公司服务流程与各岗位职责规范修改样本.doc

企业服务步骤和各岗位职责规范第一节：保安部一、 保安工作服务步骤1、先敬礼，再用规范手势引领贵宾车辆到合适停车位置。2、待车辆停稳后，小跑至车门前，边打开车门边说欢迎语：“欢迎光临东方威尼斯国际水城。”3、在营业大厅前岗位时，用户下车后，关好车门，将用户送至大门口时说：“先生/女士，里面请，祝您洗浴愉快”，接着大声对大堂内呼叫：“大堂接待贵宾X位。”然后赶快回到工作岗位准备接待下一位用户。4、假如是下雨天，要为用户打伞遮雨，送到进门口无雨之处。5、用户结帐后出大门时，门口保安应跟着用户到车辆停放位置，将车门打开并说：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临。”客人上车后，用规范手势指挥车辆倒出，并敬礼、用规范手势指挥车辆上路。二、保安部领班、主管岗位职责1、负责保卫巡查工作，组织部署各班级人员做好日常保卫，负责浴场要害部位、关键部位和库房等区域安全检验，掌握安全动态，发觉问题立即处理，并汇报上级或相关部门，在内紧外松标准下确保浴场和客人人身和财产安全。2、每日审阅值班统计，掌握出勤和工作情况，调查处理保安工作中发觉和发生多种治安问题和相关汇报、投诉。3、在浴场发生意外事故时，组织保安人员快速处理。4、按钟表按时上岗，执勤时举止端庄，仪表整齐，精神饱满，坚守岗位。5、遇相关键人物来访或大型活动时，亲密同相关人员配合，维护秩序，确保来宾人身安全，并做好车辆疏导工作。6、熟悉所管区域岗位职责、地形地物和消防设施、进出通道，遇有火灾或其它不安全事故，立即汇报，疏导客人，并立即采取救护方法，妥善处理。7、发觉客人之间发生矛盾、纠纷、争吵，立即劝阻，难以处理问题立即汇报上级领导，妥善处理，不使事态扩大，不影响正常经营。8、发觉职员违纪，立即阻止，情节严重不听劝阻者，立即汇报上级领导，并将情况通报职员所在部门主管。9、每日上下班，做好交接班工作，写好当班日志。三、保安员注意事项1、雨天应为客人撑伞，对醉酒或年迈走路不稳客人应给予搀扶。2、主动配合宿舍管理员监督一切进出企业宿舍职员，不许可有离职职员和外来人员进出、入住企业职员宿舍。3、客人在停车场问询服务项目时，对企业有项目应清楚告之客人；对企业没有项目，可含糊、艺术回复客人，以把客人吸引进企业消费为目标，并立即通知相关人员给予应付。4、保安员在引领客人停放车辆时，应做到整齐有序，保障停车场通畅。5、门前保安员代表着企业外在形象，应时刻重视自己上岗时间仪容仪表和言行举止，不得围堆聊天，不得在工作场所嬉戏打闹，未经同意不得在工作时间会客。6、门前保安员绝不能放松在非客人高峰期时自我要求，尤其是在上下班高峰期时，门前保安员言行直接代表了整个企业形象，因为这段时间过往行人尤其多，应在这段时间进行军事化管理，展现企业良好形象。7、按要求认真检验进出内部职员和外来人员仪容仪表、证件和所带物品，发觉可疑人员需查问，必需时汇报上级领导。四、 保安员服务用语几位这边请./几位先生/女士请这边走，祝您们/几位洗浴愉快，先生/女士几位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！欢迎光临东方威尼斯国际水城，先生或女士/几位，请慢走/走好，欢迎下次光临/感谢光临东方威尼斯。第二节：大堂一、 迎宾职员作服务步骤1、前厅听到保安呼叫声后，立即做好准备，当用户行至门前台阶时，立即主动为用户开门，用户进入大门时，立即鞠躬、微笑并致以欢迎语：“欢迎光临东方威尼斯”，同时，用规范手势指导客人进入前厅。2、假如是认识熟客，则应该称呼：“X总，早晨/下午/晚上好，欢迎光临，”假如熟客带了好友过来，一样要热情接待，同时大堂经理也要上前热情打招呼。3、用户进入大堂后，迎宾应适时给用户介绍企业消费项目、范围和优惠活动，并推销企业多种套票、折扣卡等。4、当用户选择购置贵宾卡以后，将用户领到收银台，同时对收银台呼叫“这位先生/女士需要购置贵宾卡X张”，用户购置完成，提醒用户：“请妥善保管好您贵宾卡，结帐时需出示贵宾卡，谢谢！”5、介绍、推销完以后，将用户领到沙发处，安排来宾坐下，为客人拿拖鞋，毛巾手牌，提醒客人保管好手牌并引领来宾抵达男浴（女浴）门口，传声男浴（女浴）接待贵宾，回到岗位继续接待下一位来宾。二、前厅部长岗位职责：1、负责前厅职员考勤、培训、编制排班表，分配各岗位服务工作任务。