建立ISO9001质量管理体系全面提升公寓服务质量样本.doc

建立ISO9001质量管理体系全方面提升公寓服务质量杨德昌 曾庆艳 近几年来，三峡大学后勤集团公寓管理中心根据学校提出保障有力、服务规范要求，努力做好各项服务保障工作，公寓服务管理质量得到了很大提升，受到了学校师生充足肯定和认可。不过，伴随高校后勤社会化改革深入，做好学生公寓管理和服务，仅靠提升服务意识，仅靠以往公寓管理经验，仅靠满腔热情或加大投资提升服务质量是不够，必需选择一个新管理模式，建立一套科学化、系统化、规范化、易操作并能不停改善质量管理体系。 基于这么认识，我们开始在学生公寓管理上引入ISO9001国际质量管理体系，在后勤公寓管理工作中导入国际标准管理理念、思想、标准、方法。该体系是国际标准化组织制订世界通用质量确保标准。它适用范围包含各行各业，从政府部门到一些特殊行业乃至各类通常企业均在认证范围之内。将ISO9001利用到学生公寓管理，能够在高校学生公寓推行国际标准化管理，提升市场竞争力，以高品质公寓服务来迎接市场挑战，提升公寓服务质量。自8月28日正式实施ISO9001质量管理体系以来，学校公寓管理质量和水平有了很大提升，4月底接收了中质协质量认证中心武汉分中心认证审核，5月底获中质协质量确保中心颁发质量管理体系认证证书。经过6年运行，这一质量管理体系对提升我校学生公寓管理和服务质量起到了很好作用，得到了校领导和师生一致好评。一、实实在在进行ISO9001国际质量管理体系贯标工作 1. 制订贯标计划，进行体系策划。依据学校公寓管理实际，在咨询企业指导下制订切实可行贯标计划，进行全员贯标宣传动员和质量管理体系策划，为编写质量手册打基础。同时，组织既熟悉公寓管理工作又有一定文字写作能力精兵强将编写质量手册及质量体系程序控制文件，进行质量手册及质量体系程序文件公布和试运行。 2. 切实抓好全员培训。在ISO9001质量管理体系过程中，中心高度重视培训工作，对全体职员分层次进行培训，并对培训效果进行验证，按岗位进行理论及实践测试，使全体职员深刻了解、熟悉掌握手册内容和工作步骤，提升对质量手册和程序控制文件了解。3. 不停完善文件，使之日趋成熟。本着“在使用中修改在修改中使用在使用中提升在提升中完善”标准，随时对ISO9001质量管理体系各类文件进行修改完善。尤其是B版文件自4月1日正式运行以来，针对运行中存在问题，两年中对质量管理手册、综合管理制度进行了两次修改，对质量统计表格进行了全方面清理，对旧表格进行了大量合并、删改，同时依据实际需要增加了新表格。修改完善后统计表格愈加好地发挥了事前提醒、事中督促、事后检验作用。各部门也依据工作实际对管理制度、操作步骤等进行了修改，文件体系日趋成熟，深入提升了文件可操作性和使用效率，愈加好地发挥了文件增值作用，表现了质量体系和时俱进和连续改善。 4. 加强服务过程监督和检验，不停提升质量管理规范化程度。中心经过层级检验考评建立了服务过程质量监控网络，确保每项工作规范运行并达标。对于天天具体工作，有一线职员自查、班组长检验、管理员巡查、中心抽查；对于区域工作，有班组长日检验、管理员巡查、部门周检验；对于部门工作，有部门自查、中心抽查、中心月检验；对于中心工作，有中心自查、抽查及季度检验。检验内容包含安全管理、操作规程、职员行为规范、工作达标、奖惩实施情况、规章制度推行情况、投诉处理、纠正和预防、资源管理等。检验形式分为查统计、查现场两种方法，对发觉问题进行分析，采取纠正和预防方法；对不合格项目进行处理并验证，直至合格为止。因为一切按程序办事，降低了随意性，克服了人为性，提升了科学性，使质量管理走向程序化、规范化、制度化轨道。 5. 不停增强为用户服务意识。全体职员牢靠树立“以用户为关注焦点”理念，明确全校师生需求就是最关键用户需求。经过网络、电话问询、走访、发放问卷、召开座谈会、设置接待日等多个渠道和方法，主动主动地和学校各个部门和广大师生进行沟通，立即、充足、正确地了解用户要求，正确处理用户投诉，用户有效投诉满意率达成了100%。为确保用户投诉能得到满意处理，中心实施首问负责制及责任追究制度。6. 加强内部审核、质量统计和数据分析。