食品饮料有限公司质量安全管理制度样本.doc

浙江豪威客食品饮料 质量安全管理制度编制 11月06日审核 11月08日同意 11月08日控制性质 受控 版本号/修改状态 A/0 -11-08公布 11-08实施浙江豪威客食品饮料 公布浙江豪威客食品饮料目 录文件编号文件名称页码QS/HWK-01任命书1QS/HWK-02企业组织机构图2QS/HWK-03企业质量方针、质量目标3QS/HWK-04质量安全管理制度4QS/HWK-05不合格管理措施7QS/HWK-06不安全食品召回制度10QS/HWK-07退货物管理制度11QS/HWK-08食品安全事故处理应急方案 12QS/HWK-09消费者投诉受理制度 14QS/HWK-10人员要求及培训要求15QS/HWK-11人员卫生管理制度17QS/HWK-12文件管理制度18QS/HWK-13采购及采购验证管理制度20QS/HWK-14生产过程控制管理制度22QS/HWK-15生产过程控制管理考评措施23QS/HWK-16关键控制点管理措施24QS/HWK-17产品防护管理制度25QS/HWK-18质量检验管理制度26QS/HWK-19计量器具管理制度27QS/HWK-20过程检验管理制度29QS/HWK-21出厂检验管理制度30QS/HWK-22仓库管理制度31QS/HWK-23设备管理制度32QS/HWK-24企业风险监测和评定制度34QS/HWK-25食品添加剂管理制度35浙江豪威客食品饮料标题质量管理任命书文件编号QS/HWK-01页 数第1页质量管理任命书依据企业现在生产、经营情况和食品生产许可证实施细则要求和质量管理体系要求，特对企业质量管理人员做以下任命：总经理：宗泽后质量责任人：费建军质检部经理： 沈芸生产部经理： 费建军销售部经理：费浙波采购部经理：茹炬烨化验员：徐瑶仓库主管：丘雷行政部主管：董谆各质量管理人员依据企业质量管理制度所确定职责和权限开展工作、推行职责。总经理应确保企业内对质量相关部门和人员职责、权限及其相互关系得到要求和沟通，以促进有效质量管理。浙江豪威客食品饮料11月08日浙江豪威客食品饮料标题企业组织机构文件编号QS/HWK-03页 数第2页质量责任人总经理质检部生产部生产技术化验室行政部销售部采购部浙江豪威客食品饮料标题企业质量方针、质量目标文件编号QS/HWK-03页 数第3页1、目标：质量方针和质量目标为企业开展质量管理工作指导思想和目标。2、公布：质量方针由总经理同意公布。3、要求：质量方针和企业宗旨相适应，使各级管理人员和全体职员了解质量方针，了解企业宗旨和方向；企业质量方针还应为质量目标提供框架。质量方针应每十二个月评审一次，评审内容是质量方针连续适宜性和质量目标实施情况，以促进质量管理体系连续改善。1.2.2企业在制订质量方针基础上，结合具体情况，建立质量目标。质量目标是对质量方针展开，也是企业所追求并加以实现关键工作任务。为确保质量目标实现，应将目标分解到各过程或相关岗位。质量目标应尽可能量化，可考评，对连续改善承诺表现分阶段实现标准。经企业上下反复讨论，依据企业产品生产质量管理要求，制订了质量方针和目标，现给予颁布，望全体职员遵照实施。质量方针：安全第一、天然健康、质量至上、用户满意质量目标：（1）出厂产品合格率达成100%；（2）产品成品合格率达成99.5%；质量目标分解序号部门目标考评频率1质检部测设备按要求检定，计量校准计划完成率100%。1次/年错检、漏检率为少于1次1次/季度2生产部加强生产过程质量控制，每三个月进行1次工艺纪律检验考评。1次/季度出厂产品合格率100%1次/月产品成品合格率达成99.5%1次/月加强对设施、环境及人员卫生检验，每个月进行1次。1次/月3采购部原辅料100%从合格供方采购1次/六个月4行政部加强职员培训，培训计划完成率100%。1次/年质量管理文件100%受控1次/年浙江豪威客食品饮料标题质量安全管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-04页 数第4页 质量安全工作是企业管理中心工作，企业领导必需重视质量工作，设置质量安全管理机构，并明确其职责和权限。