国际大酒店员工培训手册模板样本.doc

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***国际大酒店

员 工 培 训 手 册

《态度●知识篇》

态度篇目录

ü 卷首语……………………………………（1）
ü 培训内容一览……………………………（2）
ü 培训目标…………………………………（4）
ü 什么是主动态度………………………（5）
ü 个性和态度………………………………（8）
ü 主动态度魔力…………………………（10）
ü 大家能偷走你主动态度………………（12）
ü 需要常常进行态度更新…………………（13）
ü 态度和工作环境…………………………（15）
ü 新同事组成……………………………（16）
ü 态度和工作环境…………………………（18）
ü 态度和团体领导…………………………（20）
ü 态度和团体环境…………………………（21）
ü 酒店行业崇尚观念……………………（22）

卷 首 语

我们谨将此培训手册赠献给愿为******大酒店努力工作每一位组员。
我们坚定地认为：培训是一个比胡乱指责职员愈加好方法。
管理应该从这里开始,并连续下去……

**国际大酒店

培训内容一览

ü 第一篇 态度(Attitude)

ü 第二篇 知识(Knowledge)

ü 第三篇 技能(Skill)

A01－A10

态 度

职业标准个人指南之一

培训目标
A01

经过培训使受训者能够:
ü 解释什么是 “态度”
ü 解释 “态度”更新含义
ü 对怎样调整你 “态度”以适应***国际大酒店
发展需要提出提议
ü 知道良好 “态度”给企业及个人带来益处

什么是主动态度
A02
态度是您对外界精神聚集。和使用摄影机一样，
您能够只专注于对你有吸引力东西。生活中一次部
门聚会，能够看作是有趣，也可看作是乏味。您
对 “不完美”客人恨之入骨,还是一直坚信“客人就是
客人,把对让给客人”?
我们强调主动原因,而消除消极原因.
态度历来不是静止。它是动态、敏感、感性
,一个不停发展过程。可能您还没有酒店工作经历，
可能您未曾做现在职位；可能您对四星级标准还
知之甚少……可能还有很多差距，没关系！学习新知
识，更新旧观念是通向成功关键路径。
问题
问题
请做一个含有挑战精神人。那么什么是挑战呢？
这是我们留给您思索题。请花些时间认真想想：希
望在夏季培训班上能听到您出色答案。

什么是主动态度
A02

一个渴望成功棒球球员，和那些为应付差事而击球球员相比，会更有可能击中。一个热切地想得到某个职位应聘者，和那些三心二意应聘者相比，会更有可能被选中。当然，没有些人能永远主动。过于乐观——像埃莉诺.波特小说中波莉安娜——是不现实。好友和同事可能会认为这很做作。毕竟，主动态度不是在演戏，而是真实。有时，事情真很艰苦，采取主动态度或许是不可能，甚至是不合适。
当事情进行顺利时，主动态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你主动心态。
成功者是那些能快速恢复主动态度人。不能很快复原人，拖沓不前或过分沉湎于不幸人，全部会错过生活所赐予无数珍宝。
保持主动心态努力，并不意味着忽略了问题存在。这只意味着要努力过好每一天。

什么是主动态度
A02
案例
小莉和比她更在行并严厉上司工作在一起，即使并不轻易，她还是取得了好成绩。当大家问询小莉，在如此压力环境中她是怎样保持主动心态时，小莉答道:“我友善了解对方，抱合作态度，但我之所以能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目标上，它使我取得成功。”
所以，什么是主动态度？
主动态度是一个思维方法外在表现，这种思维方法考虑主动事情。它是一个心态，这种心态偏向于发明而不是保守，偏向于乐观而不是消极，偏向于期望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。
小 结
ü 您态度是您向她人表示出你性情。它也是您内心里看待事物思维方法。
ü 您越是能专注于环境中主动原因，学会放弃过去，不完全依靠经验，不停学习新知识，就越能保持积
极态度。