中心经过组织各部门对内外部审核、后勤管理处后勤考评反馈意见、对用户满意度调查和对服务工作监测获取数据和信息进行分析，提出纠正和预防方法，发放纠正和预防方法要求表进行预防和整改，并对整改情况进行验证，确保各项工作连续有效改善和进行；每个月对后勤处后勤考评意见进行分析、整改或采取纠正和预防方法；定时对检验、内审中发觉问题和搜集意见、提议、投诉及反馈信息进行统计和分析。基于大量质量统计数据汇总、分析，为制订纠正方法和预防方法提供可靠依据。 二、建立ISO9001质量管理体系作用和效果 1. 利用PDCA循环管理已经为公寓职员所习惯 PDCA循环管理法是质量管理体系关键。P意为策划，即依据用户要求和组织方针，为提供结果建立必需目标和过程；D意为实施，即为实现策划目标而组织实施过程；C意为检验，即依据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并汇报结果；A意为处理，即采取方法，连续改善过程业绩。PDCA实际是一个完整体系，既是工作程序，也是工作方法。经过这四个过程不停循环，实现对产品及服务质量不停改善。在公寓管理实际实施过程中，这四个步骤紧密连接。大方面，对每学期工作进行策划，方便整个学期工作实施，同时对实施过程进行必需检验督促，发觉问题立即进行处理，并进行再策划循环；小方面，对每一天工作甚至每一件小事，进行策划、实施、检验、处理循环，以确保公寓管理工作有效进行。经过五年运行，公寓职员已经习惯了用PDCA模式指导工作。“凡事有章可循、凡事有法可依、凡事有据可查、凡事有些人监督”在各项工作中得到了充足表现，在公寓职员心里打下了深深烙印。2. 健全管理机制，形成规范步骤，提供统一服务标准 在公寓管理质量体系文件中，其质量管理手册、统计、作业指导文件等所包容内容是制度规范关键方面。ISO9001关键就在将工作步骤规范化，管理体系文件化，服务标准统一化。公寓管理制度关键包含两个方面：一是公寓管理中心工作人员必需遵守各项工作制度即内部管理制度；二是入住学生必需遵守基础管理要求。制订好公寓内部管理制度是提升公寓服务质量确保。制订内部管理制度既要考虑到各个步骤，也要考虑到它可操作性，并在实际工作中进行修改、补充，以利于愈加好地规范和实施。内部管理制度关键有岗位职责权限及适岗条件、职员行为规范、安全管理制度、消防安全管理制度、物资管理制度、突发事件处理制度、投诉受理及处理方法等等。经过这些制度，对各部门岗位职责及权限作出明确要求，形成事事有些人管，人人有事做，职责分明，理事顺畅服务格局；对日常工作包含安全、投诉、职员行为作出明确要求。同时，依据体系运行情况，结合工作实际及师生满意度要求，又增订首问负责制、责任追究制等制度。依据这些制度对各岗位工作制订作业指导书、服务过程检验规范、工作标准、考评措施、奖惩制度等等。作业指导书对公寓值班员、保安队员、保洁员、维修工等工作人职员作过程每一个步骤提出具体要求，包含班前准备、工作步骤、服务内容、自行检验等。如针对保洁员工作性质和要求，依据区域不一样，分别制订了楼栋卫生作业指导书和室外卫生作业指导书，其中楼栋卫生作业指导书对保洁员上班以后每一步工作程序，先做什么、后做什么、最终做什么，包含班前准备、清洁内容、清洁方法及次序、地面打扫、竖面打扫、公共区域门窗清洁、扶手清洁、金属表面清洁、玻璃清洁、卫生间清洁、其它清洁等工作步骤进行详尽要求及指导。实施这么具体要求，首先是为了强化保洁人员工作行为，提升保洁卫生标准；其次也是向广大学生表明公寓卫生工作细致、根本，且有着对应卫生规范来确保。工作人员日常行为习惯规范对学生能起到楷模作用。 在学生管理制度方面，现在关键有学生公寓管理手册、留学生住宿管理手册，经过签署住宿协议对学生进行契约化管理，明晰各自权利和义务，如有违约，做到有章可循，使得学生管理愈加制度化和规范化。 3. 建立ISO9001质量管理体系极大提升了公寓管理队伍素质 ISO9001质量管理体系贯标和实施给公寓管理队伍带来了显著改变：一是中心全体职员深入明确了公寓管理服务质量方针和质量目标，科学管理意识得到确立和加强，大部分管理人员知道了科学管理基础标准和方法，为体系连续改善，不停提升管理水平打下良好基础。二是完善了实现方针和目标所必需过程职责，增强了各项工作有效性，经过纠正不规范操作，不停改善、提升服务质量和服务水平。三是提升了干部职员管理水平，提升了干部职员综合素质，促进了各项服务工作顺利开展。四是依据体系要求，管理过程实现了全程控制，校内服务质量管理得到深入规范，岗位职责愈加明确，服务得到有力保障。