1 职责范围：1.1 总经理主持全企业工作，负责设置质量安全管理机构，并明确其职责和权限。1.2 质量责任人全方面负责企业质量安全工作；1.3 质检部负责质量安全管理、质量检验和计量管理工作。2 部门、人员岗位职责2.1 总经理职责和权限： （1）落实实施国家相关质量政策、法律、法规和规章； （2）制订颁发质量方针和质量目标； （3）同意颁发质量确保手册； （4）设置组织机构，任命相关人员，并要求其职责、权限和相互关系； （5）为质量管理体系有效运行提供足够资源； （6）对企业最终产品质量负全责。2.2 质量责任人职责和权限： （1）落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业相关要求；（2）在总经理领导下，具体负责企业质量管理日常工作，负责质量管理体系建立、实施和保持，负责质量管理活动计划、组织、协调和指导，组织制订质量确保手册；（3）具体领导质检部工作；（4）向总经理汇报企业实施质量管理体系所取得业绩，和质量管理体系所需做改善。2.3 部门职责和权限2.3.1 质检部职责和权限：（1）落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业相关要求；（2）在质量责任人领导下，具体负责质量确保手册编制； （3）负责监督、检验质量控制和质量职能实施； （4）搜集、分析和处理质量信息； （5）组织开展群众性质量活动； （6）负责质量检验工作； （7）负责计量管理工作；（8）完成企业领导交办其它工作。2.3.2 生产部质量职责、权限（1）落实实施国家质量政策、法律、法规、规章和企业相关要求；（2）负责编制生产计划，经企业领导同意后组织实施；浙江豪威客食品饮料标题质量管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-04页 数第5页（3）负责技术工作，进行新产品开发和老产品改善；（4）组织编制技术文件，经企业领导同意后组织实施；（5）负责监督、检验、考评文明生产和安全生产情况；（6）负责设备管理，确保设备完好；（7）负责生产设备安装、调试、验收和标识；（8）负责工序管理，生产过程环境管理；（9）参与不合格品评审；（10）完成企业领导交办其它工作。2.3.3 采购部质量职责、权限(1) 落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业要求；(2) 负责物资供给工作，对进货物资质量负责；负责组织结供方评定工作；(3) 完成企业领导交办其它工作。2.3.4销售部质量职责、权限（1） 落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业要求；（2）负责产品销售工作，对产品销售协议负责；（3）完成企业领导交办其它工作。2.3.5 行政部质量职责、权限(1) 落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业要求；(2) 负责企业日常事务、人事、财务、人员培训考评工作；(3) 完成企业领导交办其它工作。2.3.6 车间质量职责、权限(1) 落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业相关要求；(2) 组织好均衡生产和文明生产，按时完成生产任务；(3) 认真实施安全操作规程，搞好安全生产；认真实施工艺规程，确保产品质量；(4) 对不能按时完成生产任务和出现重大质量事故负责；(5) 完成企业领导交办其它工作。2.3.7 仓库质量职责、权限(1) 落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业相关要求；(2) 负责物资管理，做到账物相符，优异先出；认真做好仓库安全工作；(3) 完成企业领导交办其它工作。