2、组织天天班前例会，检验职员仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导迎宾员、收银员认真按操作程序做好接待服务工作，提升服务质量。3、负责多种物品领用、使用、保管，发觉短缺和损坏要立即补充。4、实施负责职员思想教育工作，评定所属职员服务态度及工作表现。5、接待来宾，处理处理来宾投诉问题，和所属职员一起为来宾提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，碰到无法处理问题，应立即向直接领导汇报。6、必需含有组织协调人员管理部署工作能力,含有洗浴、休闲经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施使用功效性，能够处理日常事务突发事件，负责培训职员岗位技能知识应知应会，及本部门管理责任和其它部门协调配合责任。7、负责设备设施维护保养和报修工作。8、引进竞争机制，激励职员含有上进心。依据营业需要和职员表现及其素质，不停对本部门推销步骤进行合理调整。9、建立完善用户档案，进行用户回访，了解用户信息，电话跟踪，掌握用户动态。10、前厅部长担负内部安全责任，对企业发生意外事件应做快速、妥善处理并立即通知保安配合工作，防范和阻止一切扰乱营业秩序，损害企业利益事件和行为发生，保障企业服务工作正常运转。三、接待员服务用语“请问您几位？您这边请”；几位先生请这边走，祝您们/几位洗浴愉快，先生或女士/几位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！欢迎光临东方威尼斯！，先生或女士/几位，请慢走，欢迎下次光临东方威尼斯！四、接待员岗位职责1、接待好每一位用户，热情介绍和灵活推销企业消费项目和活动，并引导用户消费。2、熟悉浴场运行和消费情况，接收用户问询并作出正确回复；不能或不便回复时可代客向领导请求帮助。3、在结帐高峰期，灵活安排用户，使总台结帐工作顺利进行并立即给用户递水。4、对于消费完成用户，引领用户结帐换鞋，委婉拒绝用户穿浴服、拖鞋外出。5、接待员应随时监督是否有穿拖鞋、浴服客人来到门前，如有发觉，要立即问明情况原因，并和门前保安员立即沟通，掌握情况，避免跑单，不然造成跑单现象，应负担对应经济损失责任。6、坚守岗位，接待好出入门客人，在没有领导同意情况下，拒绝参观，特殊情况，经同意能够参观，须请客人穿上鞋套或换上拖鞋，由指定人员陪同参观，时间不能太长。7、大堂内严禁工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为，发觉以上情况，负担经济责任。8、负责外来施工和内部服务人员监管工作，除客人外，任何人不许可以前厅前后门进出。五、接待员和输单员岗位职责1、接待员负责引领客人入坐，摆好客人拖鞋，发放手牌，夹好客人鞋子并摆放好；确保客人手牌号和鞋夹号码一致，客人鞋子必需摆放有序，若造成客人鞋子错发觉象，当事人需负担对应经济赔偿处罚责任。2、输单员必需将发出手牌号立即正确输入电脑，避免漏输单现象，如有差错，造成损失由当事人负担对应经济赔偿。六、皮鞋护理员岗位职责1、按客人要求服务，确保质量、不得私自为其它人员服务，自作主张为其它人员擦皮鞋或擦鞋不开单，应负担处罚10倍经济责任。2、珍惜好客人皮鞋，因为擦拭不妥，给客人皮鞋造成损坏或污点，应负担赔偿客人损失经济责任。3、为客人做皮鞋护理时，必需足量用高质量鞋油，不得偷工减料，以次充好，如有此行为，应负担经济责任。4、优质服务，业务熟练，细心操作，因为技术不好，没达成客人满意，被客人投诉，应负担经济责任。七、鞋吧工作人员礼貌用语“先生/女士您好，您皮鞋需要护理一下吗？护理后您皮鞋能够多穿六个月以上”；“皮鞋护理收费X元，谢谢！”，假如客人结帐后“您对我们服务还满意吗？请您慢走，欢迎下次光临！”八、皮鞋护理员注意事项1、在客人同意进行擦鞋服务时，应立即检验客人鞋子有没有破损或鞋标脱落不全情况，并立即告之客人，避免引发客人投诉。2、为客人擦完鞋后，应用毛巾在客人鞋内上壁和鞋口擦拭一次，以免从鞋面渗进鞋油或鞋口没处理好鞋油沾染客人袜子。3、为客人擦鞋前后，应尽可能不要摘掉鞋夹号，假如摘掉了也要切记，避免夹错、夹混鞋号夹现象发生，擦过鞋子应立即对号入柜。4、对客人鞋子内鞋垫潮湿或过脏鞋垫，应立即给予更换新鞋垫，但在客人离店之前不能丢弃掉客人旧鞋垫。5、因擦鞋技术不好引发客人对擦鞋质量不满投诉事件，首先应真诚道歉，其次主动提出免单。 “先生，真很抱歉，我服务没能让您满意，我很惭愧，您鞋我们不收费了，让我再帮您擦一下吧？请您原谅”。由皮鞋护理员负担免单、赔偿责任。6、分清鞋子颜色，避免出现差错，将客鞋擦错颜色。7、在客人擦鞋服务要求多情况下，应在擦完全部客鞋后，再查对一下消费单，或和输单处查对，避免出现漏擦，漏单情况。擦错由当事人负担。第三节：男宾部一、一更衣区工作服务步骤1、更衣区服务员听到鞋吧呼送声后，立即到入口处迎接，并致以“您好，欢迎光临”或“X午好/晚上好”欢迎语，同时说：“请把您手牌给我看一下，好吗？”或“请问您手牌号码是多少？”2、看到手牌后将用户带至对应更衣柜前，帮客人打开更衣柜并说：“这是您更衣柜，离开时请锁好”。3、将客人领至浴区门口：“先生/女士，洗浴里面请，小心地滑，请走稳，祝您洗浴愉快，”同时对浴区呼叫“浴区接待贵宾X位。”听到里面应答后返回工作岗位准备接待下一位用户。二、浴区工作服务步骤1、浴区内服务员听到更衣区呼送声后，立即到入口处：“欢迎光临，先生您好，淋浴这边请，将其引至对应位置，将水龙头打开，调至适宜水温，然后问用户：“请问还有什么需要我为您服务吗？”，同时将其它消费项目介绍出去，比如搓背、推盐等。假如不需要，则返回工作岗位准备接待下一位用户。（假如用户要泡澡，必需提醒用户先淋浴，应说：先生，请您先淋浴，再泡澡，好吗？谢谢！）2、用户进入干蒸房后，服务员应立即递上一条冰毛巾，一杯冰水，服务员应随时在浴区内巡视，发觉有异常异味（如用户在干蒸、湿蒸房内因温度过高而不舒适或造成停止呼吸，或在浴区摔伤等意外情况），立即通知上级领导作出对应处理。3、当客人需要刷牙洗脸时，服务人员应该立即为客人挤好牙膏，一次性杯子递到客人手上。4、用户洗完澡后，服务员将其领至浴区门口：“先生，请到这里更换浴衣，谢谢”。然后对干身区传声：“干身区接待贵宾X位”。然后返回工作岗位准备接待下一位用户。三、二更衣区（干身区）工作服务步骤1、干身区服务员听到传声后，立即笑脸相迎：“先生，您好，请到这边来擦身，”同时递上干毛巾，并帮客人干身。2、在为用户干身时，还应合适给客人介绍企业其它消费项目，比如按摩、客房、餐饮、高尔夫等，还有企业现有优惠活动。3、待用户换好浴衣，应用标准手势指导客人到梳妆区，同时说：“您可到这里吹头发”，然后对梳妆区传声：“梳妆区接待贵宾X位”。四、梳妆区工作服务步骤1、梳妆区服务员听到干身区传声后，立即笑脸相迎：“先生，梳妆这边请，（用手势指导用户）”，对于老人或小孩，应该主动帮其吹头发。2、送客：当用户消费完离开时，服务员应面带微笑，提醒用户带好随身珍贵物品及手牌，一更服务员应主动帮其打开更衣柜，并当场清理好客人浴衣及更衣柜。五、浴区服务员岗位职责1、负责浴区全部服务工作，包含：迎客、递毛巾、挤牙膏、递牙刷、送递须刀、送冰巾、送冰水，介绍和指导用户使用洁身、洗发、护发、洗浴用具等一系列细微服务性工作。2、负责蒸气房、干蒸/湿蒸房等设备开关、调温，做到有客人不能关炉，无客人一定要关炉。蒸气房温度一定要适宜，通常情况要掌握在70左右。干蒸/湿蒸房和蒸气房卫生一定要洁净根本。做到常常性整理，干蒸房内应常常性喷洒啤酒或挂放菠萝，保障室内气味宜人，房内不得有客人遗留毛巾、冰巾、口杯。3、负责浴区物品领用、摆放和保管工作，领用时要以旧换新，不得弄虚作假，出现丢失，按购进价赔偿，因为弄虚作假或管理不妥出现物品丢失或损坏，除要负担赔偿责任外，还要负担经济处罚责任。4、负责全部需要清洗布草搜集工作，数量一定要正确，不应损公利己，假如出现数量不正确现象，要负担对应经济处罚责任。5、确保工作区域卫生整理、全部浴具卫生清洗及水质卫生清洁，凡出现卫生不合格现象，应负担经济处罚责任。6、负责客用拖鞋清洗、消毒、整理工作，必需做到天天一洗一消毒，没有做到，负担经济责任。7、主动参与浴区集体卫生清理工作，在服务过程中做到分工合作，假如出现不参与集体劳动及推托扯皮情况，负担经济处罚责任。8、坚守岗位，上班时间不得脱岗、串岗、睡觉，不准抽烟、不准带手机、吃零食和把个人物品带入工作区内，不然负担经济处罚责任。9、负责浴区全部洗浴用水加温、测试、过滤，温度一直保持标准衡温及水量。10、确保客人用水温度适宜，人为过冷、过热现象，要负担经济处罚责任。11、负责水池服务工作，做到客人上、下池有些人扶良好习惯。因为服务不到位，出现客人跌倒等情况,要负担经济处罚责任。12、负责洁身设备、冲浪设备、桑拿设备、音响电视设备开关，做到无人洗浴设备关，有些人洗浴不得关设备习惯。