如家酒店员工培训手册.doc

如家酒店连锁企业 Home Inns&Hotels Management Co.如家愿景：创立中国最著名住宿业品牌！如家使命：用我们专业知识和精心规划，使我们服务和产品效益 最高，从而为我们客户提供“洁净、温馨”经济型酒店产品；让我们员工得到尊重，工作快乐，在“如家”而自豪；使得 我们业主可以获得稳定而有竞争力投资回报；由此发明我们“如家”品牌。指导思想:一种成功酒店连锁组织所有组织行为都是围绕着品牌形象展开，良好品牌形象是所有酒店连锁组织生存基础。如家酒店连锁目是为顾客提供快捷简便、原则化、一致性服务。为了保证酒店连锁品牌形象良好性和一致性，如家酒店连锁企业制定了一套符合实际操作原则服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店管理和服务。尤其提醒！本手册内容属如家酒店管理有限企业内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。态度篇目录 卷首语（1）培训内容一览（2）培训目（4）什么是积极态度（5）个性与态度（8）积极态度魔力（10）人们能偷走你积极态度（12）需要常常进行态度更新（13）态度与工作环境（15）新同事构成（16）态度与工作环境（18）态度与团体领导（20）态度与团体环境（21）酒店行业崇尚观念（22）卷 首 语 我们谨将此培训手册赠献给愿为如家酒店努力工作每一位组员。我们坚定地认为：培训是一种比胡乱指责员工更好措施。管理应当从这里开始,并持续下去 如家酒店连锁企业 培训内容一览 第一篇 态度 Attitude 第二篇 知识 Knowledge 第三篇 技能 Skill A01A10 态 度 职业原则个人指南之一 培训目 A01 通过培训使受训者可以:解释什么是“态度”解释“态度”更新含义 对怎样调整你“态度”以适应如家*国际大酒店 发展需要提出提议 懂得良好“态度”给企业及个人带来益处 什么是积极态度 A02 态度是您对外界精神汇集。与使用摄影机同样，您可以只专注于对你有吸引力东西。生活中一次部 门聚会，可以看作是有趣，也可看作是乏味。您 对“不完美”客人恨之入骨,还是一直坚信“客人就是 客人,把对让给客人”?我们强调积极原因,而消除消极原因.态度历来不是静止。它是动态、敏感、感性,一种不停发展过程。也许您还没有酒店工作经历，也许您未曾做目前职位；也许您对四星级原则还 知之甚少也许尚有诸多差距，没关系！学习新知 识，更新旧观念是通向成功重要途径。问题 请做一种具有挑战精神人。那么什么是挑战呢？这是我们留给您思索题。请花些时间认真想想：希 望在夏季培训班上能听到您精彩答案。什么是积极态度 A02 一种渴望成功棒球球员，与那些为应付差事而击球球员相比，会更有也许击中。一种热切地想得到某个职位应聘者，与那些三心二意应聘者相比，会更有也许被选中。当然，没有人能永远积极。过于乐观像埃莉诺.波特小说中波莉安娜是不现实。朋友和同事也许会觉得这很做作。毕竟，积极态度不是在演戏，而是真实。有时，事情真很艰难，采用积极态度或许是不也许，甚至是不合适。当事情进行顺利时，积极态度会自我加强，易于保持。然而，只要活着，就永远会有事情出现来考验你积极心态。成功者是那些能迅速恢复积极态度人。不能很快复原人，拖沓不前或过度沉湎于不幸人，都会错过生活所赐予无数珍宝。保持积极心态努力，并不意味着忽视了问题存在。这只意味着要努力过好每一天。什么是积极态度 A02 案例 小莉与比她更在行并严厉上司工作在一起，虽然并不轻易，她还是获得了好成绩。当人们问询小莉，在如此压力环境中她是怎样保持积极心态时，小莉答道:“我友善理解对方，抱合作态度，但我之因此能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目上，它使我获得成功。”因此，什么是积极态度？积极态度是一种思维方式外在体现，这种思维方式考虑积极事情。它是一种心态，这种心态偏向于发明而不是保守，偏向于乐观而不是消极，偏向于但愿而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。小 结 您态度是您向他人体现出你性情。它也是您内心里看待事物思维方式。您越是能专注于环境中积极原因，学会放弃过去，不完全依赖经验，不停学习新知识，就越能保持积 极态度。个性与态度 A03 人们常常把个性定义为一种人具有身体和精神 特性独特组合。例如，假如您取出一种人身体特性（眼神、微笑、姿势等）和精神特性（机智、宽容友善等），并把它们混合起来，那么所出现组合就是该人个性。您不能强调个性而对客人或同事不恭。许多杰出政治家、艺术家、企业家、学者都具有某一尤其魅力或气质。我们中大多数人却没有。好气质是种种特性一种罕见组合，可传达出某种魔力或魅力。积极态度在个性中发挥何种作用？平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须变化自己，使自己变得热情起来，积极某些。您进入高星级酒店工作是一块有力敲门砖，再加上积极态度，你才完美。也许您一次专心服务，使酒店获得了一种回头客或常客。可见，某些积极态度是通过其他个性特点来发光，一种人整体形象从中可变得更灿烂，对他人更有吸引力。