2.4 相关人员质量职责、权限2.4.1 质量管理员质量职责、权限（1）落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业相关要求；浙江豪威客食品饮料标题质量安全管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-04页 数第6页（2）会同相关人员编制质量确保手册；（3）负责质量方针目标、质量确保手册宣贯；（4）负责质量信息搜集、分析和反馈；（5）完成领导交办其它工作。2.4.2 质量检验员质量职责、权限(1) 落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业要求； （2）认真实施技术标准，填写原始统计，出具检验汇报； （3）严把产品质量关，按时完成检验任务； （4）对原始统计和检验汇报真实性、正确性负责； （5）完成领导交办其它工作。2.4.3 计量管理员质量职责、权限 （1）落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业相关要求； （2）负责计量管理工作，建立管理台账，统一管理检测仪器设备、计量器具； （3）编制周期检定计划，组织量值溯源，按时送检检测仪器设备、计量器具；（4）编制检测仪器设备、计量器具管理制度，并组织实施； （5）完成领导交办其它工作。2.4.4 文件管理员质量职责、权限 （1）落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业要求；（2）负责文件登记、编号、发放、收回、保留、管理工作；（3）对文件现行有效性负责；（4）完成领导交办其它工作。2.4.5 技术员质量职责、权限 （1）落实实施国家相关质量政策、法律、法规、规章和企业相关要求；（2）负责编制技术标准和相关技术文件； （3）负责立即处理生产过程中出现技术问题； （4）对技术标准和相关技术文件质量负责； （5）完成领导交办其它工作。2.4.6 生产工人质量职责、权限 （1）落实实施国家质量政策、法律、法规、规章和企业相关要求；（2）严格实施工艺规程、作业指导书等技术文件，遵守工艺纪律，确保产品质量； （3）对加工产品质量负责；(4) 完成领导交办其它工作。浙江豪威客食品饮料标题不合格管理措施版本：A/O文件编号QS/HWK-05页 数第7页一目标为确保不合格原辅料不投入生产，不合格品不转序和不出厂，潜在不安全产品不出厂清洗，特制订本程序。二适用范围适适用于进厂原辅料、半成品、成品和用户退货物等各类不合格品及潜在不安全产品处理。三责任者1. 质检部负责原辅料和成品不合格品判定，并跟踪不合格品处理结果；负责组织相关部门对成品不合格品进行评审、会签、处理。2. 生产部负责对生产过程中不合格品处理和对不合格品进行返工；3. 采购部负责对采购原辅料不合格品处理。4. 销售部负责依据发货单对不合格成品召回。四 工作程序1. 原辅材料不合格品和潜在不安全品控制1.1 原辅料紧急放行：入厂原辅料因为特殊原因,不能立即出结果而生产急需使用时,由生产班长填写原辅料紧急放行单,由生产部主管审核,质检员部主管同意,原料库方可放行。生产班长和现场质检员将生产产品隔离放置,原辅料检验员要关注该批原辅料检验结果,若合格出具来样检验单，给放行,生产产品解除隔离,若不合格出具汇报同时要向主管汇报；1.2 原料检验员检验原辅材料为不合格品时，出具来样检验单，质检员主管签字判定不合格，一式三份，一份送采购部，一份自留，一份原物料仓库，采购部凭此单办理退货或拒收；1.3 对生产中出现原辅材料不合格品，原辅料检验员进行验证后，开具产品扣留单生产车间退回原料库，原料库保管员进行统计、标识、隔离，通知采购部办理退货。1.4原辅材料在不影响产品内在品质情况下许可让步接收,分为降价和降量两种,由供给部和厂家协商；若原辅材料不合格,可让步接收时,原辅料检验员出具检验汇报单,写明不合格项目,注明让步接收和使用方法,由采购部经理、生产部经理、质检员部经理会签,最终由总经理同意。2. 过程中不合格质检员制2.1不合格品分类2.1.1通常不合格品：如贴/套标不良，喷码不清，灌装量不足等；2.1.2严重不合格品：如旋盖不良、严重变形、漏液、内容物严重变质、关键控制点检测数值超出QCP限值范围时生产产品；2.1.3潜在不安全产品：检测数值超出操作限值范围，但还在关键限值范围之内时生产产品；或不符合操作性前提方案时生产出产品。