个性和态度
A03

ü 大家常常把个性定义为一个人含有身体和精神
特征独特组合。
比如，假如您取出一个人身体特征（眼神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、宽容．友善等），并把它们混合起来，那么所出现组合就是该人个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。
很多杰出政治家、艺术家、企业家、学者全部含有某一尤其魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特征一个罕见组合，可传达出某种魔力或魅力。
ü 主动态度在个性中发挥何种作用？
¨ 平时可能您不爱搭理人，可面对客人你必需改变自己，使自己变得热情起来，主动部分。
¨ 您进入高星级酒店工作是一块有力敲门砖，再加上主动态度，你才完美。
¨ 可能您一次用心服务，使酒店取得了一个回头客或常客。可见，一些主动态度是经过其它个性特点来发光，一个人整体形象从中可变得更灿烂，对她人更有吸引力。

个性和态度
A03

主动态度有利于我们充足发挥自己个性，对此没有什么争论。很多有才能人——包含那些拥有让人羡慕品质人，不管在工作中还是在个人生活里，全部有可能很孤独和不幸福，因为她们没有意识到主动态度关键性。她们过于看重自己在物质上或精神上优点（比如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘记了她人喜爱和愉愉快观人在一起。

小 结
1、 主动态度是一个人所能拥有最强大、宝贵个性特征。
2、 充足利用其它身体特征和精神特征方法，是用主动态度把它们表现出来。
3、 没有主动态度，就不可能拥有（即使是靠近）高尚气质。

主动态度魔力
A03

用“魔力”一词来强调主动态度威力，似乎有点夸大其辞。然而，假如您曾经仔细地观察过人行为，您就可能会发觉一些态度“转变”是如此不一样平常，如此不可思议。“魔力”是唯一适宜用词。
优点1
酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。假如您不能用主动态度激发出热情，您可能选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。
案例
两个月以前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责某个服务中犯了一个大错，使经理很生气，并严厉批评了她。约翰对自己愚蠢十分生气。她认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现了。这使她完全丧失了自信。
简而言之，约翰让一段消极经历改变了自己生活重心。即使只有27岁，身体也很健康，她在岗位上却拖着沉重步子，没精打采，疲惫不堪。约翰经理早已忘了那件事，见到约翰状态颇为担心，便邀她谈心，问询到底是出了什么问题。这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己发展，是十分愚蠢。

主动态度魔力
A04
现在，约翰又走向了正轨，对事业再度充满热情。因为她乐观自信，好友们和她无拘无束地来往。约翰之所以重新焕发活力，是因为让约翰丧失热情，不是由疾病、饮食、遗传原因或所处环境。她热情之源一直全部存在——只需要被释放出来。
¨ 同意
¨ 不一样意
优点2 主动态度增强发明力
主动态度有利于思维自由翱翔，奇思妙想会不停涌现。相反，消极态度则起压制作用，发明力会被扼杀。这次来参与培训背景、经历各不相同，自然看酒店角度和层面也会不一样，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中“风景”不愿主动地理性地面对自己现在角色和酒店理想目标，用动态、发展眼光看世界，可能很快你就会掉队。

大家能偷走你主动态度
A05
提到自己宝贵财产，我们常常想到物质财富，比如珠宝、名车和电器或是些轻易被偷走东西。假如我们把主动态度看成无价之宝，我们通常不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。
案例1
30天以前，赵宁因为误解了酒店一项政策，和自己上司起了冲突，并把藏了很久一肚子不满全部发泄出来。 在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。能够说，赵宁让未加以处理冲突偷走了自己主动态度。
案例2
杰伊是一家五星级酒店受人尊敬销售代表。她忽略了一个关键用户，当该用户转向了竞争对手时，她大为震惊。这一损失不仅使杰伊收入降低了，还使她在酒店形象受到破坏。这件事最终使杰伊变得十分消极，她决定改换职业。杰伊不仅让竞争对手偷走了关键用户，还间接地偷走了自己主动态度。
我们怎样才能阻止她人偷走自己主动态度？下面是三条提议：
1．快速处理人际冲突，这么你就不会变成受害者。
2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理
会。
3．多从自己这方面找找原因。