因为责任心不强出现违犯上列情况，负担经济处罚责任。13、负责保管好全部物品，如出现丢失，则按购进价赔偿。六、浴区服务员礼貌用语“先生，洗淋浴这边请，洗坐浴这边请，干蒸这边请，“先生，您感觉水温能够吗？您需要喝水吗？先生您慢走，小心地滑”；“先生，请看一下您手牌好吗？”：“先生，“请您慢走，欢迎下次光临”。七、浴区服务员注意事项1、在客人洗浴过程中应随时提醒客人小心地滑。2、立即做好水池，水面悬浮物处理工作和池底排污工作。3、对醉酒或年迈或体胖客人进入热水池和干蒸/湿蒸房应时刻关注，发觉客人有不适情况或晕倒，赶快给予抢救。 4、干蒸过程中应时刻留心客人，提醒客人不要在干蒸房内睡觉，发觉客人有不适情况，立即处理。 5、如发觉有客人想在浴区小便或身带肥皂、洗发液和毛巾进入冲浪池时，应婉言劝阻，说：先生，请不要把毛巾带入冲浪池，好吗？谢谢！以保障洗浴区清洁卫生。 6、老弱病残或饮酒过量客人应提议其进行坐浴，避免站浴摔倒，预防客人进入高温池、干蒸房。 7、注意洗漱用具架上物品一定要摆好，了解各项洁身设备、洗发、洁身用具性能和使用方法，指导好客人正确使用，并时刻提醒客人过量使用洗浴用含有害肌肤和毛发健康，尤其是放香皂香皂盒应常常清理，不能存有黏液和水。 8、常常性留心和检验淋浴热水，温度超出40度时，应立即通知锅炉房处理。 9、池水加温时，应有专员看管加热池，不能让客人进入，同时冲浪池在加水、加热时，会造成站浴淋浴器中水温度降低，应提醒客人临时离开，由服务人员调好水温后，再进行洗浴。 10、冲浪水池在无人进出时，干蒸炉在下午夜应保持关闭状态。 11、浴区内服务员应随时检验浴区内水池温度，干蒸或湿蒸房温度应保持在65-70度为宜，在水池加温时，服务员果断不能离开现场，看护好客人不能进入正在加热水池中，以免被烫伤。 12、浴区地面因客用洗发水、香皂等液体润滑，很轻易滑倒客人，所以浴区服务员应随时留心地面打滑程度，并立即做冲洗处理，对准备做搓背客人应给予提醒和搀扶，预防客人摔倒。 13、服务人员在交接客人时，一定要交接清楚和正确，不能出现服务中脱节现象。八、更衣区服务员礼貌用语“先生您好，欢迎光临”；“先生请慢走，欢迎下次再来”；“先生，这边请，您柜子在这边，先生您需要帮忙吗？”；“先生请更衣，我来（帮您挂衣服）吧，您柜子是否已经锁好？请您仔细检验好”；“先生需要XX物品吗？”；“先生请保管好您手牌”；“先生，您珍贵物品最好寄存到总台”；“先生，祝您洗浴愉快！”先生您需要到休息厅休息吗？；先生请放心，我们浴衣、面巾全部是经过高温消毒，一客一换；先生我们企业最新推出项目，您能够体验一下，包您满意/我想您一定会满意。九、更衣区服务员岗位职责1、迎接进出更衣室客人，主动招呼客人更衣，假如出现不主动招呼客人更衣行为，负担经济责任。2、客人在脱衣服时，要注意观察客人长相特征，一定要注意客人手机和钱包等珍贵物品是否失落在地上，假如拾到要立即交还客人或总台，超时不交者视为偷窃行为，依据情节轻重，企业将作警告、罚款、开除或交派出所处理。3、更衣室服务员担负着看管客人衣物及物品责任，要求服务人员一定要有责任心，认清每个客人和她们更衣柜位置，预防客人开错衣柜，穿错衣物，发觉衣柜锁有问题，应立即修理或上报主管经理，因为责任心不强，出现上述情况要负担经济责任。4、客人用过毛巾要集中扔在桶里，浴服要送给二次更衣服务员，穿过一次性内裤及杂物要集中扔到垃圾袋中，坐凳上铺巾一直要保持洁净整齐，地面、台面、柜面不许有头发、杂物及污点，发觉有不卫生地方，负担经济责任。5、一直保持更衣柜卫生清洁无异味和更衣柜内挂衣架数量，严禁服务员私自开锁，不然视为偷窃行为，私自配钥匙视为偷窃行为，有偷窃行为人，送交派出所处理。6、负责向客人介绍推销外卖浴衣和搓背、按摩等服务项目，做到能够流利、正确，同时负责向客人讲解各项服务项目标价格、时间、功效和特色，以上工作没有做好，负担经济责任。7、客人二次更衣前主动为客人擦去汗水，递上浴服，以上工作没有做好，负担经济责任。8、做好浴服和布草回收工作，浴服客人只能穿一次，不许给客人反复穿用，回收浴服和布草要分门别类扔到对应回收桶中，不得扔错，更不得四处摆放，以上工作没有做好，负担经济责任。9、负责布草和浴服保管、送洗及验洗工作，因为保管不妥，出现丢失，除负责赔偿外，还要负担经济责任；因为验洗不严格，抽查发觉有没洗洁净地方，要负担经济责任；因催洗或领用不立即影响正常营业，负担经济责任。