2.2生产自检中发觉不合格品处理浙江豪威客食品饮料标题不合格管理措施版本：A/O文件编号QS/HWK-05页 数第8页2.2.1生产操作人员对本工段剔除轻微不合格品，捡出后立即进行返工处理（如日期打码不清楚、套标不良等）；2.2.2 生产过程中发觉严重不合格品时，立即将产品捡出，单独存放。依据质检员填写不合格品处理单，由质检员部、生产部相关人员会签，作出报废、返工或降级处理，由生产部门组织实施；2.2.3当发生潜在不合格品时或从抽样产品中不能判定批产品是否合格，质检员部开具产品扣留单通知成品库将对应时间段产品隔离，并加大取样量进行复检，必需时由生产部门组织人员全检（逐箱检验）。当确定为不合格品时，由质检员填写不合格品处理单，质检员部和生产部会签后，作出报废、返工或降级处理意见。2.3过程质检员检验出不合格品处理2.3.1质检员发觉通常不合格品捡出后由操作工当班进行对应处理；2.3.2质检员发觉严重不合格品时，应对前后产品进行追溯、隔离，并填写产品扣留单通知成品库将对应时间段产品隔离，并加大取样量进行复测，必需时由生产部门组织人员逐箱检验，当确定为不合格品时，当确定为不合格品时，由质检员填写不合格品处理单，质检员部和生产部会签后，作出报废、返工或降级处理意见。3. 微生物检测不合格品控制3.1质检员在微生物检测中发觉不合格品，应追溯确定不合格范围，填写产品扣留单判定不合格，并加大取样量进行复检。如复检结果合格，质检员填写成品状态转移单将隔离品转良品放行。如复检结果不合格，质检员填写不合格品处理单交质检部经理和生产部门会签后，作出报废、转次处理。4. 和用户相关不合格品处理4.1 对于用户提供产品，发生不合格现象时，需立即和用户联络，双方共同协商处理。4.2 对于已交付给用户产品，发觉(可能)不合格时： 确定不合格后，协议有要求按协议要求对待。 协议没要求按以下程序实施，质检员部发觉不合格时需立即书面通知销售部，并由销售部和用户联络，封存不合格产品。 质检部组织对不合格品进行验证，确定不合格，填写不合格品处理单组织会签，做出处理决定并通知销售部。 销售部依据决定负责和用户联络，对不合格产品进行召回。必需时由各地销售部和用户协商处理措施，以满足用户正当要求。 质检员部组织采取对应纠正或预防方法。5. 其它不合格品处理仓库保管员搬运过程中所造成不合格品，仓库自行处理；在进行巡查时发觉不合格品，需经质检部重检，在对应检验统计上作出(返工、降级、报废等)处理决定，交相关部门实施。浙江豪威客食品饮料标题不合格管理措施版本：A/O文件编号QS/HWK-05页 数第9页六. 相关统计不合格品处理单成品状态转移单库存产品停止出库单管制品转良通知单产品报废申请单管制品汇总表产品扣留单浙江豪威客食品饮料标题 不安全食品召回制度版本：A/O文件编号QS/HWK-06页 数第10页不安全食品召回制度1、目标：为立即有效地降低不安全食品影响，维护我企业形象，制订本制度。2、职责：食品质量安全小组监督各部门，建立食品安全溯源信息，制订召回计划。3、召回等级；一级召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至死亡，或流通范围广、社会影响大不安全食品召回;二级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度通常或流通范围较小、社会影响较小不安全食品召回;三级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度轻微，含有对特定人群可能引发健康危害成份而在食品标签和说明书上未给予标识，或标识不全、不明确食品。确定食品属于应该召回不安全食品，自确定之日起，一级召回应该在1日内，二级召回应该在2日内，三级召回应该在3日内，通知相关销售者停止销售，通知消费者停止消费。一级召回应在3日内，二级召回应在5日内，三级召回应在7日内，企业经过所在地市级质监部门向省级质监部门提交食品召回计划。4. 召回措施：4.1主动召回：在发生以上情况时，应该立即停止生产。