商城物业管理手册样本.doc

WI/SC-003 ZHPM 管理处主任职责和权限 C/0 1/2一、 职责：1、 对上级企业工作方针、决议、计划和各项指令落实实施不力或出现偏差负责。2、 对因决议不妥，领导不力造成管理费不能立即足额收缴负责，对管理处其它经营项目不善造成管理处经济效益下降负责。对不能按要求上交上级管理酬金指标负责。3、 对因决议不妥，领导不力造成服务质量降低，造成业主投诉，严重损害企业声誉情况负责。4、 对所管理物业因管理不善造成物业本体严重损坏及设备设施功效丧失或严重减弱负责。5、 对管理处所辖物业发生重大火灾事故和刑事案件负责。6、 对因工作不认真，事前调研不够，决议有误而造成管理费使用不妥或造成资产严重浪费负责。7、 对分管工作出现重大事故如安全、财务、办公室等方面 问题和损失直接负责。8、 对管理处管理层内部不团结，作风不正派，工作不深入造成管理处内部管理混乱，纪律松懈，服务质量下降负责。9、 和政府相关部门保持良好合作关系。二、 权限：1、 对管理处全方面工作有决议和指挥权，对紧急重大问题有临时处理权。2、 对本处副职以下管理层和作业层班组长配置有提议权。3、 在确定完成上级企业下达物业管理各项指标前提下，对管理处管理服务行政组织设置和职员人数配置有提议权。 WI/SC-003 ZHPM 管理处主任职责和权限 C/0 2/24、 有权对职员进行奖惩，对不合格职员有解聘提议权。5、 在不超出企业要求标准情况下有权决定日常管理费用支出和物资使用。6、 在不违反上级企业相关要求、制度、精神前提下，有权制订具体实施细则和落实方法。WI/SC-004ZHPM 助理主任职责 C/1 1/1 一、完成主任下达各项工作指令。 二、帮助主任负责管理处质量确保体系ISO9001、ISO14001环境管理、OHSAS18001职业健康安全管理三套管理体系运行、指导、检验工作。 三、负责商城安全管理和维修管理工作，并帮助主任做好商城各项管理工作。 四、负责接待来访人员，处理业主投诉之事宜。 五、处理职员食堂管理工作。 六、和供电企业、自来水企业保持联络，搞好合作，按时、正确地做好交费工作。 七、完成领导交办其它工作。助理员职责 WI/SC-005ZHPM C/1 1/1 一、完成主任、助理主任下达各项工作指令。 二、做好业主投诉统计和解释工作。 三、做好投诉回访及咨询意见工作。 四、做好业主资料入电脑备查等工作。 五、做好管理处文件资料整理、归档工作。 六、负责办公用具，小区活动用具申请、发放和登记工作。 七、负责职员宿舍内务管理、检验评选、学习园地内容组织和更换工作。 八、负责商城小区文化活动。 九、负责每个月资料按时上报工作。 十、督促各主管完成其它工作。十一、完成领导交办其它工作。炊事员职责 WI/SC-006ZHPM C/0 1/1 一、在管理处主任领导下，做好本岗位工作。 二、管好用好食堂设备用具和主副食品原料，千方百计办好伙食。 三、负责每七天确定食谱，要不停提升烹调技术，调剂好主副食花色品种，服务热情周到，确保绝大多数就餐人员满意。 四、坚持标准，办事公道，打饭分菜，一视同仁。 五、负责搞好卫生，预防病从口入，不得将腐烂变质发霉主副食材料进行加工。六、 坚持多种物资食品出入库制度，做到日清月结，帐物相符，每个月末盘点仓库实物，如实填报。护卫班岗位安排 WI/SC-007ZHPM C/1 1/4 一、中海商城属于商业性购物、娱乐场所，实施开放式管理。依据商城实际特点和业主对管理处客观要求，本商城护卫班设置A巡查岗、B大堂岗C广场岗、D后道岗、E岗消防中心岗。A岗关键负责巡查一、二、三、四、五、六楼及整个商城区域。负责处理本班发生事件。B岗设在大堂，监视过往行人并确保电梯正常运行，确保大堂处于受控状态且秩序井然。