需要常常进行态度更新
A06
每一个人——经理、服务员、厨师、工程师、培训师、警卫人员……全部需要常常进行态度更新。
态度更新是指更新自己见解,更新自己做事方法.
可能您从学校直接进入酒店,可能您从异地来到牡丹江,可能您从较低星级酒店应聘至***,可能您虽有令人欣慰工作经历但压根儿从未曾接触过酒店,这些根本不是问题,调整态度、主动才是关键，请试试回复以下问题。
1． 以前我能愉快地享受周末，酒店运转后，我必需
参与二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部
就班生活方法拜拜。
¨ 没问题
¨ 受不了
2． 酒店用户分两种。即内部用户——职员和外部用户——客人。没有愉快内部用户就没有愉快外部用户。
¨ 说得棒
¨ 一派胡言
3．酒店内部高尚人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。
¨ 同意
¨ 不接收

需要常常进行态度更新
A6
4．这个方案？！没听说过，我不会接收
¨ 有道理
¨ 没道理
5．我用以前方法就能应付，不需要再作改善。
¨ 很实用
¨ 有点保守
6． 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？
安消部警卫员：“不知道，我不是餐厅服务员”！
¨ 理直气壮
¨ 气短三分

态度和工作环境
A7
您主动态度应用在最为她人欣赏场所，莫过于工作地点。部分同事私人生活极其困难。她们期望在工作地方找到主动乐观人，帮助自己忘记部分麻烦事。
不过，请当心！某一个人消极态度能使友好气氛变质。
¨ 态度消极营业点经理会压制整个团体运 作。没有些人能逃开。
¨ 一小群消极职员（一个小集团）会使部门分
裂成若干阵营。每一个人全部会失败。
¨ 一个办公室或一个部门通常能够克服某个成
员消极态度带来影响，但这需要努力。

新同事组成
A8
很大程度上，您现在工作环境发生了两个重大改变。职员文化组成多元化。
“弹性时间安排”许可同事们在不一样时间上下班。
个人经历反差：这包含地域差异、经营差异、背景差异。
您能适应改变吗？
对于来自不一样文化类型职员一起工作，您态度会怎样？您有没有发觉英语不太好同事会惹您生气？您能和那些初来同事建立有裨益工作关系吗？对那些工作习惯和你不一样同事，您是否能做到宽容和耐心？请回复下列问题。
是 否
1． 您在休息时间和午餐时间中，和文化类
型相同同事呆在一起时间是否更长？
2． 新同事，不管她们文化背景和肤色如
何，您是否给一样接收程序？
3． 对来自和您不一样文化类型同事，您是
否不那么耐心？

新同事组成
A8
是 否
4． 假如一个来自不一样文化类型同事当上
了您营业点经理或团体领导者，您态度
是否会使人受伤害？
5． 假如您需要为自己职位培养接班人，您
对培养来自不一样文化类型同事是否不太
热心？
小 结
1． 几乎全部同事全部来自同一文化，但这种日子
已经一去不复返了。今天，来自不一样背景甚
至种族大家在一起工作。这给每个人既带
来机遇，也带来挑战。
2． 和来自另一个文化同事建立良好关系，对
双方个人全部是有益。
3． 为了保持主动工作态度，您必需接收来自
多个不一样文化同事，并加以培养和激励。
这么，您会成为大赢家。

