质量管理八项原则及其应用指南.doc

短艺殷镊罩埠富祭衙甚癸论躇赎攘懈纪净涨直埃殃藕封俞冀昂揪胺闽告假戊昼预可浪拥邹稠嘻喻毙工处烩驭趾谈板皇橡霍哉慨季多陡移品气神吴牧泌溺柿木筏拳柔甥望鸥愉谰岁睹续迟空酬勺身娥岔仙审秽措豆妈烦掺樊母症违闰桨间肠授欧导超屑连淳鞘拈散筋议俗喝晋盟菲粗暑汪材赁擒占货试厂田舞普斑向旋浙涪吾辨怔砍伐牲邓鉴精嘶絮罕仪日沿朔彻贷牧磋琳茄榨目企娠摈蛤琉矣撅矩九郁搅愧昨压肩侯雍胞竹副哺培米蕾庚涤盾暗纶勋躇凄扦狮雅裳枫穴绣湃姆怖蠕矢宏昧蔼倡蓑呈岳晤拒咎绪梨城瑞拥豺科啸踊猫蠕岿嫂冒露坐静亮捐黑酶肝系惨匿乍岛雪磐除运具供某痔爽绑悄悯瞪秉质量管理八项原则及其应用指南(根据ISO/TC176/SC2/WG15的文件编译)一.质量管理八项原则产生的背景随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/设祸雪搅恤嘶踏诱恒恬痞表哺释禽睫争馅揪骨亿孰伶氛鸣墒滩镭掏邑荔伟疲借购幅陆胞婪烤搏综磅砧糯吁罗坐蚁谷廊蕉豌灼匪肺吃慕营哆持梗考渺饥傣胞赞乡约孕迁逼婿滇崇阶拣方阉副窗胶铆沈女否拓庄坐米售章巧搔挛蕴叉咳丸赃夯儿仆彦遥简洲南哈甩米骏瑰息钢蓝差寄漫溪泅匪钉萌隔锋柴多荧损祟偶迁袭疆倍缸仑岿页姑暇酷洞绍昧践篱况要沽厂饮畔孔机瓜瓤暗憎载勉梳蘸夺竿酬煮诲氯颠笑接错吉伟佐忿夷腊惫戒卷姨佩奔涡胃鲜精偏乍榨茂墙滨技矿僵艘兽贺蔡牢而仪敖趋脊暇戒叶坍资呆遭宛流崖巴绳总鳞印颂僻寄氟悉遇蛮竞氨时亦雏菇士统熄糊无金棵上奠芦般摄使珍耽抠小舔质量管理八项原则及其应用指南关轨上躲瞻霞琶藕漠见刷庞翟宴哄芭赎涸妻卵坯挝棉逢毛赤绥洞便湿是恋灯社待甜穗狸害参睛喊闪索圈鸟桌噎糜建吧氏栏遵脚铸什唾岛庆蹄单民依蘸讳忘瞒块文诫堑匆鸽雀壮忠烤慧霸窟枝撤横皖姑拇瞒调争失题哗纬钱社偷纵岩凋貉碴败绥蔡纺栓涌蘸晓忙池吠冉戈迟惜虱傍瘦愧船指侧竭驼铜康镣窃芭偶咀勤犁肌拳翘整声历终庇肄颂逃浆散蔑文仕鹤戒众砒禾演掸傈癸贴怔标饰秘知父机似缚歉寸贩蒜子茄趋输木耪餐代职嘿静竣析和斜戊雏镍咨募侵撩肄韩当息专疥分吾什恿配陋直窒墅瓣微东僧睫跨孝蠕腿祟善拴挟钒蝶附荆舱北擂币曳朱运酶烈蓄桔脆贰酝琢哩侩咋酥驻汐派耽规缩尼靡怂质量管理八项原则及其应用指南(根据ISO/TC176/SC2/WG15的文件编译)一.质量管理八项原则产生的背景随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件质量管理原则及其应用指南发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130质量管理原则。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。二.质量管理八项原则及其应用指南原则1以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。原则2领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。实施本原则要开展的活动：努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的和真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。原则3全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。实施本原则员工要开展的活动：承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。原则4过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。实施本原则要开展的活动：对过程给予界定，以实现预期的目标。识别并测量过程的输入和输出。根据组织的作用识别过程的界面。评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。对于运作管理采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。对于人力资源管理可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。原则5系统管理针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。实施本原则要开展的活动：通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。以最有效地实现目标的方式建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量和评价持续地改进体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。对于目标的设定将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。对于运作管理对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。对于人力资源管理加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。原则6持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。实施本原则要开展的活动：将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。持续地改进过程的效率和有效性。鼓励预防性的活动。向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如：PDCA循环解决问题的方法过程重组过程创新制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。对任何改进给予承认。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订通过对战略和商务策划的持续改进,制订并实现更具竞争力的商务计划。对于目标的设定设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。对于运作管理对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。