五是实施全方面统计制度，生产过程严格根据规程要求进行，营造了良好监管环境，并能做到有据可查。六是强化了干部职员责任心和危机感，明确了每个职员工作目标任务和岗位责任，能够有效避免监管时紧时松现象，有利于充足调动广大职员工作主动性和主动性，促进职员主动参与优质服务、承诺服务等活动。 三、对建立和实施ISO9001国际质量管理体系几点体会 1. 领导重视是确保。领导重视和正确领导是推进质量管理体系建立和认证工作坚强确保。我们学校领导班子一直对贯标和质量体系认证工作很重视，经过会议等多个方法，不停向全体职员进行建立质量管理体系、加强质量管理、提升服务质量、增强中心实力宣传和教育，并亲自主持每十二个月管理评审，为中心质量管理体系建立和认证工作付出了大量心血。领导重视，极大地鼓舞了全体职员参与质量管理体系建立和认证工作热情和信心。 2. 全员参与是根本。建立ISO9001国际质量管理体系必需有公寓管理部门全员参与，反之就不可能建立和实施。在贯标和实施过程中，公寓管理中心要经过会议、文件、工作动态简报、领导干部总结述职等多个形式，向全体职员宣传建立质量管理体系意义、内容和要求，进行相关质量管理体系等工作进展信息沟通，使上情下达、下情上传，促进部门之间、职员之间了解和了解，促进质量管理体系顺利建立和实施。3. 连续改善是关键。建立质量管理系统必需坚持“连续改善”标准，采取有效改善方法，不停提升质量管理过程有效性，深入提升公寓管理质量。比如，在实施质量管理过程中，我们延长了内审员会议沟通时间及范围，增加了现场观摩学习，提升了内审水平；管理评审也在连续改善，评审输入从以前较少输入，扩大到较为全方面输入，严格把关，经过编制人、部门领导、中心领导层层审阅，提升了管理评审作用和效果。 4. 落实到位是关键。建立和实施质量管理体系要在抓落实上下功夫。质量手册是落实质量管理关键标准，程序文件是推行质量管理体系过程中肯定要求，工作文件是推行质量管理体系关键基础，质量统计是检验质量管理关键标志。一个手册、一个文件、一个统计，为提升内部管理水平、推进岗位工作提供了强有力确保。在体系试运行中要注意加强全员培训，帮助职员深刻了解、熟悉掌握手册内容和控制程序过程。要建立和完善各岗位相关人员各自工作指导手册，并按体系规范要求做好质量统计。各级质量监控部门要建立检验监督机制，定时或不定时地检验督促，发觉问题立即处理，促进各项制度落实。 作者单位：三峡大学后勤集团 学生公寓小区文化建设实践介绍严启云 孙瑞媚伴随高校后勤社会化改革不停深入，各高校加大学生公寓及相关配套设施建设，学生住宿、生活条件得到了极大改善，学生居住环境已基础实现以小区（楼栋）为单元公寓化。同时，各高校学生公寓（宿舍）管理大多实施了小区化管理改革，很多高校根据市场经济机制，引进社会物业企业，从学生公寓（宿舍）建设，到入住、收费、保安、保洁、水电运行等进行全方位小区化管理，学生公寓（宿舍）已从高校校园“分离”，完全“小区化”。学生公寓管理根本目标和任务是营造良好育人环境，实现公寓育人功效，公寓管理者必需依据现代大学生特点，不停探索学生公寓管理新思绪和路径，把管理育人、服务育人宗旨落到实处。面对新形势，华中科技大学物业总企业切实加强学生公寓小区文化建设，在学生公寓管理改革上取得突出成绩，成为高校学生思想教育工作一个新视点。一、学生小区文化建设基础思绪华中科技大学开展学生小区文化建设基础思绪是：以“三个代表”关键思想为指导，坚持“以人为本，以学生为中心”理念，以建设学生小区优异文化为突破口，营造学生小区良好育人气氛，把学生小区建设成为思想政治工作和素质教育关键阵地。学生小区文化建设目标是培养学生“四项”意识：首先是安全意识，经过一系列安全培训及宣传活动，增强学生自我防范意识和能力；其次是卫生意识，经过开展“文明宿舍”创建活动，增强学生卫生意识，养成讲卫生、勤做卫生生活习惯；三是纪律意识，经过开展建设“文明公寓”活动，增强学生纪律意识，降低学生打架、酗酒、乱涂乱画、深夜不归等现象；四是团体意识，引导学生增强集体主义观念，珍爱在一起生活时光，为公寓和宿舍集体荣誉而骄傲。 高校学生小区文化是指共同生活在一个区域有着共同学习、生活联络及相同价值观念、相属认同意识大学生群体，为满足物质产品所不能提供求知、求乐、审美、抒情等需要而进行小区性文化活动及由此形成一个气氛。