态度和工作环境
A9

案例
仲田是一个资历深厚职员。她出生于北京，受过大量教育。她期望能向高级管理层发展。然而，在生活目前阶段，她心中充满疑问，因为她已经在现在职位上呆了三年多，而且两次全部未能被提升到营业点经理一职。
昨天，仲田和人力资源部经理进行了一次长谈。仲田指出，就文化差异而言，她并未受到歧视，但她人可能不是很接收她。她说不清楚自己为何未被提升，而且没有些人向自己谈过此事。她们决定兵分两头来调查这件事。仲田将和自己营业点经理进行一次谈话，讨论这件事。人力资源部经理将从上而下调查，看看能发觉什么线索。

态度和工作环境
A9
一周后，仲田问人力资源部经剪发觉了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家全部对你工作质量和水平表示很大敬意。坏消息是你没有给人主动、愉快印象。从我搜集情况看，你上次未被提升，是因为管理层担心你不能给职员树立一个主动乐观楷模。有一个人说，当讨论部门里很关键问题时，您常常一言不发。我认为您内心里拥有很主动态度，但您必需用某种方法表现出来。”
假如您是仲田，即使您受教育是让工作本身来说话，但您会怎样外在表现出更主动态度？

态度和团体领导
A9
更多企业成功是取决于态度，而不是光凭技术。假如经理知道怎样在自己职员中建立主动态度，就能率领缺乏经验团体提升工作效率，取得成功。
下面是5个您应该考虑标准，请表明您同意和
否。
同意 不一样意
1． 态度可领会不可教导
该标准是指，跟随者态度反应了她们领导
态度。任何一个领导者首要责任就是保持自己
主动态度。
2． 正确人际关系策略
应该遵照正确人际关系标准。比如依据互利原
则对待每个人和对她人需求保持敏感。任何
领导者假如使用污辱人技巧，比如在团体面前
威吓某人，就会摧毁士气。
3． 烂苹果标准
只要有足够时间，一桶苹果中一个烂苹果，最终会使其它苹果也烂掉。只要有足够时间，团体中一个消极组员最终也会毁掉其它组员主动态度。

态度和团体环境
A10
为处理这个问题，领导者应和这个消极组员进行商讨，直到她调整了态度，或采取了其它行动。在职业体育界，对一个很有才能球员来说，可能会是因等候时间太长，会破坏气势，“输掉整场赛”。
4． 态度和自信之间联络
这一基础标准认为，态度主动团体组员会愈加自信。不自信高尔夫球手永远不能恰好打进球。不自信销售员还不如呆在家里。不自信护士会让自己病人活受罪。不自信营业点经理极少能取得成功。自信基石就是主动态度。
5． 立即重一标准
橄榄球队四分卫常常把球回给上一场比赛接球
失误球员，意图在于帮助该球员恢复自信。这一标准对任何团体全部适用。不管何时，只要碰到了难题，就应该开始进行态度更新（主动方法）。

酒店行业崇尚观念
A11

ü 以客人为中心观念
ü 团体合作观念
ü 上级为下级观念
ü 后台为前台服务观念
ü 时间观念
ü 遵从“规则”观念
ü 下级向上级负责观念
ü 质量观念
ü 销售观念
ü 创新观念

知识篇目录

ü ***国际大酒店概况
Ø VI设计理念…………………………………………（2）
Ø ***国际大酒店服务功效及平面分布……………（3）
Ø 组织机构……………………………………………（5）
Ø ***国际大酒店各部门职能……………………（6）
Ø 职员手册………………………………………… （18）
ü 酒店基础知识
ü
Ø 相关“HOTEL”……………………………………（19）
Ø 中国三个关键发展阶段……………………… （20）
Ø 酒店产品五大国际概念……………………… （21）
Ø 酒店分类……………………………………… （24）
Ø 酒店星级标准………………………………… （26）
Ø 酒店设备系统………………………………… （27）
Ø 酒店规范图标………………………………… （28）
Ø 服务态度标准…………………………………… （29）
Ø 服务行为语言标准……………………………… （30）
Ø 酒店管理集团介绍……………………………… （31）
Ø 中国饭店金钥匙组织…………………………… （39）
Ø 附录1：国家四星级酒店评定条件…………… （47）
Ø 附录2：酒店案例……………………………… （57）
Ø 附录3：酒店常见英文词聚集………………… （82）