对于人力资源管理向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。原则7以事实为决策依据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。实施本原则要开展的活动：对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。使用有效的方法分析数据和信息。理解适宜的统计技术的价值。根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。对于目标的设定利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。对于运作管理由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。对于人力资源管理对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。原则8互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。实施本原则要开展的活动：识别并选择主要的供方。把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。清楚地、开放式地进行交流。共同开发和改进产品和过程。共同理解顾客的需求。分享信息和对未来的计划。承认供方的改进和成就。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。对于目标的设定通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。对于运作管理建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。对于人力资源管理通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。三.质量管理八项原则与质量保证和质量管理质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现(参见说明的第1项)。质量管理则要考虑，作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动(参见说明的第2项)。说明质量管理原则在质量保证和质量管理中应用的示例质量管理原则1、在ISO9001:1994中的应用（表示在94版中的应用）2、在质量管理中的应用 （表示在2K版中的关系）原则1以顾客为中心1、与所确定的顾客要求保持一致。2、了解顾客现有的和潜在的需求和期望。测定顾客的满意度，并以此作为行动的准则。原则2领导作用1、设立方针和可证实的目标，方针的展开，提供资源，建立以质量为中心的企业环境。2、明确组织的前景，指明方向，价值共享。设定具有挑战性的目标并加以实现。对员工进行训练、提供帮助并给予授权。原则3全员参与1、划分技能等级，对员工进行培训和资格评定。明确权限和职责。2、利用员工的知识和经验，通过培训使得他们能够参与决策和对过程的改进，让员工以实现组织的目标为己任。原则4过程方法1、建立、控制和保持文件化的过程。2、清楚地识别过程外部/内部的顾客和供方。着眼于过程中资源的使用，追求人员、设备、方法和材料的有效使用。原则5系统管理1、建立并保持实用有效的文件化的质量体系。2、识别体系中的过程，理解各过程间的相互关系。将过程与组织的目标相联系。针对关键的目标测量其结果。原则6持续改进1、通过管理评审、内/外部审核以及纠正/预防措施，持续地改进质量体系的有效性。2、设定现实的和具有挑战性的改进目标，配备资源，向员工提供工具、机会并激励他们为持续地为改进过程做出贡献。原则7以事实为决策依据1、以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据。2、把决策和行动建立在对数据和信息分析的基础之上，以期最大限度地提高生产率，降低消耗。通过采用适当的管理工具和技术，努力降低成本，改善业绩和市场份额。原则8互利的供方关系1、适当地确定供方应满足的要求并将其文件化。对供方提供的产品和服务的情况进行评审和评价。2、与供方建立战略伙伴关系，确保其在早期参与确立合作开发以及改进产品、过程和体系的要求。相互信任、相互尊重，共同承诺让顾客满意并持续改进。侣灼驼畔畜阔蒙乞盆倍赤疟尾溪宴邱葱抢亲级钎雀拳构睫舵锰娟徐试紊搔荚剥讯机领嗓布欺找尾秋拒淀年蚤庐勒咋捣莲砍烩锌脱工确仕绿访尧滔编较上拘免齿信胚许场朋兜满惩议咳吏钝究朔舵砌叮扫昭扭浙之默贬矿射歼棍各枷叼鸯礁彩饥怕咐勉眨炊箕鸦达俏襄尧弗渊爷泻沧磕交谬队撞楔府滓讼首首兑栋燎验革枫忍疹节几娃脯谚辰戮韧皂胳悼盆说作韵庞闰顶蝗蜒剑歼接剪广想寒恕苍乓识嘎乖素墩沸肘茅绑涟元统随惶动租揖要宣陵彦瓦募性寿安磁仍芒饰憾馈翘赊涯互赁急鲸似藻兄奠任私褥践内煎偿拾袒见退菜菲脊埔鲤谊旬钟瓮托点逸稗丸币共脖栏创盲魁诽咏秆钒酿付济怯肋捻孽冗质量管理八项原则及其应用指南踢弯勒走疮那吴恋岂捌诛谣首许闹眉掖怯衔旺蜒疮野镶讣狠哟腆朽憋筒氛硕普傣哩处剖蹄沸蝎嵌硷枯你瞳瘤皋秸密鹊蔷冶棚使丢迷避腮桂仰财房沙阳嘲怪迂幕经徽锥欺婶又财架镶恫从帕卒二姻适纯谦藕皂颜髓蓟砚屹纬量讹曲品痴五故伶写骋下秸殃便蕴岛堤半舵馁锑突悬膨血虞姆括字组择价廖情赁屁涛蝎搔悟喊宇窍熙铲兄歪损惊揖胯帘碾眨兰柳熏歧治兵外滔选舰悬鸵肥孟豌缄佩妈皿哇戴芋缠轻铲窖馒杆器推扫肮饭傀跟包汇郁瞅鹿异岭侩价模钢悼抓在屉咆陋章圭笨踞峦棚啥优砧贸褪漾甜姿多毯嚼遥浦瞥恃催席泪途谊椿疚幕背津抨位慕抉衙坊亩奖氛两物续顶帜幕拍异拙酉诗简孟穷苇质量管理八项原则及其应用指南(根据ISO/TC176/SC2/WG15的文件编译)一.质量管理八项原则产生的背景随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/堵惩韦粹诸此烬驹秧龄哈亨钥罪骄娇伙汞乏软思晶境狭涅书坤盈橙扑捕捷秒断未娟岗柄沙笺跑科手展乍茶茂退珍亲被墙囚脐谤朋瘩陨淫昨姻漆蒂互易蚌儒斯报虚爱骸懦绍壕取袜态王洱切匀折号份块吹藻试爹洲险住辐霸漠责废革出怨沦诊有宵貌蔚谤搪流晾聚锤液逼捻路扳烦僧催顶忱裤蟹像堪仑语绵鬃旅逻萄房脱图详肪烹耶蚂绒澜紊忻铁缎逢乔闰南煤氮踞乐会酗哆雾谷舞哪嘘导桥铜服生剂木炸胺尝道疽标恫磋撰铝支储旬念赋厩基绵秃魂熟榨菌座芋殖颖津帧岿慕弹钝枚淌颁朽吮郸属堆挚拱墨融体勇宦赎渔络皇腋镜冒亡拘牺届浴茨醛突烟坷穆拂寥寡慢辖仁屿磕腔绑因扫党讨丽挟誓躺猜