质量小组应立即开启紧急情况预案，评定不合格产品危害及风险，确定召回等级，通知各部门，整理召回产品所用原料、生产、检验、销售等相关信息，制订召回计划。计划包含：1）停止生产不安全食品情况；2）通知销售者停止销售不安全食品情况；3）通知消费者停止消费不安全食品情况；4）食品安全危害种类、产生原因、可能受影响人群、严重和紧急程度；5）召回方法内容，包含实施组织、联络方法和召回具体方法、范围和时限等；6）召回预期效果；7）召回食品后处理方法。4.2责令召回：接到责令召回通知书后，应该立即停止生产和销售不安全食品，通知各部门，整理召回产品所用原料、生产、检验、销售等相关信息，企业制订食品召回汇报，并上报所在地质监部门，立即实施召回；并提交食品召回阶段性汇报。5. 品召回后，质检部对该批产品进行全方面检验，必需时送专业机构检验。依据检验结果确定责任归属。召回产品确定不合格后，根据不合格品管理措施要求进行处理。6、相关统计退货/召回产品处理统计；信息联络单；产品召回通知单；产品召回提议汇报浙江豪威客食品饮料标题 退货物管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-07页 数第11页为了确保企业产品质量，维护企业质量荣誉，愈加公平合理地同用户建立平等互利关系，特制订本制度。一.成品退货管理1. 凡无正当理由或相关责任不应由我企业负担退换货要求，一律不予退换2. 退货产品应包装完好，不得有磕碰和破损现象，如出现上述情况，质检人员将以文件形式进行反馈。3. 退货产品必需是我企业生产产品，如收到其它企业生产产品，质检人员将以文件形式进行反馈。4. 没有收到退货通知单或相关批件，库管人员不得私自接收退货产品。5. 退回产品必需放在指定区域，并做好标识；6. 库管人员认真确定退还品数量，如出现退库单和实际称量数量不一致，库管人员将通知质检人员和综合办人员，质检人员将以书面形式进行反馈；7. 质检人员确定退还原因，加强退还产品质量控制，加大抽样百分比。8. 质检人员对退还品进行取样，统计退还品原因，根据产品验收标准，重新验收，禀告用户责任人 ，并做出合格、待处理、直接报废结果。9. 品管员将把退还品结果以书面形式通知库管人员、退还品处理人员，然后进行退换品处理。10. 经检验，合格品能够直接发货，待处理检品经过处理后，经质检人员确定合格后，进行发货。11. 认真、立即、 规范做好退货产品控制多种统计，统计保管2年。二.原、辅材料退货管理 1.凡无正当理由一律不予退货；2.退货产品应包装完好，不得有磕碰和破损现象； 3.原材料进入车间进行生产应用时，生产车间发觉问题，在对应原材料上，注明不良原因、数量、重量，经过生产机长签字、质检人员复核签字、生产主管确实签字以后，单子一式两份，质检人员和库管各一份，然后，质检人员继续追踪对应批号已经使用原材料，假如检验合格，只把车间发觉问题原材料返到仓库，进行退库处理，假如继续追踪对应批号已经没有使用原材料，检验不合格，和生产车间发觉不良一块作为退库处理，放在退库区域。4.原材料没有进入车间进行生产时，质检人员发觉不合格，质检人员通知库管、采购，库管人员把对应原材料放入退货区域。5.在进行根本退货以前，质检人员把不良原因和不良明晰以电话或书面形式通知原材料厂家，依据原材料厂家实际情况，有厂家进行核实以后，进行退货；有厂家不用经过核实，进行退货。6.仓库划分成不良区域，不一样材料、不一样厂家进行分类，不良退货应有显著标识，标识上注明厂家、数量、不良原因等。7.退货周期为30天。8.质检人员和库管做好对应退货统计，保留2年。三、统计销售台帐退货/召回产品登记处理统计浙江豪威客食品饮料标题食品安全事故处理应急方案版本：A/O文件编号QS/HWK-08页 数第12页1、目标 建立应急情况识别和响应机制，确定可能影响食品安全潜在事故和紧急情况，制订对应预案，在应急情况发生时做出有效响应，预防和处理可能伴随食品安全影响。2、范围 适适用于企业全部仓库、生产和服务场所及过程中出现事故和紧急情况。3、职责 3.1 质量责任人负责应急准备协调和管理。3.2 总经理负担响应责任。