知 识 篇
B01-B17

知 识

职业标准个人指南之二

VI设计理念
ü 详见VI文件

***国际大酒店服务功效及平面分布
B01
服务功效
一、客房：
1、客房总数： 226间／套
2、其 中：
标 准 间 168间
单 人 间34间
豪华套间 2间
一般套间 22间
商务楼层 3层
二、餐饮：
1、餐座： 1000个
2、其中；
宴会包间 18 间
食 街 100 座
西餐厅 64 座
咖啡厅 46 座
酒 吧 50 座

***国际大酒店服务功效及平面分布
B01
一、 会议中心：
1、会议室数量： 5间
2、可容纳人数： 800人
3、会议室名称：待定

二、康 乐：
1、桌 球：2个桌球、1个沙弧球
2、健 身：1
3、SPA：2
4、棋 牌0
5、美 容：1

组织机构
ü 详见组织机构图

部门职能－－行政部
B02
行政办公室是总经理办事机构，又是职员管理中心，关键工作内容以下：
1、总经理助手：
对指定事件进行调查，研究并形成文件。起草和处理文件，信函等。筹备和组织会议。
2、统筹、协调：
进行店内活动推广。
对各部门统一认识作指导协调作用。
3、承上启下，内外联络枢纽沟通
作用。处理和政府．小区．行政管理等部门关系。
4、职员场所管理：
管理职员更衣室
管理职员餐厅
5、车辆管理
6、部行政用房管理

部门职能－－人力资源部
B02
1、工资、福利：
制订工资、福利措施
实施工资、福利方案
2、人员招聘及管理：
进行人员招聘
对人员考评、评定
3、 理晋升、辞职、解聘┅┅

部门职能－－客务部
B02
客务部涵盖“前厅、客房、公共区域保洁、
洗衣”多个功效，关键工作内容以下：
1、树立良好酒店社会公众形象。
2、向客人推销酒店客房、餐饮、会议、
康乐等产品。
3、接待入住客人。
4、提供行李、大堂迎宾、机场迎送、电话、
商务、问讯、订车等服务。
5、管理儿童看护中心和图书室。
6、提供合格客房产品。
7、对建筑内公共区域及庭院进行保洁。
8、为客房、餐厅、会议、康乐部门提供布草洗涤。
9、为职员提供制服洗涤服务。

部门职能－－公关营销部
B02
公关营销部关键工作内容以下：
1、 完成酒店即定目标市场渗透。
2、 扩大酒店市场份额。

部门职能－－工程部
B02
工程部关键工作内容以下：
1、酒店提供水、电、气等能源。
2、确保酒店各项设备系统能正常运行。
3、对酒店设施、设备提供维护和维修。
4、对设备和设施进行增建、更新和改造。

部门职能－－安消部
B02
安消部关键工作内容以下：
1、负责建筑内外警卫工作。
2、进行安全、消防、音像等监控工作。
3、负责防火、防盗、防意外事故。

部门职能－－康乐部
B02
康乐部由“康体健身”和“娱乐”两部分组成，关键工作内容以下：
1、提供健身、桌球等服务。
2、提供SPA、美容、棋牌等服务。

部门职能－－财务部
B02
财务部属于酒店决议系统。是酒店实施全方面经营管理和市场经济核实关键职能部门，担负着酒店经济效益核实，财产物资管理，经营预算管理和为总经理管理决议提供科学依据，并担负参谋重担。

关键作用是：
1、帮助总经理依据集团要求，编制年、季、月经营计划。
2、正确、立即地核实和监督酒店经营情况，
财务活动和经营结果为管理当局提供正确、可靠财务信息。
3、加强计划预算管理，认真编制财务预算。
4、加强经济合算，做好各项控制工作，节省
费用，降地成本，增加利润。
5、做好对采购工作管理，建立采购、验货、入库、出库、保管等规章制度，使物资管理
各个步骤既能各司其职，又能相互监督，从而有效控制。
6、财务分析，考评经济指标落实情况。

