、坚定、关切、抚慰语气。*咒骂即使用户咒骂,你也没有任何理由咒骂。不管她们怎样破口大骂,作为服务人员全部要尽力保持镇静,避免针锋相对。假如你挨骂、受到欺侮时仍能保持平静和耐心态度,那是有力量表现而不是软弱象征。事关紧要方法*对事不对人假如用户做错了事情,要间接指出其错误。要避免使用挖苦、责备或居高临下措辞。也不应该在其愤怒时表明她错误。*用“我”来替换“你”“我被搞糊涂了。”（交流催化剂）*避免下命令“请你”“我们最好这么”“您最好这么”（交流催化剂）大家全部不喜爱接收命令。所以要有礼貌把命令重新表述为请求。不要指出用户原来应该做什么,而要指出怎么做会对她们有帮助。*负起责任告诉用户你所能做事情,而不是告诉她不能做事情。“我没有那个权力”（交流催化剂）“你能够”（交流催化剂）假如你无法提供帮助,那就把用户介绍给能提供帮助人。“XX是那方面教授,我把她找来。”（交流催化剂）即使用户需求不在你工作责任范围之内,也不要把这一点告诉她。要告诉她你能提供什么样帮助。四你怎样平息用户不满？不满用户想要什么？*得到认真对待用户期望你懂行、自信、认真回复她关心问题。*得到尊重不满用户期望你尊重她和她关心问题。*立即采取行动用户不愿意你下个月、下星期、甚至不愿意你明天再去核查她问题。她期望你立即行动起来。要以轻快动作来显示你关心。*赔偿或赔偿用户想要为自已损失得到赔偿,还想要为花费时间、造成不便或遭受痛苦得到赔偿。*让某人得到惩戒或处罚首先要向用户确保企业一定会采取正确行动。然后谨慎将此事汇报给上级，方便能够对你同事说明问题所在，避免在未来发生类似问题。*消除问题不让她再次发生有时候用户只想知道这么问题不会再次发生。这时应向她确保你一定会将此问题汇报给上级并采取行动。*让她人听取自己意见用户想要第一件事就是期望她人听取自己意见。需要注意措辞*使用语言缓冲-表示理讲解话者感情“我能了解你所说。”“我能了解你这种感受。”“对不起给你造成了不便。”*使用“3F”：用户感受，她人感受，发觉（Feel，Felt，Found）“我了解你为何会有这种感受。其它人也曾经有过这么感受。不过经过说明后，她们发觉这是保护她们利益，所以是讲通。”管理者在什么时候平息用户不满你手下职员假如无法处理用户问题，或用户坚持要见你。这时不仅急需平息这位用户不满，而且你职员也在倾听和观察，看你是怎样处理问题。请记住，你要以身作则。假如你做了或说了什么使得用户愈加恼火事情，应该在职员会议上讨论此事。一个领导假如愿意认可错误，愿意讨论这些错误而且从战略上更正错误，那么她将会受到她人尊重。谈论自己错误而且采取行动更正她们，那么你会受到职员尊重。用户投诉是机遇而不是麻烦。你永远没有第二次机会为用户发明第一印象。处理埋怨过程：1.仔细倾听埋怨,一直保持冷静。不要总为自己辩护，客观公正并设身处地为用户着想。2.复述埋怨，确定你所听到已经正确了解不要发表个人批评意见，因办用户所埋怨不是你个人。3.致歉，即使不是你错，不要负担责任，但要和用户保持融洽。4.认可用户感受（愤恨、挫折、失望），表示同情。“我能了解您感受”，直呼用户姓氏、职务等。用第一人称“我”而不是“我们”。不要