个性与态度 A03 积极态度有助于我们充足发挥自己个性，对此没有什么争论。许多有才能人包括那些拥有让人羡慕品质人，无论在工作中还是在个人生活里，均有也许很孤单和不幸福，由于他们没故意识到积极态度重要性。他们过于看重自己在物质上或精神上长处（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了他人喜欢和快乐乐观人在一起。小 结 积极态度是一种人所能拥有最强大、宝贵个性特性。充足运用其他身体特性和精神特性措施，是用积极态度把它们体现出来。没有积极态度，就不也许拥有（虽然是靠近）崇高气质。积极态度魔力 A03 用“魔力”一词来强调积极态度威力，似乎有点夸张其辞。然而，假如您曾经仔细地观测过人行为，您就也许会发现某些态度“转变”是如此不一样寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适用词。长处 1 酒店行业在西方被称为“Hospitality”（礼貌待客行业）。假如您不能用积极态度激发出热情，您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。案例 两个月此前，约翰在酒店客房岗位工作上很有顺利。约翰在自己负责某个服务中犯了一种大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。约翰对自己愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现了。这使他完全丧失了自信。简而言之，约翰让一段消极经历变化了自己生活重心。虽然只有 27 岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重步子，没精打采，疲惫不堪。约翰经理早已忘了那件事，见到约翰状态颇为紧张，便邀他谈心，问询究竟是出了什么问题。这次谈心使约翰认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己发展，是十分愚蠢。积极态度魔力 A04 目前，约翰又走向了正轨，对事业再度充斥热情。由于他乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。约翰之因此重新焕发活力，是由于让约翰丧失热情，不是由疾病、饮食、遗传原因或所处环境。他热情之源一直都存在只需要被释放出来。同意 不一样意 长处 2 积极态度增强发明力 积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不停涌现。相反，消极态度则起压制作用，发明力会被扼杀。这次来参与培训背景、经历各不相似，自然看酒店角度和层面也会不一样，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中“风景”不愿积极地理性地面对自己目前角色和酒店理想目，用动态、发展眼光看世界，也许很快你就会掉队。人们能偷走你积极态度 A05 提到自己宝贵财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些轻易被偷走东西。假如我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。一种月此前，赵宁由于误解了酒店一项政策，与自己上司起了冲突，并把藏了很久一肚子不满都发泄出来。在这件事结束后，赵宁没有去消除误会和恢复关系，而是让状况恶化，态度也就变得消极。可以说，赵宁让未加以处理冲突偷走了自己积极态度。案例 2 杰伊是一家五星级酒店受人尊敬销售代表。他忽视了一种重出师表出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不适宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不适宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不适宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚认为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚认为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉因此兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉因此倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感谢，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣因此报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠告，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感谢。今当远离，临表涕零，不知所言。