部门职能－－财务部
B02

7、实施会计监督，落实财务制度，保护酒店
财产和利益。
8、配合行政部，做好职员工资考评，实施工
效挂钩经营责任制。

部门职能－－餐饮部
B02

餐饮部是酒店销售饮食产品、为来宾提供相
应服务和用户用餐场所。

关键工作内容：
1、提供能满足各类客人需要优质食品和饮料。
----食 街：
明厨明档；随吃随点；按数结帐；是以让客人能亲眼看到制作好食品而且又能很快出品做为餐厅特色。
服务方面保持热情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴会厅：
环境部署要求舒适、整齐、突出专题。
菜肴按估计标准，能表现特色名菜、 佳肴、美点，高级水果做到色、香、味、型、器皿、音乐俱全。

部门职能－－餐饮部
B02
服务方面更强调周到、细致；不一样宴会讲究不一样礼貌礼节、 技巧和服务规格。

----咖啡厅：
是住店客人和来访客人见面、休息场所。
供给品种有：多种饮料、休闲食品、西式点心。
----零点厅
是住店客人及零点客人在营业时间内用餐场所。
供给品种：各类小吃、快餐等。
----西餐厅
是住店客人、零点客人用餐场所。
供给品种有：多种饮料、酒水、西式菜肴。

部门职能－－餐饮部
B02

----各式酒（果）吧
提供多种酒（果）类饮料。

----厨 房
对菜肴及食品加工、制作、出品场所。

1、为来宾提供规范化及个性化服务。

2、扩大餐饮销售，提升营业利润。

3、以部门优质产品，创酒店品牌效应。

职员手册
ü 详见职员手册

相关“HOTEL”
B03
在港澳地域及东南亚地域被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。
在英文中，表示酒店意思词也很多，其中最为关键有两个，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服务功效比较齐全,能向用户提供住、食、行、游、乐、信息服务、购等一系列综合服务设施，使用最为广泛，在汉字里通常将Hotel译为酒店或宾馆.后者原来多指传统小客店、小旅店，尤其是那些家庭住宿设施，但现代已经有了新含义，它已从较简单服务功效发展成为多样化综合性现代化服务系统，譬如：Days Inn、Holiday Inn，尤其是Holiday Inn已发展成为世界最大酒店集团，所以将Inn译为汉字时，也常译为酒店或宾馆。然而,大家似乎已形成了一个概念:一讲到Hotel,想到是一个标准住宿、吃、娱乐等设施,一切全部是规范化公式化服务;而一提到Inn，便联想到有家庭式那种特有温馨、热情、舒适和方便。这也是美国大酒店业主威尔逊先生最初为其创建住宿设施起名叫Holiday Inn时一个考虑.

中国酒店业五个关键发展阶段
B04
中国酒店业被社会学家誉为“和国际标准接轨最早而且成功行业”。
尤其是自一九七八年开始，中国酒店行业经历了五个关键发展阶段：

八三—八四年学建国酒店

八二年颁布星级评定标准

八七年加入国际酒店金钥匙组织

九七年第一次星级评定修正

二〇〇三年第二次星级评定修正

酒店产品五大国际概念
B05
ü 高职业化产品和服务要求
职业化含义
对服务员：每一项服务每一个动作全部是
经过培训和有规范。
对管理者：遵照酒店市场需求
遵照酒店产品特征
遵照酒店业不停发展规律
去管理人、财、物
ü 高服务产品和服务要求
一个正规高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再见刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。这么客人方便吗？当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。
四星级酒店通常可向客人收取额外15%服务费，这15%服务是客人用来购置了服务。
所以这就要求我们服务必需热情周到。