建设友好有序高校学生小区文化有利于加强学校精神文明建设，它能使学生在主动参与校园小区文化建设过程中取得悉识、陶冶情操、健康成长，对于提升学生思想道德素质和科学文化素质，培养“四有”公民含相关键意义。二、高校学生小区文化特点1. 含有正式团体文化和非正式团体文化双重特征高校学生小区作为学生课余时间生活、活动、学习关键场所，其作息时间、活动安排、小区学生干部选拔、任命、日常行为规范考评等全部有明确规章制度加以约束。学校为了便于管理，往往将学生小区实施分级管理（如：楼栋楼层寝室；或系班级寝室等），所以，高校学生小区就是各类大、中、小正式团体集合。这些正式团体文化就是学生小区文化具体表现形式，也是高校加强学生小区文化建设主渠道和主阵地。同时，学生中还存在着部分其它团体，她们是靠学生之间、尤其是寝室组员之间相互情感、爱好及爱好凝聚起来。这些团体往往是自发形成，团体组员关键是学生，且并不一定是一个班级或一个院系同学，有甚至是跨寝室、跨楼层甚至跨楼栋。在这些团体中，又会涌现出部分关键人物，也即中坚人物。她们行为和情绪左右着团体中其它组员情绪、爱好和行为，这些团体就是非正式团体。这类非正式团体不隶属哪一级正式组织，含有其本身文化色彩，高校在加强学生小区文化建设中必需高度重视这一现象。2. 含有高校校园文化和通常小区文化双重特征高校校园文化是社会文化在校园中具体表现，除了要表现本学校关键校园文化特征外，如学校历史、学校组织活动等，还表现高科技、信息密集、文化资源丰富和“人才摇篮”特点。高校学生小区文化是指一定区域、一定条件下小区组员共同发明精神财富和物质形态。具体来说，高校小区文化关键包含环境文化、行为文化、制度文化、精神文化四个方面。高校在建设高端校园文化过程中，肯定要把作为整个校园文化关键组成部分学生小区文化提到应有高度，经过多种手段，强化学生小区文化建设。 同时，高校学生小区因为引进了社会力量，实施物业化管理，学校和物业企业、物业企业和学生之间全部在客观上形成了甲、乙方关系，这跟以前管理模式有着很大区分。以前是实施学校对公寓（宿舍）全方面管理、学生无偿住宿，使高校学生小区带有浓厚社会通常小区性质。而现在实施管理模式，首先和社会通常小区一样，高校学生小区住宿环境、卫生保洁、服务质量、安全保卫等问题也成为各方管理和利益冲突关键方面，组成了高校学生小区文化关键内容；其次，物业企业管理、经营理念，尤其是企业本身企业文化，一样对高校学生小区文化产生关键影响，使高校学生小区文化烙上了物业企业企业文化烙印。3. 大学生对小区依恋性减弱伴随经济发展和社会开放，大学生越来越难以抵挡丰富多彩社会生活诱惑，她们思想观念开放和更新，大大减弱了大学生对高校小区依恋，所以很多学生纷纷走出校门体验时尚城市人美好感觉。加之大多数学生小区文化建设没有考虑大学生个性发展，且在内容上缺乏创新，难认为学生接收，从而影响了小区文化效果。三、公寓学生小区文化建设举措高校学生小区文化建设是一项系统工程，需要高校学生管理部门、物业企业、学生之间在小区管理、学生思想教育、小区文化建设等方面相互亲密配合，充足发挥小区文化育人作用、导向作用、约束作用、凝聚作用、娱乐身心作用和递承辐射作用，努力培育高端学生小区文化。 1. 建立由学生组成公寓民主管理委员会为加强小区管理和小区文化建设，物业管理总企业和校学工处、校团委、校学生会、校学工处资助中心通力合作，组织建立了由学生组成公寓民主管理委员会。该组织宗旨是帮助学校和物业企业公寓部实施学生公寓日常管理和小区文化建设，实实在在服务学生，保障学生正当权益。公管会下设小区综合办公室和文宣部，公管会委员由各楼栋学生民主选举楼长组成，公管会主任、副主任、委员由民主选举产生，公管会负责小区文化建设具体事宜。每届公管会委员经过公开招聘方法产生；各楼长、寝室长由各院系推荐、本楼栋学生投票民主产生，实施“准社会化”管理。物业总企业安排一名经理专门负责指导制订小区文化建设方案，协调处理小区文化建设碰到问题，组织检验考评小区文化工作，提出奖励方案。自成立以来，该组织在校学工处、校团委、校学工处资助中心、校学生会、物业总企业指导下，在公寓日常管理和文明习惯、小区文化建设方面发挥了关键作用。2. 实施按院系入住，统一管理格局我校学生公寓现入住有30多个院系3万多名本科生，居住结构复杂，管理难度相对较大。学校和物业总企业结合公寓分布实际情况，将原来按年级入住改为按院系分配入住到各楼栋，实施按院系入住，按院系管理集中、统一管理格局。