配合清洁工监管好区域清洁情况。此岗确保有些人在岗，站立式服务，不得私自离岗如遇特殊情况能够调动C岗临时顶替，其关键负责首层治安、消防和方便用户咨询，必需时为其向导。C岗设戏院单车停放处，关键负责广场治安秩序A、B岗如遇特殊情况时立即顶替其它岗位。D岗设在后道口，关键负责指挥车辆停泊、卸货控制和验证搬出物品，严格实施物品放行制度。E岗设在消防中心，关键负责对整个商城全天候、全方位安全监控。熟悉工作电话号码、火警报警方法程序。熟练掌握消防、监控设备原理、性能及操作程序。定时检验、维护，发觉异常立即采取方法，确保设施（设备）正常运行。二、护卫班分为早、中、晚三个班，每班5人；巡查岗1人，广场岗1人，后道岗1人、大堂岗1人、消防中心1人。实施三班轮番，二十四小时昼夜值班制。早班7时到15时，中班15时到23时，夜班23时到次日7时。 三、巡查岗岗位职责： 1、监视商城四面车辆、人员活动情况，维护秩序，排查多种隐患，预防发生不安全事故。 、巡查、登记公共部位设施设备完好情况，预防丢失或损坏。 、对商城内可疑人员和物品进行盘问和检验，设法擒获或控制偷窃等犯罪分子。 、驱赶商城乞讨和未经许可私自摆卖、散发广告检倒垃圾人员。进行规范管理。护卫班岗位安排 WI/SC-007ZHPM C/1 2/4、每班巡楼不少于3次，巡楼范围从地下二层到天台。巡楼时要对楼内可疑人员进行盘问和驱赶；对业主（用户）及用户违反管理要求，影响她人利益行为要进行劝阻和阻止。对楼内异味、异响等情况立即查明并汇报处理。 6、指挥机动车辆按要求行驶和停泊，确保消防通道通畅，预防发生交通事故。 、负责火警、匪警验证和处理。8、回复用户咨询，必需时为其向导。 9、巡查各岗位值勤情况，帮助处理疑难问题。10、严格落实主管交办其它各项工作。 四大堂岗岗位职责：1、严密监视护卫对象多种情况，维护公共秩序，发觉能够或不安全迹象立即通知领班或管理四处理。2、监视并确保电梯正常运行，确保大堂处于受控状态维护正常秩序。3、熟悉业主/商户基础情况及经内容，为前来消费用户做好咨询。4、对于进入商城前来作业人员，按要求走指定通道。5、严禁违禁品和违反装修要求工具、材料进入商场。6、使用规范用语，耐心解答业主/用户咨询，立即反馈意见和提议。7、对于搬迁商户，按要求核准相关证件后放行。8、认真做好值勤统计，严格实施交接班制度。五、广场岗岗位职责：、监视商城前车辆、人员活动情况，维护秩序，预防发生不安全事故。、对进出商城可疑人员和物品进行盘问和检验。、帮助维护首层大堂秩序，避免发生骚乱。4、驱赶商城前乞讨、未经许可私自摆卖和散发广告闲杂人员。5、阻止机动车辆在广场前行驶和停泊。护卫班岗位安排 WI/SC-007ZHPM C/0 3/46、回复用户咨询必需时为其向导。六、后道岗岗位职责：1、监视商城后面车辆、人员活动情况，维护秩序，预防发生不安全事故。、对从商城后门进出可疑人员和物品进行盘问和检验。、维持商城后门进出货物人员秩序，引导商城工作人员乘坐货梯。、指挥机动车辆在楼后行驶及进出车库，确保消防通道通畅，维护交通安全，预防发生意外。七、控制中心岗位职责： 1、全天候全方位对整个商城进行安全监控，严密注意监控区域人员活动情况。2、管理中央控制室消防和监控设施（设备），定时进行检验、维护，发觉异常情况立即采取方法，确保设施（设备）正常运行，保持其灵敏度，确保碰到突发情况时能正常使用。3、熟练掌握消防、监控设施（设备）原理、性能及操作程序，填写并保管好基础资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法和程序，确保抢险救灾时正确、快速且操作有序。4、严格遵照消防安全工作法规，实施企业消防安全工作制度，宣传消防法规，提出消防安全合理化提议，培养消防意识，做好商场消防安全工作。