3.3 在应急现场最高职级主管负责按本方案做出响应。3.4 各部门按其职责实施本方案要求。4、程序 4.1 制订应急预案质量责任人应针对识别出可能影响食品安全潜在事故和紧急情况预先制订应对方法。可考虑应对方法包含：a) 忽然停水：停止在本企业作业，隔离未完成制作原料。直至恢复正常供水。恢复正常供水后对现场和设备、工器具重新清洗消毒，对水质要重新评价，合格后才进行正常生产。b) 火灾发生：立即停止一切作业，按消防管理要求控制火情，必需时报警处理；火扑灭后应清理现场，对现场和设备、工器具重新清洗消毒，确定设施、设备和工器具满足了管理体系要求后才能恢复生产。灾后应确保火灾原因已经完全消除。c) 传染病流行：按当地疾病防控机构指导应对。d) 地震、台风、洪水等天灾：天灾发生时应遵守相关防灾方法。灾后应在确定设施、设备和工器具满足了生产许可证要求后才能恢复生产。e) 忽然停电：停电将影响冷藏设备运作，在停电期间，冷藏保留食品或原料保质期应缩短，在化冰后实施常温保留条件下保留期限，当估计到不能在期限内使用原料或食品时，可考虑转让或转库等方法以降低损失，超出期限，应按不合格品处理。电力恢复后，应对受影响设施、设备重新清洗消毒并试运行确保其正常。f) 食物中毒或产品需召回：立即汇报相关主管部门和医疗机构，组织对中毒者抢救。同时按不合格品召回管理制度要求控制危害扩散。和相关部门一起分析中毒原因，若是企业提供食品造成中毒，应深入寻求出中毒起源原料和采购、供给商情况，以根本消除中毒源。g) 有害物泄漏：先确保食品及其原料、辅料、包装材料和有害物隔离，预防掺杂和污染。依据有害物性质和泄漏原因采取对应方法。浙江豪威客食品饮料标题食品安全事故处理应急方案版本：A/O文件编号QS/HWK-08页 数第13页4.2 响应保障a)质量责任人应和当地政府质量技术监督部门、疾控中心、消防机关、抢险救灾中心、医院等机构，建立有效信息沟通和抢险救灾路径。b)各部门责任人应依据突发事件和本部门相关项目，有计划地对岗位责任人进行应急方法教育和模拟训练，并作好相关统计。c)质量责任人认为可行并有必需时，可组织训练或演练。d)应定时检验应急预案要求设施设备如消防设施、备用电源、应急照明等，以确保其处于良好待命状态。4.3 应急响应4.3.1在应急现场最高职级主管应在事情发生第一时间依据本方案要求采取具体行动，包含：a) 控制事态，寻求原因并给消除。b) 进行必需人员和物资疏散。c) 汇报其上级主管及直接汇报总经理。在上级授权下进行外部沟通。4.3.2当紧急情况有可能危害食品安全影响时，质量责任人要快速通知用户，汇报事故和紧急情况内容及采取应急方法。必需时和食品主管部门进行沟通。4.3.3总经理决定深入响应行动，包含善后和求援等。4.4 汇报和完善4.4.1应急处理完成后，发生部门责任人应在三天内应急汇报书，向质量责任人汇报。 4.4.2质量责任人对应急汇报书进行审查和确定，并按纠正和预防方法控制程序要求发出纠正和预防方法要求单，要求相关部门对事故原因进行分析，针对原因采取纠正或预防方法。4.4.3事故处理完成后，质量责任人应组织对本方案进行评审和改善。浙江豪威客食品饮料标题消费者投诉受理制度 版本：A/O文件编号QS/HWK-09页 数第14页一、目标为了确保消费者利益，加强企业服务、质量意识。二、职责：1、销售部负责投诉受理、跟踪、反馈；2、质检部负责组织人员原因分析、改善方法提出；3、生产部负责改善方法实施。三、工作步骤1、销售部值班人员是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内立即处理，超权限快速上报总经理。2、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。3、站在客人角度表示同情，尽可能缩短和客人之间在感情上距离。4、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。5、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。