同时，在公寓为各个院系提供教导员住房，学生阅览室、学生活动室，以方便教导员和学生、学生和学生之间沟通和交流；另外还在文化广场周围安装电源，提供灯光、音响等设备，主动支持学生开展各项活动。学校文化广场每十二个月全部要举行多种活动200余场，受到学生们普遍欢迎。3. 规范管理，建章立制制度是要求组员共同遵守行为准则。制订什么样规章制度及制度怎样落实实施，对组员行为及价值取向有着重大影响，决定组员行为选择和对事物评判标准。高校学生小区文化建设必需有一套健全、行之有效小区规章制度，只有这么，才能确保小区有一个良好、有序学习生活环境。公寓小区文化创建活动是一项社会性很强系统工程，要确保工作深入、持久、富有成效，必需加强思想教育，严格管理制度，发动学生主动参与，使各项管理植根于学生心中。物业总企业公寓部在认真研究公寓学生小区文化特点、功效、学生小区文化建设模式、方针、方法、手段等问题基础上，制订了公寓小区文化管理要求、公寓场地使用管理要求、文明宿舍评选措施，使大学生明确知道在小区哪些是严禁，哪些是提倡，从而引导大学生形成良好道德修为。同时，结合实际，共同制订了公寓民主管理委员会管理章程、公寓民主管理委员会委员岗位职责、责任主管岗位职责、学生值班岗位职责、楼长岗位职责及工作程序、工作标准，实施岗位职责层层负责制，经过建章立制、明确责任，把管理育人宗旨落到实处，不停提升公寓小区管理和服务水平。4. 大力开展安全教育小区安全是公寓管理重中之重，所以我们十分重视小区安全文化建设。一是充足利用黑板报加强安全宣传。公寓部结合各个时期安全关键，举行黑板报，教给学生怎样防火、怎样防盗等安全知识和技巧，增强学生安全防范意识和能力。二是经过召开会议对安全工作提出要求。公寓部依据不一样时期公寓出现多种安全隐患，召开楼长或院系学生会主席会议，立即经过学生干部对学生提出警示，明确现阶段安全注意事项。针对公寓实际情况，尤其严格要求学生值班员每间隔1小时上楼巡查并做好各项检验统计，最大程度地实施学生自我管理、自我教育、自我服务，提升学生综合素质。三是公告违章使用电器经典事件，对学生进行实例教育。如原九栋一名学生使用电热毯，出门时忘记拔下插头，二层棉被烧了一个大洞，幸亏同学回来抢险，避免了一场火灾。我们把烧毁棉被拿到各楼栋进行展示，收到了很好教育效果。四是在学生公寓加装恶性用电识别器，从根本上严格限制学生使用热得快、电热杯、电熨斗、电暖气和电（磁）炉等违章电器（通常功率在750W以上），有效规避恶性用电造成火灾风险并节省用电，确保学生人身和财产安全。五是举行多种安全教育活动。针对现在大学生自我防范意识微弱，每十二个月9月下旬在公寓开展“寝室安全宣传活动”万人署名活动，发放安全防范宣传单；依据秋季干燥多风特点，每十二个月11月份组织公寓秋季消防演练活动，聘用市消防局专业人员讲课，并进行现场模拟演练，提升学生防火意识和消防技能，增强同学们防火自救能力，等等。5. 开展小区“三进”活动，加强精神文明建设，营造高端小区文化气氛一是思想教育进小区。校学工处、校团委联合组织政治教导员入驻学生宿舍，专门负责小区学生思想政治工作，为大力开展小区文化建设提供人力保障。同时加强小区党团组织建设和学生自我教育管理队伍建设，公寓部主动配合校学工处、校团委在党员宿舍挂牌，树立一个党员一面旗帜，发挥党员在宿舍区影响力和辐射作用。公寓部还定时邀请著名人士来公寓给学生作汇报或和同学们座谈，对学生进行生动活泼思想政治教育。如在学雷锋纪念日特邀“全国优异党员”、“全国优异工作者”、“全国劳模”吴天祥同志来我校为学生作弘扬雷锋精神专场汇报，起到了良好教育作用。毕业生离校前夕，在公寓指导下，开展“关心灾区特困群众，爱心捐赠八方亲人”毕业生文明离校活动，在公寓毕业生楼栋设置爱心捐赠点，提倡节省、激励捐款捐物，传输爱心。二是社团活动进小区。公寓部联合学校各学生社团，如摄影协会、艺术协会、心理爱好者协会、美食家协会等，组织开展了以“活跃小区文化生活，展现小区生活面貌”为宗旨丰富多彩文化生活，如“祖国和绿色同在”、“爱心人文活动”等。在企业领导、部门责任人支持下，近几年公寓部帮助学生社团联合举行了200数次社团活动，同时成功举行了社团联合会开幕及闭幕晚会，起到了很好沟通和宣传作用，丰富了学生业余生活。三是人文素质教育进小区。高端学生公寓文化能够使学生在不知不觉中接收教育，发挥环境育人关键功效。