5、做好值班期间消防安全相关统计，和各岗位值班员保持联络，认真立即处理投诉和消防报警。发生紧急情况时，快速组织人员，并果断按应急预案进行处理。6、按时交接班，严格推行交接班手续。交接班时，双方必需将值班期间消防安全动态情况设施（设备）运行情况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。护卫班岗位安排 WI/SC-007ZHPM C/0 4/4 八、为了加强商城治安力量，依据本商城实际情况，现安排下岗人员加班巡查，班组立即间以下： 夜班人员时间为：17：0019：00早班人员时间为：19：0021：00每班人员4名分为二组，每组二人；第一组负责首层，第二组负责二、三、四、五楼。注：加班巡查期间第一组和第二组岗位能够交换一次。 中海商城护卫员巡查卡使用方法 WI/SC-008ZHPM C/1 1/1 一、巡查卡统计一定要根据表格要求内容如实填写。 二、填写日期时间一定要规范真实，不得弄虚作假，一旦发觉这类情况，管理处将严厉处理。三、如业主开业时间不统一，巡查人员须立即汇报主管将时间立即调整。四、巡查卡填写时间正常情况下2小时必需进行一次。五、巡查期间一定要做到文明执勤、礼貌待人，杜绝和店铺从业人员聊天嘻笑打闹和发生口角和其它纠纷。六、巡查卡填写时间为早上十时至晚上二十二时，交接班后接班人员必须立即巡查一次，作为本班巡查统计开始。 商城小区路灯管理措施WI/SC-009ZHPM C/1 1/1一、 路灯管理列入管理处运行班工作内容，定人定岗负责管理。二、 路灯开关时间标准上据时令而定。每十二个月月至月，开关时间为每日时分至次日时，月至第二年月，开关时间为每日时至次日时；同时，考虑到商城商业性特点，开关时间可依据当日天气情况灵活掌握。三、 清洁班每半月对路灯柱、灯泡清洁一次。四、 在台风、冰雹（地震）来临之前，由运行班做好切断电源，摘下灯泡等预防方法。五、 由运行班做好路灯柱、灯泡养护工作，对损坏部位立即维修，确保杆直灯亮，完好无损。商城业主（用户）信件、邮件、报纸及杂志分发管理措施 WI/SC-010ZHPM C/0 1/1 一、本着“业主至上、服务第一”宗旨，为方便业主（用户）愈加好地开展业务，本管理处决定由巡查值班护卫员在完成值班任务前提下，义务为业主（用户）分发信件、邮件、报纸及杂志。 二、建立信件、邮件、报纸及杂志分发登记薄，登记簿要注明单位或商铺名称，报刊名称及份数，分发时，按登记薄立即分发至各户信箱（商铺）内。三、凡业主（用户）不在本商城期间所收到信件、邮件、报纸及杂志等，巡查值班护位员须交由管理处保管，以防丢失。四、挂号、加急信件、汇款单、邮包通知单等由巡查值班护卫员代为签收，并在住户关键邮件收发记录表上逐件登记；收件后小时内分送收件人，由收件人当面领取、签收。五、上述邮递品由巡查值班护卫员代为签收后，若查无此人，则由护卫员送交管理处核实后退还邮局，并给予登记立案。 行政办公用具申请、发放管理要求 WI/SC-011ZHPM C/0 1/1、每个月应于月初制订当月办公用具需求计划，报管理处主任审核。、对于零星必需购置物品，在取得管理处主任同意后方可购置。、领取或零星购置完成，须立即认真做好行政台账登记。、领用物品时，应坚持出入相符标准，办公室人员领用物品应该署名认可后，方可发放。、各班组领用物品仅限于班组必需之物品，领用必需以旧换新。、职员在本企业内调整工作岗位及离开本企业时，应交回在原岗位时所使用物品。 食堂管理制度 WI/SC-012ZHPM C/1 1/1 、炊事员着装整齐，讲究卫生，不留长指甲，操作时不准吸烟。 、采购员采购主副食品时，要货比三家，选购质优价廉食品；要善于压价，严禁超支。 