酒店产品五大国际概念
B05
ü 高消费产品和管理要求
住上海金贸凯悦一般标准间，每个房间每晚需$200另加15%服务费。在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购置一只巧克力圣诞老人需￥520。
你知道住***国际代价吗？一定也不菲哟。这很正常，因为这是身份和地位象征。
ü 高气氛产品和管理要求
“我们是一群为先生和女士服务先生和女
士”。是我们素质和眼界为客人营造了可人气氛。
庭园里随意摆放着职员自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑；
餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦；
不向等候客人表示你歉意和关注客人会不满；
准警察装束保安人员；总经理穿着未系领带衬衣陪来宾用餐；服务员当着客人面摆台和撤台声叮当响；电梯旁烟灰筒积满了纸屑和

酒店产品五大国际概念
B05
烟灰；大堂信息牌后面是清楚可见硬纸板；不少餐桌上啤酒瓶品牌背着用户；送上茶碗是有缺口……环境不优美，音乐不悦耳，行为不文明，客人会不来。
ü 质量不稳定产品和管理要求
同一个产品提供给不一样客人评价也是不一样。所以，要了解客人。
同一个产品，今天提供和明天提供含义不一样。今天下雨，酒店各处放置伞架和伞套了吗？
今天天晴，还放置伞架，你有什么感觉？

酒店分类
B06
¨ 传统分类法
ü 商业性酒店
所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及相关设施酒店
ü 长住式酒店
长住式酒店关键为商客和通常性度假旅客提供公寓生活，它被称之为公寓生活中心。长住式酒店关键是接待长住客人，这类酒店要求长住客人先和酒店签署一项协议书或协议，写明居住时间和服务项目。***国际大酒店九幢别墅就类似于这一类。
ü 度假性酒店
度假性酒店关键在海滨、山城景色区、郊外或温泉周围。它要离开嘈杂城市繁荣中心和大城市，不过交通要方便。度假性酒店除了提供通常性酒店所应有环境和一切服务项目以外，最突出最关键项目便是它康乐中心和度假场所。***国际含有这方面较强优势。

酒店分类
B06
ü 会议酒店
会议酒店是专门为多种从事商业、贸易展览会、科学讲座会商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅一个特殊型酒店。
¨ 地理位置分类
ü 公路酒店
ü 机场酒店
ü 城市中心酒店
¨ 规模大小分类
ü 小型酒店
ü 中型酒店
ü 大型酒店
¨ 建筑投资费用分类
ü 中低级酒店
ü 中等或中等偏上等级酒店
ü 豪华级酒店
您知道***国际大酒店属于哪个类别酒店？
您知道***国际大酒店属于哪个规模酒店？
您知道***国际大酒店属于哪个级档酒店？

酒店星级标准
B07
¨ 酒店分级目标
ü 规范酒店提议和经营管理
ü 促进中国酒店业和国际接轨
ü 保护客人利益
ü 保护酒店业行业利益
ü 便于经营管理和监督
ü 增强酒店业和相关行业联络
ü 增强酒店职员责任感、荣誉感、自豪感
¨ 星级制
是把酒店按一定标准分成等级，分别用星号（★）表示出来，以区分其档次制度，共分五个等级。星越多，等级越高，酒店档次也越高。
★ 一星级 卫生
★★ 二星级 方便
★★★ 三星级 舒适
★★★★ 四星级 豪华
★★★★★ 五星级 豪华+文化
☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪华

酒店设备系统
B08
¨ 四大系统
ü 配电
ü 空调
ü 上下水
ü 垂直交通
¨ 五小系统
ü 电话
ü 监控
ü 照明
ü 消防
ü 通讯

酒店规范图标
B09
ü 详见酒店规范图标

服务态度标准
B10

ü 谦恭

ü 有效

ü 以提议替换拒绝

ü 把“对”让给客人

ü 一步到位服务（one step service）

服务行为语言标准
B11

让你打开“成功服务”之门9把金钥匙；
ü 客人是我们衣食父母
ü 一直给客人一个微笑
ü 真诚．友好．老实
ü 提供灵敏服务
ü 学会使用两套含有魔术般魅力话语：
当客人向你走来时，你要说：“我能帮助
你吗？”（Ｍay I help you？）。
当客人向你致谢时，你要说：“不用谢。”（You are welcome.）。
ü 要佩带好你名牌。
ü 每一位服务员全部要以自己经过修饰容貌为骄傲。
ü 要有和其它人互助合作团体工作精神。
ü 在客人问候你之前，先用尊称向用户问候。如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼。