10、随时留心客人动向，确保客人着浴衣、拖鞋进入休闲区，假如出现客人没穿浴衣、拖鞋进入休闲区情况，负担经济处罚责任。11、坚守岗位，不许无故脱岗、串岗，有客人时绝不许可坐视或做部分不礼貌动作，双手交叉向前或垂直向下，不许有弓背、弯腰、曲腿、说笑、抽烟、吃零食等行为发生，出现上述行为，负担经济责任。12、早晨无客人时，对自己工作区域和岗位进行卫生清理，物品摆放，有客人进入工作区时，必需立即上前迎客，不然负担经济处罚责任。13、和工作无关物品不准带入工作区内，一直保持工作区内卫生整齐和空气新鲜，做到无杂物、无异味，以上工作做得不好，负担经济责任。14、对发觉携有珍贵物品客人应告之其将物品交给总台保管，对穿衣准备离开客人应请其检验是否有遗忘物品。15、对洗浴后客人进行干身时，应作到力度适中，加点敲、捏手法，动作应稍缓，方便让客人感觉我们在用心服务，此时应是推销项目标最好时机了。十、更衣区服务员注意事项1、对上级安排关键来宾或A级来宾或常常来店消费来宾，应尽可能从多种渠道搜集客人信息，在其称谓前加上姓氏职位，方便显得亲切部分，比如“李大哥，赵老板，王总”， 并进行跟踪服务，但对部分机关领导切勿称呼其姓名和职务。2、对来宾存放珍贵物品，应明确登记，对号发放，妥善或专员保管，尤其是手机和钱款。3、引领客人时，距离不能拉过大，避免出现开错柜子情况，应记清柜子号码和客人体貌、手牌号相对应，避免犯错。给客人开柜应对号对人开箱，保障正确无误，如有差错，由当班人负担责任。4、对在洗浴中开柜取物来宾应给予留心，避免有些人调换手牌，发生偷窃事件，夜间服务员应尤其注意防盗问题，发觉哪一位客人有异常行为，必需通知主管或总值人员给清查。5、在推销时，应避免出现误导消费，对客人讲明价格，视客人消费能力进行推销。6、其它部门人员应客人要求开箱取物时，必需有浴区主管在场或其它部门主管两人以上进行。7、对客人脱下浴服应给予检验，预防客人有物品遗漏。烟、手机、钥匙牌，提醒客人随身携带好物品。8、帮客人锁好柜子后，应做“拉门”手势，让客人了解柜子已锁。9、当客人有物品遗失时，应只做抚慰处理，给客人倒水，帮客人回想，但决不能随便讲话，应立即联络主管人员。10、对客人问询应口径一致，对不清楚、不了解情况果断不能乱讲，给客人以诚信，降低漏洞，降低事端，以维护企业形象。11、更衣区和浴区门口铺放布草、地毯应立即铺平，立即对地面上水渍，毛发，和更衣柜下边角卫生进行处理，若卫生不合格，应负担对应经济处罚责任。十一、男宾部主管职责规范：1、负责本部门职员考勤，编制排班表，分配各岗位服务工作任务。2、组织天天班前例会，检验职员仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导本部门职员认真按操作程序做好接待服务工作，提升服务质量。3、负责多种物品领用、使用、保管，发觉短缺和损坏要立即补充。4、实施负责职员思想教育工作，评定所属职员服务态度及工作表现。5、负责接待来宾处理处理来宾投诉问题，和所属职员一起为来宾提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，碰到无法处理问题，应立即向直接领导汇报。6、必需含有组织协调人员管理部署工作能力,含有洗浴、休闲经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施使用功效性，能够处理日常事务突发事件，负责培训职员岗位技能知识应知应会，及本部门管理责任和其它部门协调配合责任。7、负责设备设施维护保养及报修工作；做好排风、温控工作，发觉有事故隐患未立即上报，要负担经济处罚责任。8、引进竞争机制，激励职员上进。依据营业需要和职员表现及其素质，不停对本部门推销步骤进行合理调整。9、监督掌握每日经营日报表制作，检验本部门各岗位工作交接和工作统计，如有弄虚作假，负担经济处罚。第四节：女宾部一、一更衣区工作服务步骤1、更衣区服务员听到接待呼送声后，立即到入口处迎接，并致以“您好，欢迎光临”或“X午好/晚上好”欢迎语，同时说：“请把您手牌给我看一下，好吗？”或“请问您手牌号码是多少？”2、看到手牌后将用户带至对应更衣柜前，帮客人打开更衣柜并说：“这是您更衣柜，离开时请锁好”。3、用户脱下衣服后，将其领至浴区门口：“女士，洗浴里面请，小心地滑，请走稳，祝您洗浴愉快，”同时对浴区呼叫“浴区接待贵宾X位。”听到里面应答后返回工作岗位准备接待下一位用户。