、采购员须记好流水账，随时接收管理处监督、检验。 、炊事员要有计划地安排饭菜量，杜绝浪费。 、本管理处以外中海职员或职员亲属就餐，按企业要求收餐券或记账。 、内部职员自备食品加工，炊事员可酌情收取调料、食用油、液化气等费用，并做好统计，上缴入账。 、食堂外卖应首先满足管理处内部职员用餐。8、全部须用餐票就餐人员，自觉把票据投到指定专用餐票箱里，然后再就餐。 9、炊事员不得收取餐票，但有监督餐票权利，无餐票人员一律不准用餐。10、票箱由管理处指定人员管理，钥匙不得外借或转借她人保管，每个月30号开箱，开箱必需有炊事班长在场，清点完票数后当场销毁，并做好统计。 11、职员就餐时间： 午餐：00： 晚餐：7：3：30中海商城电话代办及维护管理措施 WI/SC-013 ZHPM C/0 1/1 一、为便于中海商城业主（用户）使用电话及整个商城通讯线路维护，中海商城采取了统一电话线路接入方法，集中进行管理。业主可自行向电话企业申请电话，也可委托中海商城管理处（以下简称“管理处”）代为办理。二、凡自行申请电话业主（用户），在办好申请手续以后，请通知管理处为新装电话做好准备。 三、凡委托管理处代办电话业主（用户），请到管理处进行登记，填写电话需求记录表（以下简称“记录表”）及深圳市邮电局结算中心委托银行和邮政储蓄电脑代收费协议书（以下简称“协议书”）。登记时，个人用户须留下其个人身份证复印件；单位用户须在“记录表”上加盖单位公章，在“协议书”书上加盖单位公章和开户银行公章。电话新装费用及交费时个人用户所需提供个人活期储蓄存折可在登记时一并交付管理处，也可在交费前由管理处通知交付。 四、管理处负责商城内部电话线路维护。用户发觉电话通讯异常时，可立即通知管理处检验。管理处经检验后，若发觉异常属于商城内部线路故障，能立即排除，则立即排除；不能立即排除须向用户说明故障原因，并确定故障排除期限。若经检验，发觉故障属于商城外部线路，即电话企业铺设主干线路故障，则应对用户说明情况，并立即通知电话企业进行检验。 五、管理处为业主（用户）代办电话及对商城内部线路维护均属于服务性质，不收取任何形式费用。 六、为确保商城电话线路通畅，维护业主（用户）共同利益，请各业主（用户）在使用电话时，不得有私自安装电话副机、私自迁移电话等违反电话业务要求违章行为。业主（用户）如需为其所属电话申请新使用业务项目，请和管理处联络。 中海商城业主（用户）批量进货管理措施 WI/SC-014ZHPM C/0 1/1 一、业主（用户）在批量进货时须提前二十四小时通知管理处，方便值班护卫员立即给予放行。 二、业主（用户）应掌握进货时间，尽可能避开商城内客流高峰期。三、进货须遵照指定路线，只可使用货梯，不得使用观光梯、扶梯。四、进货人应事先做好安排，不得影响其它业主（用户）正常营业，不得损坏商城电梯，墙面、地面、照明灯等公共设施和机电设备。 五、业主（用户）在进货过程中如损坏商城公共设施、机电设备等，须到管理处立案，并做出对应赔偿。中海商城小区文化活动计划 WI/SC-015ZHPM C/1 1/1 一、管理处于做好楼宇相关各项管理处工作基础上，应适时开展小区文化活动。活动应含有社会性、商业性，以促进商城繁荣、扩大影响、提升著名度、树立良好社会形象为目标。 二、活动形式不拘一格，能够是广告、咨询、赠予宣传材料和宣传物品，也能够是节日庆贺、周年庆贺；活动时间宜安排在节日期间，亦可依据需要灵活掌握，部分效果好活动能够保留下来，长久开展。 三、每项活动须作好计划和预算，报请单位领导审批。 四、活动期间，须做好安全防范工作。 装修施工人员注意事项 WI/SC-016ZHPM C/0 1/1 一、全部进入商城进行装修施工人员均须遵守管理处房屋装修管理要求和大厦临时用电管理要求，并办理相关手续。 