在提升学生宿舍文化层次方面，我们重视加强软、硬两个环境建设。硬件上，严格根据ISO9001管理体系实施公寓标准化管理，加大保洁力度，使小区变得愈加漂亮；同时在楼内长廊里，以古今中外至理名言、人生警句、油画等作装饰，烘托出强烈人文气氛，让学生天天在耳濡目染中受到熏陶。经过发明优美宿舍环境，给学生以美教育和享受，做到寓教于物、寓教于景，陶冶学生道德情操。利用迎接新生、毕业生离校、“五一”劳动节、“十一”国庆节、元旦、中秋节，对公寓门厅进行部署，给住宿学生营造和时俱进生活空间，给学生耳目一新感觉，让学生时刻保持对公寓好奇心和新鲜感。在软件建设方面，每学期全部在公寓小区举行以创建文明寝室为关键内容多个形式文化活动，经过学生自己动脑、动手，使宿舍面貌焕然一新，不仅找到“家”感觉，而且从中锻炼思维，培养审美情趣，提升审美鉴赏能力，养成良好寝室文明气氛。6. 搭建投诉、跟踪、反馈信息沟通平台，让学生体验周到服务设置公寓管理层接待日，为学生提供反应公寓工作问题机会和渠道；建立质量监督制度，让学生随时能够经过不一样渠道向管理层反应自己不满意服务；强化服务补救机制，一旦有学生投诉，立即作出快速反应，对所投诉问题进行仔细问询、认真统计、立即处理，并将处理意见立即反馈给学生，还应对学生投诉不满意服务进行质量分析，制订出纠正、预防方法，在全公寓范围内进行整改；加强跟踪督办，立即对学生投诉问题进行整改，并要在较长一段时间内反复针对此问题进行检验，杜绝类似问题再次出现。学生小区文化作为高校特有精神环境和文化现象，是高校生活关键组成部分，在学校教育中发挥着不可替换关键作用。加强高校学生小区文化建设，既是高校主动适应高教体制改革、加强高校精神文明建设需要，也是优化高校德育环境、增强思想教育工作有效性、提升大学生素质肯定要求。目前，伴随各高校文化建设深入开展，丰富多彩公寓文化活动已成为学生公寓管理一道靓丽色彩，对于促进学生公寓管理工作发挥了关键作用。所以，我们要深入转变观念，充足认识到学生小区文化建设在高校育人中地位和作用，充足认识到小区文化建设关键性和紧迫性，把小区文化建设作为培养高素质人才、建设高校精神文明和落实德育为先关键抓手，把小区文化建设纳入学校建设总体计划中，从学校实际出发，采取有利方法，切实加强学生小区文化建设，使其达成愈加好育人效果。作者单位：华中科技大学物业管理总企业 高校学生公寓怎样创建优质服务品牌郭朝东品牌是社会公众对于组织及其产品认知总和，是组织经过自己产品和服务和消费者建立起来、同时需要开发和维护一个无形资产。品牌包含产品和服务质量、附加值、历史文化和消费者判定等，是企业连续发展所需一个竞争手段。品牌意味着产品和服务品质、可靠性、稳定性和公众信任度和满意度等。创建品牌，对于企业有效拓展市场、吸纳优异人才、凝聚企业精神、提升关键竞争力，含有极为关键意义。中国高等教育在经过连续多年外延扩展以后，现已进入了内涵发展关键时期。国家教育事业发展“十一五”计划纲要指出，“十一五”期间要切实把高等教育发展关键放到提升质量上，高等教育要合适控制招生增加幅度，相对稳定招生规模，深化教育改革，提升教育质量，统筹教育发展规模、结构、质量、效益，办好让人民群众满意教育。同时继续推进高校后勤社会化改革，逐步建立健全新型高校后勤保障体系。学生公寓服务系统作为高校后勤保障体系子系统，在新形势下面临很多新问题、新情况和新困难，怎样顺应时代时尚，深入提升学生公寓服务质量和管理水平，需要高校学生公寓管理部门和后勤工作者进行不懈探索。主动推行品牌战略，提升服务质量，着力打造学生公寓服务品牌，提升高校师生满意度，构建安全、文明、舒适、友好现代大学学生公寓，既符合高等教育改革发展要求，又符合高校后勤社会化改革方向，是创建新型高校学生公寓服务保障系统关键举措。 一、提升认识，明确方向，为品牌创建提供恒定质量目标目标管理是现代企业一个有效管理方法模式，明确目标和方向有利于集中民智，凝聚民心，增强全局观念，调动企业职员主动性。早在20世纪50年代，“现代管理之父”、美国著名管理学家彼得德鲁克就提倡目标管理。她在其管理学奠基之作管理实践中提出“目标管理”理论，她认为“企业中每一个组员全部有不一样贡献，但全部贡献全部朝着同一方向，必需是为着一个共同目标”。企业只有含有了明确目标，而且在组织内部形成紧密合作团体才能取得成功。质量目标是企业总目标关键组成部分。