二、浴区工作服务步骤1、浴区内服务员听到更衣区呼送声后，立即到入口处：“欢迎光临，淋浴这边请”在为用户调试水温同时将其它消费项目介绍出去，比如搓背、推盐、推奶、推蜜等。听到用户回复后，将其引至对应位置，然后问用户：“请问还有什么需要我为您服务吗？”，假如不需要，则返回工作岗位准备接待下一位用户。2、用户进入干蒸房后，服务员应立即递上一条冰毛巾，一杯冰水，服务员应随时在浴区内巡视，发觉有异常异味（如用户在干蒸房内因温度过高而不舒适或造成停止呼吸，或在浴区摔伤等意外情况），必需立即通知上级领导作出对应处理。3、当客人需要刷牙洗脸时，服务人员应该立即为客人挤好牙膏，一次性杯子递到客人手上。 4、客人洗浴完后将客人领至浴区门口：“女士，请到里面更换浴衣，谢谢您光临，您请休息好”。然后对干身区呼叫：“干身区接待贵宾X位”。然后返回工作岗位准备接待下一位用户。四、二更衣区（干身区）工作服务步骤1、干身区服务员听到呼送声后，立即笑脸相迎：“女士，您好，请到这边来擦身，”同时递上干毛巾，并帮客人干身。2、在用户干身时，还应合适给客人推销企业其它消费项目，比如按摩、客房、餐饮、高尔夫等，还有企业现有优惠活动。3、待用户换好浴衣，应用标准手势指导客人到梳妆区，同时说：“您可到这里吹头发”，然后对梳妆区大声呼叫：“梳妆区接待贵宾X位”。五、梳妆区工作服务步骤1、梳妆区服务员听到干身区呼送声后，立即笑脸相迎：“女士，梳妆这边请，（用手势指导用户）”，对于老人或小孩，应该主动帮其吹头发。2、送客：当用户消费完回到女宾时，服务员应面带微笑，提醒用户带好随身珍贵物品及手牌，一更服务员应主动帮其打开更衣柜，并当场清理好客人浴衣及更衣柜。六、女宾部主管职责规范：1、负责本部门职员考勤，编制排班表，分配各岗位服务工作任务。2、组织天天班前例会，检验职员仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导本部门职员认真按操作程序做好接待服务工作，提升服务质量。3、负责多种物品领用、使用、保管。发觉短缺和损坏要立即补充。4、实施负责职员思想教育工作，评定所属职员服务态度及工作表现。5、负责接待来宾处理处理来宾投诉问题，和所属职员一起为来宾提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，碰到无法处理问题，应立即向直接领导汇报。6、必需含有组织协调人员管理部署工作能力,含有洗浴、休闲经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施使用功效性，能够处理日常事务突发事件，负责培训职员岗位技能知识应知应会，及本部门管理责任和其它部门协调配合责任。7、负责设备设施维护保养及报修工作；做好排风、温控工作，发觉有事故隐患未立即上报，要负担经济处罚责任。8、引进竞争机制，激励职员上进。依据营业需要和职员表现及其素质，不停对本部门推销步骤进行合理调整。9、监督掌握每日经营日报表制作，检验本部门各岗位工作交接和工作统计，如出现差错，负担经济处罚。休闲部一、休闲部工作服务步骤1、二楼楼梯口服务员听到电梯提醒声后，立即致欢迎语“欢迎光临，”当用户下电梯时迎上前往“X午好/晚上好，这里是二楼休闲中心，二楼设有餐厅、休息大厅、室内高尔夫，还可做足浴按摩（应依据时间段进行介绍），请问您需要哪种服务？”2、假如用户是到休息大厅休息，将客人带至休息厅，同时对厅内传声：“休息厅接待贵宾X位”，厅内服务员应立即上前面带笑容说：“欢迎光临”，见用户躺下后，立即上前推销茶水、饮料或足浴、按摩，送上客人所点物品时，并保管好随身携带珍贵物品。服务员在服务期间应适时巡岗，保持厅内卫生，进行第二次推销，客人起身离开时，服务员应问询客人茶水是否还需要，杯中有没有物品，不需要就立即收掉，并提醒客人请带好随身珍贵物品。3、假如用户是要足浴或按摩，先问清楚用户是做哪种类型足浴或按摩，介绍时尽可能向用户推销收费较高，或新推出按摩式样，和本浴场按摩优惠活动，待客人确定后将其带至对应按摩房，问询客人是否有熟悉技师，然后通知技师上钟。4、假如用户是到二楼找人，问清楚所找人位置，再将其带过去，假如用户所找人在客房或按摩房内，应先打电话到房间：“您好，对不起，打搅一下，这里有一位XX先生/女士要找您，请问现在能够带到您房间吗？”得到对方许可后方可带客人进去。5、当用户在二楼消费完下楼时，服务员应说：“谢谢光临，请带好随身珍贵物品”。二、休闲部部长职责规范：1、负责本部门职员考勤，编制排班表，分配各岗位服务工作任务。