小区物业管理方案模板样本.doc

铂金丽全部小区物业管理方案

一、服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。
二、追求目标
以企业经营为主导，为业户提供完善管理服务。

第一节 拟采取管理模式

一、物业管理架构
管理处
管理处主任1人
治安组
维修班

保洁组

收费员1
清洁工2
维修工1
保安8

物业管理服务，要求有一个高效率及科学组织架构，使人力、物力、财力得到合理配置，以求达成降低管理成本，提供优质服务目标。
管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、收费员、保洁员、治安组、维修班六块组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥立即。

注：治安组在管理处值班时间内归管理处值班人员既收费员管理，管理责任人为管理处主任。在管理处值班时间外由管理处维修班值班人员及保安队长进行工作监督，发觉有违纪现象应通报管理处主任。在处理突发事件发生时，应听从管理处工作人员工作安排，正确有序处理好突发事件。
二、服务特色
1. 快速、完善服务形式：首问责任制
首问责任制：每一位职员全部有责任和义务接待用户提议，任何一位职员接到提议后，统一传输到办公室，并告诉提议人我处于二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务提议处理情况直至用户满意为止。
接待服务提议时应对处理时间做出合适承诺，尽可能在最短承诺时间内处理完成，因故未能在承诺时间内处理应立即通知对方，争取取得了解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，通常不超出一周，特殊情况除外。处理完成后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确定应该留签字统计，并通知第一接待人。
2. 保安全天候服务时间
治安组实施二十四小时专员服务，用户有任何需求能够得到最立即服务。
管理处实施8小时专员服务，8小时专员服务时间为8：00—18：00，（中午休息时间除外）。8小时外值班由保安值班人员兼值。

二、内部运作步骤图：
回 访 流 程 图

管理处按业主投诉程度合适回访

临时无法处理问题，确定反馈时间
依据业关键求立即处理问题

统计回访结果

月底做出回访结果统计汇报，呈交管理处主任作为改善依据

业主装修申请步骤图

业主室内装修需求

业主填写装修申请书，申报装修项目

维修班到用户房间检验装修项目是否符合安全要求

退回申请要求调整
否

业主交纳装修押金
是

业主装修施工

装修完工后经验收无违反装修要求退还押金

第三节 物业管理工作岗位职责

一、管理处主任岗位职责
1. 全方面负责对所管辖物业实施一体化综合管理，完成和企业签署年度管理目标。
2. 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接收总企业和上级部门指导和监督。
3. 负责检验、监督各项制度实施情况。
4. 合理调配人员，协调各岗位分工协作，责任到人，同时关心职员生活，确保管理处职员有良好精神面貌和主动工作态度。
5. 负责所管辖物业装修审批，协调违章和投诉处理工作，落实安全、防火工作。
6. 协调本部门和供水、供电、工商等和物业管理相关部门关系，便于开展各项工作。
7. 认真完成管理处其它工作职责内容和企业安排或委托其它工作任务。

二、财务收费员岗位职责
1. 做好各项费用收取、统计、核实工作，在业务上接收企业财务管理部指导和监督，确保做到工作日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠费用立即催收，做到费用足额收取。
2. 依据业主需要提供上门收费服务，在预约时间内按时抵达。
3. 对拖欠费用业主以电话联络、上门催收或下发催费通知单等方法使拖欠费款项立即回收。
4. 完成管理处主任交办其它任务。

三、物业清洁员岗位职责
1. 负责本辖区清洁卫生工作。
2. 负责小区各区域垃圾搜集工作。
3. 完成领导交办其它工作。

四、维修工岗位职责
1. 实施管理处制订和相关技术规范、要求，熟练掌握设施、设备结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格维修人员。
2. 定时清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房整齐。
3. 严格遵守安全操作规程，预防发生安全事故。
4. 发生突发情况，应快速赶往现场，立即采取应急方法，确保设施、设备正常、完好。
5. 定时对设施、设备进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理。
6. 主动完成上级交办各项临时任务。

五、保安员岗位职责
1. 服从领导，听从指挥。
2. 负责小区车辆进出、停放管理，遇事要向上级汇报。
3. 负责小区人员进出管理。
4. 模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。
5. 熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，圆满完成工作任务。
6. 熟悉消防相关器械使用。
7. 负责小区安全、防火、防盗、防破坏防范工作。
8. 负责小区应急处理抢救工作。
9. 完成上级交办各项任务。

第四节 物业管理服务标准

铂金丽全部物业管理处
08月17日