品牌关键是公众对企业产品和服务质量认同度、满意度，创建企业品牌需要设置明确而恒定质量目标。高校后勤系统目标是为学校教学、科研和师生生活提供优质高效服务保障，服务是高校后勤产品，优质高效、实现社会效益和经济效益统一是高校后勤永恒追求目标。学生公寓服务对象是大学生这个特殊群体，要建立一个包含学生对服务满意度、学生投诉次数、设施设备完好率和安全可靠程度等指标在内质量目标体系，作为后勤系统职员努力方向，和对后勤服务系统业绩考评依据。这个目标在一定时期内是稳定不变。学生公寓管理部门能够经过落实实施ISO9001:质量管理体系，也能够经过“标准化学生公寓”、“物业管理优异单位”之类达标验收活动，为实现既定质量目标搭建一个平台。质量目标制订后，应将其转变为不一样部门、各个楼栋具体目标，明确各相关单位和个人责任和职权，使人人、事事、四处全部有目标，每个人朝着这个目标，自觉工作，自我控制，定时进行考评评价。 二、转变观念，改革机制，为品牌创建提供良好内部环境 “一流企业卖品牌，二流企业卖产品，三流企业卖劳务”。创建品牌首先需要高校后勤系统干部职员转变观念，树立质量意识和品牌意识。高校及其公寓管理部门要努力争取实现观念上“五个转变”：公寓服务管理工作中心从以管理和管理者为中心向以服务和学生为中心转变；工作方法从以堵为主向“疏堵结合、以疏为主”转变，从以她律为主向她律和自律结合转变；工作方法从传统技术手段向管理信息化、科学化、现代化转变；工作目标从不出安全事故向构建友好公寓转变；工作质量从提供简单服务产品和管理功效向提升服务品质、形象和附加值转变，发明服务品牌。为此，应根据现代企业制度基础要求推行五项改革方法： 一是实施干部聘用制。打破用人方面传统条条框框，公寓管理干部一律实施聘用制，2-3年一个任期，每十二个月考评一次，能者上、平者让、庸者下，大胆选拔、录用德才兼备年轻职员，择贤而仕，唯才是举。二是实施全员劳动协议制。公寓服务管理职员一律经过考试考评，择优录用，依据劳动协议法相关要求，签署规范劳动协议，明确职员职责，为职员办理劳动保险，缴纳住房公积金，解除其后顾之忧。三是改革工资分配制度。打破“大锅饭”，根据“效率优先、兼顾公平”标准，对各公寓楼栋服务管理责任进行细化、量化，将楼栋工作效果和职员工资收入挂钩，职员按劳取酬、优劳优酬。同时实施最低工资保障制度，确保职员基础生活待遇。四是改革公寓管理体制。设置学校领导牵头负责，后勤部门、学工部门、保卫部门、教学院系、物业主和学生自我管理组织参与“六位一体、齐抓共管”学生公寓管理机构，日常工作由后勤服务实体负责，学校自建公寓和校外社会化公寓实施统一管理模式。五是实施楼栋负责制。将公寓管理责任分解到各校区、各楼栋，各个校区、各个楼栋现有协作，又有竞争。经过各项改革方法，理顺管理机制，促进职员转变思想观念，改善服务态度，提升服务质量，为打造品牌创建良好软环境。 三、以人为本，用心服务，为品牌创建提供丰富产品内涵 现代营销学之父菲利普科特勒博士认为，品牌是销售者向购置者长久提供一组特定特点、利益和服务。品牌包含六个方面含义：属性、利益、价值、文化、个性、使用者。要创建成功品牌，需要向市场直接提供一流产品和服务。所以品牌产生源于用户认同感，用户是品牌中心。高校学生公寓管理部门负担“三服务、两育人”重担，其用户是学生。创建服务品牌必需提升用户也就是全体学生认同感，为此要坚持以学生为关注焦点，从小事做起，从实事做起，从学生最关心事做起，采取有力方法，持之以恒地改善学生公寓服务质量。 老子说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”后勤服务无小事，需要从细节做起，日复一日地为学生做好水管、灯管、门窗维修、安全管理之类“小事”。要坚持以学生为本，用心服务，为学生办实事，把小事办实，将实事办好。比如，在各个公寓楼栋配置无偿针线包、打气筒和小五金工具，为学生提供就业、气象和生活服务信息，为贫困生提供勤工助学岗位等等。为了有效改善服务质量，公寓管理部门还需要建立常常性沟通机制，利用座谈会、调查问卷、公告栏、工作简报、网页、意见箱等形式，传输服务信息，搜集和听取学生意见，同学生和职员保持充足、立即沟通，对于学生关心和反应问题，应该立即回复，并尽力处理。学生公寓维修服务任务相当繁重，需要建立和完善报修管理系统，设置网上报修、定点报修、电话报修、意见箱报修等多个报修渠道，立即响应，限时修复。