2、组织天天班前例会，检验职员仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导本部门职员认真按操作程序做好接待服务工作，提升服务质量。3、负责多种物品领用、使用、保管，发觉短缺和损坏要立即补充。4、实施负责职员思想教育工作，评定所属职员服务态度及工作表现。5、负责接待来宾，处理处理来宾投诉问题，和所属职员一起为来宾提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，碰到无法处理问题，应立即向直接领导汇报。6、必需含有组织协调人员管理部署工作能力,含有休闲、洗浴经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施使用功效性，能够处理日常事务突发事件，负责培训职员岗位技能知识应知应会及本部门管理责任和其它部门协调配合责任。7、负责本部门设备设施维护保养和报修工作责任。8、引进竞争机制，激励职员上进。依据营业需要和职员表现及其素质，不停对本部门推销营销步骤进行合理调整。9、监督掌握每日经营日报表制作，检验本部门各岗位工作交接和工作统计。三、休息厅服务员职责规范：1、营业时按要求区域站立，站立时姿态端正，不准交头接耳，不准在岗睡觉、打瞌睡、看书报、不准带手机，不准在场内追逐嘻笑打闹，不准擅离岗位。2、安排好客人落座后，立即礼貌地和客人打招呼，问好，熟悉各类服务项目及功效性价格，主动向客人介绍推销，熟练掌握推销技巧，对客人点酒水及食品要统计清楚，要向客人报单，无错漏后再落单，并请客人签字确定，做到主动、热情、耐心、周到、细致、自然。不开单属玩单现象，将受到10倍罚款。3、向客人推销介绍室内高尔夫及各类按摩服务项目，了解客人需求心态，给正确引导，促销。4、亲密注意客人动态，立即为客人添补茶水、酒水、饮料，确保台面上烟缸内烟头不得超出三个。5、服务过程中做到严厉、不担心、不害怕、语言表示口齿伶俐，字迹清楚，态度亲和，合适安排客人服务项目需求，对待老、弱、病、残等特殊服务要体贴入微，做到高速度、高质量、职业性、跟踪式服务。6、消费单要求字迹清楚，如出现差错，由责任人自己负担经济赔偿和处罚责任。7、为按摩技师做好服务帮助工作，做到随叫随到。8、做好本区域卫生清理工作，保持室内空气清新，铺位整齐，物品摆放整齐。9、随时做到对突发事件准备工作，不慌不乱，并立即和部门责任人取得联络。10、提醒客人保管好自己珍贵物品，拾到物品要立即交到总台，并做好具体统计。11、当客人离开后，要立即对多种物品进行清点，如有损坏，应按企业损坏赔偿价格表进行索赔业务。12、严格实施交接班制度，对固定设备、设施及所用物品要仔细清点，无遗漏。13、做好安全、防火、防盗工作。四、休闲部服务员岗位职责1、休闲部服务员应全方面了解企业服务项目，做到能够正确无误回复客人提问，不然负担对应经济责任。2、一直保持各自区域卫生整齐，烟灰缸勤换勤擦，不然将负担经济处罚责任。3、服务员应不停巡查自己工作区域，立即发觉和了解客人服务需求，必需为客人做到满意服务，如加水、换烟缸等细节服务，违者负担经济处罚责任。4、工作时间内不准大声喧哗、说笑、打闹、不准带手机，看电视，更不准擅离岗位，聚众聊天，做和工作无关事情，违者将负担经济处罚责任。5、做好班前、班后卫生，常常换洗铺巾，做好通风防火工作，下班前一定要根本检验，看是否还有燃着烟头，假如发觉有燃着烟头没有处理好，将负担50元经济处罚。五、休闲部服务员礼貌用语先生/女士您好，里面请；先生/女士，请问您需要矿泉水或是茶水吗？先生/女士您需关键点什么吗？先生/女士您好，您有什么吩咐吗？先生/女士您好，我能为您做点什么吗？先生/女士，这是您（点）茶水（或纯净水），请慢用；先生/女士，假如您有什么需要或吩咐，请打内线找服务员，我们将立即为您服务；先生/女士，请走好，欢迎下次再来。六、休息厅服务员注意事项1、当客人来到自己区域，区域服务员立即向客人问好并将客人带到休息床前，客人躺好后，为客人盖好被子，将客人毛巾叠成四方形放在茶几上，将客人拖鞋摆放整齐。2、向客人问询是否需要酒水或做按摩，注意要用礼貌用语。比如，先生/女士，您想喝点什么？先生/女士，您是否需要洗脚或做其它按摩？3、在客人点要酒水，需要了解客人手牌号时，应注意语言表示方法，言语尽可能婉转、柔和，带征求语气，（先生/女士麻烦您把您手牌给我看一下好吗？