酒店管理集团介绍
B12
半靠幸运，半靠头脑巴斯酒店管理企业
从1952年创建假日旅馆至今，凯蒙斯·威
尔逊先生创办假日集团已经发展成为一家包含
食品、住宿、旅游等在内综合性大企业。拥有
48万间客房成为世界最大酒店集团。
1986年1月开业北京丽全部假日酒店标志
假日集团和中国合作开始。今天，在北京丽全部
假日酒店，她洲际培训大学正在为中国旅游事
业培训着数以千记学员。
80年代末，假日集团经历了一次巨大改变，集团内部资本重组，让英国最大零售商
兼营酒店、餐饮娱乐业巴斯集团收购。成立巴
斯集团国际假日酒店企业。
现在，假日集团旗下拥有以洲际酒店、皇冠
假日酒店、假日酒店、精巧酒店为代表酒店品
牌正越来越发挥着独特作用。

酒店管理集团介绍
B12
到我酒店来，我请客
希尔顿酒店企业
至现在，已经拥有近280家酒店，10万多
间客房希尔顿酒店企业是美国人康拉德·希
尔顿于19创建。
希尔顿先生在晚年为从事酒店业以后人
总结了她酒店管理成功金科玉律：
ü 酒店联号任何一个分店必需要有自己特
点，以适应不一样国家不一样城市需要
ü 估计要正确
ü 大量采购
ü 挖金子，把酒店每一寸土地全部变成盈利空间
ü 为确保酒店服务质量标准，并不停提升服务
质量，要尤其注意培养人才
ü 加强推销，重视市场调研，应尤其重视公共关
系，利用整个系统优势，搞好广告促销
ü 酒店之间相互帮助预定客房

酒店管理集团介绍
B12
长久保持和众不一样
凯悦国际酒店集团
众所周知上海金茂大厦是世界上最高
酒店，她就是由凯悦国际酒店集团管理。
凯悦集团从1957年开设第一家酒店起，10
年后才被世界认识。发展到今天管理着世界近
100家酒店，约6万套客房。成为世界著名大酒
店集团。
凯悦酒店特色是一个典雅和豪华完美
结合。从品牌和服务上来说，高水平个性化
服务及舒适和用户满意一直是她经营宗旨。
住进凯悦不仅仅是商务旅行者，凯悦为每位
客人提供最好服务。她口号是“时刻关照您”
以优质服务发明“凯悦风格”。而且时刻确保
她服务风格世界各地一致和连贯性。
现在，凯悦服务质量得到世界公认。美
国中国商务客人评选调查表明，凯悦排名第一。
凯悦“金护照方案”也得到“远东经济调查”
了解亚洲商务人士认可。

酒店管理集团介绍
B12
在国际并购中成长
喜达屋酒店国际集团
喜达屋集团是一间全球性休闲及娱乐业公
司。在全球酒店集团50强中一直排列前5名。旗
下著名酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精选和我们很熟悉喜来登……
喜来登创建人亨得森先生在1937年成立以她
名字命名酒店企业，在1939年，正式启用这个
名字。在1998年，被喜达屋集团收购。
多年管理经验，亨得森先生很强调客人
对酒店服务质量评定，酒店一切服务和食品要
“物有所值”等等经营思想一直引导了酒店管理
者。喜来登1985年3月入主北京长城饭店，揭开
管理中国酒店序幕。很快，