同时尽力为学生提供部分个性化服务。 四、高度重视，预防为主，为品牌创建提供必需安全条件 安全稳定是树立品牌前提条件，没有安全保障，就谈不上品牌。高校学生公寓是大学生聚居地，常住人口密度大，安全隐患多，确保学生公寓学生人身和财产安全，是公寓服务管理工作重中之重，也是创建服务品牌内在要求。安全工作来不得丝毫马虎，应该坚持以预防为主，人防和技防结合，教育和奖惩结合，健全安全机制，完善安全制度，明确安全责任，配齐消防器材，建立突发事件应急处理机制。公寓安全管理要舍得投入时间、舍得投入资金、舍得投入人力，做到门卫值班到位、巡查值勤到位、检验整改到位、制度落实到位。公寓管理部门应主动和地方消防安全部门和学校保卫部门配合，加强职员和学生安全教育，成立学生义务消防大队，群防群治。新进职员上岗前要接收安全培训，每学期最少要进行一次职员安全教育。加强日常防范是安全保障关键，学生公寓应实施比较严格门禁管理制度，学生凭证出入。还可借助计算机网络管理系统，经过刷卡等形式对进出公寓人员进行身份识别，统计学生出入情况，预防不法分子进入公寓。学生公寓内违规使用高能电器和劣质电器极易酿成火灾，要推广普及学生公寓用电智能识别和计量系统，加强用电管理。不定时地巡查学生寝室，发觉使用酒精炉、“热得快”、电饭煲等违规用具，一律给予扣留，期末再退还。实施安全责任追究制度，和各级干部和各岗位职员分别签署责任书，明确各自责任。劣质双层学生床也轻易损害学生人身安全，应根据国家标准（GB/T 33281997）要求，定时对双层学生床进行检修和加固处理。 五、建章立制，规范创新，为品牌创建提供有效制度保障 品牌形成和保持需要健全制度体系。学生公寓是高校学生第二课堂，是高校育人系统关键组成部分，要落实国家教育方针和高校办学理念，围绕构建友好校园、友好后勤总目标和公寓服务管理质量目标，修订和完善各项管理规章制度，不停规范服务和管理行为。首先，要认真落实教育部“五进”学生公寓要求，坚持学生政治教导员入住学生公寓、学生党团组织工作进公寓、安全保卫工作进公寓、校园文化建设进公寓、学生自我管理组织进公寓，实现公寓物业管理和学生思想政治工作融合。其次，在后勤社会化新阶段、新形势下，公寓管理方法、方法需要进行根本性转变，日常管理中要愈加强调以人为本，推行人性化管理，激励管理方法创新、体制创新。比如，实施楼栋责任制，挑选优异管理员担任楼栋长，楼栋长对本楼栋安全、卫生、服务和管理等工作负首要责任。实施优质服务示范楼栋动态评选措施，每个月由学生对楼栋服务质量打分，按得分高低评出多个示范楼栋，逐月给奖励。实施水电包干管理制，学生用水用电根据要求标准包干使用，超用付费。实施维修服务承诺制度，凡学生报修项目，承诺在指定时间内响应或完成。实施首问责任制，要求宿管职员对于学生反应问题，凡属于宿管部门职权范围之内，不管是否和己相关，全部要立即处理，实施谁受理、谁负责、谁反馈措施。完善学生宿管会机制，加强学生自律教育，激励学生自我管理、自我约束、自我教育、自我发展。另外还有文明寝室评选制度、宿舍内务整理规范、安全管理制度、职员继续教育制度，等等。 六、因地制宜，主动提倡，为品牌创建提供友好文化气氛 依据科特勒博士营销理论，品牌最持久含义是其价值、文化和个性，它们组成了现代品牌实质内容。品牌文化是品牌在经营过程中逐步形成文化积淀，是品牌和传统文化和企业个性形象总和，反应了企业及其用户利益认知和情感归属。 品牌文化建设和高校校园文化和公寓文化建设相互促进，相辅相成。品牌文化形成和保持需要校园文化和公寓文化浸润和熏陶。文化含有导向功效、约束功效、凝聚功效、激励功效和辐射功效，学生公寓文化建设是高校校园文化建设关键组成部分，同时兼有企业文化特征，是公寓服务管理品牌关键支撑力量。公寓管理部门应结合实际，不等不靠，主动开展各项文化活动。比如，每十二个月上六个月开展一次“文明寝室”、“优异寝室长”评选活动，下六个月新生入学后开展一次“我爱我家”寝室设计大赛活动，吸引学生参与，促进新生养成良好习惯。学生党员寝室挂牌标示，发挥示范和带头作用。每十二个月开展一次“学生公寓文化月”活动，经过有奖征文、摄影比赛、学生宿舍开放日、趣味运动会、职员和学生宿管委员赴外地高校参观学习等一系列活动，丰富职员和学生课余生活，促进师生之间友谊，营造“家”气氛。公寓内可制作部分名人名言宣传框。每逢节日，楼栋管理员立即将祝福经过多种