先生，我能够看一下您手牌号吗？），而且应注意上、下酒水时必需使用托盘服务。如有不开单，属玩单现象，将受到10倍罚款。4、烟灰缸内达成2-3个烟头时就必需调换，换烟灰缸必需使用托盘，拿一个新盖住旧拿到托盘上，再把新放到客人面前，旧拿走。5、对有叫醒服务要求客人，应做好具体统计，明确统计客人所在位置（第排，沙发号，体貌特征），并在交接班中交接清楚，在客人要求时间按时叫醒客人，如未按时叫醒客人，当事人需负担经济处罚责任。6、休息厅服务员随时注意清理休息厅内吧台上杯具，不得在吧台上乱摆、乱放物品，同时不得依、趴在吧台上，不得在吧台前或客人能看到区域内饮水和喧哗。7、应随时提醒客人保管好自己珍贵物品，尤其是手机，提议客人将珍贵物品寄存到吧台保管，做好寄存物品登记。8、随时检验工作区域内垃圾篓、毛巾被子、客用茶几上物品和客人拖鞋，看是否需要整理；检验地毯上有没有杂物和客人物品，尤其应注意吸烟客人，避免没熄灭烟头烧毁地毯和沙发。9、当客人休息好后准备离开时，应提醒客人带好自己物品，尤其是手机、烟和手牌，客人走后，应立即检验、整理客人休息过沙发上是否有客人遗留物品，发觉后立即交还或上缴。10、休息厅服务员应随时留心和调整休息厅内气味、湿度、温度、光感度，电视节目和音量，控制好通、排风，确保厅内休息环境清新、舒适宜人。第六节：餐饮部一、餐饮部工作服务步骤1、餐厅服务员听到呼送声后，立即微笑上前至以欢迎语：“欢迎光临餐厅”。2、用户用餐，服务员应上前主动问询用户人数，将其带至适宜位置，待客人到齐坐定后，问询客人是吃点菜还是无偿自助餐。3、假如用户是吃点菜，服务员应上前问询用户人数，将其带至点菜区适宜位置，待客人坐定后，快速为客人摆好碗筷，再向其介绍本浴场特色菜，在介绍菜品时，按高级至低级一一向客人介绍清楚，点完菜后，再向客人推销酒、茶水、饮料等，在用户用餐时，服务员应随时巡台，主动为客人更换烟灰缸、骨碟，添加茶水，斟酒水，并问询客人有没有其它服务需要。4、假如用户是吃自助餐，服务员应通知客人碟子、碗筷等餐具放置之处。5、当用户消费完离开餐厅时，服务员应说：“谢谢光临，请带好随身珍贵物品”。二、餐饮部领班职责规范1、负责本部门职员考勤，编制排班表，分配各岗位服务工作任务。2、组织天天班前例会，检验职员仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导本部门职员认真按操作程序做好接待服务工作，提升服务质量。3、负责多种物品领用、使用、保管。发觉短缺和损坏要立即补充。4、实施负责职员思想教育工作，评定所属职员服务态度及工作表现。5、负责接待来宾处理处理来宾投诉问题，和所属职员一起为来宾提供优质服务，并礼貌劝阻客人违章行为，碰到无法处理问题，应立即向直接领导汇报。6、必需含有组织协调人员管理部署工作能力,含有休闲、洗浴经营管理工作经验和服务知识及各项设备设施使用功效性，能够处理日常事务突发事件，负责培训职员岗位技能知识应知应会及本部门管理责任和其它部门协调配合责任。7、负责设备维护保养和报修工作。8、引进竞争机制，激励职员上进。依据营业需要和职员表现及其素质，不停对本部门推销步骤进行合理调整。9、监督掌握每日经营日报表制作，检验本部门各岗位工作交接和工作统计。10、监督厨房菜品出品质量、色香味形、划菜分单正确，传菜速度、时间，收取客人意见，立即反馈给厨师长进行调整菜品。三、餐饮部厨师长岗位职责1、必需配合餐饮部主管工作协调，落实浴场经营方针和各项规章制度，认真落实领导决议，全方面负责餐饮部后厨各项经营管理工作责任。2、对浴场下达目标管理责任制度和经营利润、营业收入，毛利率、费用率、菜品优质服务出品率、设备完好使用率、原材料、半成品、成品储存保管质量周期使用率负责管理责任。3、遵守安全防火责任制度，保障厨房工作一切顺利进行。必需遵守卫生防疫制度，保障厨房环境卫生合格。4、天天主持召开厨房工作人员例会，部署安排各岗位操作工作步骤程序，确保菜品出品质量必需合格。5、负责编制菜谱、食谱和直接成本预算管理制订，自助餐和客用点餐经营成本消耗控制管理责任。6、负责菜谱更新，依据季节变换更换新菜品，确保菜品符适用户需求满意，和企业经营成本控制率。7、确保菜品色香味美，满足用户需求消费，确保菜品供给客人食用立即满意，认真收取客人意见，引发客人投诉所造成经济损失由厨师长全权负担。四、餐饮部服务员职责规范1、营业时按要求区域站立，站立时姿态端正，不准交头接耳，不准在岗睡觉打瞌睡，看书，看报，不准带手机，不准在