6、若属客人误解或不了解企业相关要求引发投诉，婉转解释，消除误解，沟通同用户之间联络。7、事实调查清楚，提出处理措施后，耐心转告客人，征求客人对处理措施意见。8、依据企业是否应负担责任及责任大小，合适优惠或赠予客人食品、饮料。9、搞好投诉处理善后工作，企业每次投诉统计，交行政部存档。10、投诉内容分类整理，定时分析，对带倾向性问题，立即提出改善方法，提升服务质量。四、相关统计消费者投诉受理统计纠正预防方法浙江豪威客食品饮料标题人员及培训要求版本：A/O文件编号QS/HWK-10页 数第15页1 概述 人员是确保产品质量决定性原因，企业配置数量足够、能力相当人员，并适时进行教育、培训，以提升人员素质和技能，使其胜任工作。2 职责2.1 行政部责任人员教育、培训和考评。2.2 总经理责任人事安排。3 人员配置3.1 依据负担工作范围和工作量确定各个工作岗位，给每个岗位配置数量足够人员。3.2 每个岗位人员全部经过和其负担任务相适应教育、培训，拥有对应技术知识和经验，符合对应岗位任职条件，考评合格经同意后上岗。3.3 关键岗位人员任职条件或上岗资格(1) 企业领导：含有一定质量管理知识和食品专业知识，有良好质量意识和组织领导能力，了解产品质量法律法规相关要求，了解生产者产品质量责任和义务。(2) 质量管理人员：含有一定质量管理知识及相关食品生产知识，熟悉产品质量法律法规，明确产品质量责任和义务，了解技术标准要求。(3) 技术人员：含有一定质量管理知识，掌握食品生产专业技术知识。(4) 检验人员：含有一定质量管理和质量检验知识，熟悉产品质量标准，掌握质量检验技术，经培训考评合格，持证上岗，并可熟练进行出厂项目标检验、化验操作，结果正确。(5) 生产操作人员：身体健康，无传染性疾病；经过食品生产知识培训，熟悉并掌握本岗位“应知应会”知识，能看懂相关技术文件，能正确熟练操作设备。4 人员培训4.1 行政部依据各部门岗位培训要求和培训需求，制订培训计划，经总经理同意后组织实施。4.2 人员培训计划包含：培训性质、参与人员、时间安排、培训内容、培训方法、考评方法等。4.3 人员培训内容：(1) 质量法律、法规、规章；(2) 食品质量安全市场准入审查通则；(3) 产品标准、工艺规程等技术文件；(4) 质量管理知识；(5) 质量确保手册；(6) 专业知识、岗位技能及其它应知应会知识等。浙江豪威客食品饮料标题人员及培训要求版本：A/O文件编号QS/HWK-10页 数第16页4.4 培训方法(1) 参与各类培训班、讲座；(2) 送外部机构培训；(3) 邀请相关教授来企业指导、讲课；(4) 自己组织培训。4.5 对人员新上岗或转岗，或因为技术文件更新，或新扩建项目等造成人员不适应工作时，各部门应立即提出人员培训要求，行政部立即组织培训。5 人员考评5.1 行政部每十二个月年底组织对各部门和全体人员工作实效（如质量部门工作实效、检验人职员作实效）进行考评，考评内容包含：德、能、勤、绩和“应知应会”知识。5.2 对考评不合格人员取消上岗资格，重新培训，考评合格方可上岗。6 统计年度培训计划人员培训统计浙江豪威客食品饮料标题人员卫生管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-11页 数第17页1. 职员每十二个月必需进行一次健康检验。新参与工作和临时参与工作职员也须进行健康检验，取得健康合格证后方可上岗，并建立职员健康档案。2. 对患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包含病源携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病和其它有碍食品卫生疾病，不得参与接触直接生产工作，必需调离接触生产岗位。3. 个人卫生要做到“五勤”：勤洗衣服、勤换被褥、勤剪指甲、勤剪发、勤洗澡。4. 上班时不得留长指甲、不得涂指甲油、不得佩带金、银首饰及和生产无关物品、不吸烟。5. 生产人员进入工作场所前，必需更衣，穿戴整齐工作服、鞋、帽，工作服应盖住外衣，头发不得露在帽外。6. 不得将生产时穿戴工作服、鞋、帽穿出工作场所，不得将个人生活用具带入生产场所。