二、装修人员在运入装修材料及工具时，须事先取得管理处同意，并在值班护卫员指导下运进。运进时，只可使用货梯，不得使用观光梯和扶梯。 三、全部材料和工具只可放在所装修店铺内，装修垃圾每日立即清理，不得随意丢弃。 四、装修时不得影响其它业主（用户）正常营业，避免使用噪音大设备和工具；如必需使用，则应取得管理处及相关业主（用户）一致同意。 五、装修施工人员须在指定范围内活动，不得随意进出其它非装修地点；不得使用观光梯、扶梯和货梯。装修施工人员只可在指定供电、供水地点取用水电。六、管理处工作人员有权检验、抽查装修情况。对违反要求者，管理处将停止违纪装修，并对相关人员给予处罚。装修巡查制度 WI/SC-017ZHPM C/0 1/1一、管理处须指派人员对商城内全部正在进行装修铺位进行定时巡查。二、巡查内容包含： 1、装修施工人员是否了解管理处相关装修管理要求，是否持有装修工作证。 2、装修施工人员是否遵照管理处要求进行施工，有没有违反要求使用水电、工具、设备和破坏楼层结构和公共部位等情况。 3、装修所使用材料摆放是否合理，是否安全，有没有易燃易爆物品；装修所产生垃圾是否得到妥善处理。4、装修施工中有没有需要管理处帮助处理困难。三、巡查人员对巡查中发觉问题须逐项在装修巡查统计上给予登记并尽可能于现场将问题处理。对装修施工违反要求者须责其到管理处接收处罚。中海商城（职员）内务管理要求 WI/SC-018ZHPM C/0 1/2 中海商城（职员）宿舍内务管理要求为了表现企业职员精神面貌，保持宿舍整齐美观、整齐化一，达成企业要求及军事化管理之目标，特制订本要求：一、 宿舍制度：1、 在管理处指定宿舍住宿，未经许可不可调换宿舍，床位。2、 不得私自带外人留宿，如遇特殊情况须报管理处同意。3、 除当班和请假人员外，早班护卫员要在23：00按时熄灯就寝。4、 中班下班人员尽可能保持平静，应在1：00之前熄灯就寝。5、 宿舍严禁乱接电线、做饭和存放易燃易爆及有毒物品，严禁存放来历不明物品。6、 私人物品妥善保管，不得私自动用她人物品。7、 珍惜宿舍公共设施物品。8、 护卫员亲友探访须在22：00以前离开宿舍区域，如有留宿应向管理处提出书面申请，由主任同意。二、 内务卫生：1、 宿舍实施轮番值日。值日人员负责对门窗、地面和宿舍外墙等进行清洁并清理垃圾。2、 个人使用写字台、衣柜、床铺等物品清洁卫生由本人负责，物品摆放要整齐统一。3、 床铺整理。（1） 床单统一为白色军用床单，床铺整齐，保持清洁。（2） 被子统一使用草绿色棉被，要求叠得棱角分明，并放在枕头对面。（3） 枕头要统一摆放在被子对面，起床后要摆放平整，枕巾要统一颜色。（4） 帽子统一摆放到被子上边，帽徽朝向枕头。（5） 床拦上要编号并贴有姓名。4、日用具整理（1） 毛巾、脸盆、水桶统一放在指定位置。（2） 牙刷、牙膏放入杯子并统一摆放。（3） 鞋子统一鞋跟朝外，整齐摆放在下铺床底下右侧位置不得超出3双/人。其它整齐置于鞋柜中。（4） 衣物统一放入衣柜，柜顶可放置行李箱和换季后暂不使用大衣和棉被等。但要统一整齐。中海商城（职员）内务管理要求 WI/SC-018ZHPM C/0 2/2 三、检验制度和奖惩方法 1、每日由各主管不定时对宿舍进行巡视检验，凡违反上述要求者，第一次给警告，第二次将处于50100元罚款。2、每七天由各主管和各班长组成检验小组对各宿舍进行一次不定时检验，评选出最好和最差宿舍，在月底进行一次总评，第一名给奖励流动红旗。年底进行全方面总结，整年得流动红旗最多给一定奖励。中海商城店铺管理规章制度 WI/SC-019ZHPM C/0 1/2 为了加强对商城店铺管理，维护商城正常经营秩序，发明优美、舒适购物环境，规范经营行为，提升中海商城著名度，特制订本店铺规章制度。 一、各业主、店铺要坚持“四要”、“八不准”标准。（一）“四要”要严格遵守国家政策、法律、法规；要服从和配合管理人员管理；要文明经商，礼貌待客；要主动配合公安机关打击违法犯罪活动；（二）“八不准”不准雇请证件不齐，无暂住证及不满16岁人员；不准乱丢垃圾；不准乱摆卖；不准无证经营；不准出售假冒伪劣商品；不准私自乱接电线；不准用高音喇叭大声广播。 二、各业主、店铺要自觉遵守管理处制订各项管理规章制度，主动配合管理处做好从业人员登记及管理工作。 三、各业主、店铺要认真做好本营业场所清洁卫生工作，养成爱清洁、讲卫生良好习惯，严禁随地吐痰及乱扔杂物，严禁将自己店铺垃圾及杂物扔到公共部位。违者按深圳市卫生十不禁令要求相关条款进行处罚。 四、各业主、店铺未经管理处同意，严禁在大堂、顶棚、扶梯旁、走道、店铺门口外等公共部位摆放任何物品。 中海商城店铺管理规章制度 WI/SC-019ZHPM C/0 2/2五、各店铺应严格控制门开启方向，通常情况下未经管理处同意，一律向内开启，而且店铺内用于广告宣传物品和画报，要求格调高雅、内容健康，并将店内物品摆放整齐。 六、各店铺营业时间为每日早晨十时三十分至晚上二十二时，望各位业主（店主）严格根据要求时间进行营业（如需提前或延长需和管理处取得联络）。 七、加强消防工作，树立防火意识，严禁在消防通道堆放杂物或堵塞消防通道，严禁动用消防设施做其它用途。 八、各店铺天天营业结束后，一定要锁好各自店铺，如发觉不锁或没锁好者，除后果自负外，并处以200至500元罚款。敬请各业主、店铺自觉遵守以上各项管理规章制度，共同搞好中海商城安全文明建设工作。中海商城中央空调运行管理措施 WI/SC-020ZHPM C/0 1/1一、 中央空调维修保养属商城运行班责任范围。二、 维修保养参考设备工作手册中内容实施。三、 中央空调设施（含风管、冷水管、新风机、盘管机、风口等）任何人不得私自改装拆卸，如需改动需向管理处提出书面申请，待同意后方可施工，不然除赔偿损失外（并令其恢复原样），还将处于5001000元罚款。四、 空调运行时间：每十二个月四月一日至十一月三十日为空调机组运行时间。其它时间为保养期，每日空调运行时间从九时三十分至晚十时。五、 如需延时开放空调，请提前二十四小时向管理处提出书面申请，经同意后，除交纳实际发生电费外（1.2元*千瓦/小时），还需交纳空调管理费（0.3元/小时*平方米）。中海商城消防责任 WI/SC-021 ZHPM C/0 1/2管理处消防责任：一、 全方面落实辖区内消防各项制度，落实防火方法、消防监督、消防设施管理。对辖区内消防工作负全方面领导责任。二、 指导、检验、督促辖区内全体人员采取有效方法，认真实施“预防为主、防消结合”方针。三、 熟悉辖区防火建筑结构，工作及生活环境特点，设施基础功效及使用方法，人员疏散通道，火灾方法等。四、 随时检验辖区内消防设施及设备，消除火灾隐患，做到如万一发生火灾能快速地有效扑灭。五、 教育辖区内人员在工作及生活中落实消防制度，注意防火安全。六、 对消防设施设备根据设备工作手册进行月、季、年保。七、 随时处理多种火灾隐患，火警投诉及相关事项。八、发生火灾时，担任火场临时指挥，协同灭火工作。业主防火责任：一、 本商城从业人员一律不得私自改动、拆装消防设施，如需变动，请事先同管理处联络及要有消防部门改动批文和图纸。二、 严禁在商城内存放易燃、易爆、剧毒或国家明文要求严禁其它物品。三、 严禁乱拉接电线不得超负荷用电。（库存物品一定要根据消防要求堆放）四、 经营完成后，一定要把电灯等电器设备电源切断，并检验有没有火种留下（如烟火等）。五、 服从管理处管理，主动配合管理处消防检验，主动整改检验后发觉火灾隐患。中海商城消防责任 WI/SC-021ZHPM