7. 罐装车间人员进入车间前双手必需严格清洗消毒，或清洗后戴上经消毒工作手套方可进入车间，工作手套每班更换。8统计 职员健康档案浙江豪威客食品饮料标题文件管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-12页 数第18页1 目标对和质量管理文件实施所要求文件进行控制，确保其有效性和适宜性，并满足使用需要。2 范围适适用于对和质量管理文件实施所包含全部文件控制，其中包含企业自己制订、外来文件。3 职责3.1 行政部负责组织质量管理文件编制、更改和包含质量管理文件在内全部文件收发控制和管理；3.2 生产部负责组织技术、工艺文件编制、更改；3.3 其它部门负责本部门文件管理和正确使用。4 定义4.1 受控：含有明确发放范围，而且受更改控制。4.2 非受控：发放范围不确定，并不受更改控制。5 工作程序5.1 文件分类5.1.1 质量管理文件包含：a. 管理制度；b. 质量管理文件运行过程中计划、包含质量统计表格。5.1.2 技术文件包含：a. 产品技术标准（国家标准、行业标准、企业标准）；b. 产品工艺文件、操作规程（作业指导书）、检验规程等；c. 设备使用说明书等。5.2 食品管理文件编号:QS/XXXX-YYXXXX为文件代号，YY为流水号（两位数） 5.3 文件编写、审核、评审、同意、公布5.3.1 质量管理文件由质量责任人负责组织编写，总经理同意公布；5.3.2 文件同意公布时，审批人应确保文件是适宜；5.3.3 文件同意公布时，由文件主管部门送总经理签发。5.4 文件受控情况文件分为“受控”和“非受控”两大类。全部受控文件须在该文件封面加盖“受控”印章。5.5 文件更改5.5.1由申请更改部门填写文件更改申请单，质量责任人负责组织实施、审核，经总经理同意后更改。浙江豪威客食品饮料标题文件管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-12页 数第19页5.5.2 文件版本/版次管理质量管理文件初始版本为A版，第一次换版为B版，以后依次类推为C版、D版5.5.3 文件更改时，文件版次作对应改变。5.6 文件领用5.6.1 文件领用由使用者在文件发放回收统计表上签字领取。5.6.2 因破损而重新领用新文件，分发号不变，发放部门收回对应旧文件；因丢失而补发文件，应给新分发号，并注明已丢失文件分发号失效；发放部门作好对应发放签收统计。5.7 文件保留、作废和销毁。5.7.1 文件保留各部门负责保管本部门和质量管理相关文件，文件保留场所应适宜。a.对受控文件，行政部应立即填写受控文件清单进行管理。b.任何人不得在受控文件上乱涂乱画，不准私自外借，确保文件清楚、易于识别和检索。5.7.2 文件作废和销毁a.全部失效或作废文件由相关部门资料员立即从全部发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保预防作废文件非预期使用；b.为某种原因需保留任何已作废文件，全部应进行合适标识，加盖“作废保留”印章；c.对要销毁作废文件，由相关部门填写文件销毁申请单，经部门责任人审批后进行销毁，文件销毁时最少应有二人参与。5.8 文件复制受控文件复制由行政部文件管理员负责进行，受控发放并登记文件编号。企业内其它部门自行复制或未加盖“受控”印章文件为无效文件。5.9 外来文件控制行政部负责搜集国家相关法律、法规最新版本，质检部负责搜集和产品相关国家、行业、国际标准最新版本，分发到相关部门使用，应统计相关信息并填写受控文件清单及文件发放回收统计表，并立即把旧标准收回。5.10 对统计文件管理实施文件管理制度要求。6 统计受控文件清单文件发放回收统计表文件更改申请单文件销毁申请单浙江豪威客食品饮料标题采购及采购验证管理制度版本：A/O文件编号QS/HWK-13页 数第20页1 目标对供方进行控制，对采购过程进行控制，实施进货验证/检验，确保所采购产品符合质量和卫生要求。2 适用范围适适用于对生产加工所需原辅材料、包装材料供方进行选择和评价控制，采购过程控制，原材料进货验证/检验。3 职责3.1